Princípios de produtos da Intercom: De volta ao básico

O software só se torna valioso quando é entregue aos clientes. Seguindo os fundamentos e eliminando a complexidade desnecessária da equação, podemos fazê-lo de forma rápida e eficiente.

Nos últimos 10 anos, trabalhamos duro para desenvolver e iterar em nossos princípios de produto para codificar nossa abordagem à tomada de decisões, o que nos permitiu construir produtos excelentes e consistentes em escala. Eles nos ajudam a garantir que todos estejam trabalhando com os mesmos objetivos, que cada nova contratação esteja alinhada com a forma como fazemos as coisas e tenha o poder de tomar decisões desde o início.

Recentemente, demos início a uma série explorando o processo de pensamento por trás deles, abordado pelas pessoas que fazem o trabalho todos os dias – nossa própria equipe de P&D. Nosso vice-presidente de design de produto, Emmet Connolly, juntou-se a nós para explicar mais sobre esta série e o que nossos princípios significam para nós, e a opinião da vice-presidente de pesquisa e ciência de dados Karen Church sobre a entrega de resultados, não saídas.

No episódio de hoje, abordamos dois princípios. Você ouvirá a designer de produto Charlotte Sferruzza sobre a importância de seguir os fundamentos do design e como isso deixa espaço para a gerente de inovação e engenharia, Martha Moniz, na construção de melhores soluções mantendo-as simples. E embora possam estar falando sobre princípios e equipes diferentes, tudo se origina do mesmo objetivo – voltar aos blocos de construção que nos permitem resolver melhor os problemas de nossos clientes.

Se você estiver com pouco tempo, aqui estão algumas dicas rápidas:

• Os fundamentos do design nos permitem focar em resolver problemas rapidamente sem reinventar a roda. A chave é saber onde seguir as melhores práticas e onde inovar.
• O uso de fundamentos de design para criar uma estrutura com a qual o cliente está familiarizado acelera drasticamente a curva de aprendizado e é a melhor ajuda de integração que você pode oferecer.
• Seguir os padrões de design ajuda as organizações a acelerar o desenvolvimento e o envio mais rápido.
• A complexidade dificulta nossa capacidade de nos movermos rapidamente. Ao mantê-lo simples, estamos optando por ser tecnicamente conservadores para nos concentrar em fornecer soluções aos nossos clientes o mais rápido possível.
• Quando você decompõe as situações ao mínimo do que está acontecendo e por que, é mais fácil se concentrar na solução mais simples e menor para um problema.

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Voltando aos fundamentos

Liam Geraghty: Olá. Bem-vindo ao Intercomunicador Interno. Eu sou Liam Geraghty. De vez em quando, adoramos dar uma olhada nos princípios de produto da Intercom com o editor da marca, Niamh O'Connor. Oi, Niam.

Niamh O'Connor: Oi Liam!

Liam Geraghty: Você está trabalhando em um projeto que destaca nossos princípios e como eles moldam o que fazemos, conforme relatado pelas pessoas que os utilizam, a equipe de P&D. Na última vez, ouvimos nosso vice-presidente de design de produto, Emmet Connelly, que apresentou nossos princípios de produto, e a vice-presidente de pesquisa e ciência de dados, Karen Church, que falou sobre a entrega de resultados. Quem está se juntando a nós hoje?

Niamh O'Connor: Bem, hoje vamos ouvir Martha Moniz. Martha é gerente de engenharia e vai falar sobre um de seus princípios de produto favoritos, mantenha-o simples. Mas para começar, uma de nossas designers de produto, Charlotte Sferruzza, nos contará como seguir os fundamentos do design deixa espaço para a inovação.

“Nossa força está em saber quando devemos seguir as melhores práticas padrão de design e quando precisamos inovar e criar algo novo”

Charlotte Sferruzza: Projetamos sistemas simples que resolvem problemas complexos para nossos clientes. Isso não significa que não somos obcecados por interfaces de usuário. Significa gastar tempo com as coisas certas. Nossa força está em saber quando devemos seguir as melhores práticas padrão de design e quando precisamos inovar e criar algo novo. Acreditamos que não há valor em inovar se não resolver os problemas de nossos clientes. Focamos no problema e encontramos o design certo para resolvê-lo. Tentamos padronizar as convenções de design existentes, mas se elas não existirem ou se não forem boas o suficiente, criamos algo novo que resolve o problema.

Niamh O'Connor: A psicologia está no centro do design.

