Faça com que cada chamada conte: a evolução do suporte telefônico

A invenção do telefone revolucionou a forma como as empresas interagiam com seus clientes. Com o Intercom Phone, queremos ir ainda mais longe.

Percorremos um longo caminho desde os dias dos computadores desktop desajeitados e dos entusiastas da eletrônica. A cada estação, os laptops ficam mais finos e os telefones mais inteligentes. Mas embora a tecnologia informática tenha evoluído enormemente nas últimas décadas, não podemos dizer o mesmo sobre os telefones, ou pelo menos sobre a forma como os utilizamos nos negócios. As mensagens são cada vez mais onipresentes em nossas vidas pessoais, mas às vezes ainda temos que pegar o telefone para falar com o suporte da mesma forma que fazíamos há 50 anos.

As chamadas telefônicas têm sido a base das equipes de suporte há décadas, mas elas não conseguem, sozinhas, atender às expectativas cada vez maiores dos clientes por um suporte rápido e contínuo. O suporte por telefone é caro, demorado e, francamente, simplesmente não escalável.

É por isso que criamos o Intercom Phone. Não queríamos eliminar a opção de suporte telefônico – ligar ainda é uma das melhores formas de resolver problemas complexos – mas sim ampliar as opções de nossos clientes. Agora, você pode configurar árvores de resposta de voz interativa (IVR) personalizadas para levar cada chamada ao lugar certo, passar instantaneamente de um bate-papo ao vivo para uma chamada de voz ou vídeo diretamente no Messenger e voltar novamente para mensagens no meio da chamada – tudo em um só lugar. Simples assim, chega de espera, chega de música incômoda de elevador, chega de passar por todos esses canais e ferramentas diferentes.

E assim, para comemorar nosso lançamento mais recente, pensamos em levá-lo a um mergulho profundo na evolução do suporte telefônico – desde uma gravação antiga de Alexander Graham Bell até a ciência da música em espera; desde o surgimento dos call centers até o suporte digital em grande escala.

Neste episódio, você ouvirá de:

• Des Traynor, cofundador e diretor de estratégia da Intercom.
• Ernie Smith, escritor, editor e obsessivo pela internet que escreve o boletim informativo Tedium: The Dull Side of the Internet.
• Cornelia Connolly, professora da Escola de Educação da Universidade de Galway.
• Paul Shuler, percussionista, músico e compositor de “Simplicity”, música que foi apelidada de “a melhor música de espera do mundo”.
• Tanner Elvidge, gerente de produto da equipe da Intercom e uma das pessoas por trás do Intercom Phone.

Visite nossa página de recursos para saber mais sobre o Intercom Phone.

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A ascensão do telefone

Liam Geraghty: Todos nós já estivemos lá, esperando para falar com o atendimento ao cliente, em espera – é uma experiência humana compartilhada que parece ter transcendido gerações de usuários de telefone. E você seria perdoado por pensar que ligar para uma empresa agora não é muito diferente de como era há 60 ou 70 anos. E embora isso possa ser verdade, ainda envolve um telefone e uma ligação para um número. Mas o suporte por telefone e a tecnologia por trás dele têm evoluído, embora silenciosamente em segundo plano enquanto você estava em espera.

Hoje no Inside Intercom, estamos ligando para um episódio sobre a evolução do suporte telefônico, do qual a Intercom faz parte. Acabamos de lançar o Intercom Phone. O que é? O cofundador e diretor de estratégia da Intercom, Des Traynor, explica.

Des Traynor: Intercom Phone é nossa solução nativa para suporte telefônico. É algo que nossos clientes têm pedido e, na verdade, é a peça final do quebra-cabeça que nos torna uma plataforma de atendimento ao cliente verdadeiramente completa. Agora, nossos clientes não precisam terceirizar seu software de suporte telefônico. Eles fazem tudo isso nos mesmos locais em que fazem todos os outros suportes – no Intercom – e por isso podem oferecer experiências excepcionais ao cliente, independentemente do canal.

Liam Geraghty: Des diz que há duas maneiras principais de vermos as equipes de suporte usando o Intercom Phone.

