5 etapas para aumentar o envolvimento do cliente no comércio eletrônico

Recentemente, nos unimos à Yieldify, empresa de otimização de jornada do cliente (CJO) para discutir o que os vendedores on-line precisam saber sobre o desligamento do comércio eletrônico em uma era de melhor tecnologia e internet mais rápida e como as demandas dos consumidores mudaram.

Nosso webinar estilo masterclass abordou o que as empresas on-line podem fazer em cinco etapas principais da jornada do cliente para resolver seu problema de desengajamento, referenciando exemplos da vida real de grandes nomes como Marks & Spencer, ASOS e Virgin Trains, para citar apenas alguns .

Assista ao webinar abaixo!

Transcrição do webinar

Cat: Em primeiro lugar, gostaria de começar hoje com uma pergunta. Já que estamos falando de melhorar o envolvimento do cliente no comércio eletrônico, por que não nos certificamos de que todos estejam bem acordados. Nossa pergunta hoje é: o tempo médio de atenção humana caiu para quantos segundos desde o ano 2000, não é?

• 12 segundos
• 8 segundos
• 9 segundos

Os resultados: Resposta B, 8 segundos, com 40 por cento dos votos e resposta C com 30 por cento dos votos. Então, na verdade, vocês estão certos, a atenção humana agora é de 8 segundos. Esta pesquisa veio de pesquisadores no Canadá que estavam pesquisando o tempo de atenção e esse tempo de atenção é ainda menor do que um peixinho dourado.

Por que melhorar o envolvimento do cliente no comércio eletrônico é importante

Lyndsay: Não deve ser surpresa para nenhum de vocês que melhorar o envolvimento do cliente é extremamente importante para o sucesso de sua loja de comércio eletrônico.

E graças à melhor tecnologia e velocidades de internet mais rápidas, as expectativas dos consumidores estão crescendo a cada dia. Se eles não encontrarem o que estão procurando em seu site ou não conseguirem responder suas perguntas rapidamente, eles irão para outro lugar. De acordo com a Economist, 71% dos consumidores disseram que sua resposta típica a uma experiência ruim é parar de fazer negócios com essa empresa.

Aqui, vamos dar uma olhada em algumas das principais tendências que estão impactando a forma como os clientes se envolvem com marcas e sites de comércio eletrônico.

Alguns anos atrás, o showrooming era um grande problema para os varejistas de tijolo e argamassa. Normalmente, envolvia um cliente navegando na loja antes de comprar on-line ou em um varejista concorrente por um preço mais baixo. Era um grande problema na época e, com as compras on-line se tornando cada vez mais prevalentes, muitos pensaram nisso como o último prego no caixão para as lojas físicas.

Avançando para hoje, no entanto, os compradores agora estão fazendo o oposto e invertendo o showrooming, ou comprando um produto offline em uma loja depois de fazer sua pesquisa online.

Na verdade, mais de 65% dos consumidores pesquisam produtos online antes de comprá-los em uma loja, de acordo com uma pesquisa realizada pela Retail Dive. Essa pesquisa normalmente envolve consumidores lendo tanto avaliações on-line – sobre as quais falaremos com mais detalhes um pouco mais adiante – quanto sites da empresa.

Basicamente, isso significa que o online agora é o primeiro ponto de contato na jornada do cliente. E se o seu site não for fácil de usar ou envolvente ou, pior, não for otimizado para navegação em dispositivos móveis, os clientes em potencial estão caindo no primeiro obstáculo.

Cat: Em seguida, discutiremos o volume de engajamento, especificamente em torno de clientes engajados e como nossos melhores clientes são nossos clientes engajados. Volta à velha regra dos negócios de que 20% de seus clientes podem gerar até 80% de suas vendas e o engajamento é um ótimo indicador de quem esses clientes podem realmente ser. Então, em termos de comércio eletrônico, isso significa que eles visitarão mais seu site e gastarão mais dinheiro em seu site.

Lyndsay: Aqui está uma estatística otimista: 75% dos clientes que abandonam seu carrinho de compras online o fazem com a intenção de comprar. Isso significa que, para cada 100 clientes em potencial que adicionam algo ao carrinho de compras, 75 deles saem sem comprar nada, mas pretendem voltar e concluir a compra mais tarde. E é seu trabalho garantir que eles o façam.

Lembre-se, como dissemos no início, o tempo médio de atenção humana agora é de apenas 8 segundos. Portanto, você não pode presumir que um comprador vai se lembrar que deixou algo em um carrinho de compras virtual – você precisa lembrá-lo.

Cat : Finalmente, já falamos um pouco sobre smartphones. Então, o que significa melhorar o envolvimento do cliente neste novo mundo móvel? Volta à questão mais uma vez.

