Resposta de voz interativa: revolucionando a dinâmica de atendimento ao cliente

Resposta de voz interativa (IVR) é uma tecnologia que auxilia usuários e clientes por telefone.

Funciona por meio de mensagens pré-gravadas e automatizadas, permitindo o atendimento de ligações de atendimento ao cliente sem a presença de um profissional humano.

Normalmente, quando um cliente interage com um sistema IVR, ele deve usar o teclado do smartphone para navegar pela tecnologia e encontrar uma solução para sua dúvida.

Os sistemas IVR já existem há muitos anos, servindo como uma tecnologia relativamente antiga usada para atender chamadas de clientes. Porém, com o surgimento da Inteligência Artificial , esta tecnologia começou a sofrer mudanças que a tornam uma ferramenta muito mais útil e sofisticada. É isso que queremos discutir neste artigo.

A Inteligência Artificial permitiu que os sistemas IVR usassem uma linguagem mais natural e fluida que se adapta às solicitações dos clientes. Esta evolução dos sistemas IVR levou ao surgimento de um novo suporte de atendimento ao cliente denominado Voicebots.

Mas para compreender esta evolução mais recente, é importante ter um conhecimento profundo dos sistemas IVR, como funcionam e o seu papel no atendimento ao cliente.

Como funciona a resposta de voz interativa

Tenho certeza de que você já se encontrou na seguinte situação ou em algo muito semelhante pelo menos uma vez: você liga para o número de telefone do atendimento ao cliente de uma empresa para resolver um problema com uma remessa. Do outro lado, você é saudado por uma voz automatizada não humana que lhe dá as boas-vindas e o instrui a pressionar determinados números com base no motivo da sua ligação e, em seguida, informa qual número corresponde a cada causa. Depois de identificar o número que corresponde ao motivo da sua chamada, você o seleciona e a voz automatizada oferece uma solução ou conecta você a um agente.

Soa familiar? Bem, este é um exemplo claro do que é um serviço de Resposta de Voz Interativa (IVR). Embora, muitas vezes, também seja possível indicar o que se deseja por voz em vez de usar o teclado.

Em qualquer caso, é uma forma muito útil de liberar e facilitar o trabalho dos profissionais de atendimento.

Para que serve a resposta de voz interativa

Como regra geral, as empresas disponibilizam respostas de voz interativas aos clientes para diversos fins:

• Filtrar chamadas e atribuí-las automaticamente ao operador responsável pelo assunto.
• Agilizando o atendimento ao cliente e reduzindo o tempo de resposta a perguntas frequentes ou simples.
• Reduzir a carga de trabalho dos profissionais de atendimento ao cliente para que possam dedicar seus esforços a consultas mais complexas.
• Tornar os custos de atendimento ao cliente da empresa mais econômicos, já que a resposta de voz interativa é realmente econômica.
• Facilitando o atendimento em diversos idiomas, pois o IVR (Interactive Voice Response) pode ser programado para atender o cliente no idioma escolhido.
• Aumentar a cobertura do atendimento ao cliente, permitindo que os clientes recebam atendimento em horários como noturno, madrugada ou feriados, quando os operadores não estiverem trabalhando. Isso também inclui fins de semana e feriados.
• Reduzir erros humanos no atendimento ao cliente, desde que este tipo de tecnologia seja implementado de forma adequada.
• Tornar o atendimento ao cliente mais seguro no tratamento de dúvidas que exijam a identificação do usuário.

Indústrias que mais usam resposta de voz interativa

Hospitais e centros de saúde, instituições acadêmicas, empresas com departamentos de atendimento ao cliente e bancos são os setores que historicamente mais utilizaram esse tipo de tecnologia.

Diferenças entre Voicebot e resposta de voz interativa

A principal diferença entre resposta de voz interativa e voicebot é que um é desenvolvido com Inteligência Artificial e o outro não.

