10 maneiras de aumentar a fidelidade do cliente

Aumentar a fidelidade do cliente é um dos fatores mais importantes na gestão de um negócio de sucesso. Isso ocorre porque a pesquisa mostra que, normalmente, 80% dos lucros de uma empresa vêm de apenas 20% de seus clientes.

Além disso, também foi comprovado que é muito mais econômico vender para clientes existentes do que encontrar poucos . Essas são apenas duas razões pelas quais aumentar a fidelidade do cliente é tão importante para o seu negócio – simplificando, é de onde virá a maior parte de suas vendas. É claro que os clientes fiéis também são mais propensos a recomendar sua empresa a amigos e familiares, abrindo ainda mais fluxos de receita.

Essas e muitas outras são razões convincentes para focar sua estratégia na fidelização do cliente como proprietário de uma empresa. Se você ainda não está pensando em como aumentar a fidelidade de seus clientes, deveria estar.

E se a fidelidade já faz parte da sua estratégia, nós cuidamos de você. Aqui estão algumas dicas sobre como melhorar sua abordagem à fidelidade do cliente com novas táticas.

Fidelização de clientes e construção de relacionamentos

A fidelização do cliente tem tudo a ver com a construção de relacionamentos com seus clientes. Você quer que seus clientes conheçam sua empresa e quer que eles sintam que você os conhece e entende suas necessidades.

A pesquisa também mostra que ter um relacionamento com seus clientes é um elemento-chave para aumentar a fidelidade do cliente. As táticas que reunimos aqui são todas as maneiras diferentes pelas quais você, como proprietário de uma empresa, pode construir novos relacionamentos com seus clientes e aprofundar os existentes.

10 maneiras de aumentar a fidelidade do cliente

1. Priorize o Atendimento ao Cliente

Como proprietário de uma empresa, você já sabe que os clientes estão no centro de tudo o que você faz. Você pode demonstrar isso aos seus clientes, priorizando o excelente atendimento ao cliente. Isso significa treinar sua equipe para operar com as melhores práticas em mente e fornecer as ferramentas necessárias (como um CRM poderoso ou solução de suporte técnico) para fornecer o melhor serviço possível.

Isso também significa ser proativo no atendimento ao cliente, acompanhando, oferecendo-se para responder a perguntas e garantindo que sua experiência tenha sido satisfatória e que nada seja deixado de lado. Ir além para seus clientes é uma parte importante do atendimento ao cliente. Isso mostra que sua empresa realmente existe para servir o cliente, o que é uma abordagem que contribui muito para a fidelização.

Quando você oferece a seus clientes um excelente atendimento ao cliente, está mostrando a eles que se importa, e isso fará com que as pessoas queiram fazer negócios com você. Pesquisas revelam que 70% dos consumidores dizem que escolhem empresas que oferecem um ótimo atendimento ao cliente.

Portanto, ao atualizar sua abordagem de atendimento ao cliente, você não apenas criará clientes mais satisfeitos, mas também um número maior de clientes fiéis que desejam fazer negócios com você repetidamente.

2. Coloque o cliente no centro de sua estratégia de mídia social

Os canais de mídia social são uma ótima maneira de se conectar diretamente com seus clientes e você pode usá-los de diferentes maneiras. Para compartilhar informações, resolver problemas (respondendo às perguntas dos clientes nas mídias sociais) e até mesmo para entreter.

Usar as mídias sociais é uma maneira útil de definir sua marca e tornar sua empresa conhecida por ser de uma determinada maneira. Por exemplo, sua empresa é gentil e atenciosa? Ou é alegre e brincalhão?

Ao encontrar a 'voz' da sua marca, você pode usar as mídias sociais para amplificá-la e se conectar com seus clientes. Dependendo da voz da sua marca, você pode usá-la para criar conteúdo que ressoe com seus clientes.

Ao se envolver com seu público nas mídias sociais, você também aprenderá mais sobre eles. Que tipos de pessoas tendem a seguir sua marca nas mídias sociais? Eles são de uma determinada região ou de um determinado tipo de vida (por exemplo, executivos de empresas, pais ou adolescentes)?

As ferramentas de escuta social podem ser úteis aqui para identificar o público. Ao identificar quem são seus clientes, você pode usar a voz da sua marca exclusiva para continuar desenvolvendo o tipo de conteúdo que será melhor para eles. Isso pode significar produzir memes engraçados para compartilhar ou oferecer sessões regulares de perguntas e respostas ao vivo no Instagram, por exemplo.

