O que é resposta de voz interativa (IVR) e como as empresas a usam?

O que é Resposta Interativa de Voz (IVR)?

IVR é um sistema telefônico automatizado que permite que os chamadores interajam com um sistema telefônico operado por computador por meio da entrada Dialtone de um teclado ou por meio de resposta de voz. Ele pode rotear chamadas ou até mesmo fornecer opções de autoatendimento.

Os sistemas telefônicos IVR tornaram-se tão amplamente usados ​​que você provavelmente já ouviu uma mensagem pré-gravada ou se comunicou com um assistente virtual pelo telefone mais vezes do que pode contar.

Os IVRs gerenciam as chamadas recebidas coletando informações sobre a consulta do cliente antes de transferir automaticamente a chamada para o departamento certo. Eles podem adaptar a conversa até mesmo com base no número de telefone virtual que a pessoa discou.

Normalmente, os clientes recebem uma mensagem pré-gravada explicando as opções de um menu. Depois de navegar no menu verbalmente ou manualmente (usando o teclado do telefone), o cliente é automaticamente conectado a um agente que pode ajudar.

Imagine uma fila de pessoas esperando para fazer check-in em um evento. Um IVR pode dividir a linha, então as pessoas com sobrenome AL vão para um lado e MZ vão para outro. Essa tática aumenta a velocidade e a carga colocada sobre sua equipe. Esse é o objetivo mais fundamental de um IVR. Isso não apenas mantém tudo funcionando com mais eficiência, mas também aumenta a produtividade da equipe do call center.

Um sistema IVR também pode integrar - ou pode ser agrupado - com outro software de call center, como distribuição automática de chamadas (ACD) ou plataformas de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM).

Abordaremos algumas outras vantagens significativas dos IVRs em um momento. Primeiro, vamos dar uma breve visão geral de como o IVR funciona com automação.

Exemplos de automação com IVR

O IVR pode se integrar aos seus sistemas internos para ajudar os clientes a resolverem solicitações simples por conta própria. A automação de IVR é vantajosa para todos — você economiza tempo liberando sua equipe de suporte e os clientes resolvem seus problemas mais rapidamente.

Aqui estão alguns exemplos de como o IVR pode ajudá-lo a automatizar tarefas comuns:

• Verifique o saldo da conta. IVR compartilha o saldo atual das contas de um cliente.
• Verifique o status do pedido. Os clientes fornecem detalhes de um pedido para seu status atual.
• Pesquisa de produtos. Os chamadores solicitam informações sobre produtos.
• Pagamento de conta. Os aplicativos IVR podem obter informações de conta e aceitar dados de cartão de crédito sem a necessidade de um agente de call center.
• Defina ou altere os PINs. Os clientes podem configurar ou alterar o PIN da conta ou do cartão.
• Responda a pesquisas. O IVR moderno pode permitir que os clientes deem feedback no final de uma chamada.

Como funciona o IVR?

Até mesmo a solução IVR mais básica economiza tempo e dinheiro reduzindo os tempos de espera e exigindo menos força de trabalho. Dito isso, sistemas mais avançados oferecem uma experiência ainda melhor para o cliente.

Sistemas básicos de IVR

Existem dois componentes principais de IVRs que permitem que o computador entenda e processe as solicitações do chamador. Uma é a tecnologia de reconhecimento de voz e a outra é chamada de sinalização de multifrequência de tom duplo (ou DTMF).
A sinalização DTMF ocorre entre o telefone e o computador quando os chamadores usam o teclado do telefone para selecionar opções de menu. Essa tecnologia de tom permite que o roteamento inteligente de chamadas ocorra sem um operador humano.

As plataformas IVR com recursos de reconhecimento de voz permitem o que é chamado de Diálogo Direcionado , o que significa que os chamadores podem dar respostas verbais em vez de usar o teclado para navegar no menu. Por exemplo, um menu IVR pode dizer: "Para cobrança, pressione três ou diga 'faturamento'".

