Como usar o chat ao vivo para melhorar seu atendimento ao cliente

Vivemos em um mundo acelerado, onde os clientes querem gratificação instantânea. O bate-papo ao vivo é uma ótima maneira de disponibilizar sua empresa instantaneamente e melhorar o atendimento ao cliente .

Aqui estão várias maneiras de usar o chat ao vivo para oferecer um melhor atendimento ao cliente e até mesmo fechar mais vendas ou reservas.

A automação é sua amiga

Ao usar uma certa quantidade de automação, você pode parecer proativo, mas na verdade só precisa se envolver depois que um cliente o fizer . Você pode definir um widget de chat ao vivo para ser acionado com base nas ações de um visitante do site. Como se eles passassem um certo tempo em seu site ou visitassem uma determinada página. Aqui está um exemplo do que estamos falando:

• Um visitante chega ao seu site
• Sua janela de bate-papo ao vivo está definida para 45 segundos. Eles ficam além disso, e aparece (automaticamente)
• A janela de bate-papo ao vivo mostra um de seus representantes amigáveis ​​com uma oferta para responder a quaisquer perguntas
• O visitante digita uma pergunta no chat, que alerta o representante
• Só então o representante precisa responder e se engajar em uma conversa

Usando o chat ao vivo para fechar vendas ou reservas

Tirar as dúvidas imediatamente pode ser um fator significativo na satisfação do cliente . Considere a diferença entre fazer alguém esperar várias horas ou até mais de um dia, para poder fornecer as respostas que procura instantaneamente.

Quando bem feito, o que começa como uma experiência de bate-papo ao vivo mais passiva em seu site pode se transformar em uma “chamada” de vendas. Embora muitas pessoas prefiram usar reservas de texto e online para concluir transações hoje em dia, quase todos nós preferimos que alguém trabalhe para nós.

"Você quer que eu vá em frente e reserve isso para você?" pode ser uma pergunta de fechamento incrivelmente poderosa que ajuda a converter um visitante do site em um cliente reservado. Tirar o incômodo deles e lidar com a reserva com um representante ao vivo pode aumentar enormemente a taxa de conversão do seu site e formulário de reserva online.

Suporte por bate-papo ao vivo

Você não apenas pode usar o chat ao vivo para qualificar e fechar leads, mas também pode usá-lo para suporte. Na verdade, mesmo que um chat comece com um representante, ele sempre pode ser encaminhado para outro.

Se o visitante estiver procurando suporte com um problema que está tendo ou tiver dúvidas relacionadas ao trabalho que você já fez, você pode usar o chat ao vivo para direcioná-lo ao departamento certo.

Faça o tempo

Requer um investimento de tempo para oferecer esse nível de serviço aos visitantes do site. O status quo hoje em dia é fazer com que os clientes enviem e-mails em busca de ajuda, apenas para esperar uma resposta.

Com o chat ao vivo, você pode aumentar consideravelmente a satisfação do seu cliente. Isso pode levar a avaliações mais favoráveis, o que pode levar a um aumento nas reservas . Oferecer ajuda via chat ao vivo é uma ótima maneira de diferenciar sua empresa da concorrência.

Converse diretamente no seu site

Quando alguém visita seu site, é comum que eles tenham dúvidas. Sobre seu serviço, sobre preços, sobre sua disponibilidade, sobre várias coisas. Também é comum que eles queiram respostas imediatamente, sem precisar ler seu site para encontrá-las.

Visitantes convidados para bate-papo têm 6,3 vezes mais chances de converter do que aqueles que não batem.

Por esse motivo, disponibilizar algum tipo de chat ao vivo em seu site vale o investimento de tempo (e custo). Seja qual for a solução escolhida, a chave é garantir que você possa responder em tempo hábil ou ser transparente sobre quando um cliente pode esperar uma resposta sua.

Facebook Messenger

A opção mais fácil e de menor custo para bate-papo ao vivo é o Facebook Messenger. Existem três maneiras de incluir o Messenger em seu site:

1. Com um link para a conta do Messenger da sua Página do Facebook

A maneira mais simples é usar um link HTML ou javascript que será vinculado à sua conta do Messenger. Mesmo que eles tenham um bloqueador de anúncios instalado que impeça todas as formas de pop-ups, seu link aparecerá, oferecendo um link “sempre ativo” para o Messenger.com, onde eles podem enviar um bate-papo.

