Mais de 90 termos chave de SaaS que todos deveriam conhecer

Neste artigo, listarei alguns termos-chave de SaaS que equipes de vendas, proprietários de empresas e qualquer equipe de marketing devem conhecer. Tentarei incluir os termos mais importantes para que você possa usar este artigo como seu glossário quando estiver lendo um post de blog ou um e-book.

Sem mais delongas, vamos começar.

Receita anual da taxa de execução (ARRR) : ARRR é ARR mais a receita que não é atribuída a uma assinatura recorrente. Serviços profissionais ou custos de implementação podem ser incluídos.

Vida Média do Cliente (ACL): A duração do relacionamento entre um cliente e a empresa. Basicamente, o número médio de dias (ou meses) entre o segundo em que um prospect se torna um cliente e quando o cliente para de comprar um serviço (ou churn. Verifique o churn para saber o que isso significa).

Valor Anual do Contrato (ACV): é um valor médio anual de cada contrato. É basicamente sua receita por contrato. Se sua empresa cobra taxas, sejam elas taxas únicas ou taxas recorrentes, isso pode afetar seu ACV. Por exemplo, se você cobrar taxas de inscrição, seu primeiro ACV será maior do que os ACVs dos próximos anos.

Integração de aplicativos : Integração de aplicativos ou apenas integração refere-se à conexão entre diferentes sistemas/software/plataformas, permitindo que os usuários conectem seus dados existentes com vários sistemas. Por exemplo, se você já tem uma lista de contatos de milhares de pessoas, não faz sentido criar uma nova lista para todos os softwares que você usa. A integração de aplicativos permite que você use a lista de contatos existente com diferentes softwares, como e-mail marketing e sistemas de gerenciamento de leads.

Preço Médio de Venda (ASP): A quantidade de receita por cliente fornecida.

Receita média por usuário (ARPU) : ARPU significa receita média mensal reconhecida por usuário.

Break-even: Acontece quando a receita gerada pelo cliente é igual a todo o dinheiro que a empresa gastou para adquirir aquele cliente.

Reservas : As reservas são o valor total do contrato, o que é especialmente útil para provedores que oferecem aplicativos geradores de leads e fornece uma ideia justa de como o serviço está funcionando para seus clientes. O número de reservas ajuda a determinar o número de clientes que se inscreveram durante um período de tempo especificado.

Taxa de queima : A taxa de queima é o ritmo mensal em que uma empresa queima seu dinheiro (normalmente dinheiro de risco) antes de obter lucro.

BYOC : como Bring Your Own Device (os funcionários usam seus próprios dispositivos), Bring Your Own Cloud refere-se ao uso de aplicativos de nuvem de terceiros para fins específicos, em vez de depender apenas dos recursos de TI de uma empresa. Por exemplo, os funcionários usam o Google Drive ou Dropbox para compartilhar arquivos e o MailChimp para e-mail marketing.

Engajamento contextual: o cliente certo + as mensagens certas + na hora certa + do jeito certo = engajamento contextual. Basicamente, significa fornecer à base de clientes a coisa certa na hora certa, ao mesmo tempo em que entende suas expectativas e antecipa os resultados potenciais.

Computação em nuvem: SaaS (Software as a Service) é uma parte da computação em nuvem, o que significa computação pela internet. A computação em nuvem existe desde o início dos anos 2000. Ele usa servidores remotos para armazenar, processar e gerenciar dados e permite que os provedores de serviços ofereçam serviços de computação como armazenamento, aplicativos e processamento bruto na Internet.

Assim, em vez de comprar servidores e desenvolver sua própria infraestrutura de TI, os usuários podem assinar/comprar os referidos serviços de provedores e pagar mensalmente/trimestralmente/anual etc. Hoje em dia, muitas empresas preferem a computação em nuvem e oferecem seus aplicativos como um serviço na internet em vez de produtos instaláveis ​​de uma só vez.

Existem algumas vantagens da computação em nuvem, bem como desvantagens. Assim como o SaaS, a computação em nuvem permite que os provedores tenham menos controle sobre os processos e custe mais no longo prazo.