A Resposta Interativa de Voz (IVR) é verdadeiramente útil, como demonstrado ao longo dos muitos anos em que tem sido e continua a ser usada. No entanto, tem suas deficiências:

• Comunicação impessoal: Muitos clientes não gostam de ligar para o atendimento ao cliente e serem atendidos por uma “máquina”. Cria frustração e pode levar a uma experiência muito negativa que afeta o seu nível de satisfação. Além disso, muitos clientes se sentem ignorados ou desvalorizados quando uma empresa não lhes oferece contato direto com um ser humano.
• Opções confusas: Embora pressionar um número específico para escolher a opção desejada pareça simples no início, às vezes não é e o usuário não entende o que deve fazer. Isso é agravado quando se trata de um sistema de voz, e o cliente deve verbalizar sua solicitação, pois às vezes a resposta de voz interativa não entende o que quer dizer e não pode ajudá-lo.
• Longos tempos de espera: Embora um dos objetivos do IVR seja reduzir o tempo de espera dos usuários respondendo rapidamente às suas perguntas, eles nem sempre conseguem isso e mantêm o cliente ao telefone por mais tempo do que o desejado antes de transferi-lo para um humano.

Com a chegada dos voicebots, respostas de voz interativas desenvolvidas com Inteligência Artificial, muitos desses problemas foram resolvidos ou reduzidos. Na verdade, é a coisa mais próxima disponível atualmente de falar com um ser humano.

Os Voicebots não são mais apenas máquinas que dão as boas-vindas, oferecem diferentes opções, fornecem uma resposta automática e depois desconectam. Esta tecnologia é capaz de manter uma conversa fluida, dar respostas personalizadas e eficientes e até identificar os desejos e emoções do utilizador.

Mas isso não é tudo. Graças ao seu funcionamento com Inteligência Artificial, melhoram a cada interação, estando num processo de aprendizagem contínuo que permite que cada interação seja melhor que a anterior.

Poderíamos dizer que os voicebots são como os chatbots , mas em formato oral. E ambos demonstraram grande eficiência nas inúmeras empresas que já os implementaram.

Por enquanto, ambas as tecnologias coexistem, tanto voicebot quanto IVR, e podemos encontrar uma ou outra dependendo do centro de atendimento ao cliente para o qual ligamos. No entanto, tudo aponta para que os voicebots substituam gradualmente a resposta de voz interativa até que eventualmente desapareça.

Como a inteligência artificial revoluciona a resposta de voz interativa

A Inteligência Artificial aplicada à resposta de voz interativa resulta em voicebots, tecnologias que revolucionaram o atendimento oral de qualquer empresa das seguintes formas:

• Fornecendo respostas mais precisas: Com os voicebots, não há necessidade de ouvir atentamente um menu de opções para escolher uma alternativa que às vezes pode ser confusa. Os Voicebots só precisam ouvir você para entender o que você precisa e auxiliá-lo, criando uma experiência mais próxima de uma conversa.
• Aliviando ainda mais o trabalho dos profissionais de atendimento ao cliente: com a resposta de voz interativa (IVR), ocorrem muitos erros e os usuários muitas vezes ficam confusos. Isto significa que os profissionais têm de resolver estes problemas, sem conseguirem reduzir totalmente a sua carga de trabalho conforme pretendido. Com os voicebots, os erros são reduzidos porque são tecnologias mais sofisticadas que os usuários podem compreender melhor. Além disso, como os voicebots podem responder a perguntas mais complexas, eles podem aliviar ainda mais o trabalho dos agentes.
• Realização de análise de dados: Essa inteligência artificial que permite que os voicebots possam não apenas interagir de forma mais humana com os usuários, mas também analisar suas interações para fornecer informações valiosas à empresa sobre o comportamento e as necessidades do cliente. Isto é muito útil para melhorar o serviço.
• Oferecendo um atendimento mais personalizado: Além de entender melhor a situação, os voicebots também podem personalizar a conversa. Isso significa que eles podem detectar quem está ligando depois que a pessoa fornece determinados dados e usar informações do banco de dados do cliente para adaptar ainda mais as respostas às suas necessidades.

No entanto, ainda há muito a ser feito e os voicebots podem ser aperfeiçoados ainda mais. Por um lado, a linguagem humana é complexa e, por vezes, este tipo de tecnologia tem dificuldade em interpretar determinadas situações ou conceitos, criando frustração nos utilizadores, embora menos do que os sistemas IVR.

Por outro lado, a segurança ainda é uma questão pendente para os voicebots. Apesar de garantida em muitos casos, os usuários ainda não confiam totalmente nesse tipo de tecnologia na hora de fornecer seus dados.