Lições de 500.000 análises de software empresarial
Publicados: 2022-05-07
As avaliações não são mais um luxo ou um complemento interessante para sua marca e marketing de produto; eles são uma necessidade competitiva.
Se você deseja se tornar ou permanecer um concorrente viável no mercado de software, precisa de avaliações para atrair clientes, ganhar sua confiança e estar à altura dos concorrentes.
O volume e a importância das revisões de software do usuário estão se expandindo rapidamente.
Mais avaliações foram publicadas nos sites do Gartner Digital Markets no primeiro semestre de 2018 (165.053) do que de 2008 a 2016 (158.222) juntos. No primeiro semestre de 2018, cerca de 50 avaliações foram enviadas a cada hora. Essa taxa de crescimento continuará acelerando e não se limita aos usuários dos EUA.
Revisões e marcos publicados cumulativos da Gartner Digital Markets
Essa tendência de crescimento é global. Embora a maioria de nossas avaliações venha de usuários dos EUA, quase 25% vêm de mais de 200 outros países espalhados por seis continentes.
Um mapa de calor global do Gartner Digital Markets publicou análises
Nossas avaliações vêm de usuários de empresas de diferentes tamanhos…
Mas você não precisa apenas acreditar em nossa palavra. Você pode dar uma olhada nos mais de dez anos de dados que coletamos, o que mostra que mais e melhores avaliações são a chave para mais e melhores clientes.
Descobrimos que:
- Outras dez análises de produtos no Capterra aumentam o tráfego (ou seja, o número de cliques) para esse produto em 2%.
- Adicionar dez avaliações e aumentar a classificação geral de um produto no Capterra em apenas 0,1 estrelas pode aumentar o tráfego em cerca de 2,36%.
Isso é um aumento substancial na exposição da marca, geração de leads e – em última análise – receita, tudo a partir de um aumento incremental nas avaliações dos usuários.
Seus clientes – não seu orçamento de marketing ou sua equipe de vendas mais talentosa – são seu ativo mais valioso para impulsionar a aquisição de novos clientes. Seus discursos de marketing e vendas podem educar um comprador em potencial, mas não são eles que vendem seu produto.
Embora pintar seu produto em sua melhor luz e iluminar seu valor seja uma parte necessária do processo de vendas, não é o que realmente fecha os negócios. Muitas vezes, essas mensagens se perdem em um oceano de informações online. Nossa pesquisa 1 mostra que a maioria dos compradores de software - especialmente em empresas menores - fica sobrecarregada com todas as opções, informações sobre produtos e análises envolvidas na busca do software certo.
Nesse pântano de conteúdo, os compradores gravitam em torno das avaliações dos usuários. As opiniões dos clientes (leia-se: comentários) tornam os recursos do software “reais” para os compradores no mercado. Eles se relacionam com o produto por meio das experiências de outros revisores.Nossa pesquisa 1 indica que as avaliações são o principal fator de tráfego, marca e vendas. Avaliações imparciais de clientes que reforçam o valor do seu produto ajudam você a ganhar confiança, construir credibilidade e se destacar da concorrência. Depois de analisar preços e funcionalidades, os compradores no mercado prestam mais atenção às avaliações ao comprar software.
As avaliações também podem ajudá-lo a aproveitar seus sucessos e aprender com seus fracassos, ao mesmo tempo em que aumenta sua percepção de mercado e melhora a qualidade de seu produto.
É difícil exagerar o valor das avaliações dos usuários. Eles fornecem muitos benefícios, tanto para o comprador quanto para o fornecedor.
Vamos mergulhar nas lições que aprendemos ao coletar mais de 500.000 avaliações de usuários e examinar seis principais conclusões sobre o valor do fornecedor de avaliações de usuários de software e como usá-las no processo de vendas.
1. Avaliações imparciais ajudam você a ganhar a confiança de clientes em potencial
Embora sua equipe de vendas possa listar com prazer (e rapidamente) as cinco principais razões pelas quais seu produto supera seus concorrentes, eles também têm algo a ganhar com a promoção de seu produto – ou seja, o salário. Nossa pesquisa 1 indica que, como os compradores reconhecem esse viés inerente, eles procuram ativamente fontes imparciais para equilibrar sua análise de software.