Identificar maneiras de se conectar com sua marca nas mídias sociais fará com que seus clientes se sintam mais próximos da marca e criem afinidade com a marca. Isso, por sua vez, cria fidelidade à marca, especialmente porque 77% dos consumidores dizem que são mais propensos a comprar de uma marca que seguem nas mídias sociais do que de uma que não seguem. Quando os clientes gostam da sua marca e sentem uma conexão, é mais provável que façam negócios com ela repetidamente.

3. Oferecer recompensas ao cliente

Uma ótima maneira de construir a fidelidade do cliente é recompensar seus clientes por sua fidelidade. Você pode fazer isso configurando um programa de fidelidade que oferece descontos, brindes e ofertas exclusivas aos clientes.

Os programas de recompensas funcionam. 75% dos consumidores dizem que preferem comprar com empresas que oferecem recompensas. Então, esta é a sua oportunidade de ser criativo com a forma como você recompensa seus clientes. Você pode oferecer um desconto tradicional de 'cartão perfurado', onde um voucher especial é dado quando um cliente compra uma certa quantidade de produto, ou você pode fazer algo especial, como oferecer rifas ou brindes.

Existem inúmeras opções para ser criativo com as recompensas dos clientes e, ao implementar esse programa, você informará aos clientes que seus negócios repetidos são importantes para você.

4. Reúna o feedback do cliente

A conversa que você tem com seus clientes é uma via de mão dupla. Como empresa, você pode fornecer informações, oferecer produtos e serviços e estar no ponto com o atendimento ao cliente. Enquanto você faz tudo isso, não negligencie a importância de convidar seus clientes para oferecer sua opinião. O feedback que eles dão pode ser valioso para saber o que seus clientes realmente pensam sobre sua empresa e o que eles querem e precisam de sua empresa.

Levar em consideração esse feedback do cliente e colocá-lo em ação é como você pode mostrar aos seus clientes que você se importa com a perspectiva deles e está comprometido em atendê-la. Dessa forma, você pode melhorar a experiência do cliente e criar vínculos mais próximos com seus clientes. Ambos os fatores levarão ao aumento da lealdade.

5. Facilite a vida de seus clientes

Quando você torna as compras mais fáceis e convenientes para seus clientes, é mais provável que eles comprem com você. Por exemplo, marcas como a Amazon têm como missão tornar as compras o mais fácil possível. Eles não apenas oferecem uma vasta seleção, mas o processo de checkout da Amazon é extremamente simples, geralmente com apenas um clique no aplicativo.

Além de facilitar o checkout, as empresas podem facilitar as compras fornecendo recomendações inteligentes com base no histórico de navegação de um cliente ou oferecer lembretes para reordenar produtos, bem como avisos de lançamentos de novos produtos.

Essencialmente, você deseja eliminar o trabalho braçal de pesquisar os produtos certos e facilitar a compra quando estiverem prontos para fazê-lo.

Dedicar um tempo para auditar seus processos para determinar como você pode facilitar cada etapa da jornada do cliente para seus clientes ganhará sua fidelidade e os fará voltar novamente, pois eles sabem que sempre terão uma experiência fácil de comprar com sua empresa.

6. Conecte-se com seus clientes fora das transações de vendas

Uma ótima maneira de fidelizar é mostrar aos seus clientes que você se importa com eles além de simplesmente fazer transações de vendas. As empresas geralmente organizam eventos especiais, como dias de agradecimento ao cliente, eventos especiais de feriados ou até eventos de caridade que contribuem para uma boa causa. Ou você pode criar experiências emocionantes em sua loja física. A marca de tênis Vans costuma oferecer um halfpipe em suas lojas , que os fãs de skate podem usar para praticar, independentemente de comprarem ou não.

Ao realizar eventos, sua empresa pode reunir clientes para se conectar melhor com sua equipe e conhecer sua marca. Eventos e atividades também oferecem ao seu cliente um valor agregado que vai além das compras.

7. Crie conteúdo valioso

O conteúdo é uma maneira ideal de se conectar com os consumidores. Com tanto por aí hoje em dia, você tem muitas opções para o tipo de conteúdo que sua empresa pode criar para se conectar com seus clientes. Você pode criar boletins informativos por e-mail com links úteis, conteúdo de mídia social envolvente e vídeos úteis apresentando dicas de "como fazer".

Ao fornecer conteúdo que talvez não esteja diretamente relacionado apenas aos seus produtos, mas tangencialmente relacionado ao setor em que sua empresa está, você pode agregar valor aos clientes que desejam resolver problemas ou melhorar suas vidas.