A computação em nuvem é popular entre os usuários porque os usuários pagam pelos serviços SaaS que desejam usar e decidem o momento em que usam os serviços, para que não precisem lidar com processos complexos. A computação em nuvem evoluiu por anos e agora inclui uma variedade de serviços. Armazenamento, processamento bruto, rede, processamento de linguagem natural, IA, aplicativos de escritório, CRMs, design auxiliado por computador e muitos outros serviços estão incluídos na computação em nuvem. Por exemplo, alguns dos exemplos mais populares de computação em nuvem no nível do consumidor incluem Spotify, Google Apps, Office 365 e Netflix.

Mas por que chamá-lo de computação em “nuvem”? Bem, como o usuário não se importa com a localização do servidor, hardware e sistema operacional que são usados ​​para fornecer o serviço, tudo está nas nuvens.

Brincadeiras à parte, o termo 'nuvem' não é tão novo; pelo contrário, era usado em antigos esquemas de redes de telecomunicações para se referir às tecnologias subjacentes que não diziam respeito aos usuários.

Custo de Aquisição de Clientes (CAC): CAC é o valor médio gasto por uma empresa para adquirir um cliente. O CAC cobre todos os custos de aquisição de clientes, incluindo despesas de vendas e marketing e salários dos funcionários. Para calcular o CAC, divida os custos de aquisição de clientes pelo número de clientes adquiridos no mesmo período.

Índice de comportamento do cliente (CBI): essa métrica mede a taxa de engajamento de seus clientes em potencial e clientes analisando sua atividade e uso no aplicativo.

Custo de retenção de clientes: Os custos de retenção de clientes incluem a equipe de renovações, equipe de serviços profissionais, marketing de clientes e outras despesas.

Churn: Quando os clientes não renovam sua assinatura mensal de um serviço ou cancelam, eles churn.

Taxa de desligamento (ou taxa de desligamento de clientes): uma porcentagem do número de clientes que uma empresa perde devido ao desligamento . Você pode calcular a taxa de cancelamento dividindo o número de clientes cancelados pelo número de clientes no início do período para o qual deseja calcular a taxa de cancelamento. Por exemplo, uma taxa de churn de 10% significa que 20 de 200 assinantes cancelaram ou não renovaram sua assinatura no referido período.

Cloud Bursting : O Cloud Bursting permite que as empresas usem o sistema do provedor quando sua própria infraestrutura de TI atinge o nível máximo de utilização. A explosão de nuvem ajuda as empresas a lidar de maneira eficaz e eficiente com 'explosões' ou cargas de trabalho excessivas e picos de uso sazonais.

Portabilidade na nuvem : a capacidade de mover dados e aplicativos de um ambiente hospedado localmente para a nuvem ou entre diferentes provedores de serviços em nuvem. Aplicativos portáteis em nuvem significam que os usuários não estão presos a nenhum provedor específico e podem mover seus dados facilmente.

Cloud Spanning : Também conhecido como cloud storming, cloud spanning refere-se à interligação de diferentes serviços de nuvem, seja com o mesmo provedor ou entre diferentes provedores.

Cloud Sourcing : Cloud Sourcing é uma combinação de computação em nuvem e terceirização, que se refere à terceirização de funções de negócios específicas para um provedor.

Cloudware : É outro nome para software ou aplicativos em nuvem que são executados na Internet.

Coortes : um grupo de clientes que se inscreveram ao mesmo tempo ou passaram pelo mesmo processo de integração.

Receita Recorrente Mensal Comprometida : Previsão de MRR para o futuro, considerando o crescimento esperado da conta e o churn.

Receita Recorrente Mensal Contratada : MRR que é garantida por contrato.

Customer Engagement Touchpoint (ou Customer Engagement Interaction): Aquele momento em que um cliente em potencial ou cliente entra em contato com sua marca, empresa, funcionários, produto ou mensagem por meio de vários canais e dispositivos. Por exemplo: quando alguém vê um anúncio do seu aplicativo no Facebook.

Customer Experience (CX): Toda a experiência que um cliente tem ao usar um produto e sua percepção da marca, empresa ou produto. Abrange também todas as interações que o cliente tem com a marca e o produto.

Era da Experiência do Cliente: Também conhecida como a terceira onda de SaaS, onde os clientes avaliam e compartilham suas experiências usando um produto e como se sentem sobre a experiência. Nesta era, fornecer uma boa experiência ao cliente e atendimento ao cliente tornou-se crucial para qualquer negócio de SaaS.