Des Traynor: A primeira é o que você imagina – suporte por telefone. Você pode fazer e receber chamadas diretamente da caixa de entrada do Intercom. Portanto, se seus agentes de suporte estiverem presentes, as ligações serão recebidas e, se eles quiserem passar para uma ligação telefônica com um cliente, eles poderão. E você pode configurar árvores telefônicas sofisticadas, tudo o que você espera que seja uma solução completa aqui. Você pode configurar uma árvore IVR usando nosso produto Workflows para garantir que as chamadas certas vão para a equipe certa.

A segunda forma é um pouco diferente, e é uma forma de atendermos às solicitações de nossos clientes, que muitas vezes estão voltados para o futuro. O que construímos é a ideia, essa ideia que chamamos de chamadas do Messenger, que é que as equipes de suporte agora têm a capacidade de pular instantaneamente de uma conversa de chat ao vivo para uma conversa de voz ou de vídeo, ou mesmo para uma tela- compartilhamento de chamada quando o cliente está usando o Intercom Messenger.

“O Messenger sempre foi o nosso núcleo, por isso estamos muito entusiasmados em vê-lo subir de nível novamente”

Assim, para os colegas de equipe, eles ainda estão trabalhando na caixa de entrada para não terem que interromper a conversa ou iniciar uma nova ou navegar para outra ferramenta ou alterar guia. E para os clientes, é bastante simples, porque o que antes era um mensageiro se transforma perfeitamente em uma videochamada totalmente funcional, completa com compartilhamento de tela. Não há nenhum tipo de “clique neste link aqui” ou qualquer tipo de brincadeira desse tipo. E acho que vimos o compartilhamento de tela ser muito popular porque muitas vezes é a maneira mais rápida: “Apenas me mostre o que você está vendo”. “Ah, esse é o problema.” Portanto, vemos muitos desses benefícios também. O Messenger sempre foi o nosso núcleo, por isso estamos muito entusiasmados em vê-lo subir de nível mais uma vez.

Liam Geraghty: Mais tarde, voltaremos a Des para ouvir um pouco mais sobre por que construímos o Intercom Phone. Mas não poderíamos fazer a evolução do suporte telefônico sem começar com a invenção do telefone. Se alguém lhe perguntasse quem inventou o telefone, você diria Alexander Graham Bell, certo? Aqui está uma gravação de Bell de 1885 de um disco do Smithsonian. “Ouça minha voz”, diz ele.

“Mesmo que a história da origem do telefone não seja exatamente clara, o seu impacto no mundo tem sido imensurável, transformando todos os tipos de linhas de comunicação”

Alexander Graham Bell: Ouça minha voz, Alexander Graham Bell.

Liam Geraghty: Na década de 1870, Bell e um homem chamado Elisha Gray criaram invenções independentes que permitiam às pessoas transmitir a fala eletricamente. Ambos até enviaram seus projetos ao escritório de patentes com poucas horas de diferença. Mas o de Bell foi o primeiro a ser patenteado, e uma famosa batalha legal se seguiu sobre quem era o legítimo inventor do telefone, com Bell sendo o eventual vencedor. Mas até hoje algumas pessoas têm dúvidas. E não foram apenas esses dois que fizeram reivindicações – um imigrante italiano chamado Antonio Meucci apresentou um anúncio da sua invenção semelhante em 1871.

Ele foi totalmente esquecido até que a Câmara dos Representantes dos Estados Unidos aprovou uma resolução em 2002 homenageando suas contribuições e trabalho no telefone. E embora a história da origem do telefone não seja exactamente clara, o seu impacto no mundo tem sido imensurável, transformando todos os tipos de linhas de comunicação – uma delas é a forma como as empresas podem ajudar os seus clientes.

O primeiro exemplo de uso do telefone como ferramenta de marketing data do início do século XX. As empresas usariam listas telefônicas para compilar e vender listas de clientes. Em 1915, foi feita a primeira chamada telefônica de costa a costa. E em 1930, era possível telefonar através do Atlântico por rádio.

“De repente, tornou-se possível aos clientes de telefonia operar sozinhos este complexo sistema de comunicação”

A tecnologia telefônica se espalhou lentamente pela América, criando uma infraestrutura de comunicações. Mas exigia pessoas que administrassem centrais telefônicas a um custo elevado e, como tal, só estava disponível para uma pequena parcela da população. Isto é, até a introdução da discagem de longa distância para o consumidor em 1951.

