5 estratégias para integrar a ciência da persuasão em um plano de suporte ao cliente

Como cliente, a palavra A 'persuasão' é frequentemente associada a sentimentos de negatividade e força – acene com a cabeça se concordar. No entanto, se feita de forma ética, a arte – e a ciência – da persuasão podem ter um impacto poderoso em seus clientes e, por extensão, em seus negócios.

Pense em visionários como Steve Jobs ou, mais recentemente, Elon Musk, que tiveram sucesso não apenas porque pensavam diferente , mas também porque sabiam como persuadir os clientes a acreditar em sua visão. Neste blog, veremos como as marcas – grandes e pequenas – podem usar táticas de persuasão para atrair e impressionar seus clientes ao longo de sua jornada e em diversos pontos de contato. Vamos mergulhar direto.

1. Conceituar uma estratégia de integração persuasiva para atrair usuários

Para fins práticos, você pode considerar isso como o primeiro passo em seu suporte ao cliente. Se fôssemos traçar paralelos, você poderia pensar nisso como o equivalente a um 'encontro às cegas' ou pelo menos criar uma impressão eterna. Felizmente, no domínio do suporte ao cliente, existem várias maneiras de integrar os clientes de maneira sustentável. Esses incluem:

E-mails de integração: aqui está um exemplo de um e-mail de integração detalhado que informa ao usuário exatamente onde ele está no processo de integração:

Tutoriais: a maioria dos clientes que se desconectam citam a incapacidade de navegar pela oferta como uma das principais razões para se desvincular de uma marca. Então, por que não facilitar a vida deles oferecendo orientação na forma de tutoriais curtos, mas significativos? Vejamos o exemplo do Groove, que oferece um vídeo “Getting Started” para definir as expectativas e simplificar o processo de integração:

Importante: Fazer valer a primeira experiência do seu usuário é fundamental. Afinal, onboarding não é apenas fazer com que seus clientes apertem o botão “Cadastre-se”. Trata-se de fazer com que os usuários alcancem sua “primeira vitória” com seu produto e entendam o verdadeiro valor agregado que sua oferta traz para eles. É aqui que ativos e recursos, como tutoriais, e-mails de integração, etc., podem mudar o jogo. A cereja do bolo pode ser um plano de marketing por e-mail que pode ampliar o alcance de integração.

2. Aproveite o bate-papo ao vivo para uma experiência do cliente confiável, coerente e consistente

Comunicar-se com clareza, estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e conduzir conversas com maior controle pode persuadir os usuários a realizar a compra no local. É aqui que o software de bate-papo ao vivo é útil.

Quer saber como um software pode ajudar sua marca a promover um profundo senso de conexão e relacionamento com seus usuários? Aqui estão alguns exemplos da vida real para fazer sua criatividade fluir:

Dominó

O bot do Domino's convence os usuários oferecendo conveniência incomparável:

A Companhia de Balonismo de Seattle

O serviço de chat ao vivo da Seattle Ballooning Company é imersivo e educativo – tudo ao mesmo tempo:

Observe como o recurso de bate-papo ao vivo permite que os usuários façam autoatendimento escolhendo opções de uma lista pré-selecionada. Isso garante que a experiência seja rápida, perfeita e eficaz, levando a clientes mais felizes.

Equipamentos American Eagle

O chatbot da American Eagle Outfitters imita um agente humano e tenta se conectar com os usuários de uma maneira calorosa e conversacional:

Principais conclusões : os serviços de chat ao vivo permitem que as marcas se conectem com os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, 365 dias por semana. Os bots não fazem pausas para o café, não se cansam de repetir a mesma resposta várias vezes e estão disponíveis à vontade do cliente – mesmo fora do horário comercial.

3. Manter o contato visual e projetar a confiança são fundamentais

Oferecer uma experiência ideal aos usuários não se restringe apenas a puxar as cordas do coração com conteúdo emocional, postura física e etiqueta também desempenham um papel fundamental. Agentes de atendimento ao cliente que mantêm contato visual significativo, falam com confiança, se vestem de acordo com as expectativas de seus clientes e estão dispostos a ir além podem persuadir os usuários a ver o verdadeiro potencial de se envolver com a marca em questão.

