Aumente as vendas e a confiabilidade percebida por meio do design do site de comércio eletrônico

A pandemia mudou o comportamento do consumidor inegavelmente de maneiras grandes e pequenas e os varejistas estão se adaptando a ela. De acordo com as estatísticas, ano após ano os ganhos do comércio eletrônico parecem subir mais e este ano, os varejistas de comércio eletrônico nos EUA devem arrecadar US $ 875 bilhões, algo que não era esperado até recentemente. E, com a economia global ainda sofrendo com os efeitos do COVID-19, espera-se que a demanda por comércio eletrônico só aumente.

Fonte: Estatista

Embora o comércio eletrônico continue sendo parte integrante da estratégia de varejo, o sucesso futuro dependerá, em última análise, da criação de uma experiência de cliente coesa . De acordo com uma tese de doutorado, verificou-se que um único elemento de design, se usado de forma eficaz, pode aumentar a intenção de compra em até 10% (uma quantidade substancial no varejo online).

Cobertos neste blog estão vários aspectos do design de comércio eletrônico que criam e fornecem uma experiência atraente ao cliente, aumentando assim a confiabilidade e as vendas percebidas.

Índice

• Conhecendo os Clientes – Entendendo sua Psicologia
• Criando uma experiência de comércio eletrônico – as quatro dimensões
• Dois fatores críticos de design de sites de comércio eletrônico
  – Construindo Confiabilidade
  – Avaliação do Produto
• Jornada de experiência do usuário de comércio eletrônico
• Outros atributos para melhorar a experiência do usuário
• Conclusão

Conhecendo os Clientes – Entendendo sua Psicologia

Costuma-se dizer que as decisões são tomadas através da lógica. Mas isso está longe da verdade. Mesmo o que acreditamos como decisões lógicas são, sem dúvida, baseados em emoções. Isso se aplica até mesmo ao fazer compras online, onde as emoções atuam como um componente-chave na forma como as decisões são tomadas. Compreender o que influencia as decisões de compra é uma habilidade importante.

Ao projetar um site de comércio eletrônico (ou um aplicativo), a psicologia pode ser usada como uma poderosa ferramenta de vendas, pois os consumidores são colocados no centro. A representação mais conhecida da psicologia humana é a hierarquia de necessidades de Maslow. O diagrama abaixo mostra vários motivadores (emocionais) que impulsionam a tomada de decisões e levam gradualmente a um aumento nas vendas.

A Hierarquia de Necessidades de Maslow pode ser usada como uma ferramenta poderosa para a colocação de produtos

Persuadir os usuários a desejar um produto pode ser feito tornando-o mais atraente, mas isso é apenas metade da jornada percorrida; obrigá-los a comprar é igualmente importante e a psicologia também pode ajudar, pois você pode segmentar seus clientes com base em personas.

Criando Personas de Usuário para Gerar Conversões

As personas do usuário de comércio eletrônico são uma maneira significativa de segmentar seus clientes e obter melhores insights sobre suas perspectivas, comportamentos, objetivos e o que os motiva a comprar. Os dados coletados por meio de personas podem ajudar a determinar como as preferências exclusivas dos compradores podem ser atendidas – isso pode significar projetar ou redesenhar um site de comércio eletrônico.

Também é importante considerar idade, gênero, antecedentes socioeconômicos e culturais, bem como traços de personalidade (adotantes precoces ou avessos ao risco). Compreender os gatilhos emocionais dos compradores também pode influenciá-los a fazer compras. Os gatilhos podem ser classificados como:

• Gatilhos Internos - Incluem aspirações, status, inseguranças, medo, estressores
• Gatilhos Externos - Obstáculos, mudanças de vida, expectativas de outras pessoas
• Gatilhos sazonais - Mudança de estações, feriados, aniversários, interesses ou eventos relacionados à profissão

Por exemplo, uma pessoa que está iniciando sua carreira profissional pode precisar de um upgrade no guarda-roupa para se sentir mais confiante. Aqui, as personas do comprador podem ajudar os profissionais de marketing com o design do site de comércio eletrônico para que os usuários respondam a elas. Nesse cenário, os produtos podem ser exibidos em categorias e, como consequência, quanto melhor os clientes forem compreendidos, melhor será a experiência do cliente.

