O que é um agente virtual inteligente e como ele funciona?

À medida que as expectativas dos clientes em um primeiro mundo digital continuam aumentando, mais e mais empresas estão recorrendo à automação para dimensionar suas equipes usando a tecnologia. Um desses recursos que está ganhando muita atenção é um agente virtual inteligente (geralmente chamado de agente virtual).

Talvez você já tenha lido sobre chatbots, bots e assistência virtual inteligente, mas ainda está confuso sobre a diferença. Este artigo analisa mais detalhadamente os Agentes Virtuais Inteligentes, o que eles podem fazer, como podem beneficiar seus negócios e como algumas empresas os estão usando.

Os agentes virtuais inteligentes são projetados para realizar determinadas tarefas, incluindo a qualificação de leads e a oferta de atendimento ao cliente. Eles fornecem uma experiência fantástica ao cliente, ao mesmo tempo em que permitem que as empresas escalem sua equipe, transferindo algumas solicitações e tarefas para o agente virtual.

Embora os agentes virtuais sejam ocasionalmente confundidos com chatbots, eles são significativamente mais avançados. Por quê? As habilidades de conversação de um agente virtual são alimentadas por compreensão de linguagem natural e automação de processos cognitivos (um subconjunto de IA) que imitam como o cérebro humano funciona para ajudar os humanos a concluir tarefas, tomar decisões ou atingir metas.

Um Agente Virtual, para simplificar, não é um bot básico que apenas fornecerá ao usuário um número limitado de respostas pré-cadastradas.

Os Agentes Virtuais oferecem uma camada de serviço crucial para muitas empresas. Os IVAs proporcionam uma melhor experiência ao cliente do que os chatbots tradicionais e podem dar uma resolução mais rápida ao problema de um cliente. Ao diminuir o número de clientes que precisam de assistência ao vivo do operador, os IVAs podem alcançar a resolução mais rapidamente e melhorar a experiência do cliente.

Agente Virtual Inteligente vs. Chatbot: Qual é a Diferença?

Os dois são fundamentalmente diferentes em termos de suas capacidades e do grau de experiência do cliente que eles facilitam. Agentes virtuais e chatbots são maneiras simples e rápidas de fornecer suporte e interação instantâneos aos visitantes e clientes do site sem a necessidade de um agente humano. Mas os agentes virtuais oferecem uma melhor experiência ao cliente por causa de seus resultados em tempo real e backbone alimentado por IA.

Um chatbot básico pode responder a perguntas típicas usando um pequeno número de fluxos de trabalho pré-registrados e respostas selecionando palavras-chave de uma conversa. Além disso, um chatbot simples pode oferecer artigos pertinentes de uma fonte de conhecimento.

Um agente virtual usa tecnologia de IA e processamento de linguagem natural (NLP) para simular conversas humanas, entender melhor a linguagem do usuário, fazer perguntas de acompanhamento para reunir contexto, responder a consultas em tempo real e transferir um bate-papo para o agente humano certo ou melhor assunto especialista no assunto.

Vamos usar um exemplo de consulta de cliente para ajudá-lo a entender melhor as diferenças.

Consulta: “Gostaria de renovar minha assinatura”

Chatbot: pesquisará na base de conhecimento o termo “renovar assinatura” e apresentará um artigo descrevendo como renovar uma assinatura.

Agente virtual: perguntará sobre o plano de assinatura, enviará uma solicitação de assinatura e também tentará fazer upsell.

Embora chatbots e agentes virtuais possam acessar artigos da base de conhecimento, reconhecer palavras-chave e apresentar aos usuários uma lista de resultados, um agente virtual tem uma vantagem sobre chatbots básicos devido à sua IA e algoritmos de processamento de linguagem natural.

Em seguida, vamos discutir como os agentes virtuais e os assistentes virtuais diferem.

3 maneiras de usar agentes virtuais em um contact center

Os agentes virtuais prosperam nos contact centers porque podem ajudar a aliviar a carga de trabalho de sua equipe e gerenciar as comunicações iniciais com seus clientes. Eles podem ser usados ​​nestas três áreas importantes:

1. Agentes de Atendimento ao Cliente

Os agentes virtuais são uma adição maravilhosa a qualquer equipe de suporte ao cliente, mas isso não significa que eles devam substituir seus agentes de bate-papo ao vivo.

Muitas das consultas com as quais os agentes de atendimento ao cliente lidam são um tanto rotineiras, por exemplo:

• Como faço para renovar minha assinatura?
• Vocês dão descontos nos pedidos?
• Como atualizo os dados da minha conta?