Estratégia de experiência do cliente: O processo de gerenciamento de experiências do cliente no ciclo de vida do cliente para melhorar a experiência dos clientes. As empresas podem ter diferentes estratégias de experiência do cliente para curto e longo prazo; no entanto, em geral, é um processo contínuo.

Jornada do Cliente: Começa a partir do momento em que um cliente interage com um produto e abrange todos os pontos de contato que esse cliente tem com uma empresa, marca e produto. A jornada do cliente não termina com a compra; abrange também os atos do cliente relacionados à empresa e ao produto, como recomendá-lo a terceiros ou recomprar.

Ciclo de vida do cliente: uma estrutura que descreve a tomada de decisão de um cliente, compra, utilização e defesa de um produto ou serviço. Aquisição, adoção, retenção e crescimento são os quatro estágios cruciais do ciclo de vida de um cliente.

Customer Lifetime Value (CLV): Uma previsão do lucro líquido atribuível ao relacionamento futuro completo de um cliente. São os ganhos proporcionados pelos consumidores entre o momento em que a empresa atinge o ponto de equilíbrio com eles e o término do relacionamento.

Integração do cliente: treinamento, configuração de conta e membros da equipe e suporte à integração fazem parte do processo de colocar um cliente (ou conta) recém-assinado em funcionamento com seu produto. O objetivo é fazer com que o consumidor entenda todo o valor do seu produto, retendo clientes e ao mesmo tempo desenvolvendo negócios dentro da conta ou gerando recomendações de clientes satisfeitos.

Taxa de Retenção de Clientes : Do início ao fim do prazo, quantos clientes são retidos, excluindo novos consumidores.

Métricas de Satisfação do Cliente: Isso mostra o quão engajados seus consumidores estão, quanto valor eles obtêm de sua oferta e se eles recomendarão ou não sua solução para seus amigos. A satisfação do consumidor representa como um cliente vê sua organização, marca e produto em termos de valor e experiência. Net Promoter Score (NPS), Customer Behavior Index (CBI) e Customer Lifetime Value são alguns exemplos de métricas nessa área (CLV).

DaaS : Desktop as a Service permite que os usuários operem sistemas operacionais de desktop, que são hospedados em máquinas virtuais. Os usuários podem acessar facilmente uma instância do sistema operacional usando seus próprios computadores, mas as coisas não são perfeitamente padronizadas nesse negócio, e muitos provedores oferecem sua própria forma de DaaS.

Dias até o ponto de equilíbrio: o número médio de dias que um cliente leva para produzir dinheiro suficiente para pagar o CAC é medido pelos dias até o ponto de equilíbrio. Em outras palavras, demonstra a rapidez com que o CAC de uma empresa se recupera.

Dias do PQL ao Cliente: Mede o número médio de dias que um PQL leva para se tornar um cliente.

Dias da inscrição ao cliente: mede o número médio de dias para um PQL se tornar um cliente.

Dias da inscrição ao PQL: mede quanto tempo leva para um cliente potencial se tornar um PQL.

Receita diferida : Os termos “receita” e “caixa” não são intercambiáveis. O dinheiro pode ser coletado antecipadamente, mas não é considerado receita até que seja gerado.

Transformação Digital: O impacto da tecnologia digital em todas as facetas da civilização humana.

Dunning : Dunning significa “Fazer demandas persistentes para o pagamento de uma dívida”, de acordo com a definição técnica de Dunning na Investopedia. No contexto de SaaS, geralmente se refere a e-mails enviados aos usuários após o término do pagamento.

Loop de Engajamento: Um método de persuadir clientes em potencial e clientes a se engajarem novamente com um produto e ganharem valor adicional, combinando dados perspicazes de uso no produto com métodos de engajamento.

Avaliação gratuita: uma abordagem de aquisição de clientes na qual os clientes em potencial recebem um produto parcial ou completo gratuitamente por um período limitado. Uma avaliação gratuita geralmente dura 14 ou 30 dias.

Freemium: Um método de aquisição de clientes que oferece aos clientes em potencial acesso gratuito a uma parte de um produto de software por um período indefinido. Um produto freemium não limita o tempo que um cliente potencial pode usar o programa, mas frequentemente restringe os usuários de alguma forma, como por funcionalidade limitada ou pela quantidade de tempo que eles têm permissão para usá-lo.

