Atendimento ao cliente interno: um guia definitivo para empresários

Enquanto a gestão tradicional de relacionamento com o cliente se concentra fortemente no atendimento aos usuários finais - o consumidor de um bem ou serviço, no atendimento ao cliente moderno, a ideia de clientes internos surgiu e está ganhando força. A maioria das empresas sabe o que é um cliente externo e até já teve uma imagem clara de seu perfil de cliente perfeito em mente. Mas eles podem facilmente ignorar outras pessoas importantes ou seus clientes internos.

Quando as empresas adotam a ideia de que os funcionários têm interações e expectativas semelhantes ao cliente e passam a fornecer um excelente atendimento ao cliente interno, elas verão um aumento na receita e criarão um ambiente de trabalho positivo e melhorarão a empresa como um todo.

Este artigo lhe dará uma compreensão completa do atendimento ao cliente interno e como tirar o melhor proveito do seu atendimento ao cliente interno.

Vamos mergulhar!

O que é Atendimento ao Cliente Interno?

Uma vez que você entenda o que é Cliente Interno, a definição de Atendimento ao Cliente Interno se torna simples. Trata-se de prestar serviço a colegas e outros departamentos dentro de uma empresa, bem como parceiros terceirizados que se relacionam com uma empresa para que possam realizar suas tarefas. Esse tipo de serviço se concentra em como os funcionários atendem a outros funcionários, e não em como as empresas tratam seus funcionários.

Ao atender seus clientes internos, você desenvolve uma nova base de sua filosofia organizacional, tornando seus funcionários o núcleo de sua empresa. Suponha que as empresas sejam bem-sucedidas em oferecer um excelente atendimento ao cliente interno. Nesse caso, seus funcionários receberão grande ajuda para atender clientes externos e promover seus interesses, aumentando sua satisfação no trabalho.

Voltando ao exemplo do departamento de RH e de seus clientes internos, qual serviço ao cliente interno o departamento de RH oferece? O serviço acontece quando o referido departamento atende às necessidades de seus clientes internos, mantendo registros de emprego precisos, apoiando os funcionários para alcançar seus objetivos de carreira e melhorando suas capacidades, aptidões, talentos e conhecimentos.

Qual a importância do atendimento ao cliente interno?

O foco no cliente tem sido uma abordagem para fazer negócios em que os clientes são colocados em primeiro lugar e no centro da organização. Essa maneira de pensar em torno dos clientes marca uma mudança de uma abordagem transacional para uma abordagem relacional. E o cliente interno mostra outra mudança na mentalidade das organizações, onde os funcionários atendem aos colegas como clientes. De acordo com Micah Solomon, da Forbes.com, o primeiro princípio do atendimento ao cliente interno é que “Sem o outro, não há empresa. Ao servir nossos colegas de trabalho, nós os capacitamos para atender seus clientes e fazer a mágica acontecer.”

Ao desenvolver um atendimento ao cliente interno eficaz e positivo, as organizações podem reduzir custos, aumentar a produtividade e a eficiência, minimizar o atrito e melhorar a comunicação e a cooperação entre os departamentos. Mais importante ainda, práticas saudáveis ​​de atendimento ao cliente interno levam a um melhor atendimento ao cliente externo e criam uma verdadeira cultura centrada no cliente.

Aumentar a satisfação e o engajamento dos funcionários

Quando os clientes internos são valorizados e respeitados, suas necessidades são atendidas ou mesmo superadas; eles estão satisfeitos e mais motivados a contribuir para a organização. Eles estão mais dispostos a exceder as responsabilidades para agradar os clientes e se tornarem defensores ardentes da marca.

Aumente a produtividade e o desempenho dos funcionários

Ao receber todas as ferramentas, recursos, informações e instruções de processos e projetos necessários para seu trabalho, os funcionários podem realizar um trabalho mais preciso e de alta qualidade. Eles passarão mais tempo focando em seus objetivos, em vez de perder tempo identificando, analisando e resolvendo problemas desnecessários. Como resultado, as interações com os clientes externos serão mais suaves e um melhor serviço será fornecido.

Um ótimo atendimento ao cliente interno fornecerá uma base para a produtividade aprimorada e a eficiência implacável da sua empresa.

Reduza os custos de aquisição de funcionários e aumente a retenção de funcionários

O excelente atendimento ao cliente interno deixa seus funcionários felizes e mais propensos a permanecer na empresa a longo prazo. É mais demorado, demandando energia e desperdiçando dinheiro para recrutar novos funcionários do que manter os funcionários atuais.

Ao se concentrar no atendimento ao cliente interno, sua empresa pode reduzir enormes custos de contratação sem sacrificar a produtividade.

Criar um ambiente de trabalho positivo e melhorar a coesão

O atendimento ao cliente interno ajuda a criar um ambiente de trabalho mais positivo, promovendo a segurança, o crescimento e o alcance de metas dos funcionários. Também incentiva os funcionários a levarem seus colegas tão a sério quanto atendem clientes externos. Portanto, aumentará o moral dos funcionários, fazendo com que trabalhem com integridade e produtividade. A comunicação interdepartamental na empresa também será melhorada.

6 dicas para ter o melhor atendimento ao cliente interno

Tenha um padrão claro

Os padrões de atendimento ao cliente podem ser usados ​​para melhorar a qualidade do atendimento ao cliente interno. Coletar métricas como tempo médio de resposta, tempo médio de tratamento, taxa de pergunta única etc., e analisá-las, ajudará a modificar o padrão para torná-lo mais mensurável e específico.

