Experiência inteligente do cliente (ICX): como fornecê-la
Publicados: 2024-04-05| O que é experiência inteligente do cliente (ICX)? A experiência inteligente do cliente (ICX) refere-se ao uso de tecnologia avançada centrada no cliente, como inteligência artificial (IA), aprendizado de máquina (ML) e análise de dados para aprimorar as interações do cliente com sua empresa. |
As experiências do cliente podem levar as pessoas de volta – ou fazê-las fugir – da sua empresa, dependendo de quão positivas ou negativas elas são.
À medida que mais empresas investem em estratégias de experiência do cliente , seus clientes perceberão e aumentarão suas expectativas sobre o que devem receber de você. Para se destacar em um campo lotado, você pode desenvolver uma estratégia inteligente de experiência do cliente, oferecendo melhores insights e ROI sobre seus investimentos em CX.
Neste guia, exploraremos experiências inteligentes do cliente e detalharemos como você pode fornecê-las facilmente aos seus clientes.
Vamos começar.
Conecte-se com clientes em qualquer lugar.
Nextiva torna mais fácil encontrar seus clientes em seus canais digitais preferidos com chatbots com tecnologia de IA.
Por que a experiência inteligente do cliente é importante?
ICX é crucial para diferenciar seu negócio em um mercado competitivo e construir relacionamentos duradouros com os clientes porque a IA e o ML podem permitir que você se aprofunde nos insights e comportamentos dos clientes e melhore seu CX geral. Em seguida, você pode usar esses insights para personalizar a jornada do cliente e oferecer soluções e experiências mais personalizadas.
| Existem muito mais concorrentes no cenário da tecnologia de marketing hoje – em 2023, havia 11.038 soluções disponíveis, um aumento de 11% em relação a 2022 e 7.258% em relação a 2011. Concentrar-se em elevar e adaptar a CX com o poder da IA pode ajudá-lo a permanecer competitivo e a evoluir. ~ Scott Brinker, Chiefmartec.com |
Enquanto você se concentra em permanecer competitivo, uma estratégia ICX pode ajudá-lo a simplificar as operações ao:
- Automatizando tarefas de rotina para funcionários
- Fornecendo opções de autoatendimento para clientes
- Criação de relatórios detalhados com conclusões acionáveis
Isso libera tempo para priorizar seus preciosos recursos para as questões mais importantes e complexas, garantindo que eles recebam toda a atenção sua e de sua equipe.
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Como funciona a experiência inteligente do cliente
O Intelligent CX aproveita ferramentas de IA, personalização e autoatendimento para desenvolver uma estratégia CX tradicional. Enquanto o CX tradicional ainda envolve obter feedback do cliente e melhorar o atendimento ao cliente, o ICX vai além. Ele usa análise de dados, técnicas de personalização e automações para informar como adaptar sua abordagem CX.
Ao coletar e usar dados para personalizar comunicações e personalizar ofertas, a ICX pode ajudar a aumentar a confiança e a satisfação do cliente com o seu negócio.
Análise de dados e integração de IA
O Intelligent CX começa com a coleta de dados de diferentes fontes, como todos os diferentes canais de comunicação empresarial onde você alcança seus clientes.
O ICX prospera em um ambiente omnicanal onde todos os canais estão conectados e o fluxo de informações entre eles é contínuo.
Esses silos podem incluir:
- Conversas de chatbot
- Transações
- Opinião
Depois que sua solução ICX coleta esses dados, ela os processa e analisa usando algoritmos de IA e ML. Esses algoritmos podem identificar padrões, tendências e correlações nos dados para obter insights sobre as preferências do cliente.
Técnicas de personalização
As expectativas dos clientes estão sempre mudando. Mais do que nunca, eles esperam que você antecipe suas necessidades e salte para atendê-las.
Como os clientes esperam experiências mais personalizadas e integradas em todos os seus dispositivos, será mais provável que você os conquiste se puder antecipar e atender a essas expectativas. Um em cada três implementadores de estratégias de IA acredita que antecipar necessidades e personalizar experiências lhe dará mais sorte na geração de ROI para essas soluções.