Geografia na computação em nuvem : Embora muitos acreditem que a geografia é irrelevante no negócio de computação em nuvem, ela realmente importa. Se os servidores estiverem localizados longe de onde a maioria dos usuários está tentando acessar o aplicativo, sem dúvida eles enfrentarão problemas de latência, ou seja, será lento. A soberania de dados é outra questão a ser considerada, pois os usuários também precisam ter em mente onde seus dados estão sendo armazenados e processados.

Por exemplo, as empresas sediadas na UE podem estar preocupadas com as agências de aplicação da lei dos EUA acessando seus dados armazenados nos servidores operados por empresas dos EUA. Como as regulamentações de computação em nuvem variam significativamente de país para país, faz sentido considerar cuidadosamente o país de origem do provedor e a localização física de seus servidores.

Além de SaaS, outros subconjuntos de computação em nuvem incluem IaaS (Infraestrutura como Serviço), PaaS (Plataforma como Serviço), BPaaS (Processo de Negócios como Serviço), Gerenciamento de Nuvem e Serviços de Segurança e Publicidade em Nuvem.

Estratégia Go-To-Market (GTM): Um plano de ação que explica como uma empresa obtém, mantém e aumenta os clientes de maneira repetível e escalável.

Nuvem híbrida : a tecnologia de nuvem híbrida faz mais sentido para a maioria das empresas, pois alguns de seus dados estão na nuvem pública, enquanto alguns projetos estão na nuvem privada. A nuvem híbrida também pode envolver vários fornecedores e vários níveis de uso da nuvem, o que ajuda a planejar e se recuperar de um desastre e evitar a compra de hardware caro.

In-Product Call to Action (CTA): Indica as intenções de compra dos clientes em potencial e auxilia na conversão de clientes em potencial em PQLs ou eventos de conversão.

Unidade de valor inicial: uma única interação ou uma série de interações que ajudam o cliente a passar por um caso de uso crítico.

Latência : O tempo que os pacotes de dados levam para cruzar a conexão de dados entre o remetente e o destinatário - quanto menor a latência, melhor, ou seja, menos tempo leva durante a transmissão de dados. Como regra geral, quanto mais próximo da localização física do servidor, menor seria a latência e vice-versa.

Valor vitalício : é usado para previsão de receita; valor vitalício é a receita média que um provedor pode esperar de um assinante até que ele cancele ou deixe o serviço.

Loyalty Loop: Um processo constante de fornecer valor significativo e uma experiência positiva ao cliente para manter os clientes usando o produto, adotando novos recursos, aumentando o uso e renovando suas assinaturas.

Custos de migração : Os custos de migração são os custos relacionados à movimentação de dados de aplicativos/sistemas existentes para a nuvem. Os custos de migração dependem da escala dos projetos, enquanto algumas empresas podem ter que reotimizar completamente seus dados para aplicativos em nuvem, o que pode resultar em custos de migração anormalmente altos.

Momento de Alegria: Acontece quando um prospect reconhece o valor de um produto. É semelhante ao Moment of Truth, mas mais popular na indústria de jogos. Quando um usuário realiza uma atividade desejada, uma conversão liderada pelo produto bem-sucedida une momentos de alegria com reconhecimento e recompensas.

Moment of Truth (MOT): Em marketing, o ponto em que um consumidor ou usuário se envolve com uma marca, produto ou serviço para desenvolver ou modificar uma impressão dessa marca, produto ou serviço.

Taxa de Churn de MRR (também conhecido como Churn de Receita Bruta): O churn de MRR (Receita Recorrente Mensal) é calculado como uma porcentagem do MRR perdido de clientes atuais no início do trimestre. Como exclui upsell e cross-sell, a taxa de churn do MRR é sempre positiva (uma taxa de churn positiva indica que a empresa está perdendo dinheiro).

Taxa de Expansão de MRR (também conhecida como Taxa de Retenção de Receita Líquida): Para o tempo em que a expansão de MRR é calculada, a porcentagem de MRR adquirida devido a upsells e cross-sells para clientes atuais. É determinado multiplicando o MRR de expansão pelo MRR inicial.