Criando uma experiência de comércio eletrônico – as quatro dimensões

Ao projetar um site de comércio eletrônico (ou um aplicativo), os produtos intangíveis prudencialmente elegantes precisam ser “ tangibilizados”. ” Isso é conhecido como criar uma experiência on-line para o cliente e deve ser feito para que a satisfação pós-compra seja a mesma do teste ou da promessa. Pesquisas confirmam que, para a criação das experiências online mais eficazes, suas quatro dimensões devem ser consideradas. Estes são:

• Informativo: É uma dimensão cognitiva que auxilia o visitante na tomada de decisão.
• Entretenimento: Esta é uma dimensão afetiva que capta o aspecto de prazer oferecido pela página web.
• Social: Essa dimensão se refere ao aconchego, sensação de contato humano, sociabilidade e nada tem a ver com mídias sociais.
• Sensorial: Essa dimensão imita as sensações que um produto provoca no mundo offline e também é conhecida como dimensão sensorial.

Mas, a relevância de cada dimensão está sujeita a um produto e marca específicos, ou seja, instâncias entre marcas menos ou mais confiáveis. E, surpreendentemente, todas essas dimensões não influenciam igualmente as intenções de compra. O entretenimento tem o efeito mais forte e está diretamente associado às intenções do consumidor, seguido pelos aspectos informacionais, sociais e sensoriais.

Criando Experiências de Cliente Online Eficazes. Fonte: IntoTheMinds

Nota: Embora os clientes comprem com base nas emoções, a compra é sempre justificada pela lógica. E a experiência de comércio eletrônico é mais do que fornecer informações. Trata-se de criar uma página que ressoe com os clientes.

Dois fatores críticos de design de sites de comércio eletrônico

Com centenas de milhões de produtos em exibição, a concorrência no setor de comércio eletrônico se torna acirrada. Aqui, a chave para aumentar as vendas é orquestrar o conteúdo na página do site para criar experiências para o cliente. Isso pode ser feito através de:

• Construindo Confiabilidade
• Avaliação do produto

Construindo Confiabilidade

Em um ambiente de cortador de biscoitos, fazer um produto se esgotar se reduz a construir conhecimento em torno da interface de usuário específica do comércio eletrônico e do design da experiência do usuário , ou seja, uma empresa pode ser desconhecida para um usuário, mas a interface deve parecer familiar. À medida que um comprador explora um site de comércio eletrônico, o design gráfico e a usabilidade causarão a primeira impressão e também levarão à reavaliação do ' valor de confiança '.

A confiança, definida como uma crença firme na capacidade ou força de algo, é superior à fé e inferior à confiança. Atuando como um mecanismo que facilita a tomada de decisões, a confiança reduz mentalmente a complexidade sob incerteza. Para as relações comerciais, é um elemento de grande valor, pois fomenta a assunção de riscos nas transações.

Por exemplo, quando os compradores examinam o site de comércio eletrônico cognitivamente, como ao inserir uma transação, eles devem estar confiantes de que há mais a ganhar do que a perder.

Assim, a experiência do usuário de um aplicativo de comércio eletrônico deve ser projetada para induzir um efeito positivo onde o principal conceito de UX é a confiança.

Tipos de Confiança

• Confiança inicial: Um cliente em potencial avalia as informações de um produto e de um comerciante com base em informações de terceiros.
• Confiança Baseada na Experiência: Baseia-se nas experiências diretas de um cliente, onde a transação inicial é seguida pela avaliação do resultado.

Por último, a gestão de relacionamento que se refere ao tratamento de pedidos e consultas também pode afetar o nível de confiança de uma pessoa.

Avaliação do produto

De acordo com um estudo, as pessoas julgam a realidade com base nas aparências. Não importa se um comprador é sofisticado em tecnologia ou é ingênuo. O que importa é que até certo ponto as vendas de e-commerce dependem de impressões, ou seja, a viabilidade do produto será determinada não apenas considerando quem é o fornecedor, mas também por sua representação, pois ambos estão intrinsecamente ligados.

Por exemplo, um cliente está querendo comprar um relógio. Como é para ser vendido online, o comprador precisa tomar uma decisão sem tocar ou experimentar. E, apenas com base na suposição, o potencial comprador traduzirá aparência em confiança. Assim, o relógio tem que ter a aparência certa, transmitindo uma impressão de modernidade e confiabilidade. Vários métodos, como visualização em 360 graus, vídeo do produto e avatares (para determinados produtos) podem ser usados.

Jornada de experiência do usuário de comércio eletrônico

Determinar a experiência do usuário oferecendo usabilidade e prazer visual, sem dúvida, percorrerá um longo caminho. Como as indústrias são projetadas em torno das pessoas, os sites de comércio eletrônico invariavelmente têm uma sequência semelhante de páginas para afunilar os compradores até o processo de check-out. Isso inclui – página inicial, página de categoria, página de produto e página de checkout.

As informações em cada página – conteúdo, layout, navegação, ajudam os compradores a encontrar o que estão procurando, ao mesmo tempo em que os aproximam da compra. Considerando isso, todas essas páginas devem ser cuidadosamente projetadas. Discutido abaixo é o caminho a seguir com o design das quatro páginas, começando com a página inicial.

