Atualize sua oferta de suporte de autoatendimento com essas práticas recomendadas da base de conhecimento

Cada vez mais líderes de suporte estão procurando maneiras de aumentar a satisfação do cliente e melhorar a eficiência da equipe de suporte.

Na economia de hoje, equipes experientes estão tentando encontrar maneiras de fazer mais sem adicionar número de funcionários, horas registradas ou toneladas de novas ferramentas – tudo isso enquanto ainda oferece uma experiência personalizada, relevante e direcionada aos clientes.

Uma maneira de desbloquear uma riqueza de ganhos de eficiência para sua equipe de suporte (e toda a empresa)? Uma base de conhecimento.

Nas mãos certas, uma base de conhecimento não é apenas um lugar para os clientes irem quando estão presos e sua equipe está offline. Usado de forma eficaz, pode:

• Abasteça o suporte de autoatendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo que os clientes resolvam suas dúvidas por conta própria e melhorando a satisfação do cliente.
• Ajude proativamente os clientes antes que eles encontrem obstáculos, aumentando a ativação e a retenção.
• Apoie outras equipes em toda a empresa, desde o sucesso do cliente até o marketing, aumentando o impacto de sua equipe nos resultados financeiros da empresa.

O que é uma base de conhecimento?

Uma base de conhecimento, ou central de ajuda, é uma coleção de artigos que contêm respostas úteis, dicas e outras informações importantes relacionadas ao seu produto ou serviço que os clientes podem pesquisar facilmente em um local centralizado. É a fonte da verdade para seus clientes ao aprender a navegar em seu produto ou serviço e uma ótima maneira de capacitá-los a resolver seus próprios problemas por meio do suporte de autoatendimento.

“ Com uma ferramenta de suporte conversacional moderna, você pode fornecer conteúdo de ajuda no contexto para os clientes certos, no momento certo ”

Ao criar artigos para suas consultas mais comuns, você pode simultaneamente ajudar seus clientes a obter as respostas que procuram enquanto protege o precioso tempo e recursos de sua equipe de suporte. Com uma ferramenta de suporte conversacional moderna, você pode levar seu conteúdo um passo adiante e fornecer ajuda em contexto para os clientes certos, no momento certo – enquanto eles estão usando seu produto ou navegando em seu site.

Por exemplo, com a Intercom, você pode enviar artigos da base de conhecimento por meio de mensagens direcionadas e Tours de produtos para grupos específicos de clientes para ajudá-los a superar obstáculos comuns, como personalizar seu aplicativo ou instalá-lo em dispositivos móveis. E se um cliente escrever no Messenger com uma pergunta frequente, você pode configurar um bot automatizado que vincule a um artigo de ajuda relevante para ajudar a resolver sua consulta.

Quando gerenciada adequadamente, sua base de conhecimento pode fazer parte de um conjunto de ferramentas maior destinado a nutrir o sucesso do cliente e ajudá-lo a atingir seus objetivos. Além disso, bases de conhecimento modernas, como os Artigos da Central de Ajuda da Intercom , integram-se facilmente a outras ferramentas de autoatendimento, como o Messenger e os Bots personalizados , para que você possa fornecer conteúdo de ajuda no contexto quando os clientes mais precisam - enquanto estão usando seu produto ou navegando em seu site.

Isso significa que uma base de conhecimento bem feita pode melhorar a experiência de seus clientes e funcionários, tornando ambos mais eficientes, ajudando você a:

• Reduza o fluxo de conversas que chegam à sua equipe de suporte , para que sua equipe possa sair da rotina de consultas repetitivas. Isso também recupera o tempo que pode ser gasto fornecendo suporte humano que move o dial para o seu negócio.
• Mantenha resoluções de consulta extremamente rápidas que mantenham seu índice de satisfação do cliente (CSAT) alto e seu tempo de primeira resposta baixo.
• Forneça suporte contextual e direcionado onde for mais impactante para seus clientes , diretamente em seu produto, aplicativo ou site.

Abaixo, compartilhamos algumas práticas recomendadas para ajudá-lo a aproveitar ao máximo sua base de conhecimento, turbinar sua estratégia de suporte e otimizar a eficiência de sua equipe.

5 melhores práticas para criar uma base de conhecimento eficaz

Então, como você cria uma grande base de conhecimento que agrega valor para os clientes? Ao seguir algumas práticas recomendadas da base de conhecimento para o seu conteúdo, você causará um grande impacto em como seus clientes encontram e usam as informações quando precisam.

