Leslie Osman, do IncredibleBank, sobre como criar experiências incríveis para o cliente

Publicados: 2022-06-12

“No passado”, diz Leslie Osman , diretora de marketing do IncredibleBank , “você entrava em uma agência [bancária] e o caixa da frente dizia: 'Bem-vinda, Mary. É bom ver você de novo hoje. Como o aplicativo faz a mesma coisa?”

Aí reside um desafio fundamental para fintech e outras categorias digitais: criar o tipo de experiência personalizada para o cliente que antes era reservada para empresas físicas e orientadas para a comunidade.

Neste episódio do CleverTap Engage - nossa série de entrevistas em podcast e vídeo destacando líderes de marketing que estão alcançando um envolvimento significativo e memorável do cliente - os co-anfitriões Peggy Anne Salz e John Koetsier falam com Leslie Osman do IncredibleBank sobre como conseguir exatamente isso.

IncredibleBank: Neobank inovador

O IncredibleBank é líder no setor de fintech de rápido crescimento. O primeiro banco comunitário online nacional dos Estados Unidos – um “neobanco” especializado em bancos pessoais e empresariais, empréstimos e seguros – o IncredibleBank foi homenageado como um dos bancos mais inovadores dos Estados Unidos pela Independent Community Bankers of America.

Como parte de seu portfólio de marketing, Leslie Osman conduz o desenvolvimento de produtos da marca, estratégias digitais e iniciativas de experiência do cliente. Em nossa discussão, ela compartilha suas ideias sobre como ter sucesso em um mundo onde os consumidores esperam que tudo seja hiperpersonalizado para suas necessidades.

Criando experiências individuais no espaço digital

Como o IncredibleBank cria uma experiência personalizada e centrada no ser humano no espaço móvel onde muitos de seus clientes vivem suas vidas? Ao tornar o “caixa” parte integrante de seu aplicativo móvel.

“Como o aplicativo é autenticado, você precisa inserir suas credenciais antes de entrar”, explica Osman. “Nós conhecemos você, então podemos dizer 'Oi, Mary' no aplicativo. Ainda podemos ter um humano lá conversando com você. [Clientes móveis] não querem ver você cara a cara, mas ainda querem interagir com você, então vamos colocar o caixa no aplicativo.”

Quando se trata de lealdade, aprenda com os melhores

Na visão de Osman, a fidelidade do cliente em uma categoria como fintech se baseia na entrega de experiências consistentemente de alta qualidade nos canais preferidos dos clientes.

“Nossos clientes querem serviços bancários fáceis de fazer e querem confiar em seu banco. Como criamos [essa] experiência em todos os canais? É aí que vemos a lealdade chegando ao jogo.”

Para melhorar a retenção de clientes, Osman incentiva os profissionais de marketing a olhar para fora de seu próprio conjunto competitivo e aprender com líderes comprovados em experiência do cliente em todo o espectro comercial, traduzindo as melhores práticas dessas empresas em práticas que ressoam com seus clientes.

Embora o IncredibleBank concorra diretamente por clientes com outros bancos, “a experiência que Netflix, Google e Amazon estão oferecendo aos clientes, essa é a expectativa agora”, diz ela. “Mesmo que nossos concorrentes não tenham essas experiências, isso não nos dá desculpa para não entregar essa experiência. Temos que nos comparar com o Google. Temos que ter certeza de que, como banco, estamos cumprindo isso.”

Deixe a IA responder às perguntas que você não sabia fazer

Osman também aconselha os profissionais de marketing a usar IA e análises avançadas não apenas para responder a perguntas conhecidas sobre o mix de canais de marketing, mas como um recurso mais aberto para a tomada de decisões estratégicas no mais alto nível.

“Se estivermos usando IA, podemos entender nossos clientes melhor do que nunca”, diz ela. “Os dados estão nos dando insights para os quais nem sabíamos a pergunta. Por exemplo, [analítica orientada por IA] pode estar nos dizendo que temos um segmento de clientes que ama a Disney e tem filhos. Talvez isso nos dê uma visão sobre o desenvolvimento de algum novo pacote de produtos para eles. Talvez haja uma visão inteiramente nova para a organização com base nesses insights. Se você não está usando esses insights no desenvolvimento das estratégias de sua instituição, você está fazendo errado.”

Para saber mais sobre a sabedoria de Leslie Osman sobre IA, personalização e entrega exatamente o que seus clientes precisam quando precisam, ouça o episódio inteiro.

