Cliente interno versus cliente externo: as principais diferenças que todo empresário deve conhecer

Os clientes desempenham uma posição crucial nos tempos econômicos de hoje. Os clientes são o fator decisivo para o sucesso ou fracasso do negócio. É por isso que muitas empresas afirmam que "O mais valioso da nossa empresa são os CLIENTES".

Por isso, todo negócio é extremamente focado em cuidar de seus clientes. Para fazer isso bem, você precisa conhecer os diferentes tipos de clientes para dar os passos certos.

Este artigo lhe dará uma visão mais detalhada do cliente interno versus cliente externo e fornecerá as principais diferenças entre esses dois tipos de clientes para que você possa distingui-los melhor.

As Definições de Cliente Interno e Externo

Os clientes são indivíduos ou organizações cujos esforços de marketing são direcionados a eles. São eles que têm o poder de tomar decisões de compra. Acima de tudo, os clientes são aqueles que herdam as características e a qualidade dos produtos ou serviços.

Compreender a definição e a natureza dos clientes é o primeiro requisito para todo empresário ou gerente. Isso tornará mais fácil para você elaborar planos de desenvolvimento na direção certa e mais facilmente aceitos pelos clientes.

Cliente Interno

Os clientes internos são todos os membros ou divisões do negócio que consomem os produtos ou serviços fornecidos. Especialmente, cada cliente interno é uma parte da empresa. De acordo com este conceito, todo o processo de produção ou prestação de serviços de uma empresa é essencialmente uma cadeia fornecedor-cliente, em que cada objeto é um fornecedor e um cliente.

Identificar clientes internos é especial para o negócio porque o produto ou serviço é de alta qualidade depende muito das pessoas que o criam. Mais do que ninguém, o pessoal da empresa é a pessoa que melhor conhece o produto - serviço. Eles serão os únicos a ajudar a promover bem a sua marca.

Os funcionários da empresa também se tornam facilmente os clientes mais fiéis. Por isso, ampliar o relacionamento com os funcionários é essencial.

Cliente Externo

Cliente Externo são objetos localizados fora da empresa que possuem necessidades de compra de mercadorias do negócio da organização de produção. Ao contrário dos clientes internos, os clientes externos não estão envolvidos na empresa. (Então, um software de comércio eletrônico multicanal é essencial para o seu negócio lidar com eles). São pessoas que você pode negociar dentro de uma pessoa ou por telefone. Incluir:

• Pessoal
• Empresário ou pessoa de negócios (fornecedor, banco, concorrente)
• Agências estatais, organizações voluntárias

Os proprietários de empresas precisam determinar se são clientes potenciais e tradicionais ou aqueles que trazem diretamente receita lucrativa para o negócio. Portanto, os empresários precisam ter medidas de atendimento ao cliente para atrair e reter clientes para usar os produtos que você fornece.

Expandir a percepção de seus clientes, incluindo seus funcionários em sua empresa, será um passo significativo em direção a um nível completo de atendimento ao cliente.

Dentro da empresa, às vezes você é um cliente, às vezes você é um prestador de serviços. Por exemplo, um funcionário pode pedir para você imprimir um documento. Nesse caso, você é o provedor de serviços porque dá a eles o que eles precisam. No entanto, 10 minutos depois, você pode ir até o funcionário e pedir ajuda com outra coisa, agora você faz o papel do cliente.

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Cliente Interno x Cliente Externo: 3 Principais Diferenças

Conexão com a empresa

A maior diferença que podemos perceber entre o cliente interno e o cliente externo é a conexão da empresa. Para ser claro, os clientes internos são pessoas que têm um relacionamento direto com a empresa, e os clientes externos não.

Como visto na definição, clientes internos são pessoas que trabalham em diferentes departamentos e filiais do negócio. Ou seja, são funcionários da empresa que produzem diretamente e entram em contato com o produto. Mais do que ninguém, o pessoal da empresa é a pessoa que melhor conhece o produto; eles ajudarão a divulgar bem sua marca. Portanto, podemos dizer que o cliente interno está diretamente relacionado à empresa.

Caso contrário, os clientes externos são objetos localizados fora do negócio que precisam adquirir os bens do negócio que organiza a produção. Assim, podemos ver que não existe uma relação direta entre os clientes externos e a empresa.

Informações sobre o produto

Os clientes internos sempre têm mais informações sobre os produtos do que os clientes externos porque estão diretamente relacionados à empresa, principalmente as próprias pessoas que fabricam esses produtos.

Um cliente interno saberá tudo sobre o produto como:

• Preço
• Estilos, cores ou padrões estão disponíveis
• Origem do produto
• Qualquer coisa especial no processo de produção
• Como usar o produto
• Serviço de distribuição e entrega de produtos, garantia e informações de reparo

Além disso, os clientes internos também podem saber informações confidenciais sobre os produtos das empresas que os clientes externos não conhecem.

Preço e pechincha

Como funcionário da empresa e colaborador do desenvolvimento da empresa, os clientes internos geralmente obtêm os produtos da empresa a preços baixos. Além disso, com uma compreensão clara do produto e das informações que possuem, eles podem entender completamente o valor do produto e negociar razoavelmente.

Por outro lado, os clientes externos costumam comprar os produtos da empresa a um preço mais alto porque são clientes puros, sem relevância direta e sem trabalho para a empresa. Portanto, não têm direito a benefícios como empregado da empresa. Além disso, eles podem não conseguir obter muitas informações sobre o produto, então terão dificuldade em barganhar e aceitar facilmente o preço oferecido pelo vendedor.