Ao equipar seus usuários para encontrar a resposta de que precisam antes mesmo de entrar em contato com um representante de suporte, você libera mais tempo para sua equipe de suporte gastar com os clientes que realmente precisam de ajuda.

1. Crie artigos atualizados para lançar junto com novos recursos ou atualizações

Pesquisas mostram que os clientes preferem usar uma central de ajuda on-line a entrar em contato diretamente com os representantes de suporte, mas encontrar informações irrelevantes, desatualizadas ou até enganosas pode prejudicar a experiência.

Atualize e publique artigos de ajuda assim que lançar novos recursos ou assim que algo grande mudar em seu produto. É imediatamente após o lançamento de um recurso ou outro grande anúncio que seus clientes ficarão mais curiosos e, portanto, terão mais perguntas. Em última análise, publicar artigos de instruções oportunos e guias de práticas recomendadas melhorará muito sua taxa de adoção de recursos e incentivará os clientes a resolver suas próprias dúvidas antes de entrar em contato com um representante de suporte.

Para fazer isso, certifique-se de ficar perto de seus gerentes de produto e aproveite o conhecimento deles para criar conteúdo focado no cliente que abordará possíveis pontos problemáticos.

Por exemplo, ao se aproximar da data de lançamento de um recurso, compartilhe um rascunho do artigo da base de conhecimento com o gerente de produto relevante para que ele possa revisar sua precisão e ajudar a ajustar os detalhes menores.

2. Torne seus artigos de ajuda fáceis de seguir

Grandes blocos de texto provavelmente farão com que os olhos de seus clientes fiquem vidrados. Ajude-os a encontrar facilmente as informações de que precisam em seus artigos usando tabelas, marcadores, listas, imagens (incluindo GIFs e emojis) e vídeos para explicar conceitos complicados e dividir o espaço.

Considere dividir seus artigos da Central de Ajuda em pedaços menores de informações. Nem todos os detalhes sobre um determinado aspecto do seu produto ou serviço precisam estar na mesma página: você pode criar artigos explicando como configurar, como personalizar, como integrar e assim por diante.

Além de ser mais fácil para os clientes existentes lerem e digerirem, essa abordagem pode ajudá-lo a ter uma classificação alta nas pesquisas de frases específicas, potencialmente atraindo novos clientes.

3. Defina novos termos para sua base de conhecimento

Antes de publicar um novo artigo da base de conhecimento, procure por termos confusos, jargões específicos do setor e acrônimos. Explique o significado de termos especiais ou soletre acrônimos na primeira vez que você os usar, mesmo que você ache que seu público já sabe o que eles significam. Você também pode dedicar algum espaço no início do artigo para definir termos comuns, ou link para um glossário – como nosso próprio Glossário Intercom – onde você definiu essas frases em detalhes.

“Dê uma olhada nas conversas que você teve com seus clientes no passado para ver sobre o que eles tinham dúvidas”

Quando você conhece algo por dentro e por fora, identificar o que os outros podem achar confuso pode ser um desafio. Dê uma olhada nas conversas anteriores que você teve com seus clientes para identificar os tópicos e termos mais comuns que exigiam suporte. Além disso, se você tiver testadores beta para o seu produto, eles podem ter fornecido feedback direto sobre terminologia ou linguagem que acharam confusos, então não se esqueça de analisar seus pensamentos e criar artigos da Central de Ajuda para quaisquer consultas relevantes também.

4. Facilite a navegação em sua base de conhecimento

Você pode ter uma centena de artigos úteis, mas se os clientes não encontrarem o que precisam, provavelmente ficarão frustrados, o que pode aumentar o volume de conversas de suporte e impactar negativamente sua taxa de retenção ao longo do tempo – exatamente o oposto do que seu base de conhecimento deve estar fazendo.

Pesquisa interna, navegação por trilha de navegação, links para artigos relacionados e opções consistentes de navegação na página (como menus ou links para trás e para frente) são formas de melhorar a navegação da sua Central de Ajuda.

Além disso, se você tiver muitos artigos, dividir seu conteúdo em agrupamentos lógicos – como áreas do seu produto ou os diferentes trabalhos que as pessoas farão com ele – pode ajudá-lo a organizá-lo de maneira sensata. Coleções são grupos de artigos da Central de Ajuda organizados pelos diferentes tópicos sobre os quais você sabe que seus clientes vão querer ler, como "primeiros passos" ou "relatórios".