Transcrição completa

Leslie Osman: Às vezes caímos na armadilha de nos compararmos apenas com outros bancos. Enquanto, literalmente, eles são nossos concorrentes – eles estão competindo pelos mesmos empréstimos que nós estamos competindo, eles estão competindo pelos mesmos depósitos que nós – a experiência que Netflix, Google, Amazon estão entregando aos clientes, essa é a expectativa agora . Portanto, mesmo que nossos concorrentes não tenham essas experiências, isso não nos dá desculpa para não entregar essa experiência. Porque é isso que os clientes esperam, é isso que nossos consumidores esperam neste ponto do jogo.

John Koetsier : Você pode recompensar a lealdade em tempo real? E, se puder, como isso afeta o envolvimento do cliente, a retenção de clientes e o valor da vida útil do cliente? Olá, bem-vindo ao CleverTap Engage. Meu nome é John Koetsier. Minha co-apresentadora é Peggy Anne Salz. Hoje, estamos conversando com um dos principais CMOs de fintech sobre IA, personalização e entrega exatamente o que seus clientes precisam quando precisam. Peggy, com quem estamos conversando?

Peggy Anne Salz: Bem, como você disse, estamos olhando para o tempo real e estamos olhando para a lealdade, e estamos conversando com Leslie Osman. Ela é CMO do IncredibleBank. É claro que esse é um setor importante a ser observado agora, porque as fintechs estão crescendo – crescimento insano, taxa de crescimento anual composta de mais de 25% projetada para durar até 2027.

O IncredibleBank provavelmente vai deixar sua impressão porque é um neobank, John, especializado em empréstimos bancários pessoais e empresariais, serviços de seguros, mas mais do que isso, eles são um banco que entende que os consumidores querem tudo hiper-personalizado para suas necessidades em real tempo através de seu aplicativo móvel de alto nível, que é classificado com cinco estrelas pelos clientes. Vamos descobrir como porque estamos dando as boas-vindas a Leslie Osman. Ótimo ter você.

Leslie Osman: Obrigado por me receber.

John Koetsier: Maravilhoso ter você. Leslie, vamos começar aqui. Você está meio que no limite aqui. Você é um banco, e o setor bancário é uma instituição muito antiga e ousamos dizer, mas fintech é uma escola nova. Neobanks são uma nova escola, e você valoriza coisas diferentes: atendimento ao cliente, relacionamentos individuais, todas essas coisas. Como você anda nesse equilíbrio?

Leslie Osman: É uma boa pergunta. Caminhando o equilíbrio é, você precisa fazer as duas coisas. Acho que estamos em um momento interessante em que um banco, um local físico – os dados nos dizem que um local físico, mesmo para as novas gerações, ainda é tão importante quanto a experiência digital, mas isso não significa que seja mais importante que a experiência digital. A experiência digital está lá em cima com ele. Entregando a experiência que você já teve na agência, você precisa realmente se desafiar para entregar essa experiência no aplicativo digital agora ou naquele banco digital.

Nós temos um modelo, nós o chamamos de ICE. Chama-se Incredible Customer Experience e é nossa marca registrada. O que queremos dizer com isso é: como oferecemos experiências incríveis ao cliente, esteja você entrando na agência, entrando no drive-thru ou verificando sua atividade no aplicativo móvel? Qual é a experiência? Quando abrimos a porta para alguém entrar na agência, qual é o equivalente a essa experiência no aplicativo? Como é abrir a porta no mundo digital? Vamos ter certeza de que estamos fazendo isso lá também.

Peggy Anne Salz: Eu tenho que me perguntar como isso realmente se parece em um aplicativo móvel.

Leslie Osman: Quando os bancos digitais estavam apenas começando, foi quando o IncredibleBank abriu o banco somente online. Eram duas marcas separadas, empresas separadas. Alguns anos atrás, eles se fundiram, e eles se fundiram porque reconhecemos que os clientes queriam ambos. Eles não queriam um ou outro. Para que pudéssemos alavancar as coisas que nos diferenciavam no mundo digital, nas lojas físicas e vice-versa. Conseguimos fazer as duas coisas. É o casamento da tecnologia — digital e humana. Você precisa de ambos. Trazer a experiência do tijolo e argamassa para o aplicativo pode parecer ter um bate-papo ao vivo com um humano dentro do aplicativo autenticado.