Ao analisar continuamente os dados e feedback dos clientes, você pode adaptar suas estratégias de marketing e vendas (e até mesmo suas ofertas de produtos) para permanecer relevante em um mercado em rápida mudança.
Opções de automação e autoatendimento
Automatizar tarefas rotineiras, como consultas básicas de clientes e solicitações de suporte, é um componente-chave de uma estratégia ICX.
Você pode automatizar operações comuns para:
- Suporte ao cliente , como perguntas frequentes, solução de problemas básicos e encaminhamento de problemas para agentes humanos
- Recomendações personalizadas de produtos ou conteúdos com base em compras anteriores, histórico de navegação ou preferências
- Processamento de pedidos com confirmação, rastreamento e atualizações de entrega
- Marcações de compromissos e lembretes para reduzir despesas administrativas
Quanto mais caminhos você criar para que os clientes respondam às perguntas de forma independente, menos consultas redundantes sua equipe de suporte poderá ter que responder.
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Como a experiência inteligente do cliente beneficia as empresas
O ICX pode beneficiar o seu negócio, impulsionando as principais métricas de atendimento ao cliente que aumentam seus resultados financeiros, como satisfação do cliente, fidelidade, retenção e valor vitalício.
De acordo com a Forrester , mais de metade dos líderes de experiência do cliente estão a trabalhar para melhorar a sua capacidade de analisar e compreender as experiências do cliente. Isso inclui construir ferramentas e aproveitar a tecnologia para chegar lá. Eles estão fazendo isso porque a CX inteligente pode criar mais oportunidades para melhorar a satisfação do cliente, aumentar a receita e aumentar a retenção ao longo do tempo.
Vamos dar uma olhada em como isso acontece.
Aumentar a satisfação e a fidelidade do cliente
A ICX pode ajudá-lo a fornecer suporte ao cliente mais ágil, personalizado e eficaz. Quando os clientes sentem que são ouvidos e compreendidos, você fortalece os laços deles com sua empresa. Essa satisfação é fundamental para medir a experiência do cliente e garantir que seus esforços estejam valendo a pena.
Uma maneira pela qual a ICX aumenta a satisfação do cliente é com suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, por meio de chatbots com tecnologia de IA. Esses chatbots podem lidar com interações mais simples com os clientes, 24 horas por dia, sem a necessidade de intervenção humana. Eles podem abordar o problema com um agente se precisarem de um toque humano.
Essa capacidade de resposta rápida e disponibilidade imediata podem deixar os clientes mais satisfeitos com sua interação e mais propensos a retornar ao seu negócio. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de serem embaixadores da marca e recomendá-la a amigos e familiares.
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Aumente a receita e a lucratividade
Além de aumentar a satisfação e a fidelidade de seus clientes existentes, o ICX também pode ajudá-lo a se diferenciar dos concorrentes e atrair novos clientes que buscam um atendimento digital superior.
Com insights de dados detalhando as preferências de seus clientes, a ICX também pode ajudá-lo a identificar e atingir novos segmentos de mercado e adaptar suas ofertas para atender às necessidades desses novos segmentos.
O atendimento inteligente ao cliente pode até ajudar a aumentar as vendas e as taxas de conversão com ofertas direcionadas para clientes atuais e potenciais. Você pode incentivar os clientes a fazer compras adicionais e complementares ou a vender produtos ou serviços de maior valor.
Melhore a retenção de clientes e o valor vitalício
Uma estratégia ICX pode ajudar a aumentar o valor da vida do cliente (CLV) ou o gasto total do cliente durante todo o seu relacionamento. Isso pode ser porque eles:
- Compre com mais frequência
- Faça compras mais caras
- Recomende você a outras pessoas que se tornarão seus clientes
De qualquer forma, os insights obtidos com o ICX podem ajudá-lo a incentivar os clientes a gastar mais ao longo do tempo.
E se seus clientes estão satisfeitos e gastando mais dinheiro, você está no caminho certo para melhorar a retenção, um KPI de engajamento do cliente que indica alta fidelidade do cliente. Esses relacionamentos sólidos que você constrói com insights de dados inteligentes e recomendações personalizadas atendem às necessidades de seus clientes e os incentivam a continuar oferecendo seus negócios a você.