Apresentar avaliações honestas de clientes que não têm nada a ganhar elogiando seu produto pode ser o último empurrão que um cliente em potencial precisa para fazer negócios com você. Além disso, as avaliações podem destacar aspectos do seu negócio com os quais sua equipe de vendas pode ter pouca experiência, como o departamento de atendimento ao cliente.
Embora uma leitura rápida do site de um produto ou da listagem da Amazon seja boa o suficiente para os consumidores fazerem uma compra por impulso, os compradores de software de negócios exigem mais informações de fontes respeitadas e confiáveis antes de tomar uma decisão que afete o futuro de sua empresa.
De acordo com nossa pesquisa 1 , os compradores no mercado acreditam que encontrar a empresa certa é tão importante quanto encontrar o software certo. A reputação e a entrega sustentada de produtos e serviços de qualidade são importantes. Basta ouvir o que um entrevistado tinha a dizer:
“Então, realmente se resumiu a quem eram os fornecedores que oferecem esses [produtos de software]? Há quanto tempo eles estão no negócio? Qual é a reputação deles? Qual o custo do produto? Podemos obter referências deles e conversar com pessoas que usaram o software?”
Isso significa que avaliações objetivas e imparciais são essenciais para conquistar os compradores de software B2B.
Durante a fase de pesquisa, os compradores não querem ser vendidos. Eles querem aprender como vários produtos ou empresas podem resolver seus problemas específicos de negócios.
Ao coletar ou solicitar avaliações, enfatize que você está procurando feedback objetivo e honesto e que os clientes que enviarem avaliações negativas não serão penalizados. Por outro lado, críticas brilhantes não resultarão em tratamento especial.
O que você precisa fazer:
Mobilize os clientes a enviar avaliações para sites confiáveis de avaliações de terceiros. Tente obter uma ampla variedade de avaliações que forneçam uma boa representação de sua base de clientes.
2. Sites de terceiros são considerados mais confiáveis do que seu próprio site
Assim como seus clientes não têm – ou não deveriam – ter segundas intenções para descrever seu produto em termos brilhantes, sites confiáveis de avaliações de terceiros não devem ter segundas intenções para promover seu produto em detrimento de outros.
De acordo com nossa pesquisa 1 , os clientes acreditam que as avaliações na maioria dos sites de terceiros são mais confiáveis do que as avaliações exibidas no site de um fornecedor de software. Eles veem os sites de terceiros como mais independentes, sem nada a ganhar com a seleção de avaliações positivas sobre avaliações com feedback negativo ou avaliações baixas.
Idealmente, os compradores querem uma mistura de avaliações boas e ruins e um equilíbrio entre boas e ruins em cada avaliação. Um comprador disse o seguinte:
“Quando você tem uma crítica que diz o bom e o ruim, acho que é mais confiável… alguém que apenas diz bom pode suspeitar, e então alguém que apenas diz ruim pode ser apenas alguém desprezado.”
Embora nem todos os sites de terceiros sejam tão confiáveis quanto os outros – analisando suas avaliações falsas, Amazon – sites que têm como missão fornecer avaliações confiáveis, honestas e verificáveis podem se tornar parceiros valiosos em sua busca por mais exposição, leads e clientes .
O que você precisa fazer:
Procure sites de terceiros confiáveis que verifiquem a legitimidade das avaliações dos usuários e trabalhem com você para garantir que seu produto seja representado de forma justa. Procure sites que valorizem feedback equilibrado e honestidade sobre vendas e publicidade. Em seguida, habilite e incentive seus usuários a fornecer avaliações nesses sites.
Respeite a independência desses sites de terceiros e não tente forçá-los a remover críticas ruins. Tal comportamento pode lhe dar uma reputação negativa e, eventualmente, sair pela culatra.