Net MRR Churn (também conhecido como Net Revenue Churn): Para o mesmo período, a variação percentual no MRR é baseada no churning e expansão do MRR. É determinado subtraindo o MRR expandido do MRR de rotatividade e dividindo o resultado pelo MRR do período. A proporção de MRR perdida de clientes atuais em um determinado período é conhecida como perda de MRR líquida.

Multi-tenancy : Alguns provedores de SaaS podem oferecer assinaturas baratas colocando muitos clientes em um único banco de dados. Isso também significa que, se o banco de dados compartilhado for invadido, você também corre o risco de comprometer seus próprios dados ao serem compartilhados com outros usuários. Embora o compartilhamento seja mais econômico e faça sentido para SMBs, você deve garantir que o provedor 'particione' cada instância com segurança. As soluções multilocatário geralmente também se traduzem em menos personalização e autorização e menos atualizações de recursos.

PS: O SaaS de locatário único, por outro lado, fornece a cada cliente sua própria instância do aplicativo e da arquitetura, mas custa mais e pode resultar em uso ineficiente de recursos. No entanto, oferece melhor privacidade e funciona melhor para grandes empresas.

Engajamentos não relacionados ao produto: todos os encontros de seus clientes potenciais com você fora do seu produto. “Product Engagements” é um excelente ponto de partida.

Contratos Normalizados : Os contratos foram alterados para torná-los comparáveis ​​o suficiente para serem comparados; por exemplo, um MRR médio foi atribuído a um contrato pago anualmente para compará-lo a um contrato pago mensalmente.

Abordagem Omnicanal: Os clientes estão envolvidos em interações contextuais que parecem iguais em todos os canais e dispositivos.

Experiência personalizada do cliente: é um processo contínuo de criação e entrega de mensagens e experiências personalizadas que resultam em interações significativas com o consumidor.

Taxa PQL-To-Customer: A proporção de PQLs que se tornam clientes. O número de clientes é dividido pelo número de PQLs para chegar a esse valor. A taxa de PQL para cliente indica quão bem sua empresa converte PQLs em clientes.

Nuvem privada : Escondida com segurança atrás do firewall corporativo, uma nuvem privada fornece às grandes empresas mais controle sobre seus dados e processos do que a computação em nuvem 'normal'. Nuvens privadas são usadas principalmente para projetos de PaaS e IaaS, fornecendo aos desenvolvedores acesso ao poder de computação necessário para lidar com projetos que exigem muito poder de computação. No entanto, apenas algumas empresas podem se dar ao luxo de igualar a escala e a segurança de grandes plataformas, como AWS, Google e Microsoft.

Campeão do Produto: O indivíduo que está mais engajado com seu produto e tem uma ideia clara de quem o utilizará em sua empresa, bem como quais funções cada usuário desempenhará.

Engajamento com o produto: dentro do seu produto, os clientes potenciais experimentam todos os encontros. Consulte “Envolvimentos não relacionados a produtos”.

Estratégia de Go-To-Market Orientada pelo Produto: Um plano de ação que explica como uma empresa atrai, mantém e aumenta os consumidores por meio de processos repetíveis e escaláveis ​​que são baseados no comportamento do cliente no produto, feedback, uso do produto e análises.

Ciclo de vida do produto: uma estrutura para organizar o marketing e as vendas de um produto de uma empresa, desde sua introdução até o pico e a queda das vendas.

Product/Market Fit: Uma abordagem experimental que envolve localizar clientes em um mercado-alvo que tenham um problema que seu produto possa resolver por um preço (ou custo total de propriedade) significativamente menor do que o valor fornecido em troca. O ajuste empresa/mercado é mais amplo, mas a noção relacionada incorpora ideias de ajuste de produto doloroso e de ajuste de mensagem ao cliente.

Lead Qualificado pelo Produto (PQL): Com base no interesse do produto, uso e dados comportamentais, refere-se a um cliente em potencial que se inscreveu e exibiu intenção de compra.

Serviços Profissionais : Além do treinamento de produtos, auxiliando os clientes com as melhores práticas e ideias para administrar seus negócios.

Integração do cliente em potencial (usuário): como um cliente em potencial progride da inscrição inicial para o valor inicial e, finalmente, para o status de PQL. Destina-se a ajudar os usuários a se familiarizarem rapidamente com o produto e perceberem seu primeiro valor.