Implementando CX Inteligente
Pode ser um exemplo muito bom, mas a Amazon é uma líder clara em CX inteligente que cria clientes fiéis que gastam mais dinheiro. Os algoritmos de IA e ML da Amazon criam experiências altamente personalizadas e eficientes em toda a sua plataforma.
Um dos principais recursos do ICX da Amazon é seu mecanismo de recomendação, que analisa a navegação do cliente e o comportamento de compra para fornecer recomendações personalizadas de produtos. Isso ajuda os clientes a descobrir novos produtos que provavelmente desejam, aumentando as vendas e a satisfação do cliente.
A Amazon também usa IA conversacional para fornecer suporte ao cliente, responder perguntas e fornecer assistência na compra. Esses chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por ano, para reduzir a carga sobre os agentes humanos e, ao mesmo tempo, melhorar os tempos de resposta para milhões de clientes.
Para implementar uma estratégia ICX, você pode seguir estas etapas:
- Defina quaisquer metas e objetivos para sua estratégia ICX, como melhorar a satisfação do cliente.
- Invista em IA e ML para analisar dados de clientes e personalizar recomendações.
- Desenvolva uma estratégia de personalização com base em insights de dados para interações com clientes.
- Implemente chatbots com tecnologia de IA para fornecer suporte ao cliente 24 horas por dia.
- Gerencie o feedback dos clientes para identificar áreas de melhoria e ajustar sua estratégia.
- Treine sua equipe na nova estratégia e tecnologias ICX para garantir que você os prepare para o sucesso.
- Meça e repita continuamente para se adaptar às mudanças nas necessidades dos clientes e garantir que sua estratégia permaneça relevante.
Seguindo essas etapas, você pode criar e implementar uma estratégia ICX como a Amazon fez e melhorar a experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Nextiva: satisfaça seus clientes com melhores experiências
Seus clientes estão ávidos por ótimas experiências em cada esquina. Cada bate-papo, e-mail, SMS ou chamada é outra oportunidade de criar uma experiência única e memorável que atrairá seus clientes de volta até você. Com a experiência inteligente do cliente, acender essa centelha é mais fácil do que nunca.
Use o poder da IA generativa e do aprendizado de máquina para coletar e analisar todos os dados valiosos do cliente ao seu alcance e inaugurar o futuro da experiência do cliente. Em seguida, implemente uma estratégia de gerenciamento CX que aproveite esses dados a seu favor. Dessa forma, você estará preparado para atender às necessidades mais exigentes dos clientes e adaptar as ofertas aos novos conjuntos de clientes.
Conecte-se com clientes em qualquer lugar.
Nextiva torna mais fácil encontrar seus clientes em seus canais digitais preferidos com chatbots com tecnologia de IA.
Perguntas frequentes sobre experiência inteligente do cliente
Para saber mais sobre o ICX e o que ele pode fazer pela sua empresa, verifique estas perguntas frequentes.
Implementar uma estratégia inteligente de envolvimento do cliente pode ser desafiador por vários motivos:
Complexidade com o gerenciamento de grandes volumes de dados de clientes
Integração com IA e ML em processos de negócios existentes
Lacunas de habilidades em sua equipe atual e falta de experiência com nuvem, IA e ML
Conformidade regulatória com regulamentos de proteção de dados e privacidade, como TCPA e HIPAA
A implementação de uma estratégia ICX também requer uma mudança cultural nas organizações. Você precisa garantir a adesão dos funcionários e das partes interessadas para obter maior sucesso.
O ICX apresenta alguns riscos à privacidade e segurança do cliente, mas você pode mitigar esses riscos com as medidas adequadas. O principal risco é coletar e usar dados confidenciais de clientes sem o devido consentimento ou proteção, o que pode levar a violações de privacidade e acesso não autorizado às informações dos clientes.
Você pode mitigar esses riscos com fortes medidas de proteção de dados, como criptografia, controles de acesso e auditorias regulares de processos.
Os pilares mais importantes que sustentam uma estratégia eficaz de experiência do cliente são a personalização e a consistência dos serviços, a conveniência do cliente e o feedback contínuo para melhoria.