Design de página inicial organizado

Para os compradores, uma página inicial é a primeira impressão. Eles devem ser capazes de determinar a proposta de valor primária rapidamente. Isso pode ser feito por meio de redação e fotos nítidas que ilustram os benefícios dos produtos. Se os compradores são obrigados a ler muito ou têm que ficar por mais tempo e procurar um vídeo explicativo para entender o valor do produto, então o valor não foi aparente instantaneamente. Estudo destaca que a clareza visual pode afetar em um terço a decisão de uma pessoa de permanecer ou sair da página inicial de uma loja de comércio eletrônico. Às vezes, os compradores procuram sapatos, vestidos, equipamentos de ginástica ou acessórios como joias online. Se um site não tiver um design limpo e a página inicial estiver desordenada, será cansativo para os compradores, pois eles terão que ficar mais tempo e pesquisar. Eventualmente, isso levará a uma taxa de rejeição mais alta. Portanto, como princípio de UX, a página inicial de qualquer site de comércio eletrônico deve ser limpa.

Páginas de categoria fáceis de navegar

Uma página de categoria (ou página de listagem de produtos) é um ativo importante de uma loja de comércio eletrônico. É onde os produtos são exibidos. Ter uma página de categoria fácil de navegar ajuda na experiência do usuário e, por meio da usabilidade aprimorada, o tráfego e as conversões aumentam. A estrutura como a grade e os nomes das categorias também têm um papel crucial no ranking de SEO.

Para entender melhor as necessidades do usuário e ter páginas de categorias fáceis de navegar, as seguintes práticas de UX devem ser lembradas:

• Use terminologia comum para que os consumidores possam se relacionar.
• Para categorias principais, use imagens contextualmente relevantes que sejam grandes e de alta qualidade.
• Tenha filtros otimizados para que o site de comércio eletrônico seja navegável por meio de navegação facetada.
• Tenha subtítulos descritivos (3-4 linhas) para o design da página de destino da categoria .
• 79% dos usuários apenas digitalizam a página, portanto, o design da página de listagem de produtos de comércio eletrônico deve criar uma hierarquia visual, destacando os elementos mais importantes.

Páginas de produtos atraentes

No espaço do comércio eletrônico, as páginas de produtos são onipresentes. Muitas vezes, a página do produto é onde os usuários decidem se desejam comprar o produto. A qualidade da página, seus elementos visuais, navegação, conteúdo e muito mais se tornam a peça central da experiência de comércio eletrônico de um usuário. Enquanto os consumidores ignoram a página inicial, é trabalho da página do produto convencer os navegadores a adicionar produtos ao carrinho. Isso pode ser feito por meio de gatilhos psicológicos – a confiança é o fator mais crucial. Portanto, é importante que uma página de produto explique completamente o produto e a marca. Outras áreas de foco:

• A página do produto deve ser consistente com sua marca.
• A fidelização e a confiança do cliente devem ser reforçadas.
• Os clientes devem ser inspirados a promover a marca.
• Deve chamar a atenção dos consumidores imediatamente e o botão adicionar ao carrinho deve ser facilmente distinguível.

Páginas de checkout simples

Uma página de checkout é onde um cliente é convertido em visitante. É também onde um cliente adiciona seus dados, escolhe um método de envio e pagamento e conclui o pedido. Portanto, o design da página de checkout deve facilitar uma transição suave para usuários com diferentes personas. Tipos de páginas de checkout:

• Check-out de uma página
• Check-out de várias páginas

Check-out de uma página

O checkout de uma página é bastante popular, pois o processo de checkout é acelerado por meio dele, aumentando a conveniência do cliente. O design desse tipo de página de checkout melhora a experiência do usuário, pois os compradores não precisam esperar o carregamento de várias páginas. Mas também pode ser um desafio, pois grandes quantidades de dados devem ser coletadas. Aqui, é importante projetar a página de forma que o comprador não fique sobrecarregado com as informações que precisa inserir.

Check-out de várias páginas

Como o nome sugere, um checkout de várias páginas tem várias páginas que podem parecer menos fáceis de usar. Mas esse tipo de checkout tem a maior vantagem de coletar dados sem problemas. Mesmo que o comprador abandone o processo de checkout posteriormente, os dados inseridos anteriormente ainda serão capturados. Esse tipo de formulário também é mais limpo e simples porque os campos são divididos entre várias páginas. Outros pontos a serem considerados são:

• Design de formulário mínimo que orienta cada etapa do processo de checkout.
• Permitir o check-out do convidado.
• Minimize as promoções.
• Permitir que os usuários personalizem seus pedidos.
• Usar mapeamento de calor e testes A/B são ótimas maneiras de testar e melhorar o processo de checkout.