Charlotte Sferruzza: Os fundamentos do design são um conjunto de padrões comumente seguidos para tornar os produtos mais fáceis e agradáveis ​​de usar. Eles também são extremamente empoderadores para os designers, permitindo que nos concentremos na solução de problemas rapidamente sem nos perdermos na reinvenção dos padrões. Eles podem assumir a forma de regras de design visual, padrões de design de interação ou práticas recomendadas de design de conteúdo. A maioria é baseada na psicologia humana, como os princípios de percepção do ponto convidado, que descrevem como agrupamos certos elementos em nossas mentes, dependendo de como eles aparecem em uma interface.

Os fundamentos de design facilitam o design de interfaces. Por exemplo, sabemos que a cor vermelha é ideal para mensagens de erro porque chama a atenção dos usuários. As pessoas acham mais fácil navegar pelos itens do menu se eles forem compostos por um ícone e um rótulo curto. Uma hierarquia de informações clara usando tamanho de fonte, peso, cor e espaço em branco permite que as pessoas digitalizem o conteúdo de uma página mais rapidamente. Esses fundamentos podem ser desafiados e atualizados. Alguns emergem gradualmente do aumento do uso. Por exemplo, muitas pessoas agora esperam poder puxar para atualizar uma página no celular.

Niamh O'Connor: Os fundamentos são o ponto de partida de um ótimo design.

“Revisitar os fundamentos do design me ajudou a projetar melhores experiências e focar na inovação onde é necessário – para resolver problemas complexos”

Charlotte Sferruzza: Entrei na Intercom depois de dois anos como gerente de design, achando que seria a melhor organização para me fazer voltar a desenhar em tempo integral. Eu estava supervisionando uma equipe de designers, mas, como costuma ser o caso na gestão, eu não estava fazendo muito design. Percebi que estava sentindo falta do meu ofício e senti que ainda tinha muito a aprender sobre design de produto. Então decidi voltar a uma função de colaborador individual. Graças aos fortes princípios de P&D e design, minha transição foi muito mais suave do que eu esperava.

Revisitar os fundamentos do design me ajudou a projetar melhores experiências e focar na inovação onde ela é necessária – para resolver problemas complexos. Consegui entregar valor aos nossos clientes apenas algumas semanas depois de ingressar na Intercom, o que aumentou minha confiança desde o início. Na Intercom, seguimos nove fundamentos do ótimo design de interação. Queremos que todos os nossos clientes, novos e existentes, obtenham valor da Intercom rapidamente. Seguir os padrões de design nos permite entregar valor de várias maneiras.

Niamh O'Connor: Os clientes se familiarizam com a Intercom mais rapidamente.

Charlotte Sferruzza: O Intercom é uma ferramenta poderosa que oferece aos nossos clientes várias maneiras de interagir de forma significativa com seus usuários. Mas isso pode ser esmagador no início, especialmente para nossos clientes mais novos. Usar fundamentos de design para construir uma estrutura lógica e familiar ou um conjunto de iconografia é a melhor ajuda de integração que você pode oferecer. Ele permite que os clientes apliquem o conhecimento adquirido ao usar outros produtos digitais sem a necessidade de um manual de instruções. A maioria de nossos clientes usa uma variedade de ferramentas em seu trabalho diário e está acostumada a padrões de design comuns.

Seguir esses padrões em nosso design reduz a curva de aprendizado. É por isso que na Intercom, muitas vezes nos inspiramos em software de consumo, produtos que as pessoas usam em sua vida cotidiana. Navegar em uma mesa, selecionar vários objetos, marcar itens e gerenciar sua conta na página de configurações são experiências padrão na maioria das ferramentas digitais, e evitamos sobrecarregar nossos clientes reinventando essas interações conhecidas. A consistência é importante em nossos produtos e na forma como se relaciona com outros produtos no mercado. Isso também faz a diferença em termos de acessibilidade. Muitas pessoas confiam em padrões digitais estabelecidos para poder realizar suas tarefas online. Alterar um ícone de configurações para algo mais legal e mais na marca pode ser tentador, mas a maioria de nós espera que os ícones de configuração sejam uma engrenagem. Este não é o lugar certo para inovar. A usabilidade vem em primeiro lugar.

Inovamos onde importa. Nós nos preocupamos profundamente com a inovação. Nossa capacidade de saber quando seguir os fundamentos e quando inovar é um dos nossos principais pontos fortes, permitindo-nos construir produtos fáceis de usar que nossos clientes adoram. Em vez de gastar tempo e energia em interações que já existem e funcionam bem, gastamos tempo pensando em novos pares e recursos para encantar nossos usuários.