De repente, tornou-se possível aos clientes de telefonia operarem sozinhos esse complexo sistema de comunicação, sem a ajuda de terceiros. O que você poderia chamar de os primeiros agentes de call center eram donas de casa nos anos 50. Eles ligavam para amigos e vizinhos e tentavam vender produtos assados ​​para trazer dinheiro extra para a casa. As empresas começaram a usar o telefone e treinaram seus funcionários sobre como serem corteses na linha.

Vídeo de treinamento antigo: Mas não importa de quem é o telefone que você está atendendo, o seu ou o de qualquer outra pessoa, sempre faça com que seu cliente sinta que você está interessado na ligação dele. Seja prestativo e educado. Então, quando tiver certeza de que ele terminou, encerre a conversa de maneira definitivamente cortês como esta. "Sim está bem. Obrigado por ligar para o Sr. Frisbee. Adeus."

De números gratuitos à tecnologia móvel

Liam Geraghty: Na década de 1960, uma tecnologia de discagem mais sofisticada chegou e começaria a moldar o suporte telefônico como o conhecemos hoje.

Ernie Smith: A discagem por tom era realmente importante.

Liam Geraghty: Esse é Ernie Smith.

Ernie Smith: Sou escritor e editor. Escrevo um boletim informativo chamado Tedium: The Dull Side of the Internet .

Liam Geraghty: Embora a primeira discagem por tom tenha surgido nos anos 60, Ernie diz que a discagem rotativa ainda era bastante comum na década de 1980.

Ernie Smith: Demorou algumas décadas para se tornar comum. Coisas que nem pensamos em se tornarem comuns com o passar do tempo, que pareciam que só apareceram um dia. Um bom exemplo é o cartão de crédito. A tarja magnética só apareceu na década de 80. Antes tudo era feito manualmente. Os telefones rotativos são praticamente a mesma coisa.

Liam Geraghty: Cada vez mais coisas que consideramos certas quando se trata de telefones começaram a se desenvolver e avançar. Ernie diz que havia cinco tecnologias principais que tornaram possível o suporte ao cliente por telefone. A primeira foi, como ouvimos, a discagem por tom. Tornou possível a comunicação pela linha telefônica sem falar. O segundo foi de 1 a 800 números.

Ernie Smith: Que foram inventados pela AT&T. Roy Weber os desenvolveu em 1967 como uma forma de encaminhar chamadas a cobrar. E acabou sendo um feliz acidente que fosse realmente uma ótima maneira de comercializar produtos.

“Em meados dos anos 80, as pessoas faziam três mil milhões de chamadas gratuitas por ano”

Liam Geraghty: A cobrança de um número 1-800 foi para o proprietário do número. Agora, os clientes não precisavam pagar para ligar para uma empresa para obter suporte.

Ernie Smith: Na verdade, isso acabou sendo uma grande fonte de renda para a AT&T. Em meados dos anos 80, as pessoas faziam três mil milhões de chamadas gratuitas por ano, o que é muito.

Liam Geraghty: A próxima tecnologia chave na evolução do suporte telefônico foi algo chamado de central privada. Eram essencialmente mini centrais telefônicas que permitiam às empresas encaminhar chamadas telefônicas.

Ernie Smith: Uma das coisas interessantes a considerar é que o sistema telefônico basicamente cresceu a partir de um grande monólito operado por monopólios eficazes como a AT&T nos EUA.

Liam Geraghty: Portanto, as empresas que possuem essas centrais telefônicas em miniatura democratizaram todo o processo.

Ernie Smith: Você estava executando seu próprio pequeno sistema onde poderia rotear para onde as chamadas iriam. Obviamente, isso é ótimo no caso de um call center, quando você tem centenas de pessoas tentando atender os clientes. E isso basicamente encaminharia qualquer chamada recebida por um funcionário do suporte ao cliente. Ele habilitou os call centers ao permitir um sistema mais automatizado e mantê-lo em algo que não exigia o gerenciamento das companhias telefônicas.

Liam Geraghty: A década de 1970 veio com calças boca de sino, camisas tie-dye e novas tecnologias que ainda usamos hoje no suporte telefônico – respostas de voz interativas.

Ernie Smith: Isso foi usado pela primeira vez pelos bancos para verificar os saldos dos clientes. Você não precisava ir ao banco ou esperar no correio por um sinal de “Ok, aqui está o que está em sua conta”. Tornou-se muito mais inteligente com o tempo. Nas suas formas mais sofisticadas, pode até analisar em tempo real a jornada que o cliente está fazendo.