3. Informações detalhadas sobre os revisores são necessárias para confirmar sua confiabilidade
Uma maneira de dar tranquilidade aos clientes sobre a credibilidade de seus comentários, se você os hospeda em seu site ou por meio de terceiros, é fornecer detalhes específicos sobre os revisores.
Isso não significa solicitar nomes, endereços residenciais ou números de segurança social dos revisores. Mas significa pedir informações detalhadas sobre a experiência de um revisor com o produto, função na empresa, tamanho da empresa, setor e outras informações relevantes para o uso do produto.
Quanto mais detalhes melhor. Um comprador disse:
“Eu realmente gosto muito disso, e sei que muitas outras pessoas da minha equipe também gostaram muito disso. Vendo exemplos específicos de outras empresas que poderiam estar em nossa posição , ou semelhantes a nós, quais eram suas necessidades de negócios, quais eram seus desafios, por que selecionaram a solução e como ela foi capaz de migrar e implantar.”
Aqui está um exemplo: Para verificar uma avaliação de um site do Gartner Digital Markets, as informações básicas de identificação — como nome do avaliador, cargo e endereço de e-mail — são os requisitos mínimos para publicação.
O que você precisa fazer:
Torne os detalhes básicos de identificação um requisito em seus formulários de avaliação. Aproveite ou escolha um site de terceiros que use ferramentas como a verificação do LinkedIn para fornecer outra camada de credibilidade para os revisores. Incentive os usuários a fornecer alguns detalhes do perfil e especificidades da experiência.
4. Revisões de demonstração que discutem problemas específicos em indústrias específicas
Informações básicas de identificação fornecem credibilidade às suas avaliações, mas detalhes específicos ajudam os clientes em potencial a identificar se seu produto funciona ou não para pessoas como eles e empresas como a deles.
Se um gerente de uma empresa de construção de 20 pessoas disser que sua solução de gerenciamento de ativos de TI funciona esplendidamente para sua pequena equipe, os clientes em potencial em funções semelhantes em empresas semelhantes também poderão visualizar melhor seu software funcionando para eles.
Nossa pesquisa 1 sobre compradores de software mostra que os compradores tendem a gravitar em torno de pessoas em seu setor que passam pelos mesmos problemas e pontos problemáticos. Não basta que os usuários digam que seu software funciona bem, eles devem ser capazes de ilustrar como ele funciona e quais problemas ele resolve. Como disse um comprador entrevistado:
“Acho que os [revisores] mais prestativos têm algum tipo de conexão com bibliotecas públicas, para que eu possa imaginar como funcionaria em nosso sistema. Se algum software for bom para esta biblioteca pública, eu já podia imaginar que a forma como ele está usando seria muito parecida com o que faríamos aqui. Há apenas uma conexão imediata para, 'ei, você está fazendo as mesmas coisas do dia-a-dia que nós estamos fazendo, e você provavelmente tem os mesmos problemas'”.
Embora você deva mostrar avaliações que forneçam feedback honesto, você também deve tentar mostrar algumas avaliações que detalham como seu produto funciona em situações ou setores específicos.
O que você precisa fazer:
Alcance clientes ou clientes que estão usando seu produto de maneiras ou situações únicas. Obtenha a perspectiva deles sobre por que eles escolheram seu produto em vez da solução de um concorrente. Quanto mais eles puderem destacar como seu produto funciona para eles, melhor será a imagem deles para os clientes em potencial que enfrentam problemas semelhantes.
5. Concentre-se em mostrar avaliações recentes
Se você tem avaliações com mais de três meses, 77% dos seus clientes acham que são lixo. Você também está perdendo a oportunidade de mostrar o que seus clientes pensam sobre atualizações recentes e recursos adicionais.
Como você está (presumivelmente) sempre tentando encontrar maneiras de melhorar seu produto, fazendo alterações solicitadas pelo cliente e ajustando-o para vencer a concorrência, suas avaliações devem refletir essas alterações e atualizações.
Seus comentários por volta de 1995 não são um ponto de venda. Promessa. E, esperançosamente, eles não refletem a experiência que os clientes têm com seu produto em 2018.