Sistemas IVR avançados

À medida que a tecnologia IVR se desenvolve, os sistemas avançados tornam as interações IVR do cliente cada vez mais naturais, rápidas e agradáveis. Entre os avanços mais amigáveis ​​ao cliente está o software de processamento de linguagem natural (ou NLP), que é uma forma de IA conversacional .
Graças a essa sofisticada tecnologia de reconhecimento de voz, o computador pode entender e processar frases completas, em vez de limitar a escolha de palavras do chamador, reconhecendo apenas comandos específicos. Um IVR com PNL integrado pode responder a perguntas abertas, como “em que podemos ajudá-lo hoje?”
Como você pode imaginar, os chamadores apreciam essa abordagem de conversação para o atendimento ao cliente porque lhes dá mais liberdade. É também uma maneira muito mais rápida de navegar pelo IVR porque os chamadores podem ir direto ao ponto.
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Vamos explorar algumas das razões pelas quais um IVR é um divisor de águas para o seu negócio.

Como funcionam os menus IVR?

Normalmente, os menus IVR incluem um menu de nível superior para chamadas recebidas, além de submenus adicionais conforme necessário. Os chamadores podem selecionar nas opções do menu para direcionar sua chamada.

Todos os sistemas IVR permitem que os usuários escolham selecionando um número no teclado de tons do telefone, mas isso tem limitações. Com apenas nove opções (o número zero costuma ser reservado para falar com um agente), um sistema IVR que precisa rotear centenas de tipos de solicitações pode ser limitado.

Um componente mais moderno do sistema IVR é aceitar entrada falada. Isso permite que os usuários falem sobre qualquer assunto e sejam encaminhados corretamente, além de ter uma sensação mais confortável e de conversação.

Como configurar o IVR?

Para começar a usar o IVR, você precisará de um provedor de serviços de telefonia VoIP que ofereça um sistema IVR. Depois de configurar o provedor certo, acesse seu painel e encontre a área para editar suas configurações de IVR.

A partir daqui, você decidirá como configurar o fluxo de chamadas. A maioria dos fluxos IVR primeiro entrega uma mensagem de boas-vindas, explica as opções do menu e, em seguida, espera pela entrada antes de repetir a mensagem. A maioria das plataformas permite que você escolha entre gravar uma mensagem de áudio ou escrever uma nota que será lida para o chamador usando IA de conversão de texto em fala.

Você pode programar as opções desse menu dependendo da tecla pressionada. As opções típicas incluem um submenu IVR, um ramal, uma fila de chamadas, um correio de voz ou outro processo IVR, como compartilhar informações do cliente ou verificar a identidade do chamador.

Quanto custa o IVR?

Uma solução de resposta de voz interativa geralmente custa de US$ 0,02 a US$ 0,10 por minuto de conversação. É crucial reconhecer a economia de custo ao desviar chamadas recebidas de agentes ativos, que podem ser de US$ 0,25/min multiplicado pelo tempo médio de atendimento.

Ao contrário do software IVR baseado em nuvem, o preço de uma configuração local é superior a US$ 1.500 por linha, sem incluir configuração e manutenção.

Por que as empresas usam IVR?

As empresas usam IVR porque oferece serviço de melhor qualidade a um preço ainda mais baixo. Quando os clientes interagem primeiro com um computador, eles podem resolver seus problemas com mais rapidez e eficiência — e isso custa uma fração do preço.

Aqui estão vários benefícios adicionais do IVR.

1. Filtragem automática

Em primeiro lugar, IVRs oferecem a vantagem central de um processo de filtragem automática. Em vez de pegar uma sacola toda vez que atendem o telefone, os agentes têm uma ideia do tipo de problema que vão resolver antes de responder. Esse tipo de chamada é baseado em quais itens de menu o chamador selecionou.

2. Melhor satisfação do cliente

O chamador se beneficia ao falar com um agente preparado para responder às suas perguntas. Ao iniciar a conversa com o IVR, os clientes podem compartilhar detalhes importantes, como o problema específico que estão enfrentando, informações da conta e muito mais, com antecedência.

