IVA vs. IVR: escolhendo o caminho certo para o seu negócio

Um IVA é um Agente Virtual Inteligente, frequentemente usado em empresas maiores para fornecer uma experiência premium e automatizada ao cliente. IVR é a abreviação de Interactive Voice Response, que é uma tecnologia usada em cenários de suporte ao cliente para rotear chamadas com eficiência.

Embora possam parecer soluções muito semelhantes, existem algumas nuances entre as duas.

Ambos podem desempenhar um papel importante na implementação da automação e eficiência do atendimento ao cliente, mas, dependendo das necessidades do seu negócio, um (ou ambos) pode ser um exagero.

Aqui, explicaremos os casos de uso específicos que funcionam melhor tanto para IVR quanto para IVA, bem como exploraremos outras opções que são um pouco mais fáceis de implementar para pequenas empresas com orçamentos limitados.

O que é resposta de voz interativa?

Um sistema IVR é uma funcionalidade telefônica automatizada que permite que os chamadores interajam com seu sistema telefônico reconhecendo o pressionamento do teclado ou a voz.

Um IVR típico soa como:

“Pressione 1 para vendas ou 2 para suporte.”

Mas os clientes também podem dizer “Ajuda com meu tíquete de suporte” ou “Atualizar meu aparelho”.

O IVR então determina com qual departamento ou indivíduo seu cliente precisa falar com base em habilidades e algoritmos pré-configurados. A capacidade de reconhecimento de voz é o que diferencia um IVR de um atendedor automático padrão, que simplesmente apresenta opções aos chamadores.

Eles gerenciam as chamadas recebidas solicitando informações do cliente e encaminhando as chamadas para o melhor destino a qualquer momento. Como parte da maioria das soluções de contact center , você tem a opção de configurar um IVR.

Dependendo de quão profundo você vai, você pode transformar a forma como sua empresa lida com as chamadas recebidas – levando a uma maior eficiência.

Principais recursos do IVR

A principal funcionalidade de um IVR é entender o que seu cliente precisa naquele momento.

Usando multifrequência de tom duplo (DTMF) – o som de tom que seu teclado emite – ou entendendo comandos de voz, um IVR envia chamadas para equipes ou pessoas pré-configuradas.

Cada número digitado corresponde a um departamento diferente.

Por exemplo:

1. Vendas
2. Apoiar
3. Cobrança
4. Fale com a recepção

Isso é chamado de menu estático. Você pode ter quantas opções desejar.

Como alternativa, você pode permitir que os clientes ignorem totalmente os números.

Você tem duas opções para isso:

• Remova o menu de números e peça ao cliente que diga o motivo da ligação com suas próprias palavras.
• Permita que os clientes digam o motivo pelo qual estão ligando quando ouvirem o departamento certo.

Dentro do menu, você também pode pré-gravar respostas de voz para responder a perguntas comuns. Isso faz com que o sistema IVR faça o trabalho pesado, reduzindo a carga sobre os agentes ativos.

Se você puder automatizar tarefas simples, como confirmar horários de funcionamento, os agentes do call center poderão gastar mais tempo agregando valor às interações humanas.

Muitas vezes, as empresas optam por apresentar essas opções primeiro, para que haja menos chance de os chamadores perderem as informações que poderiam obter sem esperar por um agente.

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As vantagens da URA

Quando você usa a tecnologia IVR, ela se mostra econômica em contact centers com altos volumes de chamadas porque os clientes acessam o recurso certo, seja um menu ou um agente, com mais rapidez.

Chega de “Sim, estamos abertos aos domingos” e mais: “Deixe-me resolver esse problema bastante técnico para você”. Pense na quantidade de ligações que atendem o mesmo e libere esse agente.

Que significa:

• Menos tempo esperando em espera
• Oferecendo retornos de chamada em vez de filas
• Potencial para disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana

Quando há uma consulta que não pode ser tratada com uma resposta pré-programada, é hora de encaminhá-la para sua equipe de plantão. Ao simplificar o processo de roteamento de chamadas, os agentes gastam menos tempo fazendo transferências e mais tempo encantando os clientes.

Se você tem uma empresa que lida apenas com suporte e dúvidas técnicas durante o dia, um sistema IVR é um recurso melhor fora do horário comercial do que o típico “Deixe-nos uma mensagem de voz” ou “Não estamos disponíveis no momento”. Nenhuma dessas opções é particularmente útil para quem liga.