Por exemplo, o site de comércio eletrônico de cuidados pessoais de Gwyneth Paltrow, Goop , vende produtos de saúde e bem-estar, mas seu boletim informativo eletrônico não é usado para mostrar os produtos. Em vez disso, fornece artigos que apresentam entrevistas com nutricionistas e especialistas em beleza, que fornecem dicas e truques úteis para os clientes do Goop. Esse tipo de conteúdo agrega valor para os clientes, fornecendo informações úteis. E por ter o tema saúde e bem-estar, está alinhado com os produtos que a Goop vende.

Você pode tentar uma abordagem semelhante para sua empresa criando um plano de conteúdo criativo que deslumbre seus clientes e os ajude a se conectar melhor com sua marca. Quando os clientes sentem uma afinidade com sua marca, é mais provável que permaneçam fiéis e continuem comprando com você.

8. Compartilhe os valores da sua empresa

Atualmente, muitas empresas estão se tornando cada vez mais orientadas por valores, alinhando-se a causas sociais como ativismo ambiental e justiça social. Em uma pesquisa recente, 71% dos consumidores disseram que preferem comprar de empresas alinhadas aos seus valores.

Marcas como a Patagonia têm sido líderes no comércio guiado por valores, em que um conjunto específico de valores sociais orienta o processo de tomada de decisão de negócios. Em particular, a Patagonia, sendo uma marca que vende equipamentos e roupas para atividades ao ar livre, tem focado na sustentabilidade ambiental , colocando as iniciativas ambientais no centro de seus negócios. Isso caiu bem com os consumidores , resultando em fidelidade do cliente e uma lucratividade crescente.

Outros produtos de consumo adotaram abordagens semelhantes em questões sociais, o que repercutiu bem com os consumidores globalmente conscientes de hoje. Algumas empresas até solicitaram a designação como ' B Corps ', o que mostra o compromisso com um modelo de negócios sustentável.

Receber a mensagem pode ser complicado porque, é claro, você sempre quer ter certeza de que sua empresa é sincera e transparente em seus valores e compromissos com as causas. Então, se você está pronto para se comprometer de verdade, avise seus clientes! Pode ser uma maneira produtiva de alinhar seus negócios com consumidores que pensam da mesma forma que se preocupam em fazer a diferença enquanto votam com suas carteiras.

9. Seja transparente

Os consumidores são experientes e, com a ascensão das mídias sociais, o cenário do consumidor é mais público do que nunca. É por isso que as empresas precisam ser transparentes sobre o que fazem, mesmo quando (e talvez especialmente quando) as coisas não saem conforme o planejado.

Por exemplo, no passado, um problema de produto pode ter sido resolvido silenciosamente e varrido para debaixo do tapete. Hoje, isso geraria uma reação dos consumidores, uma vez que inevitavelmente fosse descoberto.

Hoje em dia, o melhor curso de ação é ser transparente sobre suas decisões de negócios, ações e até falhas. Forneça desculpas quando necessário, mas nunca tente encobrir ou ocultar informações. Os consumidores descobrirão, portanto, se sua empresa for transparente sobre tudo desde o início, você descobrirá que os clientes permanecerão fiéis e agradecerão por essa transparência.

10. Crie Comunidades

Possuir um negócio não é apenas vender; mais importante, trata-se também de construir uma marca na qual os consumidores confiem, ressoem e da qual se sintam parte.

Você pode fazer isso criando comunidades em torno de sua marca que unem as pessoas e criam afinidade com a marca. A mídia social é uma ótima maneira de fazer isso construindo comunidades.

Marcas de beleza como Deciem e Beauty Pie criaram comunidades 'somente para membros' no Facebook, nas quais as pessoas interessadas podem participar para discutir seus produtos de beleza favoritos, fazer upload de fotos e compartilhar dicas e truques.

Da mesma forma, outras marcas usam o YouTube para fornecer conteúdo de vídeo útil, convidar os comentários dos usuários ou até mesmo convidar os usuários a enviar seus próprios vídeos relevantes para a marca.

Ao convidar seus clientes a participar e dar a eles uma comunidade virtual à qual pertencer, eles se sentirão mais conectados à sua marca e, portanto, se tornarão mais fiéis a longo prazo.

Pensamentos finais

Seja sua empresa nova ou já tenha uma forte presença no mercado, comece a fidelizar hoje. Não há tempo como o presente para melhorar sua estratégia de fidelização de clientes.

Quando você se esforça para mostrar a seus clientes que se importa com eles, eles o recompensam com a fidelidade deles, o que evita que você busque continuamente novos clientes.

Lembre-se, a fidelidade do cliente não é construída da noite para o dia, mas os passos que você tomar hoje serão recompensados ​​com o tempo. Agende uma demonstração para saber mais sobre como o eDesk pode ajudar sua empresa de comércio eletrônico a oferecer sempre uma excelente experiência ao cliente.