Liam Geraghty: É como um daqueles livros Escolha sua própria aventura .

“Nas melhores versões disso, pode ser uma experiência muito sólida. Mas nas piores versões, parece que o jogo está quebrado”

Ernie Smith: Escolha sua própria aventura é uma ótima maneira de colocar isso. Só estou pensando em como, em muitos aspectos, ligar para uma central de atendimento é como jogar um antigo jogo de aventura espacial tecnológica ou um jogo como Myst, onde você tem um conjunto de opções e precisa escolher uma. Nas melhores versões disso, pode ser uma experiência muito sólida. Mas nas piores versões, parece que o jogo está quebrado.

Liam Geraghty: Indiscutivelmente, o maior avanço para o telefone foi cortar o fio e tornar-se móvel. O desenvolvimento tecnológico para que isso acontecesse começou bem cedo.

Cornelia Connolly: Em 1946, a Motorola lançou o primeiro serviço de rádio-telefonia para automóveis. Mas era muito limitado e não estava disponível para o mercado comercial. Na verdade, foi só na década de 80 que os telefones para carros se tornaram populares.

Liam Geraghty: Essa é Cornelia Connolly, professora da Escola de Educação da Universidade Nacional da Irlanda, Galway (agora Universidade de Galway).

Cornelia Connolly: Minha formação é em engenharia da computação e telecomunicações. Estudei isso como parte do meu mestrado.

Liam Geraghty: E você deve estar se perguntando: se tivéssemos telefones celulares nos anos 40, mesmo com capacidade limitada, por que essa tecnologia demorou tanto para avançar?

Cornelia Connolly: A Bell Laboratories propôs tecnologia móvel celular à FCC, a Comissão Federal de Comunicações dos EUA. Mas não foi concedido naquela altura – isso foi em 1947 – por causa da influência da indústria televisiva, o que é realmente interessante.

“Nos anos 60, o capitão Kirk usava um comunicador sem fio. E foi talvez 10 anos depois que nós, o público, começamos a usar telefones celulares”

Liam Geraghty: Os figurões da TV não queriam qualquer interferência ou compartilhamento de sua alocação de frequência.

Cornelia Connolly: Somente em 1970 a FCC realmente concedeu partes do espectro para telefones celulares. É interessante também porque nos anos 60, para qualquer fã de Star Trek , o Capitão Kirk usava um comunicador sem fio. E foi talvez 10 anos depois que nós, o público, começamos a usar telefones celulares.

Noticiário vintage: No momento, homens e mulheres de negócios são grandes usuários de radiotelefones, onde o celular está em serviço. Porém, mais pessoas aproveitarão as vantagens do celular à medida que seus benefícios se tornarem aparentes. Eventualmente, ver pessoas usando telefones celulares pode parecer tão comum quanto alguém verificando a hora em um relógio eletrônico, calculando em uma calculadora eletrônica ou programando em um computador eletrônico.

Liam Geraghty: Na década de 1980, havia cerca de um milhão de assinantes de telefones celulares.

Cornelia Connolly: Agora, existem até quatro mil milhões de utilizadores de smartphones.

Liam Geraghty: Isso nos leva à quinta tecnologia-chave de Ernie que tornou possível o suporte ao cliente por telefone, o humilde SMS.

Ernie Smith: Esta é a mais recente das principais tecnologias baseadas em telefone. Remonta aos anos 90. O SMS começou como uma tecnologia de transmissão para a experiência de suporte ao cliente. No caso de campanhas políticas, se você está tentando atingir um público amplo e tem sua lista, você envia mensagens como: “Ei, apoie a arrecadação de fundos para seu candidato” e assim por diante. Mas essa é uma das áreas que obviamente ficou mais sofisticada com o tempo. Agora você pode ter conversas mais diretas e individuais de suporte ao cliente com as pessoas, totalmente por texto. É muito legal.

Preenchendo o vazio

Liam Geraghty: Certamente sabemos tudo sobre como ajudar os clientes por meio de mensagens aqui na Intercom. Uma coisa que todos nós associamos ao suporte por telefone e que não parece ter evoluído muito é a temida música de espera. Ah, faça isso parar. Uma pessoa, porém, melhorou o jogo da música em espera.

Paul Shuler: Bem, estou tão feliz que você entrou em contato.