Você pode esperar que as métricas do call center , como o tempo médio de atendimento e a taxa de abandono de chamadas, também caiam significativamente. Quando os chamadores não precisam falar com uma pessoa, não há mais longos tempos de espera.

Existem, no entanto, algumas limitações que também devemos assinalar.

As limitações do IVR

A resistência às IVRs envolve três áreas principais:

• Limitado a opções predefinidas : o que acontece se a necessidade do chamador não for uma opção de menu?
• Pode ser frustrante para os usuários se não for bem projetado : definir a prioridade e a frequência das perguntas é crucial para escolher as opções corretas de menu.
• Falta compreensão da intenção do usuário : por exemplo, as consultas de faturamento podem ocorrer entre equipes, dependendo da pergunta específica.

É aqui que os benefícios do IVA ficam claros como uma ótima alternativa ao IVR.

O que é um agente virtual inteligente?

Um IVA é um software baseado em IA (inteligência artificial) que pode ter conversas genuínas com seus clientes. Você pode ouvir soluções IVA chamadas de Agente Virtual Inteligente ou Assistente Virtual Inteligente. Em um ambiente de contact center, eles são intercambiáveis.

Atuando como assistente digital, a IVA utiliza tecnologia de reconhecimento de fala e biometria de voz para compreender a fala humana e responder de maneira semelhante à humana.

As empresas usam sistemas IVA para lidar com solicitações simples e recorrentes, como horário de funcionamento, qualificação de leads de vendas e solução de problemas básicos.

Parece um chatbot? É como um chatbot , mas mais inteligente .

Na verdade, os IVAs usam processamento de linguagem natural ( PNL ) para entender o que os clientes realmente querem dizer e para fornecer uma resposta que não seja apenas pré-preenchida e selecionada em uma lista.

Chamamos isso de compreensão de linguagem natural (NLU) quando os IVAs passam da fase de reconhecimento para a fase de compreensão. Embora os chatbots possam responder a perguntas com resultados possíveis limitados, os IVAs têm conversas genuínas.

O IVA permite IA conversacional – o termo usado para conversas individuais entre um humano e um robô. O elemento principal é que ele é conversacional , ao contrário de algumas experiências de chatbot em que você envia spam para o botão falar com um agente .

Principais recursos do IVA

Os recursos básicos de PNL estão na raiz de tudo que um IVA pode fazer pelo seu negócio.

A PNL funciona dividindo as conversas em três etapas:

• Reconhecendo uma conversa
• Compreender o significado, bem como as palavras
• Fornecer uma resposta útil com base na intenção, análise de sentimento e informações disponíveis

As respostas básicas são o pão com manteiga da PNL e dos IVAs. Mas são respostas dinâmicas baseadas no contexto onde elas têm vantagem em comparação com chatbots e IVRs.

Em vez de se limitarem a perguntas fechadas com respostas sim ou não, os IVAs podem pesquisar recursos e responder com o contexto tão necessário.

Mas também poderia ser uma questão mais complexa, como uma atualização sobre o progresso do pedido. Usando dados do cliente em tempo real, como número de pedido ou endereço de e-mail, seu IVA pode verificar o progresso e fornecer uma atualização sem um agente ao vivo.

Outro recurso útil é a integração de IVAs em vários canais (chat, voz, e-mail, etc.).

Se você administra um contact center omnicanal, usar IVAs para transações que não precisam de intervenção humana libera recursos do agente e fornece aos clientes informações quase imediatas.

As vantagens do IVA

Ao apresentar um IVA aos seus clientes, você oferece uma experiência ao cliente mais personalizada do que o roteamento básico de chamadas.

Quando você remove a dependência de um ser humano, também há:

• Não há necessidade de esperar por um agente, pois os agentes virtuais não fazem pausas ou férias
• Não há limite para o número de interações que um IVA pode realizar
• Melhor experiência para consumidores que precisam de ajuda com solicitações simples

Comparado a um IVR tradicional, um IVA pode lidar com questões muito mais complexas. Se você está pensando em usá-lo como linha de frente de seu atendimento ao cliente, pense em quanto um IVA pode fazer além de um IVR.

Há também o benefício (muitas vezes esquecido) de reter as solicitações dos clientes para aprendizado contínuo. Durante chats na web, o histórico de mensagens pode ser retido e usado para fins de treinamento.

Seu IVA é uma fonte perene de treinamento e materiais para clientes e está em constante atualização por meio da tecnologia de aprendizado de máquina.