Coleções de artigos na central de ajuda da Intercom

5. Distribua seus artigos em todos os lugares

Um dos maiores erros que uma empresa pode cometer é criar conteúdo de base de conhecimento incrivelmente útil e vinculá-lo a partir de um único ponto em seu site, cabeçalho ou rodapé. Embora você definitivamente queira que sua central de ajuda fique em seu próprio local especial (e use recursos úteis como dicas de ferramentas para ensinar aos novos clientes onde ela está e como encontrá-la) , você não quer que o conteúdo fique tão isolado que sua equipe esqueça os artigos existem e os clientes nunca os usam.

Procure oportunidades para expor proativamente seus artigos da base de conhecimento em momentos relevantes e no contexto certo. Com o Messenger e os Artigos da Intercom trabalhando juntos, seus clientes podem encontrar facilmente as informações de que precisam exatamente onde estão, diretamente de seu produto, aplicativo ou site.

Por exemplo, você pode:

• Acionar mensagens direcionadas com links para artigos específicos exatamente quando os clientes provavelmente precisarem de ajuda – por exemplo, se estiverem visualizando um recurso em seu produto pela primeira vez ou visualizando uma página particularmente complexa em seu site por mais de um minuto .
• Permita que os clientes pesquisem artigos diretamente no Business Messenger sem precisar iniciar uma conversa.
• Compartilhe artigos rapidamente em conversas com clientes , respondendo diretamente a perguntas e resolvendo problemas comuns.
• Incentive os novos clientes a conferir um artigo relevante usando dicas de ferramentas ou enquanto estiverem fazendo um tour do produto para ajudar a prepará-los proativamente para o sucesso desde o primeiro dia e navegar pelos pontos problemáticos conhecidos.

Para tornar essa experiência de suporte ainda mais personalizada e relevante, você pode usar gatilhos baseados em ação ou atributos personalizados para garantir que o conteúdo certo chegue à pessoa certa no momento certo.

Como gerenciar sua base de conhecimento com eficiência

Em uma empresa em rápido crescimento e em um cenário global em constante mudança , pode parecer quase impossível manter seus artigos de ajuda atualizados. Mas você não precisa de uma grande equipe para gerenciar sua base de conhecimento. Tente implementar essas práticas recomendadas para ajudá-lo a identificar rapidamente quaisquer alterações necessárias e atualizar seus materiais de suporte de autoatendimento.

1. Crie modelos para tópicos comuns

Os membros da sua equipe de suporte não precisam criar todos os novos artigos do zero. Com várias pessoas trabalhando em sua equipe – especialmente à medida que sua empresa cresce – você pode começar a identificar inconsistências em sua documentação que podem ter um impacto real na experiência do cliente.

Construir um modelo para a documentação da sua base de conhecimento – mesmo que seja apenas um simples esboço ou documento – ajudará sua equipe a entender como deve ser um artigo de sucesso. Um modelo de amostra pode ser algo assim:

2. Colabore com outras equipes voltadas para o cliente

Com suporte moderno, antecipar os problemas do cliente e fornecer uma ótima experiência proativa ao cliente é responsabilidade de todos. Sua equipe de suporte está em uma posição única, pois conhece os pontos problemáticos, as consultas comuns e as necessidades de seus clientes melhor do que qualquer outra pessoa.

Garantir que seus representantes de suporte possam se comunicar rapidamente com outras equipes voltadas para o cliente ajudará você a coletar e compartilhar insights críticos que impulsionam o crescimento, melhoram seu produto ou serviço ou estimulam a inovação. Esses ciclos de feedback fornecem contexto adicional sobre os problemas de seus clientes para que você possa adaptar suas soluções às preferências e necessidades deles.

Um ciclo de feedback permite que nossa equipe apresente rapidamente – e resolva – problemas com nossos documentos da base de conhecimento.

Um relacionamento próximo com outras equipes voltadas para o cliente, como Suporte e Vendas, é crucial para manter sua base de conhecimento e experiência do cliente tão precisas e relevantes quanto possível.

3. Peça feedback aos seus clientes

Obviamente, a chave para um ciclo de feedback bem-sucedido é a entrada de seus clientes. Se os clientes não souberem como dar feedback à sua equipe de suporte em sua central de ajuda ou se essa opção de feedback for muito difícil de usar, eles não poderão apontar nada que esteja quebrado ou inútil.