2. Com um botão do Messenger em seu site

Semelhante a adicionar um link, exceto que neste caso você pode personalizar a aparência do botão.

3. Com uma janela de bate-papo ao vivo diretamente no seu site

Para obter melhores resultados, você pode incorporar a caixa do Facebook Messenger diretamente em seu site e permitir que os visitantes digitem consultas diretamente na caixa de bate-papo. Também dá a eles a capacidade de “Curtir” sua Página com um único clique, diretamente da caixa de diálogo de bate-papo. Isso é incrivelmente útil para os visitantes, pois muitos já estarão logados no Facebook.

Quando usar o Facebook e quando não usar

O Facebook Messenger tem suas desvantagens. Você não tem nenhum contexto para a origem do bate-papo. Por exemplo, se o cliente está fazendo a pergunta na janela de bate-papo em sua página de preços, sua página inicial ou sua página do Facebook, talvez você nunca saiba.

Por esse motivo, muitas empresas optam por usar uma ferramenta específica de chat em seu site, para que tenham contexto, mais controles e mais opções de acompanhamento.

Ainda é uma boa ideia usar o Facebook Messenger em sua própria página do Facebook. Você pode economizar muitos cliques para seu cliente respondendo à pergunta dele sem que ele precise sair do Facebook. Se eles descobriram você por meio de um compartilhamento social ou uma recomendação do Facebook de um amigo, essa pode ser uma maneira poderosa de torná-los fãs .

Intercomunicador e como o usamos

O Intercom é nossa ferramenta de escolha para bate-papo ao vivo, por vários motivos. Por um lado, permite que um visitante faça sua primeira pergunta anonimamente. Isso é ótimo para quando alguém ainda não está pronto para revelar sua identidade. O Intercom atribui a eles um apelido (uma cor e um substantivo, como Lanterna Amarela) para que você possa acompanhar vários bate-papos sem confusão.

Outro recurso útil do Intercom é que ele oferece aos clientes a chance de “deixar uma mensagem”. É útil se eles tentarem se envolver com você fora do horário normal de expediente. Eles podem deixar seu nome, endereço de e-mail e até mesmo número de telefone, para que você possa acompanhar mais tarde.

Personalize a experiência

A verdadeira força do Intercom é que você pode ter mensagens personalizadas em determinadas páginas, ou tê-las acionadas por uma determinada ação em seu site. Caso em questão: o próprio site da Intercom. Quando você verifica a página de produtos, uma mensagem de um representante aparece: "Olá, notei que você está verificando nossos produtos de suporte..."

Você também pode passar todas as suas mensagens de mídia social pelo Intercom e sincronizar todos os dados de suas interações com o Salesforce.

Quando você tem um registro completo de todas as interações com seus clientes, desde a primeira pergunta que eles fizeram em um bate-papo em seu site, isso pode resultar em um atendimento ao cliente muito eficaz.

Reduza a carga de trabalho com macros de bate-papo

O que é uma macro? É um comando simples que aciona um texto automatizado e predefinido. Quando você está usando uma ferramenta de bate-papo e lidando com clientes, muitas frases serão reutilizadas com frequência.

Digamos que você tenha uma ferramenta de bate-papo como Intercom ou Userlike em seu site. Ele está configurado para ser acionado quando um visitante chega à sua página de reservas ou preços. Ele automaticamente cumprimenta seu convidado dizendo: “Olá! Você tem alguma dúvida sobre a reserva com a qual eu possa ajudar?”

Quando o visitante responder, é quando seu representante iniciará uma conversa que já teve muitas vezes antes. O cliente digita uma pergunta no chat: “Gostaria de um orçamento para limpeza de carpetes”.

Nomes de macros, texto de macros

No exemplo acima, seu representante pode usar uma macro para economizar tempo. Ao configurar um nome de macro - vamos usar 'onde' como exemplo, eles podem acionar o texto da macro: "Onde você está localizado?" Quando você receber uma resposta, acerte-os com um acompanhamento, como 'área' para acionar "Quantos metros quadrados de espaço você precisa limpar?"