“O software só se torna valioso quando é entregue aos clientes, por isso enviamos rápido, com antecedência e com frequência”

Faço parte da equipe que se concentra em nossos produtos de automação, projetando experiências para ajudar os clientes a automatizar suas conversas e criar uma experiência de suporte incrível e personalizada para seus usuários finais. Parte do meu trabalho é tornar os bots da Intercom fáceis de usar e entender. Um exemplo disso é o Resolution Bots, que é desenvolvido com aprendizado de máquina. É uma tecnologia complexa, portanto, confiar em padrões comuns facilitou a criação de um recurso que nossos clientes entenderiam. Decidimos apresentar as respostas do Resolution Bot em uma tabela simples. Isso nos permitiu adicionar facilmente funcionalidades mais complexas às respostas – como a capacidade de classificá-las para comparar o desempenho – de uma maneira que faça sentido para nossos clientes imediatamente. Seguir os fundamentos do design é tornar o complexo simples. Usamos padrões e experiências reconhecíveis para capacitar nossos clientes a criar bots extremamente complexos sob o capô, mas, no final, é nosso trabalho lidar com a complexidade, não deles.

Nós nos movemos mais rápido. Seguir os padrões de design nos torna mais rápidos. O envio é o nosso coração. O software só se torna valioso quando é entregue aos clientes, por isso enviamos rápido, com antecedência e com frequência. Evitar a reinvenção de padrões de design comuns acelera o design e o desenvolvimento. Confiamos muito em nosso sistema de design, Pulse, que faz referência a padrões comuns que podemos reutilizar nos produtos. Quando há muitos designers e engenheiros trabalhando em recursos que às vezes se sobrepõem, o Pulse melhora a consistência e nos ajuda a construir coisas mais rapidamente.

Podemos nos mover muito mais rápido como equipe por não ter que construir e manter vários padrões e componentes, que são semelhantes, mas ligeiramente diferentes. A aplicação de fundamentos de design também traz mais objetividade às nossas sessões de crítica de design. Nós vamos com o padrão mais comum por padrão, aquele que a maioria das pessoas entende. Seguir os fundamentos leva a um design mais forte. Seguir os fundamentos do design não é um atalho preguiçoso. Pelo contrário, respeita o tempo do nosso cliente e facilita o seu sucesso. Saber quando seguir padrões de design comuns e quando inovar é um dos nossos maiores pontos fortes na Intercom. Em última análise, esse princípio ajuda a focar no que é mais importante – construir o produto certo para resolver os problemas de nossos clientes.

Mantenha simples, idiota

Niamh O'Connor: Em seguida, temos a gerente da Intercom, Martha Moniz, sobre como você pode criar soluções melhores mantendo as coisas simples.

Martha Moniz: A complexidade dificulta nossa capacidade de agir rapidamente. Na Intercom, manter a simplicidade significa ser deliberado em colocar as coisas nas mãos de nossos clientes da maneira mais direta. Muitas vezes caímos na armadilha de supor que quanto mais complexo um produto, mais poderoso ele é. Na Intercom, evitamos a complexidade e mantemos as coisas simples. Manter as coisas simples leva a soluções que são mais fáceis de construir e manter e são mais intuitivas para nossos clientes. Parece fácil, mas é uma habilidade que requer muita prática, clareza e alinhamento entre as pessoas.

Para começar, garantimos que estamos focando no problema certo e temos uma definição clara de sucesso. Isso significa voltar aos fundamentos de cada problema e solução, mas, em última análise, aumenta a compreensão, acelera sua organização e permite que você aprenda mais rapidamente coletando feedback dos clientes à medida que avança. No curto prazo, você coloca as coisas nas mãos dos clientes mais rapidamente. A longo prazo, essa abordagem torna suas soluções mais fáceis de construir, dimensionar e melhorar.

“Eu adquiri o hábito de quebrar mentalmente as situações até o esqueleto do que está acontecendo e por que, levando-me a focar na solução mais simples e menor para melhorar as coisas de forma incremental”

Temos duas coisas em mente quando nos esforçamos para manter nossos processos e soluções o mais simples possível. Primeiro, construímos uma cultura que prioriza a simplicidade. Esse princípio é uma parte inerente de nossa cultura, por isso incentivamos os colegas de equipe a desafiarem uns aos outros se caírem na armadilha de complicar demais uma abordagem. A simplificação é uma habilidade por si só, e é melhor aprendida e melhorada pela repetição.

Construir um ambiente que encoraje a simplificação significa torná-lo parte de nossa linguagem comum, por isso é fácil levantar preocupações quando as definições ou soluções de problemas ficam muito complexas. Significa criar uma cultura em que todos se sintam à vontade para dar e receber feedback e crescer com isso. Além disso, uma vez que você adote esse princípio, ele pode se espalhar para além do trabalho e para sua vida pessoal. Adquiri o hábito de quebrar mentalmente as situações até o esqueleto do que está acontecendo e por quê, levando-me a me concentrar na solução mais simples e menor para melhorar as coisas de forma incremental.