As limitações do IVA

Embora os IVAs pareçam ótimos, eles precisam de configuração e manutenção mais sofisticadas.

Vale a pena se você tiver tempo e conhecimento (ou encontrar um provedor de contact center que tenha esse conhecimento).

Vale a pena acertar. Se você está confiando sua primeira linha de suporte a um agente virtual, precisa ter 100% de confiança de que ele está fazendo um trabalho tão bom (ou melhor) quanto um agente humano.

A não manutenção de um IVA pode levar à má compreensão das dúvidas dos clientes e, em última análise, à insatisfação do cliente. Se você não agendar revisões regulares ou monitorar sinais de alerta (palavras-chave, palavrões, sentimentos, etc.), você corre o risco de fornecer informações incorretas aos clientes.

Comparando IVA e IVR

À primeira vista, um IVA é uma tecnologia superior. Mas, em alguns casos, pode ser um exagero. Pode ser que você precise mais de um do que do outro. Ou nenhum dos dois.

Cada empresa tem um tipo diferente de cliente. A próxima seção aborda os principais fatores a serem considerados ao comparar as tecnologias IVR e IVA.

Experiência de usuário

Quando os clientes chegam ao seu IVR ou IVA, eles esperam uma experiência elegante. Sua principal necessidade é que sua dúvida seja resolvida o mais rápido possível. Aqui estão as diferenças claras na experiência do usuário entre um IVR e um IVA.

Flexibilidade

Os clientes querem saber exatamente o que acontecerá quando pressionarem um botão ou fizerem uma solicitação. Em alguns casos, é melhor ser flexível. Em outros, é mais eficiente levá-los ao lugar certo.

Geralmente, para a maioria das pequenas empresas, um IVR será mais fácil de atualizar e manter, pois é mais simples e não tão flexível na interpretação dos chamadores.

Implementação e manutenção

IVR é mais fácil e barato de configurar. Mas há uma razão clara.

A configuração do fluxo de chamadas de entrada é preto e branco. A opção 1 vai aqui e a opção 2 vai ali. Não há contexto, emoção ou urgência para planejar.

O IVA exige mais investimento, mas oferece melhor valor a longo prazo para as empresas porque aprende à medida que avança. Como tal, leva mais tempo para ser direto. Mas vale a pena se seus objetivos forem autoatendimento e personalização.

Como as empresas usam IVR e IVA?

Grandes empresas

O IVR é frequentemente usado em centros de suporte ao cliente, bancos e empresas de serviços públicos para roteamento eficiente de chamadas. Além disso, as grandes empresas contam com sistemas IVR para consultas simples e de autoatendimento.

As funções comuns incluem:

• Verifique o saldo da conta : o IVR compartilha o saldo atual das contas de um cliente.
• Verifique o status do pedido : os clientes fornecem detalhes de um pedido para saber seu status atual.
• Pesquisa de produtos : os chamadores solicitam informações sobre os produtos.
• Pagamento de contas : IVR extrai informações da conta e aceita dados de cartão de crédito.
• Definir ou alterar PINs : os clientes solicitam a configuração ou alteração de um PIN de conta ou cartão.
• Responder pesquisas : o IVR solicita que os clientes forneçam feedback ao final de uma chamada.

Os IVAs, por outro lado, proporcionam às grandes empresas experiências mais personalizadas e ajudam em dúvidas mais complexas. É aqui que eles estão sendo usados ​​como um agente virtual genuíno, em vez de uma resposta de voz com respostas padrão.

Frequentemente usado em suporte ao cliente, vendas e help desks de TI, o IVA em grandes empresas desempenha um papel importante na produtividade dos negócios e na melhoria dos resultados financeiros.

Empresas de médio porte

Em empresas de médio porte, o IVR é preferido para gerenciar volumes moderados de chamadas.

Se a maior parte das solicitações de seus clientes vier de chamadas recebidas e você tiver os dados e a consciência de que uma boa parte são consultas repetidas, seu IVR poderá cuidar delas, liberando os agentes.

O IVA é benéfico para empresas de médio porte que visam proporcionar uma experiência premium ao cliente.

Quando o seu objetivo não é apenas enviar as pessoas para o lugar certo de forma eficiente, mas também resolver as suas preocupações (ou levá-las ao lugar certo), a IVA oferece um conjunto extra de mãos para apoio na linha de frente.

Você pode solucionar problemas básicos como:

• Você reiniciou sua máquina?
• Sua internet está funcionando?
• A luz de energia está acesa?