Liam Geraghty: Paul Shuler é músico e profissional de TI na área de Seattle, no estado de Washington. Há algum tempo, uma peça musical que ele criou foi aclamada como a melhor música de espera do mundo.

Paul Shuler: Na verdade, eu estava no suporte por telefone naquela época – não estou mais. Então, sim, tem sido uma progressão interessante.

Liam Geraghty: Desde o início, Paul se interessou por música e por enviar músicas para o Internet Archive.

Paul Shuler: Eu fazia isso como hobby na época. Comecei como baterista no colégio, tocando em bandas de rock e punk. Depois, fui para uma escola profissionalizante e comecei a aprender engenharia elétrica e informática. Isso foi em 1997, 1998. Imediatamente consegui um emprego em uma instalação de engenharia elétrica. Comecei a aprender sobre computadores e fluxo de sinal e fiquei muito interessado em construir meus próprios computadores. Então descobri: “Uau, posso realmente combinar meu amor pela música e pela gravação e começar a experimentar o som em um computador”. Era uma coisa nova na época.

Liam Geraghty: Depois de muito do que Paul chama de experimentos sonoros que se transformam em música, ele ficou mais capacitado para apenas gravar a si mesmo.

Paul Shuler: Então esse foi basicamente o conceito que me levou a gravar um piano elétrico chamado Wurlitzer 200A, que eu realmente gostava. E essa foi basicamente a formação dessa música que eu criei chamada Simplicity .

Liam Geraghty: Na época, um dos poucos lugares onde você podia fazer upload de áudio era o Internet Archive. Então foi aí que ele carregou essa faixa.

“Meu irmão, eu acho, me contatou várias vezes. Ele disse: 'Ei, cara, eu estava esperando e acho que ouvi uma de suas músicas'”.

Paul Shuler: Na época, eu não era muito apegado aos elementos técnicos da propriedade intelectual. Eu nem entendi. Eu simplesmente tinha o mecanismo para publicar áudio gratuitamente e criá-lo sozinho, e estava fazendo isso apenas por diversão.

Liam Geraghty: Então, as pessoas estavam apenas usando sua música para vídeos ou projetos e outras coisas. Quando você descobriu que ela era usada como música de espera?

Paul Shuler: Essa é uma pergunta tão engraçada. Acho que meu irmão me contatou várias vezes. Ele disse: “Ei, cara, eu estava esperando e acho que ouvi uma de suas músicas”.

Liam Geraghty: Essa música se chama Simplicity . Imagine que você está em espera. Você estava esperando e esperando, mas essa faixa continua. Sério, quão frio é isso?

Paul Shuler: Então ele me mandou uma mensagem sobre isso e comecei a me aprofundar um pouco mais. E eis que descobri que ele estava sendo usado por um software de código aberto chamado Asterisk. Eles basicamente incluíram algumas músicas minhas que conseguiram no Internet Archive.

Liam Geraghty: Por que você acha que funciona tão bem como música de espera?

Paul Shuler: Acho que é porque é repetitivo. Como eu disse, é um loop baseado nos elementos do teclado. E então, estou apenas improvisando na bateria. E não é como se eu tivesse feito uma gravação de alta qualidade – é apenas um microfone colocado sobre a bateria. Acho que tem uma vibração autêntica e orgânica. E as pessoas simplesmente percebem: “Ok, isso não é música enlatada, não é algo falso, é algo que alguém realmente criou”.

Liam Geraghty: Você trabalhava com suporte técnico por telefone?

Paul Shuler: Sim. Então, passei muitas horas ouvindo minha música de espera enquanto tentava ajudar alguém.

Liam Geraghty: Você já se sentiu tentado a dizer a eles: “Ei, eu fiz essa música que você está ouvindo?”

Paul Shuler: Não. Geralmente, eles já estavam chateados, então não o fiz. Basicamente, apenas tentei ajudá-los com seu problema.

Digite o telefone do intercomunicador

Liam Geraghty: Isso nos traz até agora e às mais recentes inovações em suporte telefônico. É um novo produto da Intercom chamado Intercom Phone. Por que o construímos? Aqui está o cofundador da Intercom, Des Traynor.

