Aproveitando os ciclos de feedback do cliente para melhorar a compreensão das necessidades do cliente

O que acontece quando as empresas param de ouvir seus clientes ? Melhores concorrentes os substituem.

Blackberry, Yahoo!, MySpace e, mais recentemente, Facebook são exemplos clássicos.

Os dados confirmam isso: 80% dos clientes preferem trabalhar com empresas que oferecem uma experiência de usuário personalizada e alinhada às preferências de seus clientes . Para criar novos produtos e serviços que resolvam problemas reais e otimizem a retenção de clientes , você deve ouvir o feedback dos clientes e basear sua tomada de decisão no que os usuários desejam.

As empresas verdadeiramente inovadoras utilizam ciclos de feedback dos clientes para informar as suas decisões críticas sobre produtos e criar um roteiro para o crescimento do negócio . Neste artigo, descreveremos os diferentes estágios desses ciclos de feedback do cliente e mostraremos como criar um para sua empresa.

O que é um ciclo de feedback do cliente e por que ele é importante?

Um ciclo de feedback do cliente é o processo de melhoria de seus produtos e serviços com base no feedback contínuo de seus clientes, em um esforço para reduzir a rotatividade e adquirir novos clientes . É um ciclo no qual você coleta feedback do usuário, analisa-o, faz alterações e, em seguida, acompanha seus clientes para ver se essas alterações atingem o alvo. Em última análise, os ciclos de feedback representam um diálogo contínuo com os usuários, envolvendo-os no processo de criação do produto para ajustar suas ofertas e atender às necessidades dos clientes com mais precisão.

Considere um exemplo de feedback do cliente: se uma alta porcentagem de usuários de uma ferramenta de faturamento nunca cria faturas após a inscrição, a equipe de produto deve buscar feedback do cliente para entender o porquê. Com base nas respostas dos clientes, eles devem alterar recursos específicos do produto e acompanhar os mesmos usuários para ver se estão satisfeitos com a nova versão.

O objetivo principal deste exercício é simplificar o uso do produto, garantir o sucesso do cliente e criar um produto que forneça valor real aos usuários. Também mostra aos clientes que você se preocupa com eles e deseja genuinamente criar algo útil. Isso aumenta a fidelidade do cliente à sua marca e dá aos usuários um sentimento de propriedade do seu produto, porque eles desempenham um papel no seu desenvolvimento.

Os estágios do ciclo de feedback do cliente

Você pode dividir o ciclo típico de feedback do cliente em quatro grandes estágios. Cada estágio tem objetivos distintos e, idealmente, deve envolver as principais partes interessadas das equipes de atendimento ao cliente , desenvolvimento de produtos , análise de dados e marketing e vendas.

Etapa 1: coleta de feedback

O ciclo de feedback começa com a coleta de feedback do cliente sobre aspectos específicos do seu produto e da experiência do usuário . Você pode usar várias ferramentas, como pesquisas de feedback , entrevistas, grupos focais , chat ao vivo e tickets de suporte para coletar dados do cliente .

Se precisar de insights mais acionáveis , você pode usar fontes secundárias de feedback, como discussões em fóruns, análises on-line, postagens em mídias sociais , análises de sites e ferramentas de rastreamento do comportamento do usuário, como mapas de calor e gravações de tela.

Etapa 2: Análise e interpretação dos dados

Depois de ter os dados de feedback necessários , é hora de organizá-los para encontrar tendências e insights valiosos . Como os ciclos de feedback dos clientes se concentram em aspectos específicos do produto, a maioria das respostas positivas e negativas terão temas comuns e algumas exceções.

Você deve revisar cuidadosamente todas as respostas e priorizar os problemas que mais impactam a satisfação do cliente e o uso do produto.

Etapa 3: implementação e teste

Depois de identificar o que está prejudicando a experiência do cliente , é hora de fazer alterações em seu produto.

Como o ciclo de feedback do cliente é um processo colaborativo, você pode entrar em contato com os usuários para obter feedback mais detalhado se não tiver certeza sobre seus pontos fracos ou como eles desejam ver seu produto. Com base no feedback deles, crie várias versões do produto e use testes A/B para encontrar o vencedor.