Você não venderia a seus clientes um produto desatualizado, portanto, não tente vender para eles com informações desatualizadas.
O que você precisa fazer:
Faça da aquisição de avaliações regulares uma prioridade. Os clientes analisam uma média de sete avaliações antes de confiar em uma empresa o suficiente para considerar a compra de seu produto. Combinado com o fato de que os clientes em potencial também querem ver avaliações recentes, isso significa que você deve planejar coletar sete avaliações a cada três meses, pelo menos .
6. Ter todas as avaliações positivas prejudica mais do que ajuda
Quase todos os compradores no mercado usam avaliações, mas também desconfiam delas. Eles estão procurando ativamente por sinais de confiabilidade; se eles encontrarem apenas críticas positivas, isso parece bom demais para ser verdade, e eles ficarão céticos.
Ao pesquisar seriamente uma empresa e seus produtos, os clientes preferem ver uma mistura de opiniões.
Claro, toda empresa quer uma imagem perfeita de cinco estrelas e um produto que funcione perfeitamente para todos.
Isso não é realista. Os compradores sabem disso. Um comprador entrevistado colocou desta forma:
“A quantidade é um grande indicador… Digamos que há 100 avaliações e 90 delas serão cinco estrelas. Obviamente, isso deve agradar a todos, certo? Digamos que dez deles serão uma estrela. Haverá um pouco de uma piscina lá. Para mim, 'Ok. Aqui vamos nós. Há um bom corte percentual. Isso é sempre um bom sinal revelador.”
Não me entenda mal, você não quer cultivar críticas puramente negativas ou contundentes. Mas você deve tentar cultivar avaliações honestas com feedback equilibrado, completo com prós e contras.
A exibição de avaliações que contêm apenas sentimentos positivos faz parecer que sua empresa escolheu a dedo todas as melhores avaliações para induzir os clientes em potencial a comprar seu produto. E qual empresa quer ser percebida como ardilosa e desonesta?
O que você precisa fazer:
Ao coletar avaliações, preste atenção em como você as está solicitando. Solicitar qualquer coisa que não seja um feedback honesto não o ajudará a melhorar ou corrigir quaisquer problemas, nem dará aos clientes em potencial uma ideia equilibrada das capacidades do seu produto. Deixe seu produto ou serviço falar por si e deixe o tom das avaliações para seus clientes.
Você também não precisa deixar que os críticos negativos tenham a última palavra. Comece a responder a todas as suas críticas – as boas e as ruins. Revisões positivas são fáceis; um simples “Obrigado por usar e avaliar nosso produto!” será suficiente.
Para críticas negativas, lembre-se do seguinte:
- Evite ficar na defensiva
- Peça desculpas pela experiência ruim de um cliente
- Faça o seu melhor para resolver o problema do cliente
Uma resposta simpática fala ao seu atendimento ao cliente e mostra aos clientes em potencial que você realmente se importa com a experiência deles.
A empresa com as melhores avaliações ganha
As avaliações agora são necessárias para ganhar a confiança de seus clientes em potencial e se destacar da concorrência. Em um futuro não tão distante, a empresa com as melhores avaliações vence.
Se você está atrasado para o jogo de análises, temos boas notícias para você: na verdade, você não está atrasado demais e os clientes estão ansiosos para compartilhar suas opiniões sobre seu produto.
Seus clientes atuais querem dizer a todos o quanto seu produto diminuiu a carga de trabalho ou facilitou o gerenciamento do dia-a-dia. Você só precisa dar-lhes algum incentivo e uma saída para o seu feedback imparcial.
É aí que o Capterra pode ajudar. Somos a maior loja de avaliações de usuários de software do mundo, com 500.000 avaliações de clientes de software B2B verificados. Também temos muitas informações sobre como coletar, responder e aproveitar as avaliações em nosso blog de marketing B2B.
1 Esses dados são extraídos de um “2017 Gartner Digital Markets Voice of the SMB Customer: Qualitative Report”.