Sabemos que, antigamente, você entrava em uma agência e o caixa na frente dizia: “Bem-vinda, Mary. É bom vê-lo novamente hoje.” Como o aplicativo faz a mesma coisa? Como o aplicativo é autenticado, você precisa inserir suas credenciais antes de entrar. Nós conhecemos você. Sabemos que é você, então podemos dizer “Oi, Mary” no aplicativo e ainda podemos ter um humano conversando com você. Sabemos porque as pessoas estão utilizando esse canal. Eles não querem te ver cara a cara. Eles querem usar a tecnologia para interagir com você, mas ainda querem interagir com você, então vamos colocar o caixa no aplicativo. Vamos usar esse canal para nos comunicarmos com eles.

John Koetsier: Isso faz muito sentido, e isso é realmente muito interessante porque, quero dizer, você tem aquele mundo da velha guarda, aquela velha escola de varejo ou experiência bancária onde alguém sabe seu nome. Meu pai tinha isso. Ele foi para o mesmo ramo por provavelmente 50 anos e eles o conheciam. Perto do fim de seu tempo naquela filial, era como se houvesse pessoas novas o tempo todo e elas não o conhecessem e ele sentia falta dessa experiência. Mas no aplicativo, como você disse, as pessoas estão logadas. Você as conhece. Você sabe o nome deles. Você sabe muito sobre eles e pode dar a eles uma experiência muito personalizada.

Agora, Peggy é uma pesquisadora e ela desenterra todo tipo de coisa legal. Ela encontrou uma citação muito legal que você fez, que é: “Recompensar a lealdade em tempo real agora é uma aposta, graças às experiências do consumidor aprendidas com Netflix, Google, Amazon e outros”. Mergulhe um pouco nisso. Como você faz isso? O que isso significa?

O que quero dizer com isso é que não podemos nos comparar ao banco. Temos que nos comparar com o Google e temos que ter certeza de que, como banco, também estamos cumprindo isso.

Peggy Anne Salz: Analistas da E&Y estão falando sobre o efeito Netflix. Os clientes agora esperam gratificação imediata; pesquisas mostram isso. Você o reconheceu e eles esperam isso em todos os aplicativos que usam. Mas como a expectativa de gratificação em tempo real influencia sua abordagem de marketing?

Leslie Osman: Essa recompensadora peça de lealdade, acho que às vezes, como profissionais de marketing, esquecemos o básico. O que é lealdade? O que isso significa? Isso significa que uma pessoa está comprometida em usar sua marca e, portanto, precisamos fazer perguntas como, bem, por quê? Por que esses clientes estão comprometidos em usar nossa marca? É apenas um certo tipo de cliente que está comprometido? Talvez haja um segmento aqui que não seja tão fiel à nossa marca. E o que a lealdade significa para nós como banco? Lealdade ou mesmo recompensar a lealdade pareceria diferente para um consumidor na Netflix e diferente para um consumidor na Amazon, mas qual é a expectativa de recompensa para um banco?

O que estamos vendo é que recompensar a fidelidade é simplesmente aparecer e ter esse nível de serviço e experiência com nossa marca. Isso é diferente de qualquer outro. Não significa pontos. Isso não significa vantagens diferentes. Embora essas coisas sejam importantes, elas não são o motor de um programa de fidelidade com nossa marca. Quando vemos nossos clientes querendo serviços e serviços bancários fáceis de fazer e eles querem confiar em seu banco, como criamos uma experiência que lhes oferece isso em todos os canais? É aí que vemos a lealdade chegando.

John Koetsier: Eu quero me aprofundar um pouco nisso, Leslie, e pedir sua opinião sobre isso, porque quando você está começando a falar e estamos falando sobre experiências personalizadas, dando-lhes gratificação imediata, todas essas coisas, Estou pensando no único jogo para celular favorito que jogo. Estou pensando em... Sabe, eu gosto desse jogo e entro lá e tenho esses pequenos golpes de endorfinas porque matei as naves alienígenas ou algo assim. Às vezes eu ganho e é ótimo e eu tenho, uau, eu posso continuar com o resto do meu dia. E às vezes eu perco e é realmente uma merda e eu encerro o aplicativo por frustração.

Pensamos em gamificação em termos de outros aplicativos há anos. Mas você também acabou de trazer – veja, nós somos um banco, certo? Queremos que as pessoas obtenham gratificação imediata, mas não... Não tenho certeza se você quer que alguém que esteja lidando com seu dinheiro e sua hipoteca lhe dê o mesmo tipo de gratificação imediata que um jogo para celular. Fale um pouco sobre isso.