Somos deliberados sobre as trocas que fazemos. No setor de SaaS, é comum experimentar atritos entre o desejo de avançar com o produto e a necessidade de lidar com dívidas técnicas retorcidas que atrasam os engenheiros. Na Intercom, porque somos deliberados sobre as trocas que fazemos, sabemos assim que começamos a resolver os problemas que o envio aos clientes terá prioridade sobre a construção da solução técnica perfeita ou o uso da mais nova linguagem de programação. Isso não apenas reduz a carga cognitiva da tomada de decisões, mas também evitamos avaliar constantemente os trade-offs, o que nos acelera.

Isso não significa que ficamos para trás na inovação técnica ou ignoramos a dívida técnica. A integridade do produto é avaliada constantemente em nossos roteiros e incentivamos os engenheiros a aplicar a regra dos 20%. Sempre que possível, gaste 20% do tempo de execução melhorando o código existente ou reduzindo a dívida técnica à medida que avança. Realizamos projetos de equipe maiores para melhorar nossos sistemas quando necessário e, no nível de P&D, temos todas as nossas equipes fundamentais dedicadas a manter nossa pilha técnica e infraestrutura eficientes e atualizadas. Em última análise, nosso objetivo é aproveitar nossa tecnologia existente para entregar valor ao cliente de forma rápida e segura.

“Temos dois monólitos nos quais toda a nossa equipe de P&D depende: todos os novos iniciantes integrados nas mesmas tecnologias e todas as equipes usam a mesma base de código”

Nosso princípio “keep it simple” permeia tudo, processos, abordagens técnicas e feedback. E é um princípio essencial de uma empresa em rápido crescimento. É fácil simplificar as coisas sem esforço quando você tem uma empresa de 10 funcionários e todos compartilham o mesmo contexto. Mas tente escalar isso para cem e depois para mil. Toda a empresa pode sofrer com as complexidades de atender às necessidades exclusivas de muitas equipes e áreas de produtos diferentes. Dentro da equipe de engenharia da Intercom, “simplesmente” parece escolher deliberadamente ser uma empresa tecnicamente conservadora em todas as decisões que tomamos. Isso ajuda a alinhar nossos engenheiros atuais e nos permite ser transparentes com as novas contratações sobre o que esperar.

Temos dois monólitos nos quais toda a nossa equipe de P&D depende: todos os novos iniciantes integrados nas mesmas tecnologias e todas as equipes usam a mesma base de código. A simplicidade não apenas beneficia o produto e nossa velocidade, mas também promove um ambiente em que os engenheiros podem mover-se facilmente para outras áreas de impacto dentro da organização, seja para promover seu próprio crescimento ou para ajudar a acelerar um projeto.

Simplicidade significa que construímos ótimos produtos rapidamente. Nossa equipe de suporte automatizado lançou recentemente a visualização do Resolution Bot, um recurso totalmente novo. Embora geralmente abordemos um problema pensando grande e depois definindo o escopo, esse projeto teve restrições de tempo. Então, em vez de nos perguntarmos quanto tempo precisamos para enviar o cupcake, identificamos quantas semanas tínhamos e, em seguida, discutimos como poderíamos entregar o máximo valor ao cliente dentro desse período. O resultado? Construímos e enviamos totalmente o recurso em seis semanas e os clientes ficaram encantados. 54% deles começaram a usá-lo dentro de um mês. Não poderíamos ter alcançado esse marco tão rápido sem mantê-lo simples.

Há momentos em que o design de produto mais simples não é o mais simples de implementar. E é aqui que as relações estreitas de colaboração entre design de produto e engenharia realmente brilham. Na Intercom, os engenheiros fazem parte de todas as conversas desde o início e podem fornecer visibilidade sobre as maneiras pelas quais diferentes direções de projeto podem afetar o esforço técnico e a viabilidade. A colaboração nos permite alcançar um equilíbrio saudável e manter nosso produto o mais simples possível em todos os aspectos. Continuaremos a priorizar a simplificação à medida que escalamos. Manter os processos e soluções simples é o que nos permite trabalhar com velocidade enquanto criamos produtos de alta qualidade para nossos clientes. Afinal, não é a complexidade dos recursos que torna o Intercom valioso para eles, mas sim a integração suave entre nossos recursos simples, adicionando uma experiência holística de ponta a ponta.

Liam Geraghty: Obrigado a Martha Moniz, Charlotte Sferruzza e Niamh O'Connor. Teremos mais princípios de produtos nas próximas semanas e meses, mas se você estiver com fome de conversas mais focadas em produtos, junte-se ao cofundador da Intercom Des Traynor e ao diretor de produtos, Paul Adams, em nosso podcast, Intercom On Product, onde eles discutem seus pensamentos mais recentes sobre como construir produtos de sucesso em escala.