6 razões pelas quais uma base de conhecimento é essencial para vendedores on-line

Se sua loja online não tiver uma base de conhecimento em 2020, a experiência do seu cliente está atrasada. Os compradores esperam respostas imediatas às suas perguntas e a maneira mais rápida e eficaz de fornecer isso é com uma base de conhecimento.

Uma base de conhecimento também oferece benefícios operacionais significativos para seus negócios, ajudando você a reduzir custos e o volume de tickets que sua equipe de suporte precisa lidar.

Vamos dar uma olhada detalhada em por que as bases de conhecimento são tão cruciais para os vendedores on-line e exatamente como elas beneficiam seus negócios.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento é uma biblioteca de informações que seus clientes – ou clientes em potencial – podem usar para responder a perguntas que possam ter sobre seus negócios, produtos ou serviços.

As bases de conhecimento devem conter uma cobertura muito abrangente de todas as perguntas que um cliente possa ter. É muito importante, portanto, que sua base de conhecimento seja bem organizada e fácil de navegar.

Quais são os benefícios de uma base de conhecimento

Uma base de conhecimento abrangente e bem estruturada é um grande trunfo para a experiência do cliente por três razões principais; é a maneira mais rápida de responder a perguntas, permite que seus clientes se ajudem e é sempre preciso, claro e abrangente.

1. A maneira mais rápida de responder a perguntas

É do conhecimento geral que os compradores on-line esperam tempos de resposta de atendimento ao cliente muito baixos, mas a rapidez com que eles esperam uma resposta ainda é bastante surpreendente!

De acordo com uma pesquisa de 2019, 71% dos consumidores querem uma resposta em cinco minutos e 31% esperam uma resolução imediata, ou abandonariam a compra e iriam para outro lugar.

Se você estiver usando um software de suporte técnico de comércio eletrônico, poderá resolver consultas no menor tempo possível, mas às vezes nem isso é suficiente. Talvez você esteja no meio de uma corrida de vendas, com pedidos voando da esquerda para a direita e no centro, ou sua equipe de suporte está lidando com alguns tíquetes particularmente complicados.

É quando uma base de conhecimento pode realmente ajudá-lo.

Ao vincular a um capítulo bem estruturado e fácil de navegar, você pode resolver imediatamente uma consulta sem precisar envolver um agente. Talvez você tenha uma consulta de pré-venda de um cliente perguntando se você envia para o Havaí. Ao dar a eles a chance de descobrir isso imediatamente, você pode tranquilizá-los e remover o obstáculo final para ganhar uma venda.

Respostas rápidas de atendimento ao cliente auxiliadas por uma base de conhecimento também ajudam você a minimizar comentários negativos e proteger sua reputação online.

Talvez um cliente tenha comprado a bicicleta do tamanho errado para sua filha uma semana antes do Natal e queira saber quanto tempo levará o processo de troca. Uma base de conhecimento os ajuda a encontrar a resposta de que precisam imediatamente. Isso tira o calor de uma situação estressante e potencialmente economiza uma avaliação negativa de um cliente irritado.

2. Permite que seus clientes se ajudem

Há muito se supõe que um excelente atendimento ao cliente requer um toque humano. Isso simplesmente não é o caso do comércio eletrônico em 2020.

Em um estudo de 2020, mais de 67% dos consumidores disseram que prefeririam o autoatendimento a falar com um representante da empresa e 91% disseram que usariam uma base de conhecimento on-line se fosse adaptada às suas necessidades.

Talvez seja a natureza digital do comércio eletrônico, ou talvez a maioria dos consumidores de hoje seja simplesmente menos social. Seja qual for o motivo, está claro que uma grande parte de seus clientes prefere usar uma base de conhecimento do que lidar com agentes de suporte ao cliente.

Se você der às pessoas o que elas querem, estará melhorando a experiência do cliente e isso se traduzirá em sucesso nos negócios.

3. Sempre fornece informações precisas e confiáveis

Se você tiver apenas alguns agentes de suporte que estão na empresa há muito tempo, pode ter certeza de que suas respostas aos tickets dos clientes serão precisas. Mas e se você acabou de contratar novos funcionários? Ou talvez você tenha começado a vender internacionalmente e haja uma barreira linguística?

Ao usar uma base de conhecimento, você pode construir cuidadosamente uma resposta abrangente que tem 100% de certeza de que é precisa e responde à consulta de um cliente. Isso não apenas facilita a vida de seus agentes de suporte, como também elimina a chance de os clientes receberem respostas incorretas ou incompletas às perguntas.

Você não apenas pode garantir que as informações fornecidas sejam sempre precisas e claramente articuladas, mas também garantir que a voz da sua marca brilhe. Isso é particularmente útil para empresas de comércio eletrônico estabelecidas que têm uma identidade de marca bem desenvolvida.

É difícil alinhar sua marca com as comunicações de suporte ao cliente de diferentes agentes, mas com uma base de conhecimento, essas aspirações se tornam realidade.

4. Economiza o tempo dos seus agentes

Mencionamos anteriormente como uma base de conhecimento permite que seus clientes respondam suas próprias perguntas sem precisar perguntar a um agente de suporte ao cliente.

Isso não apenas economiza o tempo dos clientes, mas também economiza o tempo dos agentes, reduzindo o volume de tickets que um agente precisa responder. Isso tem um efeito cumulativo nos tempos gerais de resposta do suporte ao cliente.

5. Ajuda a minimizar os custos de suporte

Se você estiver enfrentando um volume menor de tíquetes e economizando o tempo de seus agentes de suporte, conforme mencionado acima, isso eventualmente terá um impacto positivo em seus custos gerais de suporte.

A frase 'tempo é dinheiro' certamente é relevante para uma equipe de suporte ao cliente. Se você estiver fazendo mais vendas, obterá mais ingressos, não importa quão bons sejam seus produtos ou serviços de atendimento. O software de suporte técnico com uma base de conhecimento eficaz é provavelmente a única maneira de gerenciar, sem contratar pessoal extra.

6. Protege suas classificações

Se você experimentar um aumento nas vendas e optar por não usar uma base de conhecimento ou contratar funcionários extras, suas classificações acabarão pagando o preço.

Sem a capacidade de encontrar respostas e esperando uma equipe de suporte ocupada e sobrecarregada, seus clientes ficarão frustrados. Isso inevitavelmente fará com que alguns clientes irritados deixem críticas negativas e talvez até compartilhem suas experiências ruins nas mídias sociais. Escusado será dizer que isso tem um impacto negativo na visibilidade de seus produtos em mercados como eBay e Amazon.

Pensamentos finais

Está claro que uma boa base de conhecimento é um ativo para seus clientes e sua empresa como um todo. Quando bem feito, é capaz de fornecer uma experiência aprimorada ao cliente, ao mesmo tempo em que economiza o tempo de sua equipe de suporte e reduz os custos gerais de negócios.

Com o eDesk, você pode combinar o software de suporte técnico de comércio eletrônico com uma base de conhecimento personalizável. Isso fornece tudo o que você precisa para minimizar os tempos de resposta do suporte ao cliente, melhorar suas classificações e reduzir seus custos.