Esses dados fornecem ao agente uma melhor compreensão da chamada recebida e do problema que o chamador está tentando resolver, resultando em um suporte ao cliente mais eficaz e personalizado.

3. Menos transferências e tempos de espera mais curtos

Com uma linha direta tradicional, os chamadores podem precisar ser redirecionados várias vezes entre os departamentos. Mas IVR significa contornar o processo demorado e frustrante de ser transferido manualmente por agentes de um departamento para outro antes de falar com alguém que possa ajudar.

Ele classificará automaticamente os clientes com base em suas solicitações, permitindo que o agente certo cuide da chamada desde o início. O cliente evita ser colocado em espera várias vezes na mesma chamada, e sua empresa evita os altos custos associados a tempos de atendimento desnecessariamente longos.

4. Maior credibilidade

Um melhor atendimento telefônico comercial com um atendedor automático aumenta imediatamente a confiança e a credibilidade de sua marca. IVRs levam isso um passo adiante. Eles melhoram a imagem da marca porque apresentam uma saudação consistente, receptiva e de acordo com a marca a todos os chamadores antes de chegarem a um representante.

Isso se mostra organizado e profissional, o que aumenta a credibilidade aos olhos dos clientes. Ele também envia a mensagem de que sua empresa está equipada para lidar com uma ampla variedade (e alto volume) de chamadas de clientes.

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5. Opções de autoatendimento

Um sistema IVR permite atender seus clientes mesmo quando os agentes não estão disponíveis. Os chamadores podem acessar informações básicas fora do horário comercial — ou enquanto os agentes estão ocupados com grandes volumes de chamadas — por meio do seu número de telefone e de um menu IVR.

Mesmo que sua equipe esteja disponível, os IVRs permitem que os chamadores resolvam os problemas por conta própria. Até 83% dos clientes preferem opções de autoatendimento em vez de falar com um representante, especialmente para tarefas simples como fazer check-in de um voo, rastrear uma remessa, verificar saldos de contas e assim por diante.

6. Melhor personalização

Se você acha que configurar um IVR significa jogar toda a personalização pela janela em nome da eficiência, pense novamente. Os sistemas avançados de telefonia em nuvem com IVR incorporam recursos biométricos que reconhecem os números dos clientes e respondem de acordo.

Qualquer coisa, desde agendar um horário até confirmar o aniversário do chamador, pode ser realizada sem a ajuda de um agente ao vivo.

7. Dados melhores e melhoria contínua

A coleta de informações sobre sua base de clientes é vital para o sucesso do seu negócio. Um sistema IVR é construído para coletar, processar e armazenar altos níveis de informação. Os dados que seu IVR coleta sobre as consultas do chamador não são valiosos apenas para suas estratégias de negócios em geral, mas também podem ser usados ​​para melhorar continuamente sua configuração de IVR.

Os agentes nunca fornecerão o tipo de dados e análises de chamadas que você obterá de um sistema IVR. É a base para qualquer plataforma de chamada baseada em dados.

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Como os IVRs ajudam a experiência do cliente?

IVRs ajudam a experiência do cliente de várias maneiras. Eles podem oferecer uma experiência mais eficiente, personalizada e ainda mais útil do que a chamada tradicional.

• Menos transferências. Os clientes podem ser direcionados para o departamento certo na primeira vez, sem transferências demoradas.
• Resolução mais rápida. Os chamadores podem resolver seus problemas mais rapidamente com o IVR, pois serão direcionados a um agente mais bem preparado para atender às suas necessidades específicas.
• Melhor personalização. Os sistemas IVR podem se integrar com números conhecidos, oferecendo mensagens personalizadas ou repassando essas informações aos agentes.
• Mais segurança. Os chamadores podem confirmar informações confidenciais antes de entrar em contato com um agente.
• Serviço mais fácil. Muitos clientes preferem ser capazes de resolver problemas por conta própria. O IVR permite que os clientes aproveitem o autoatendimento que desejam.