Des Traynor: Bem, mesmo com o que a Forrester ou o Gartner chamariam de “digitalização das experiências do cliente”, o suporte por telefone ainda é algo que as pessoas esperam e ainda é algo apropriado em determinadas circunstâncias. E ainda assim, independentemente desses dois, é algo que apenas as pessoas desejam. A maioria dos clientes ainda prefere que seus problemas sejam resolvidos por telefone. Querem falar com alguém, sentem que é urgente. Eles querem ser capazes de comunicar suas emoções, enfatizar sua ansiedade ou medo. Portanto, é realmente uma solução importante como parte de uma plataforma completa de suporte ao cliente. O telefone é provavelmente o canal humano mais pessoal disponível, ou o telefone talvez mais o vídeo. É síncrono, é um para um, entre duas pessoas. Você sabe que eles não estão atendendo 500 pessoas ao mesmo tempo.

“Ao consolidar as chamadas em uma única ferramenta, os representantes de suporte podem ficar em um só lugar. Eles só precisam aprender uma única interface”

Liam Geraghty: Tanner Elvidge é gerente de produto da equipe que trabalha no Intercom Phone e quanto ao que significará para os representantes de suporte ter isso à sua disposição, Tanner diz que provavelmente haverá dois impactos sentidos em diferentes horizontes de tempo.

Tanner Elvidge: O benefício imediato são os ganhos de eficiência. Ao consolidar as chamadas em uma única ferramenta, os representantes de suporte podem ficar em um só lugar. Eles só precisam aprender uma única interface. Eles não terão que alternar entre ferramentas ao longo do dia.

Isso é importante não apenas para os representantes da linha de frente que atendem o telefone, mas também para seus gerentes e líderes de equipe. Eles precisam de visibilidade sobre o que está acontecendo em todas as interações de suporte que estão acontecendo. Ao consolidá-lo em uma ferramenta, eles terão muita visibilidade integrada porque investimos muito para atualizar nosso painel em tempo real e relatórios históricos para garantir que eles tenham ótimo acesso aos dados.

O segundo impacto é de longo prazo. Com o tempo, queremos permitir que as equipes sejam mais intencionais quando ligam ao telefone do que quando usam outros canais. Vemos um mundo onde podemos dar flexibilidade às equipes para serem mais precisos. Claro, eles podem configurar uma árvore telefônica de entrada e atender chamadas, o que provavelmente podem fazer hoje, e isso é realmente fundamental para manter. Mas ouvimos dizer que nem todas as chamadas recebidas precisam ser atendidas por uma pessoa – apenas as complexas deveriam ser.

Liam Geraghty: É por isso que criamos o Intercom Phone – para dar mais opções às equipes.

Tanner Elvidge: Se houver um problema técnico complicado, você pode usar a chamada do Messenger para compartilhar a tela com o cliente. E em breve teremos a capacidade de mover chamadas menos complexas para canais mais escaláveis, onde essas perguntas poderão ser automatizadas sem nunca envolver um representante de suporte.

Em última análise, queremos garantir que cada solicitação de suporte tenha a resolução mais rápida e eficaz. E estamos criando ferramentas para que as equipes de suporte sejam precisas sobre como chegar lá.

“É realmente apenas um momento uau adequado”

Liam Geraghty: Qual é a sensação de usar o Intercom Phone? Aqui está Des novamente.

Des Traynor: É realmente um momento de surpresa. Quando mostramos às equipes de suporte uma transição do chat ao vivo para uma chamada de vídeo e compartilhamento de tela, os queixos caem genuinamente. Eles ficam tipo, “Puta merda. Isso vai me poupar muito tempo, muita dor, será ótimo para nossos clientes.” Eles veem instantaneamente como isso afetará os fluxos de trabalho diários.

E então, separadamente, as chamadas telefônicas tradicionais não poderiam ser mais intuitivas. Está ali na caixa de entrada. Sem plugins, apenas chamadas podem ser atendidas ou tratadas ou até mesmo convertidas em um ticket, tudo no mesmo lugar. E se precisar fazer um acompanhamento, você também pode atender uma chamada na caixa de entrada. As chamadas efetuadas são uma maneira fácil de encerrar um problema em andamento e dar um toque pessoal real quando algo for finalmente resolvido. Você pode ligar para o cliente e dizer: “Ei, sou eu do xyz.com e estou apenas confirmando que resolvemos totalmente o seu problema”. É o tipo de coisa que realmente faz a diferença para o cliente.