Reservas de Renovação : Reservas baseadas em contratos já assinados.

Taxa de renovação : uma medida de quanto tempo um cliente permanece com você.

Receita a Receber : Receita que ainda não foi reconhecida, mas será realizada durante o curso do contrato.

Revenue Churn : O Churn é avaliado em termos do valor financeiro dos contratos perdidos.

Reconhecimento de receita : a receita de um contrato é reconhecida apenas uma vez quando é gerada, independentemente de ter sido paga antecipadamente.

Pista : O número de meses de pista refere-se a quanto dinheiro a empresa tem para operar em sua atual taxa de queima.

Taxa de inscrição para cliente: É a porcentagem de novos clientes que se tornam clientes pagantes após a inscrição. O número de clientes é dividido pelo número de inscrições para chegar a esse valor. A taxa de inscrição para cliente revela o quão bem sua organização converte inscrições em consumidores, em média.

Taxa de inscrição para PQL: a proporção de clientes em potencial que atendem aos requisitos de perfil e interação no produto para se qualificar como leads qualificados de produto (PQLs). O número de PQLs é dividido pelo número de inscrições para chegar a esse valor. A taxa de inscrição para PQL informa como sua organização interage com clientes em potencial nas fases iniciais da construção de um relacionamento.

Observe que, em algumas circunstâncias, faz sentido examinar a taxa de inscrição para PQL em termos de inscrições individuais e de conta.

SLA: O Acordo de Nível de Serviço é o acordo mais importante (e muitas vezes ignorado) que especifica o que esperar do provedor e suas responsabilidades. Não importa o quão chato o SLA pareça, todos devem lê-lo e entendê-lo antes de se inscrever para qualquer coisa. O SLA inclui itens como disponibilidade e tempo de atividade do serviço (geralmente algo como 99,99%), tempo médio de resposta e reparo, caminho de escalação, penalidades e exclusões e termos de rescisão de contrato.

Dados unificados do perfil do cliente: no sistema de registro de todos os perfis do cliente, dados corporativos e comportamentais são armazenados no sistema de registro de todos os clientes.

Gap de valor: a discrepância entre o que um cliente espera de um produto e o que ele recebe ou percebe como valor.

Precificação Baseada em Valor: Isso implica determinar quais características do produto os clientes mais apreciam.

Recursos valiosos (ouro) Esses recursos ajudam as empresas a determinar quais recursos do produto fornecem valor ao consumidor e, assim, eliminam a lacuna de valor. O conceito também oferece uma maneira de determinar quais consumidores se beneficiam dos recursos do produto e quais clientes estão desengajados em fases críticas de suas vidas.

Métricas de velocidade: o tempo que uma organização leva para atingir marcos específicos. Ele contém o número médio de dias que um cliente em potencial leva para converter de inscrição em um PQL, bem como o número médio de meses que um negócio leva para atingir o ponto de equilíbrio (quando CLV>CAC).

Taxa de visitante para inscrição: a proporção de visitantes que acessam seu site e se inscrevem. O número de inscrições de produtos é dividido pelo número de visitantes de uma página de inscrição para chegar a esse número. A taxa de visitante para inscrição indica o quão bem sua empresa convence as pessoas a se inscreverem para avaliações gratuitas ou um freemium.

VPC e VPN : Virtual Private Cloud refere-se aos 'pedaços isolados' de usuários de nuvem que podem acessar com segurança pela Internet. As Redes Privadas Virtuais permitem a criação de um túnel de rede seguro através do qual os usuários podem enviar/receber informações com segurança.

Zero Data (Estado Vazio): Isso é o que um cliente em potencial vê durante o primeiro processo de inscrição quando nenhum dado está acessível no produto. Guie o cliente potencial por um caminho que preenche, carrega ou integra dados em um produto para resolver isso.

perguntas frequentes

Quais são os exemplos de SaaS?

Google Workspace (anteriormente GSuite), Dropbox, Salesforce, Cisco WebEx, SAP Concur e UserGuiding.

O que significa SaaS?

Software como serviço (ou SaaS) é uma maneira de fornecer serviços às pessoas pela Internet.

A Netflix é um SaaS?

Sim. A Netflix é uma das maiores empresas de SaaS do mundo.