IVRs com reconhecimento de fala e NLP

Exigir que os chamadores disquem um dígito em seu teclado funciona, mas é lento e complicado. A solução IVR moderna e avançada usa reconhecimento de fala e processamento de linguagem natural, ou NLP. Esses são tipos de inteligência artificial que podem interpretar a linguagem humana, permitindo que os chamadores se comuniquem falando normalmente, em vez de pressionar números.

Isso cria uma experiência mais natural para o chamador e, muitas vezes, mais rápida e eficiente, já que não há necessidade de ouvir todo um menu de opções. E o NLP também pode ajudar os sistemas IVR a entender vários tipos de informações além de apenas números digitados, como endereços de remessa ou e-mails.

Integrar IVRs com outros aplicativos

Muitas organizações usam IVR para mover chamadas com eficiência, mas o potencial da tecnologia vai além do roteamento de chamadas. O IVR também pode se integrar aos aplicativos que você usa por meio de uma API, dando a você um tremendo poder na forma como você lida e personaliza as solicitações dos clientes, além de como você pode até mesmo oferecer opções de autoatendimento.

Por exemplo, seu IVR pode se integrar ao seu software de gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM), puxando automaticamente os dados do cliente correlacionados ao número de telefone recebido. Ou pode integrar-se ao seu software de comércio eletrônico e remessa, compartilhando informações atualizadas de pedidos com os clientes por telefone sem a necessidade de um agente ao vivo.

Lista de verificação de recursos de IVR: comparando os principais IVRs

Como escolher a melhor URA para o seu negócio

Os IVRs surgiram como uma das maneiras mais eficazes para as pequenas empresas reduzirem custos, aliviarem a carga de sua equipe e oferecerem uma melhor experiência ao cliente.

Mas aventurar-se no caminho para selecionar um sistema de resposta de voz interativa nem sempre é fácil. Há muitas opções para escolher e pode ser um desafio decidir qual é o melhor para sua organização.

Aqui estão os passos a seguir para escolher o sistema certo para o seu negócio.

1. Mova seu sistema telefônico para a nuvem. Facilite a navegação interna e externamente. Se você tiver um PBX local, considere movê-lo para a nuvem para desbloquear novos recursos e conectividade maciça, como um IVR.
2. Procure as integrações certas. Escolha uma solução IVR que se integre ao software que você já usa, como seu ERP, CRM, plataforma de comércio eletrônico ou outros componentes importantes.
3. Escolha os recursos que você precisa. Você deve garantir que está escolhendo um sistema IVR que funcione com outros recursos de call center necessários, como vários canais, notificações em tempo real e muito mais.
4. Alinhe sua experiência à jornada do cliente. Alinhe seu sistema telefônico para atender clientes atuais e futuros para que eles entrem em contato com as pessoas certas de sua equipe.
5. Capacite os chamadores para alcançar uma pessoa ao vivo. Nada incomoda mais alguém do que ficar preso em um menu de telefone. Forneça um caminho útil para alcançar um agente ao vivo para que seu IVR avance a experiência do cliente.

Se você é um líder empresarial, nunca para de procurar maneiras de fazer melhorias. Um IVR aprimora a imagem da sua marca de todas as maneiras possíveis e também fornece uma experiência de atendimento ao cliente de alto nível para todos que se envolvem com sua empresa.

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O que NÃO fazer com IVR

As possibilidades com um IVR são infinitas. Em vez de uma lista de melhores práticas, talvez seja mais benéfico compartilhar “práticas ruins” a serem evitadas.

Quanto mais eficaz for o seu IVR, mais ele beneficiará seus clientes. Por outro lado, um IVR mal construído pode arruinar a experiência e levar à frustração do cliente.

O objetivo aqui é tornar as coisas mais convenientes para o cliente – não fazê-lo querer jogar o telefone pela sala.

Certifique-se de que sua configuração IVR seja uma das boas, evitando os seguintes erros fatais.