Exemplo de Cliente Interno e Externo

Hoje, muitas empresas se voltam para ver seus funcionários como "clientes internos". Diz-se que “Os funcionários são os embaixadores da marca da empresa. A equipe é o fator que faz a diferença e traz a força competitiva ao negócio”.

A história da Apple é típica. A Apple é um ótimo exemplo de sucesso quando se trata de oferecer boas experiências aos clientes internos e externos. A cultura corporativa que eles colocam é inovação, originalidade e experiência. Para promover essa cultura, até mesmo a seleção inicial dos candidatos e o treinamento inicial são feitos com muito cuidado pela Apple para garantir que cada funcionário – principalmente aqueles que trabalham diretamente com os clientes – se expresse, verifique a imagem do negócio. Todo cliente que vem à Apple Store sabe que seus vendedores são especialistas em seus produtos e dão um bom feedback à empresa.

A razão pela qual as empresas precisam aprender com as experiências da Apple é porque podemos ver que o número de clientes que utilizam os produtos da empresa é muito grande. Além disso, caracterizam-se as estratégias nos negócios. A Apple não tem nenhum outro mix que os tenha ajudado a ter uma forte presença no mercado hoje. E mais do que ninguém, a Apple entende como os clientes internos e externos são vitais para uma empresa.

A Apple não valoriza o valor da publicidade através do Google ou Facebook porque acha que este é um canal muito fácil de criar uma sensação de tédio para os clientes. E, de fato, a empresa atua principalmente em duas estratégias: distribuir produtos por meio de embaixadores exclusivos da marca e críticas positivas nos meios de comunicação de massa.

As empresas não devem ignorar as emoções dos clientes, e a Apple está completamente focada nas emoções dos usuários, incluindo os funcionários da empresa. Por entenderem que a emoção manipula facilmente outras ações, criar um cliente que se sinta confortável, feliz e satisfeito certamente não o deixará.

A Apple tem sido uma prova do sucesso baseado no cliente ao longo dos anos. Assim, as empresas devem tentar aplicar algumas das medidas mais adequadas para criar uma diferença para os clientes e a eficiência da empresa.

Cliente interno versus cliente externo: quem vem primeiro?

Tom Peters, que é considerado o Red Bull dos pensadores de gestão, disse: “Paradoxalmente, para alcançar uma experiência emocionalmente conectada ao cliente, os funcionários vêm em primeiro lugar, à frente do cliente”.

Aqui, concordo com esse ponto de vista. Isso não quer dizer que os clientes internos são mais importantes do que os externos. Ambos os grupos de clientes são extremamente importantes para o negócio. No entanto, os clientes internos serão o grupo que deve receber prioridade em primeiro lugar, porque a qualidade de sua experiência afetará a qualidade da experiência dos clientes externos.

Se a equipe de seu escritório raramente lida com pessoas de fora e não está interessada na vida de clientes externos, você pode sentir imediatamente que todas as atividades da empresa não parecem ter nenhum impacto sobre os clientes externos. Mas se você observar o quadro mais amplo, verá que cada funcionário desempenha um papel crucial na satisfação das necessidades do cliente. Toda comunicação com os clientes internos é um elo importante em uma cadeia de diferentes eventos que terminam no mesmo ponto: satisfazer os clientes externos.

Há cerca de dois anos, o Wall Street Journal publicou um artigo sob o título "Funcionários mal tratados tratarão os clientes da mesma maneira". Muitos gerentes não percebem que seus funcionários são clientes internos, e a qualidade do serviço que a empresa presta aos clientes é um reflexo direto de como os gerentes se comportam. Portanto, você precisa tratar sua equipe como um de seus clientes mais importantes. Graças a isso, você se concentra não apenas no que seus funcionários podem fazer para fazer sua empresa avançar, mas também no que você pode fazer para facilitar o trabalho deles.

Em algum lugar do negócio, existe uma estreita relação entre as emoções dos funcionários e o feedback dos clientes. Os clientes ficam felizes apenas quando os funcionários da empresa têm sentimentos semelhantes e vice-versa. Então, qual é o segredo para estreitar esse vínculo?

Manter um bom relacionamento com os clientes é uma das formas de promover negócios eficazes. E mais do que qualquer pessoa no negócio, os funcionários são os que mais entendem e interagem com os clientes. Portanto, suas emoções se tornarão pré-requisitos para usar o produto.

Quando os funcionários estão satisfeitos, os clientes respondem com boa vontade para aumentar as vendas e trazer mais clientes no futuro.

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Conclusão

Este artigo ajuda você a entender melhor os clientes internos e os clientes externos. Você também pode contar com as principais diferenças que fornecemos para diferenciar esses dois conceitos e criar estratégias atraentes de atendimento ao cliente.

Se os clientes são aqueles que geram receita para ajudar a empresa a operar e crescer, os funcionários são os que atraem e retêm clientes. Como as empresas podem trazer satisfação aos clientes se aqueles que criam diretamente experiências satisfatórias para os clientes se sentem insatisfeitos? Querendo que os funcionários permaneçam e de todo o coração, as empresas devem respeitá-los, construindo uma política de bem-estar e um ambiente de trabalho que os satisfaça.