Leslie Osman: Eu penso na Netflix. A gratificação imediata da Netflix é que ela sabe que terminei minha série e sabe qual nova série devo começar a seguir. Essa é a gratificação imediata que recebo da Netflix: quanto mais a uso, mais ela me conhece e melhores são suas recomendações para mim. Isso é gratificação. Ou o exemplo do jogo que você joga. A gratificação lá, a gratificação imediata lá é diferente da Netflix. Qual é a expectativa do consumidor nesse negócio ou setor? Qual é a expectativa de gratificação imediata? Então, de volta ao exemplo da Netflix. Veio deles acertarem. Essa foi a gratificação imediata. Eles acertaram o próximo melhor passo, e me sinto conhecido e me sinto compreendido como resultado disso.

Então, como um banco, como vamos acertar? Qual é o próximo melhor passo para acertar? É daí que vem a gratificação imediata. Não há absolutamente nada mais frustrante do que ter um problema com suas finanças, certo? É uma coisa sensível para as pessoas. Há grandes emoções que estão ligadas às suas finanças e, portanto, não há nada mais frustrante do que ter um problema e pegar o telefone e ficar preso em uma árvore de telefones que o leva a todo lugar. Não há nada mais frustrante do que isso. A gratificação imediata e a expectativa para os clientes em nosso setor é que quero atender o telefone e há um humano do outro lado que atendeu minha ligação e está resolvendo meu problema ou resolvendo o que estou ligando. Essa é a gratificação imediata que podemos ver em nossa indústria.

Peggy Anne Salz: Se juntarmos tudo isso, o que veremos é consistência. Também queremos comodidade, como você mesmo disse. Queremos isso na próxima etapa. Há também um nível de contexto. Quando eu finalmente consigo alguém, tudo volta para a expectativa do cliente e isso volta para entender como eles querem se comunicar com você. Gostaria que você me falasse um pouco mais sobre os canais que seu público usa e os que você mesmo está usando para seu marketing eficaz.

Leslie Osman: Você absolutamente acertou. Acho que voltar ao básico de entender seu cliente, olhando para os dados. Os dados são diferentes do que costumavam ser. Isso nos permite ver uma imagem muito diferente em nossos clientes do que já vimos antes. Antes, precisaríamos entrar na solução e fazer perguntas. Precisaríamos fazer essas perguntas, e era mais sobre demografia e produtos e serviços versus comportamentos e ações. Estamos entendendo e conhecendo nossos clientes de maneira diferente do que nunca. Como resultado disso, crescemos todos esses canais diferentes. Temos presencial. Temos um drive-thru. Temos um aplicativo digital. E temos sociais. Você tem todas essas maneiras diferentes pelas quais nossos clientes estão se comunicando conosco.

Acho realmente interessante estar no departamento de marketing porque agora temos clientes entrando em contato nas redes sociais, que é um canal próprio de marketing, perguntando sobre um empréstimo ou uma pergunta sobre um produto que temos, ou talvez tenham tido um problema com bancário. Você vê os clientes começando a utilizar todos esses canais diferentes. Quando pensamos em como nos comunicamos com eles nesses canais, estamos realmente entendendo o propósito. Eu tenho um exemplo. Certa vez, eu estava comprando um carro, pesquisei a concessionária e entrei em contato com eles on-line, preenchi o formulário e disse: “Estou interessado neste carro”. Eles me ligaram de volta e eu não atendi porque queria me comunicar por esse canal. Meu canal preferido nesse caso era online e eles utilizaram um canal diferente para mim.

Garantir que estamos dentro do canal de comunicação que nossos clientes estão escolhendo e, em seguida, garantir que, novamente, voltemos à nossa pergunta original: como ainda entregamos essa experiência em todos os canais, independentemente do canal que nossos clientes estão decidindo para se comunicar conosco? Não quer dizer que por estarmos no digital podemos parar de fazer isso aqui. Você tem que fazer todos eles, e você tem que ter certeza que você está entregando aquele nível de experiência que você tem prometido a seus clientes por anos na filial e agora é igualado no mundo online também.

John Koetsier: Você tem muitos canais. Isso é ótimo. Como você os usa e como envia mensagens aos clientes que eles realmente desejam receber?

Leslie Osman: Mais uma vez, falar sobre o básico é realmente entender, o que eles querem receber? Volta a entender os diferentes segmentos do seu público. Em que fase da vida eles estão? Como eles estão utilizando o seu serviço? Certifique-se de que você está se comunicando com eles em um método apropriado para eles. Pensando novamente na Netflix: a Netflix, com base no meu histórico de assistir a um programa ou a uma série de diferentes tipos de programas, vai personalizar até o gráfico da série para mim. O gráfico de uma nova série de TV pode parecer diferente na minha TV e na sua.