Os clientes são programados para responder aos agentes que eles gostam em termos de comportamento e comportamento. Na verdade, quanto mais seus clientes gostarem do atendimento, mais ' influenciados ' eles ficarão com o seu produto/serviço. Além disso, manter um tom sutil e suave ao falar de maneira conversacional pode aumentar a probabilidade de seus clientes gostarem da equipe e da empresa em geral.

4. “Giveaways” abrem caminho para clientes mais felizes

Se você deseja atrair clientes para o seu lado, brindes são o caminho a percorrer. A lógica fundamental está no 'Princípio da Reciprocidade'. É mais provável que os clientes comprem de você e se envolvam ativamente com sua marca se receberem algo em troca primeiro . A palavra de operação sendo 'Primeiro'. Pode ser e-books gratuitos, vídeos de instruções, demos, webinars, esquemas “Experimente antes de comprar”, etc. Esses brindes tendem a empurrá-los mais para dentro do funil de vendas e direcioná-los para a compra. Vejamos como as marcas estão atuando no marketing de reciprocidade:

A Goop oferece um produto gratuito sempre que um comprador faz uma compra:

A Blue Bottle Coffee adota uma abordagem educativa para atrair os usuários, oferecendo 'Guias de preparação' informativos para os amantes de café:

No último exemplo, a marca promove seus produtos de maneira transparente enquanto educa os clientes sobre como preparar o café perfeito.

O programa de indicação da ModCloth oferece descontos tanto para o referenciador quanto para o referee:

Key Takeaway : Iniciar a jornada do seu cliente oferecendo brindes primeiro por meio de canais de marketing pode persuadi-los a retribuir o favor.

5. Persuasão Social, Prova Social

No mundo das mídias sociais, ser onipresente, implacável e familiar gera enormes dividendos na fidelidade do cliente. Confuso?

Vejamos o exemplo da Sephora, cujo slogan – “Nós pertencemos a algo bonito” – permeia seus canais de mídia social e celebra os clientes, permitindo que estes definam a beleza à sua maneira – dando origem a um fluxo constante de prova social que parece autêntico e honesto.

As postagens do Instagram da Sephora usam recursos como Instagram ao vivo, histórias e postagens para destacar o conteúdo gerado pelo usuário (uma das melhores maneiras de obter prova social) e celebrar a “fam Sephora” reunindo boa vontade e amor dos clientes ao longo do caminho:

Isso não é tudo. Recentemente, a marca postou uma série de posts para responder perguntas relacionadas às experiências de seus clientes de tratamento tendencioso nas lojas:

Seu canal no Youtube é útil ao postar conteúdo educacional de formato longo, como:

O Facebook e o Snapchat da Sephora são usados ​​para cobertura de eventos.

Wishbone é usado principalmente para enquetes e questionários onde os clientes votam em coisas como sua aparência de beleza preferida:

A Sephora usa um bot com inteligência artificial para seu Facebook Messenger para fazer reservas, o que resultou em um aumento de 11% nas reservas:

O bot Kik da Sephora oferece dicas para os millennials:

A marca também realizou uma campanha em torno do 'Prom' para responder a perguntas da Geração Z:

A marca também usa filtros geográficos para incentivar os usuários a tirarem fotos de suas experiências na loja. Ao compartilhar experiências e depoimentos de clientes – acumulados de vários canais de mídia social – com novos usuários, a marca pode extrair o máximo de prova social e gerar maior fidelidade.

Importante : Investir os esforços da sua marca na construção de provas sociais em várias plataformas pode funcionar como persuasão social para comprar um produto ou prestar um serviço.

Empacotando

Você pode pensar na comunicação persuasiva como o meio e o impulso para estabelecer uma base de clientes leal e feliz usando estratégias emocionais, psicológicas, físicas e de marketing em conjunto. Embora não haja uma abordagem linear para persuadir os usuários, uma abordagem multifacetada de combinação e combinação (entre as cinco estratégias descritas) geralmente funciona. Tente e veja por si mesmo.