Então, leve a questão para o próximo nível sem precisar de intervenção humana. Ao aproveitar integrações em CRMs, bases de conhecimento e sistemas de tickets, os agentes virtuais podem continuar resolvendo o problema.

No entanto, pode ser difícil para as pequenas empresas que se orgulham da qualidade e do atendimento humano ao cliente.

Pequenos negócios

A menos que você seja uma equipe pequena que lida com um volume significativo de chamadas, o IVR pode ser um pouco demais.

A maioria das pequenas empresas opera uma “central de atendimento informal” usando recursos do sistema telefônico em nuvem, como atendimento automático e fluxos de chamadas. A configuração é fácil e geralmente é uma cópia direta de um sistema telefônico local existente.

Embora possa haver motivos para usar um IVA para lidar com dúvidas quando você estiver com falta de pessoal de suporte, sua implementação e manutenção pode ser cara.

Quando você estiver satisfeito e com 100% de confiança em seu agente virtual, o tempo de retorno do investimento terá sido gerenciado com a mesma eficiência e habilidade por sua equipe.

Começa então o ciclo e a experiência de monitorização e adaptação contínuas.

Configurando um fluxo de chamadas ou atendimento automático para pequenas e médias empresas

A alternativa à escolha de IVR ou IVA para pequenas e médias empresas é usar fluxos de chamadas ou atendedor automático.

Fluxos de chamadas

Os fluxos de chamadas são menus configuráveis ​​que enviam os chamadores ao departamento ou indivíduo com as habilidades associadas. Dentro de um fluxo de chamadas, você pode usar um número principal ou números locais para ramificar.

Você pode então adicionar horários de funcionamento e feriados antes de definir o destino das chamadas. Como no caso de um IVR, você pode escolher 1 para vendas ou 2 para suporte, etc.

Se ninguém atender ou a equipe estiver ocupada com outra coisa, você pode optar por transferir esse número para um departamento ou usuário diferente.

Ao contrário de um IVR, você não precisa configurar opções mais inteligentes. Os fluxos de chamadas são interações unidirecionais. Os chamadores discam seu número e são encaminhados com base nas escolhas de número.

Auto atendimento

Um atendente automático é como uma recepcionista virtual do seu negócio.

Assim como fluxos de chamadas e URAs, você configura opções pré-gravadas para os clientes escolherem. Isso significa que quando você está ocupado trabalhando, as chamadas dos clientes ainda são atendidas imediatamente.

No momento em que um membro da equipe atende, ele sabe que o chamador tem uma dúvida específica para seu departamento. Nas pequenas empresas, isto pode ajudar a dar a aparência de uma empresa maior ou mais robusta e aumentar a satisfação do cliente e a resolução na primeira chamada .

É uma maneira muito mais econômica de fornecer aos clientes opções qualificadas para levá-los sempre à pessoa certa. Também é muito mais fácil de configurar e fazer alterações, em comparação com um cenário complexo de IVR ou IVA.

Quando considerar um fluxo de chamadas ou atendimento automático

Se você deseja melhorar a experiência do cliente sem um investimento significativo, considere fluxos de chamadas ou atendentes automáticos em vez de gastar muito com algo que talvez não precise.

Dica: alguns sistemas telefônicos em nuvem, como Nextiva, incluem fluxos de chamadas e atendentes automáticos como parte de seu serviço.

Escolhendo a solução certa para o seu negócio

A escolha entre IVR, IVA, fluxos de chamadas e atendimento automático depende do tamanho da sua empresa, do orçamento e das metas de atendimento ao cliente.

• Se você tem uma pequena empresa , considere os fluxos de chamadas.
• Se você tiver um orçamento limitado , considere um atendente automático.
• Se você tiver um grande número de chamadas , considere um IVR.
• Se personalização e automação são fundamentais , considere um IVA.

O aspecto mais importante a considerar é a experiência do seu cliente.

Qual é a melhor opção para eles ? O que tornará a vida deles mais fácil quando precisarem entrar em contato com você?

Da mesma forma, a experiência do seu agente também deve ser lembrada.

Um de seus objetivos deve ser capacitar os agentes para que sejam produtivos e forneçam valor onde eles precisam para preencher as lacunas do sistema que você escolher.

Precisa de ajuda para decidir qual é a escolha certa para você? Fale com um especialista Nextiva para ajudá-lo a antecipar suas chamadas recebidas.