Viu como é fácil? O representante digitou apenas duas palavras e, enquanto isso, está tendo uma conversa completa e recebendo a resposta de que precisa para definir o preço do trabalho com precisão.

Dica profissional : seu smartphone também suporta macros, para que você possa usá-los no trabalho ou em sua vida pessoal para economizar tempo. Algumas ideias úteis: Use 'omw' para descompactar como "A caminho!" ou 'iam' para "Não posso falar agora, estou em uma reunião".

Outras ferramentas de bate-papo ao vivo

Kayako: Funciona em vários dispositivos e tem soluções e preços que se adaptam ao crescimento do seu negócio.

LivePerson: Usado por algumas das maiores marcas do mundo, tem a capacidade de adicionar funções de bot e IA (inteligência artificial).

LiveChat: Começa em $ 16/mês e oferece uma avaliação gratuita.

Quer mais opções? Confira a extensa lista de fornecedores de software de chat ao vivo do Capterra.

Chatbots: você pode confiar neles?

Leia também nosso artigo sobre como os chatbots podem ajudar no agendamento de tarefas.

De acordo com a Chatbots Magazine (existe alguma prova melhor de que estamos vivendo no futuro do que esse nome?), um chatbot é um serviço, alimentado por regras e às vezes inteligência artificial, com o qual você interage por meio de uma interface de bate-papo.

O serviço pode ser qualquer coisa, variando de funcional a divertido, e pode estar em qualquer produto de bate-papo importante (Facebook Messenger, Slack, Telegram, mensagens de texto etc.).

Para ajudar a entender a ideia de um chatbot, tente não pensar nele apenas como inteligência projetada para derrotar um teste de Turing. Um chatbot não precisa imitar as respostas de um humano real para ser eficaz.

Chatbots em ação - um exemplo

Para ilustrar o que queremos dizer, pense no quanto você gosta desses sistemas automatizados de mensagens telefônicas: “No horário de funcionamento da loja, pressione 1. Para vendas, pressione 2…” e assim por diante. Um chatbot é como o equivalente em texto disso, mas funciona muito mais rápido.

Um visitante do site pode digitar o que quiser na janela de bate-papo do bot, e o bot pode apenas produzir o que está procurando. Por exemplo, se eles digitarem “limpeza de janelas de livros”, o bot poderá encaminhá-los diretamente para o formulário de reserva online ou fazer outras perguntas de esclarecimento antes de prosseguir (por exemplo, “É uma casa ou uma empresa?”).

O “bot” não precisa parecer humano e ainda pode oferecer um serviço excelente ao visitante do site em tempo hábil.

Conclusão: vale a pena?

Se você deseja aumentar a taxa de conversão do seu site, vale a pena .

Também vale a pena se o seu processo de vendas ou reserva exigir uma certa quantidade de idas e vindas. Por exemplo, as empresas de mudanças geralmente precisam fornecer uma cotação de preço antes que um cliente reserve uma mudança. Com o chat ao vivo, você pode poupar ao cliente o tempo de preenchimento de um formulário em sua ferramenta de reservas online, apenas para aguardar uma resposta sua com um orçamento.

Usando o bate-papo ao vivo, você coleta essas informações do visitante de uma maneira mais conversacional. Você pode construir um relacionamento enquanto coleta as informações necessárias para definir o preço do trabalho. O tempo para conseguir a reserva pode ser reduzido, e a probabilidade de eles reservarem aumenta consideravelmente.

Lembre-se da estatística de cima. Os visitantes que usam o chat ao vivo têm 6,3 vezes mais chances de converter do que os visitantes que não usam o chat . A questão, então, não é se o chat ao vivo vale a pena. É se você está deixando dinheiro na mesa ao não oferecê-lo.

Experimente nosso bate-papo ao vivo e obtenha respostas

Quer experimentar agora? Provavelmente, você já viu nossa ferramenta de bate-papo do Intercom aparecer no canto inferior direito da tela agora. Tem dúvidas sobre como o software com reservas online, agendamento, faturamento, pagamentos e métricas pode ajudar sua empresa? Pergunte a eles no chat .

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