John Koetsier: Se você olhar para a página inicial da Netflix de uma pessoa, ela não se parecerá com a sua página inicial da Netflix, e isso é porque estamos realmente tentando personalizar com aprendizado de máquina todos os aspectos dela para que as pessoas continuem transmitindo e assistindo e ficar noivo e depois renovar no final do mês.

Leslie Osman: Então, se estamos pensando em um cliente aparecendo no aplicativo, eles são autenticados, sabemos que são eles. Podemos falar sobre informações pessoais, e elas estão em um espaço diferente quando estão no aplicativo. Eles estão administrando seu dinheiro. Eles estão pagando as contas. É mais sério quando eles estão no aplicativo, então precisamos garantir que nosso estilo de comunicação reflita onde eles estão quando estão nesse canal.

John Koetsier: Isso faz muito sentido. Quero dizer, é realmente incrível, Peggy, se você pensar sobre isso, porque todo programa da Netflix ou todo produto ou toda empresa como o IncredibleBank tem um conjunto diferente de produtos – produtos que têm atributos diferentes que atraem pessoas diferentes de maneiras diferentes . Se você puder personalizar sua abordagem no mesmo produto para pessoas diferentes com base no que elas se importam, isso será mais bem-sucedido para elas. Vai parecer mais pessoal. Eu amo isso.

Leslie Osman: Sim. E saiba onde você os está encontrando. Quando alguém está nas redes sociais, fica um pouco mais despreocupado quando está navegando pelo Facebook do que quando está autenticado em seu aplicativo e gerenciando seu dinheiro. Mesmo que seja o mesmo cliente, você vai se comunicar com eles de maneiras diferentes em ambos os canais.

Peggy Anne Salz: Estamos absolutamente de acordo com o objetivo aqui, mas agora vamos chegar a algo que realmente me fascinou. John disse que eu amo pesquisar. Eu faço. Eu vi essa citação, Leslie, e foi tipo, uau. Você disse: “Os CMOs devem se concentrar no uso da IA para tomar melhores decisões”. Essa é uma afirmação muito forte para os CMOs. Esse é agora o próximo talento que eles precisam dominar, como se já não tivessem o suficiente. Eu gostaria de entender isso e também como você está usando a IA para ajudá-lo em seu marketing por causa da hiper-personalização, eu entendo. Isso é muito trabalho pesado. Isso é muito esforço. Isso é um monte de pontos de dados.

Leslie Osman: Adoro que você tenha dito que o trabalho de um profissional de marketing é muito mais difícil agora do que era há 15 anos, 20 anos atrás, muito mais difícil. Longe vão os dias em que você joga fora uma campanha de outdoors e TV e rádio e você mantém os dedos cruzados que vai funcionar. Isso não é mais uma coisa. Isso ainda é importante; isso não quer dizer que essas coisas não sejam potentes. Mas, como dissemos anteriormente, o ramo ainda é importante e o digital ainda é importante. O marketing tradicional é importante e esta nova forma de marketing é importante. Você não pode fazer um ou outro. À medida que nossos trabalhos ficam mais difíceis, podemos começar a aproveitar a IA para facilitar novamente. Se estivermos usando IA, podemos segmentar nossos clientes. Podemos entender nossos clientes melhor do que nunca.

Embora existam mais canais, mais personalização, você precisa ser muito mais inteligente na forma como está entregando sua mensagem. A IA está nos ajudando a ficar mais inteligentes. Cinco anos atrás, você faria uma pergunta ao seu programa de dados – diga-me o número de clientes que têm este produto e este – e ele lhe responderia uma lista e então você faria algo com essa lista. Você pode fazer uma campanha, seja lá o que estiver fazendo. Agora, os dados, a solução que temos está nos dando insights que nem sabíamos perguntar, a pergunta. É mais baseado em comportamento e atividade versus, vamos fazer uma pergunta e vai cuspir uma resposta de volta.

Por exemplo, a solução poderia ser nos dizer que você tem um segmento de clientes que ama a Disney e, de fato, eles têm filhos e levam suas famílias para lá, geralmente durante as férias. Ou você tem um segmento de clientes, talvez 70% de seus clientes de pequenas empresas estão fazendo pagamentos para soluções que os ajudam a faturar seus clientes. O sistema está nos dizendo insights como esse. Você não pode fazer esse tipo de pergunta. Você não pode ser específico assim. Você pode fazer perguntas com base no produto e na demografia, mas não da maneira como a solução pode identificar esses insights e tendências. Então, a IA nos permite ser apenas mais inteligentes e mais estratégicos.