Um agente virtual pode responder a todas essas perguntas instantaneamente, e as respostas são mais convincentemente naturais – graças à IA conversacional. Como resultado, as consultas de rotina não exigirão que um membro da equipe responda a elas por e-mail ou mantenha uma longa ligação telefônica. Em vez disso, o agente virtual lida com sua resolução.

2. Suporte de TI

Um helpdesk de TI terá que lidar com muitas solicitações repetitivas, assim como o atendimento ao cliente. Um agente virtual pode lidar com atualizações de software, redefinições de senha e tarefas simples de solução de problemas. Um agente virtual ou chatbot simples pode coletar informações e gerar um ticket mesmo para consultas mais complexas.

3. Geração de Leads

Sua equipe de vendas pode se beneficiar de agentes virtuais e chatbots usando-os para ajudar na geração de leads. Eles oferecem uma maneira rápida de coletar dados do usuário e determinar suas intenções.

Com um agente de bate-papo virtual para obter informações como e-mail, nome e motivo do contato, seus vendedores têm detalhes suficientes para começar a buscar leads.

Benefícios dos Agentes Virtuais

1. Experiência única do cliente

Os clientes que precisam de assistência querem que ela seja fornecida o mais rápido possível. Eles não querem passar por uma árvore telefônica aparentemente interminável ou se comunicar com um chatbot com opções limitadas.

Os agentes virtuais inteligentes oferecem uma experiência humana que pode ajudar instantaneamente os clientes a encontrar uma solução.

Essas ferramentas geralmente ajudam os clientes a resolver problemas ou a transferir rapidamente suas chamadas para as pessoas certas.

2. Disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana

É difícil para qualquer empresa oferecer atendimento ao cliente 24 horas por dia. Um agente virtual, por outro lado, permite que você sempre tenha algo disponível.

Como os agentes virtuais podem responder à maioria das consultas típicas, essa é uma maneira eficaz de dimensionar sua equipe após o expediente e economizar horas faturáveis ​​dos funcionários.

3. Eficiência Aprimorada

Muitas empresas têm procurado soluções de call center que diminuam a carga de trabalho dos agentes ao vivo, mantendo um alto nível de atendimento ao cliente.

Essas empresas se beneficiam do uso de agentes virtuais inteligentes para desviar clientes de e-mail, telefone e bate-papo ao vivo em favor de assistentes artificiais.

Isso garante que os agentes estejam atendendo diretamente os clientes com necessidades específicas ou situações delicadas que exigem um toque pessoal sempre que os agentes estiverem ao telefone.

4. Colete informações úteis

Os agentes virtuais são uma excelente maneira de acumular uma coleção de dados acionáveis, pois conversam por meio de texto. A análise desses dados, em conjunto com outras aplicações de IA e processamento de linguagem natural, pode produzir insights valiosos.

Você pode usar essas informações para criar um recurso de conhecimento de autoatendimento, que ajuda a reduzir a quantidade de comunicação recebida.

5. Escalável e Fornece Retornos de Longo Prazo

Recrutar e treinar novos agentes nas mesmas atividades repetitivas não é o plano de expansão ideal para sua organização. Em vez disso, os agentes virtuais são sua melhor opção, pois eles só precisam de uma configuração única, podem ser treinados e podem ser dimensionados para qualquer número sem treinamento adicional.

Uma boa combinação de agentes virtuais para tarefas repetitivas e agentes de suporte para gerenciar consultas que precisam de assistência humana pode levar a melhores retornos e a um plano de expansão de negócios mais sustentável.

Como fazer um agente virtual?

É mais difícil começar com um agente virtual. Em vez de construir um do zero, existem ferramentas disponíveis para você personalizar.

Por exemplo, o software de contact center da Nextiva, desenvolvido pela Five9, inclui um IVR robusto para que você não precise construir um do zero.

O software Nextiva IVR permite que você forneça um serviço individualizado, mantenha contato constante com os clientes e alinhe automaticamente o agendamento do agente para corresponder aos padrões de tráfego em mudança.

Enquanto os IVAs podem lidar com as tarefas básicas, a resposta de voz interativa de autoatendimento (IVR) lida com grandes volumes de chamadas, liberando seus agentes ao vivo para lidar com chamadas que exigem um toque mais pessoal.

Ajudaremos você a encontrar a solução de contact center perfeita para as necessidades da sua empresa.

Pronto para experimentá-lo? Fale com um especialista da Nextiva.