Uma maneira de fazer isso é ter um Messenger em sua central de ajuda, para que os clientes sempre saibam que podem entrar em contato com uma pessoa se estiverem presos. Você também pode acionar uma pesquisa depois que um cliente usar sua Central de Ajuda, para que você possa obter feedback sobre sua base de conhecimento. Resolveram o problema deles? Foi fácil encontrar o que eles precisavam? Fazer essas perguntas diretamente pode ajudá-lo a entender o que está funcionando e onde há espaço para melhorias.

Ao perguntar, você pode descobrir que só precisa fazer pequenas melhorias para realmente ajudar seus clientes a ter sucesso. Portanto, não tenha medo: receber esse feedback honesto lhe dirá o que precisa ser mudado e como você pode ajudar mais pessoas a longo prazo, tirando uma carga maior de sua equipe de suporte.

4. Priorize suas atualizações

Gerenciar artigos de ajuda é um processo de priorização constante.

Nem todas as imprecisões em sua base de conhecimento são criadas da mesma forma. Se você alterou a cor ou o estilo de um botão, mas ele ainda está no mesmo lugar e faz a mesma coisa, provavelmente não há necessidade urgente de atualizar as capturas de tela em seus documentos. Mas se o botão mudou de local, ou agora existem três botões em vez de um, priorize atualizar essas imagens.

Se você estiver tendo problemas para decidir o que atualizar e quando, pergunte a si mesmo: este artigo da base de conhecimento é fundamentalmente impreciso e está confundindo os clientes? Ou a imprecisão é cosmética e não prejudica a compreensão do produto pelo cliente? Se você estiver em uma empresa com um alto volume de alterações de produtos, um nível maior de priorização ajudará você a manter seus artigos da base de conhecimento úteis.

Sua base de conhecimento deve permitir que os clientes busquem facilmente suporte humano

Você pode estar se perguntando: por que oferecer outras opções de suporte se os clientes podem se autoatender por meio de uma base de conhecimento?

Já vimos que a maioria dos clientes prefere o autoatendimento. Mas é importante cuidar dos clientes que podem precisar (ou querer) uma ajuda também. Além disso, embora possa parecer contra-intuitivo, nossos testes com usuários mostram se os clientes sabem que podem obter ajuda de um representante de suporte real quando precisam – por e-mail, chat ao vivo e assim por diante – eles estão mais dispostos a procurar uma resposta por conta própria primeiro. A melhor maneira de pensar em uma base de conhecimento é como um elemento valioso de sua estratégia de suporte – não toda a estratégia.

“Essa abordagem reduz o volume de conversas para os agentes de suporte para que eles tenham tempo para fornecer suporte humano valioso para consultas complexas e de alto valor”

Na Intercom, usamos uma combinação de suporte proativo, de autoatendimento e humano para antecipar problemas conhecidos antes que eles surjam, resolver automaticamente consultas repetitivas e encaminhar problemas mais complexos para os membros certos da equipe. Essa forma de fornecer suporte permite que você resolva rapidamente as dúvidas dos clientes por meio de interações digitais baseadas em mensagens que estão sempre em contexto. Como você pode se comunicar em tempo real ou de forma assíncrona, os clientes podem interromper e reiniciar a conversa quando for melhor para eles.

Essa abordagem reduz o volume de conversas para os agentes de suporte para que eles tenham tempo para fornecer suporte humano valioso para consultas complexas e de alto valor, como consultas de cobrança e reclamações com carga emocional.

Tornar outras opções de suporte facilmente acessíveis a partir de sua base de conhecimento garante aos seus clientes que você tem os melhores interesses deles no coração.

Uma base de conhecimento sólida é uma parte fundamental de um suporte eficiente e contextualizado

Uma base de conhecimento facilmente acessível, pesquisável e integrada mantém os clientes satisfeitos enquanto protege os recursos de sua equipe de suporte. Para torná-lo o mais impactante possível, aproveite-o usando mensagens, tours de produtos e outras formas de suporte no contexto para garantir que os clientes possam passar de um canal de suporte para outro sem dificuldade em encontrar as informações de que precisam.

Se seus clientes puderem usar sua base de conhecimento para autoatendimento, isso liberará sua equipe de suporte para responder a perguntas maiores e mais complexas que exigem um toque humano – e que têm grandes impactos na satisfação do cliente e na retenção de longo prazo. Contanto que sua base de conhecimento facilite para os clientes entrar e encontrar informações, assim como entrar em contato com sua equipe para obter mais ajuda - você preparará seus clientes para o sucesso e fará com que eles voltem para mais.