Podemos olhar para a família Disney e dizer: “É algo que precisamos prestar atenção? Talvez esse seja o nosso alvo demográfico. E eles amam a Disney.” Talvez isso nos dê alguma estratégia e visão para desenvolver algum novo pacote de produtos para eles. Permitindo que isso ajude a direcionar as decisões estratégicas do banco, não apenas sua publicidade, não apenas esse componente, mas quais novos produtos precisamos desenvolver? Que novas soluções precisamos trazer para o banco?

Talvez haja uma visão totalmente nova para a organização com base em alguns dos insights que você está vendo nessa IA. Embora nossos trabalhos estejam ficando mais difíceis com o número de canais e a quantidade de personalização necessária, a IA nos permite ser mais inteligentes sobre as estradas que estamos percorrendo, em vez de percorrer um e dizer: “Não, isso não funcionou. Vamos tentar de novo." Isso nos permite ser mais inteligentes não apenas no marketing, mas na empresa como um todo. Se você não está usando esses insights para desenvolver as estratégias de sua instituição, você está fazendo errado. Você está perdendo.

John Koetsier: Vamos falar um pouco sobre lealdade. Peggy e eu entrevistamos recentemente o CMO da MasterCard Raja Rajamannar, um cara super interessante. Muitas citações citáveis, granadas de pensamento enquanto conversávamos, Peggy. Uma de suas granadas de pensamento era que a lealdade está morta. É falho. Estamos lidando com isso errado. Precisa ser repensado. Qual é a sua abordagem para a fidelização de clientes?

Leslie Osman: Lealdade não é um tamanho único. Isso meio que volta à nossa conversa original: você precisa entender seus clientes e o que os torna leais. Um exemplo da vida real é que descobrimos em nossos dados de clientes que os clientes mais novos eram mais fiéis do que os clientes mais antigos. Por quê? Por que é que? Conseguimos começar a montar, nossos clientes mais antigos precisam de outra coisa em relação aos clientes mais novos. Estamos colocando muita atenção no início versus não tanto na segunda metade. Realmente entendendo, o que está tornando nossos clientes fiéis e qual é a expectativa em seu setor? Descobrimos – Você sabe, falamos com nossos clientes o tempo todo em muitos canais diferentes, através de muitas pesquisas diferentes após muitas interações diferentes, e podemos ver que lealdade a eles é confiança, é serviço, é segurança. Eles querem isso, e é isso que os tornará leais ao nosso banco. Um programa de fidelidade ou fidelidade recompensadora precisa refletir essas coisas.

Peggy Anne Salz: Falando em novas abordagens e também no seu banco, o que vem a seguir para o IncredibleBank?

Leslie Osman: IncredibleBank, é um tipo muito diferente de banco. Agora, o que vem a seguir para nós imediatamente é que estamos expandindo para novos estados em todo o país. Neste momento, estamos prestes a construir na Flórida. É engraçado, se você tivesse me perguntado há um ano se estaríamos construindo uma filial, eu provavelmente teria rido de você porque somos muito digitais e colocamos muita ênfase nessa experiência digital. Mas, novamente, entender a confiança dos clientes, a segurança, os humanos, todas essas coisas, ainda é muito importante. Portanto, embora o tráfego da agência possa estar baixo, há esse nível de confiança e segurança ao passar pelo seu banco todos os dias. Isso ainda é muito importante para as pessoas. Se eles vão lá ou não, isso é diferente, mas eles querem ver. Então, à medida que expandimos, damos ênfase a certas regiões geográficas. Reconhecemos que temos que ter uma presença física lá também.

John Koetsier: Leslie, queremos agradecer por isso. Isso tem sido incrível. Tem sido super perspicaz. Tem sido muito agradável. Muito obrigado.

Leslie Osman: Obrigado. Obrigado por me receber.

Peggy Anne Salz: Também tenho que agradecer a você, Leslie, por abrir meus olhos para o papel da IA na criação de novas ideias e produtos inovadores. Porque você está agrupando e analisando os dados de maneira diferente e é como bater em seu ombro e dizer: “Você já pensou nisso?” É uma maneira diferente de olhar, uma maneira diferente de enquadrá-la, e agradeço por compartilhar isso.

Leslie Osman: Obrigado. Obrigado por me receber novamente.

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