Etapa 4: Acompanhamento do cliente

Para fechar o ciclo de feedback , informe seus clientes sobre suas alterações e busque novos comentários.

Se eles estiverem satisfeitos com os resultados, solicite uma avaliação positiva. Porém, se eles acharem que ainda precisa de melhorias (e você concorda), continue melhorando o produto até resolver o problema.

Como construir um ciclo de feedback forte para o seu negócio

A eficácia dos seus ciclos de feedback depende dos detalhes do seu processo. Aqui está o que você precisa para garantir que seu ciclo de feedback reúna informações valiosas do cliente e ajude a aumentar a satisfação do usuário.

1. Identifique objetivos claros de feedback

Cada ciclo de feedback deve ter um problema bem definido e cobrir um recurso ou benefício específico do produto que os clientes desejam. Mas seus clientes nem sempre lhe dirão explicitamente o que é. É sua função entender o problema e identificar a funcionalidade que deve ser melhorada.

Para conseguir isso, você precisa fazer as perguntas certas em suas pesquisas, questionários, entrevistas, ligações ou qualquer método de coleta de feedback que usar.

2. Use um CRM para rastrear o comportamento do cliente

Uma das melhores maneiras de coletar e interpretar o feedback do usuário é usar uma solução integrada de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) que forneça uma visão de 360 ​​graus das interações do cliente com sua empresa e ajude você a tomar decisões baseadas em dados .

Agir! é um sistema completo de automação de marketing, geração de leads e CRM. Você pode usá-lo para rastrear conversas pré e pós-venda e métricas de atividade do usuário para entender o que seus clientes desejam de seu produto e onde eles acreditam que ele não está funcionando.

Agir! também simplifica a análise de dados, fornecendo feedback de todas as etapas da jornada do cliente em um painel centralizado e destacando tendências, proporcionando uma visão holística.

3. Rastreie o uso do produto para encontrar problemas

Melhorar seu produto com base em respostas de pesquisas de clientes , e-mails ou conversas de chat é uma abordagem reativa. Você deve complementar essa estratégia de feedback do cliente rastreando proativamente o comportamento do usuário em tempo real e o envolvimento com seu produto.

Por que? Porque a pesquisa mostra que apenas um em cada vinte e seis clientes compartilha feedback sobre o produto . Outros simplesmente mudam para um concorrente depois de apenas uma experiência ruim, sem compartilhar feedback negativo .

Portanto, é crucial envolver-se ativamente com os usuários e melhorar continuamente a experiência do produto sem esperar pelas reclamações dos clientes .

4. Incentive o feedback por meio de incentivos

Como os clientes nem sempre se manifestam, incentive-os a compartilhar comentários oferecendo incentivos. Por exemplo, uma empresa de SaaS pode oferecer uma atualização gratuita de produto ou acesso por tempo limitado a recursos de nível superior para feedback.

Da mesma forma, as empresas podem oferecer descontos, vouchers ou qualquer outra coisa para motivar os usuários a compartilhar suas ideias.

5. Envolva as equipes de produto na análise de feedback

É crucial que os principais tomadores de decisão da sua empresa, especialmente as equipes de produto, analisem e entendam o feedback dos clientes.

Startups com equipes pequenas e unidas podem achar isso mais fácil do que grandes empresas de tecnologia com equipes distribuídas ou hierarquias multicamadas. Você pode resolver isso criando equipes multifuncionais para lidar com os problemas dos clientes, com representação de todos os departamentos envolvidos na entrega de valor aos seus clientes.

Faça do feedback do cliente uma parte essencial do seu negócio

A mudança é a única constante nos negócios. Para permanecerem relevantes e na mente do cliente, as organizações devem inovar continuamente e encontrar formas de melhorar a experiência do cliente .

Ao usar um sistema integrado de CRM e automação de marketing como o Act! e tornando o feedback do cliente uma peça fundamental no desenvolvimento de seus produtos e serviços , você pode criar facilmente ciclos de feedback acionáveis ​​que o ajudam a coletar informações oportunas e a ficar à frente de seus concorrentes.

Pronto para ver como agir! pode ajudá-lo a criar melhores ciclos de feedback do cliente ? Inscreva-se hoje para um teste gratuito de 14 dias . Não é necessário cartão de crédito ou download.