“É uma tecnologia antiga – com mais de 50, 60 anos – e ainda é uma ferramenta incrivelmente poderosa”

Liam Geraghty: Tanner, o que você acha que os primeiros inventores envolvidos com o telefone e o suporte telefônico fariam com sua evolução?

Tanner Elvidge: Como inventor do telefone e do suporte telefônico, olhando para onde o telefone está agora, ficaria realmente impressionado e inspirado pela importância que ele ainda é para a indústria. É uma tecnologia antiga – com mais de 50, 60 anos – e ainda é uma ferramenta incrivelmente poderosa.

Mas eu também ficaria potencialmente surpreso com a direção em que foi inovado. Quando olho para outras tecnologias, como a computação, o telefone não manteve o mesmo ritmo tecnológico e evolução de outras tecnologias. O mais interessante é que outras tecnologias, como a computação, tornaram-se mais precisas e direcionadas para seu caso de uso ao longo do tempo, enquanto o telefone é um pouco mais o primeiro ponto de contato para todos os problemas.

Por exemplo, passamos por diversas evoluções de computadores, de desktops a laptops e dispositivos móveis, e com cada iteração sucessiva, começamos a usar a geração anterior para aquilo para que ela é importante. Os desktops são melhores para poder de computação, para jogos ou processamento de grandes dados. Na verdade, não os usamos no nosso dia-a-dia, a menos que estejamos fazendo uma dessas duas coisas.

Da mesma forma, com laptops, fazemos grande parte do nosso trabalho lá, mas você e eu provavelmente passamos a maior parte do tempo em nossos telefones e em nossa tecnologia móvel. O telefone não manteve a mesma trajetória na indústria de suporte. O telefone dizia: “Ei, aqui está nosso número 1-800. Você pode chamá-lo para cada problema. Responderemos todas as chamadas.” Mesmo que tenhamos visto coisas como e-mails e mensagens chegando, ainda pegamos um telefone e ligamos para uma empresa para resolver todos os problemas que temos.

O tempo de espera do inferno

Liam Geraghty: Fique conosco. Em alguns instantes, Tanner revelará seu pior momento de suporte por telefone ao cliente. Mas primeiro, meus agradecimentos ao cofundador da Intercom, Des Traynor – você o encontrará no LinkedIn. Ernesto Smith. Seu boletim informativo sobre a história da Internet se chama Tedium: The Dull Side of the Internet , mas acredite, é tudo menos isso. Você encontrará isso em tedium.co.

Além disso, obrigado à palestrante Cornelia Connolly. Você a encontrará no Twitter @CorneliaThinks. Se aquela música de espera ainda estiver em seu cérebro, você pode conferir mais das ótimas músicas de Paul Shuler em seu site, macroformmusic.com. O link está nas notas do programa. E, finalmente, obrigado ao gerente de produto da equipe da Intercom, Tanner Elvidge, que compartilhou comigo uma recente história de terror de suporte por telefone.

“Reservei algum tempo no domingo só para ligar para eles. E três horas em espera, a chamada caiu”

Tanner Elvidge: Na verdade, eu tinha um voo reservado para voltar para casa e visitar uma família durante as férias. As viagens ainda não voltaram ao normal – ainda há toneladas de interrupções e mudanças acontecendo o tempo todo. Recebi um e-mail enigmático deles que dizia: “Ei, seu itinerário foi alterado, ligue para nós para consertar”. Eu estava tipo, “Oh cara”. Então liguei. E o tempo de espera foi de três horas e 45 minutos. Eu desliguei. Eu estava tipo, “De jeito nenhum”. Deve haver uma maneira de resolver isso no site ou no aplicativo. A propósito, intencionalmente não estou citando nomes aqui. Mas, eventualmente, pensei: “Ok, não há outra maneira de fazer isso”. Então reservei um tempo no domingo só para ligar para eles. E três horas em espera, a ligação caiu.

Liam Geraghty: Ah, não.

Tanner Elvidge: Foi brutal. Então acabei pensando: “Sabe de uma coisa, só vou chegar cedo no aeroporto e fazer isso pessoalmente porque é a única maneira de passar”, o que foi uma aposta. E foi meio estressante. Além de todas as viagens que tive que fazer, foi tipo, “Ok, ótimo. Agora tenho que descobrir se tenho o itinerário que preciso.”

Liam Geraghty: É isso por esta semana. Obrigado por ouvir.