Outros atributos para melhorar a experiência do usuário

1. Aceitando várias formas de pagamento

No mundo do comércio eletrônico, conveniência e segurança são as principais preocupações dos compradores, que também podem ser as principais razões para o abandono do carrinho. Felizmente, existem várias opções de pagamento apoiadas por empresas confiáveis ​​como Apple e Amazon que podem aliviar as preocupações de segurança e agilizar o processo de checkout.

2. Aumentando a confiança com selos de segurança e suporte

Os compradores podem ter confiança exibindo crachás de segurança e integrações de terceiros. As classificações e avaliações verificadas também podem ser colocadas no checkout. Recursos de suporte como chatbots, links para perguntas frequentes, políticas de devolução, linhas de suporte ao cliente e muito mais também podem ser incorporados. Aqui, é importante observar que, embora os compradores possam não usar recursos no checkout, saber que eles existem lhes traz tranquilidade.

3. Fornecimento de um resumo claro do pedido

É obrigatório fornecer aos compradores resumos de pedidos concisos durante a finalização da compra. Ele permite que eles visualizem detalhes do produto com quantidades, informações de envio e cobrança, detalhamento de taxas e muito mais. Se o site de comércio eletrônico estiver cobrando um valor específico ou oferecendo frete grátis, os compradores gostariam de saber. Se a informação não for fornecida ou for fornecida posteriormente quando os dados do cartão de crédito estiverem sendo inseridos, as chances de abandono do carrinho serão altas, especialmente se o imposto cobrado ou as taxas de envio forem maiores. Os usuários não precisam ficar chocados, por isso é aconselhável mantê-los informados em todas as etapas do feedback. Também seria inteligente exibir imagens de produtos com elegância, certificando-se de que os atributos correspondam às seleções dos clientes, ou seja, cor, tamanho e muito mais.

Conclusão

Por muito tempo, fazer compras tem sido tátil. Ângulos, bordas, peso, ajuste e sensação, todas essas coisas importam! Na ausência de presença, a familiaridade com o design e o tamanho da tela são cruciais. Um paradigma confortável composto por telas espaçosas, navegação direta, imagens mais realistas deve ser entregue através do design de um site de comércio eletrônico. E, independentemente de como o comportamento do consumidor continua a mudar, os varejistas devem se concentrar no desenvolvimento de relacionamentos mais fortes com seus clientes online. Pois é somente por meio da confiança e da busca de detalhes que estão escondidos sob letras miúdas e advertências que as empresas poderão maximizar as vendas.

Se, como empreendedor, você deseja renovar o design do seu site de comércio eletrônico, entre em contato com a FATbit Technologies . Sua experiência na área de design e desenvolvimento de comércio eletrônico pode ajudar na criação de experiências de usuário que ressoam com os clientes e podem ajudar as empresas a capturar uma onda de crescimento lucrativo.

perguntas frequentes

Q1. O que é um design de comércio eletrônico?

Resp. Um design de comércio eletrônico tem vários aspectos, como marca, redação, interface do usuário, recursos visuais e muito mais. O eCommerce UX deve trabalhar em conjunto, destacando o valor do produto e, ao mesmo tempo, motivando os compradores a fazer compras. Para o design de sites de comércio eletrônico, é preciso planejar, conceituar e exibir efetivamente os produtos.

Q2. Por que o design do site de comércio eletrônico é importante?

Resp. O design de um site de comércio eletrônico é um fator importante, pois pode melhorar a experiência do cliente ao criar confiança. Isso pode potencialmente levar a mais vendas.

Q3. Como um site de comércio eletrônico pode melhorar a experiência do usuário?

Resp. Os sites de comércio eletrônico podem melhorar a experiência do usuário com um design da Web responsivo para que a experiência do site de comércio eletrônico seja consistente ao usar qualquer plataforma, como tablet, celular ou desktop. O UX do site de comércio eletrônico também pode ser aprimorado otimizando as páginas da web, usando imagens de produtos para criar confiança e tendo uma navegação intuitiva para que os compradores sejam levados rapidamente para a página de checkout.

Q4. O que faz uma boa experiência de comércio eletrônico?

Resp. Uma boa experiência de comércio eletrônico consiste em ter alguns atributos semelhantes, ou seja, redação convincente, recursos visuais ilustrativos, layouts intuitivos e páginas que exibam claramente o valor do produto. O objetivo final é fornecer uma experiência de compra perfeita para os compradores enquanto eles fazem uma compra.