Outro padrão mensurável, mas mais interno, é a satisfação dos funcionários. As empresas podem obter feedback de seus funcionários realizando pesquisas e entrevistas perguntando como se sentem sobre suas equipes internas, seu ambiente de trabalho e o que esperam de suas equipes internas no futuro. Isso refletirá precisamente a experiência real, expectativas e necessidades dos clientes internos das empresas.

Ter um padrão de atendimento ao cliente interno claro ajuda as empresas a identificar e corrigir o que está prejudicando seu desempenho e fornece a seus funcionários uma base de como eles devem trabalhar.

Configurar um sistema de troca de ideias de funcionários

Como os funcionários, especialmente os da linha de frente, interagem diretamente com os clientes, suas opiniões e ideias são provavelmente as mais valiosas e poderosas para contribuir para o sucesso de uma empresa. Um sistema de feedback e troca de ideias seria ideal para coletar pensamentos, discussões abertas sobre tópicos específicos e feedback de toda a empresa. Isso lembrará os funcionários sobre a visão e a direção da empresa e os tornará genuinamente comprometidos com a organização.

Destaque a Contribuição do Empregado

As contribuições dos funcionários são parte integrante das conquistas da empresa e causam impactos significativos nos clientes. No entanto, poucos funcionários percebem esse fato, o que provoca a necessidade de construir uma cultura de atendimento ao cliente interno onde as empresas reconheçam o trabalho e as conquistas de cada divisão com mais regularidade

As empresas podem optar por mostrar os funcionários usando estudos de caso de clientes para entender como os clientes usam os produtos ou serviços de uma empresa e criar melhores experiências para os clientes. Organizar eventos em toda a empresa onde os funcionários visitam diferentes departamentos é outra maneira de ajudá-los a saber como as outras equipes funcionam. A dica acima mencionada - configurar um sistema de troca de ideias de funcionários também é uma ótima maneira de reconhecer a contribuição da equipe. Certifique-se de que os funcionários recebam créditos por suas ideias e incentive outras pessoas a compartilhar suas ideias e opiniões.

Quando as contribuições dos funcionários são destacadas, eles se sentem motivados a trabalhar mais e aspiram a alcançar mais sucesso. As empresas podem usar essas contribuições como momentos de treinamento para inspirar outros funcionários.

Seja claro sobre o papel da equipe

Sua empresa pode ser uma empresa de pequeno porte com apenas alguns membros da equipe ou uma corporação gigante com milhares de funcionários. Mas é sempre importante que cada equipe e cada departamento entenda seu papel na organização. Só assim eles sabem como atingir seus objetivos de negócios e levar sua empresa ao sucesso.

Fornecer um bom suporte

Ter apenas uma equipe interna de atendimento ao cliente não é suficiente; é mais importante garantir que o atendimento ao cliente interno chegue a todos em sua organização. Alguns funcionários remotos estão perdendo vendas apenas porque lutam para acessar suas equipes internas de atendimento ao cliente para resolver seus problemas a tempo.

As empresas podem garantir que suas equipes internas de atendimento ao cliente funcionem sem problemas, tendo agendas diárias precisas para a central de atendimento para evitar confusão e interações sem sentido entre os funcionários. Ou eles podem fornecer opções de suporte de autoatendimento para que os funcionários possam resolver seus problemas sozinhos sem precisar entrar em contato com a central de atendimento interna. Isso pode ser ter funcionários qualificados em equipes de serviço interno explicando a seus colegas depois de resolver um problema como os problemas ocorrem e como eles podem solucionar os problemas em caso de recorrência. As empresas também podem criar uma base de conhecimento interna acessível e pesquisável, onde os funcionários obtêm a ajuda necessária a qualquer hora e de qualquer lugar que desejarem. Isso capacita a força de trabalho a corrigir problemas recorrentes por conta própria, sem perder tempo esperando pelas equipes internas de atendimento ao cliente.

Tenha vários canais de comunicação

Sua equipe interna de atendimento ao cliente deve estar sempre ao alcance sempre que os funcionários precisarem de assistência. Assim como o suporte ao cliente externo, a equipe de atendimento interna deve aceitar consultas em diferentes canais. Desde métodos básicos de comunicação, como telefone e e-mail, até canais adicionais, como bate-papo ao vivo e mídias sociais, as empresas devem adotá-los para aprimorar a experiência do cliente interno.

Os dois últimos canais são eficazes em fornecer respostas instantâneas às solicitações dos funcionários, até mesmo antecipando as perguntas e criando respostas prontas para economizar tempo. Eles também ajudam a equipe de serviço interna a documentar solicitações de serviço e suas resoluções para se referir a casos anteriores, se necessário no futuro, garantindo que nenhuma solicitação ou consulta seja negligenciada.

Conclusão

O atendimento ao cliente interno está se tornando cada vez mais a norma à medida que mais empresas percebem a contribuição dos funcionários para o sucesso das empresas. Para empresas que buscam dicas úteis para ter o melhor atendimento ao cliente interno, tente implementar uma das abordagens acima ou combiná-las para melhor atender às suas necessidades.

A última coisa que quero sugerir é que o atendimento ao cliente interno deve começar no topo com os líderes da empresa. Eles devem ser os que iniciam esses princípios. Uma vez que os funcionários vejam seu chefe adotar essas práticas internas de atendimento ao cliente, eles as seguirão e as adotarão.