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O cardápio complicado

Uma maneira de ajudar seus chamadores é simplificar o menu gravado o máximo possível. Comece com algumas categorias gerais no menu de abertura (de preferência não mais do que quatro ou cinco) e certifique-se de que todas as opções sejam diretas o suficiente para que o cliente navegue rapidamente.
Mantê-lo curto e doce. Se você conduzir o chamador por muitos submenus, é mais provável que ele fique confuso ou desligue porque sente que não está chegando a lugar nenhum.
Reserve as primeiras partes do menu para os tópicos sobre os quais os clientes mais ligam. Caso contrário, o chamador optará por ignorar completamente o menu, acreditando que o tópico de sua consulta não está incluído no menu.

O agente indescritível

Não importa o quão amigável seja o seu menu IVR, não espere que todos cooperem. Sempre ofereça a oportunidade de falar com um representante - e não enterre essa opção muito fundo no menu.
O fato é que alguns chamadores têm perguntas que não se enquadram em nenhuma das categorias do menu. Deixar de colocá-los na linha com um agente faz com que o cliente se sinta esquecido e sempre resulta em uma experiência negativa do cliente.

Longos tempos de espera

Vamos enfrentá-lo - a paciência não é uma virtude que a maioria possui quando se trata de esperar na espera. E, como se vê, muitas vezes é um mal desnecessário.
Existe uma maneira simples de poupar aos seus clientes o tempo e a frustração associados a ficar em espera por muito tempo. O recurso Q-for-Me do Nextiva é um exemplo de sistema de retorno de chamada focado na redução de chamadas abandonadas. Também conhecido como retenção virtual, ele permite que os clientes continuem seu dia enquanto reservam seu lugar na fila - tudo graças ao IVR.
Quando os clientes selecionam a opção de retorno de chamada, eles podem desligar o telefone e aguardar o retorno da chamada quando um agente estiver disponível. Não é de surpreender que a maioria das pessoas prefira receber um retorno de chamada em vez de esperar na espera.

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Perguntas frequentes sobre resposta de voz interativa

Quem usa um IVR?

A sabedoria convencional sugere que você precisa de um call center para usar um IVR. A realidade é que empresas de praticamente todos os setores podem se beneficiar do Interactive Voice Response.
Os casos de uso típicos incluem:

• Identificação da conta
• Informações transacionais
• Assistência ao produto
• Roteamento de chamadas de vendas
• Confirmações de agendamento

Qual é o objetivo do IVR?

As empresas usam o Interactive Voice Response (IVR) para três propósitos principais:

1. Desviar chamadas recebidas . Reduza o número de chamadas ao vivo tratadas por um agente ao vivo para reduzir os custos.
2. Melhore a experiência do cliente. Ofereça a funcionalidade de autoatendimento aos clientes para resolver consultas de conta simples. Além disso, alcançar o departamento certo melhora a taxa de resolução no primeiro contato.
3. Reduza os tempos de manuseio. Forneça aos agentes de atendimento ao cliente inteligência em tempo real sobre o chamador, como verificação de conta e motoristas de chamada.

IVRs podem economizar milhares de empresas todos os anos em tempo de conversação desperdiçado e fornecer uma melhor experiência ao cliente.

O que é uma IVR inteligente?

Um IVR inteligente ou IVR inteligente é um sistema de resposta de voz interativa que se adapta às respostas em tempo real dos chamadores. Em vez de menus lineares baseados em estática, os chamadores podem manter uma conversa natural com o sistema telefônico virtual .
Nem toda empresa precisa de um IVR inteligente. Projetar seus fluxos de chamada com caminhos de menu redundantes pode atender às expectativas da maioria dos clientes. As empresas com um call center de alto volume e uma ampla gama de produtos são mais adequadas para um IVR inteligente.

O que é um fluxo de chamadas IVR?

Um fluxo de chamada IVR são as solicitações e entradas projetadas que você deseja que os chamadores recebam antes de chegarem a um agente. Ele funciona como um fluxograma que se ramifica para ajudar os chamadores a chegarem ao seu destino. Em vez de uma pessoa real transferir as chamadas recebidas, o sistema de telefonia Interactive Voice Response lida com isso.
O Nextiva fornece um construtor de fluxo de chamada visual como parte de sua plataforma de comunicação, NextOS .