Lembre-se de que os pesquisadores estavam analisando o impacto dos smartphones na capacidade de atenção do ser humano médio e, sem surpresa, descobriram que nosso amor por dispositivos móveis estava mudando a forma como interagimos e consumimos conteúdo online, diminuindo nossa atenção. Infelizmente, o que isso significa para você e seu site de comércio eletrônico é bastante difícil: você pode estar perdendo mais da metade de seus clientes em potencial se sua experiência neste canal não for correta.

E assim, com tudo isso em mente, é hora de explorarmos como você pode derrotar o desengajamento. Então, o que vamos fazer é dar uma olhada em cinco estágios diferentes da jornada do cliente e entender as objeções que os clientes podem ter em cada estágio e como você pode engajá-los novamente.

Os visitantes podem ficar desengajados em diferentes pontos de sua jornada. Muitas vezes, ouvimos as pessoas falarem sobre o desengajamento em termos de abandono de carrinho, mas a verdade é que os clientes em potencial se desvincularão do seu site em diferentes estágios de sua jornada e por uma ampla variedade de motivos diferentes. Portanto, é muito importante lembrar que sua abordagem precisa levar isso em consideração.

#1. Contagem de primeiras impressões

Cat: Hoje, os profissionais de marketing trabalham muito para atrair visitantes ao site. Na verdade, eles estão gastando muito dinheiro fazendo isso.

Para cada US$ 91 gastos na aquisição de tráfego, apenas US$ 1 é gasto em conversão. Então, uma vez que o tráfego realmente chega lá, não pode estar acontecendo muita coisa com ele. Este é o primeiro ponto na jornada do cliente em que eles podem se desengajar e isso afeta seu ROI em seus gastos com aquisição, então realmente faz sentido tentar mantê-los no local.

Analisando nossos dados aqui no Yieldify, descobrimos que a probabilidade de conversão de clientes de comércio eletrônico de varejo aumentará em até 14% depois de passarem cinco minutos em seu site. Portanto, como você espera, essa tendência também continua quanto mais tempo o cliente permanece em seu site, o que mostra o poder do engajamento.

Agora, vamos analisar as razões que um cliente pode ter para se desengajar nesses primeiros cinco minutos vitais.

Um bom lugar para começar a entender isso é verificando sua taxa de rejeição. Se for maior do que o esperado, é provável que o visitante não tenha encontrado o que estava procurando ou a página seja muito difícil de usar. Portanto, se for o primeiro, há algumas coisas que você pode fazer e tudo se resume a atender às expectativas: você precisa pensar se está usando os canais certos para atrair os visitantes certos e, em segundo lugar, precisa analisar seu conteúdo .

Por exemplo, acertar sua página de destino é muito importante, ter uma frase de chamariz clara e corresponder à campanha de onde o visitante veio. Voltando àquela estatística sobre celular, certificando-se de que está otimizada para aquele canal.

Quando os visitantes entrarem no site, você saberá se eles são novos ou recorrentes e, como esta é sua primeira chance de se envolver, é uma ótima chance de usar esse conhecimento para fazer uma personalização realmente simples.

Se eles forem um novo visitante, você pode destacar seus USPs ou direcioná-los para os mais vendidos para que eles saibam por que ou o que comprar de você. Isso é particularmente útil se eles vêm de algo como o Google Shopping, onde podem estar comparando preços. Como alternativa, se ele for um visitante recorrente, uma mensagem de boas-vindas pode ser outra maneira de criar uma experiência mais envolvente e mostrar os produtos e ofertas que você gostaria de promover.

Lyndsay: Às vezes, você terá clientes que chegam ao seu site e não têm certeza do que estão procurando e não sabem a quem pedir para ajudá-los. A melhor maneira de superar isso é oferecer assistência.

O bate-papo ao vivo, quando usado de forma proativa, é uma ótima maneira de interagir com os compradores individualmente, oferecer assistência, melhorar a experiência do cliente e, por sua vez, aumentar as conversões.

Mas não basta simplesmente ter uma opção de bate-papo ao vivo em seu site de comércio eletrônico - você precisa entrar em contato proativamente com as pessoas que navegam em seu site.

Veja desta forma: imagine que você está navegando em uma loja física e se depara com um problema, diga que não tem certeza sobre o tamanho ou quer saber qual é a política de devoluções da loja ou algo semelhante, e um vendedor aparece ao seu lado e pergunta se há algo em que eles possam ajudá-lo. O chat ao vivo pode basicamente replicar essa experiência, mas online.

Você pode configurar acionadores para iniciar o bate-papo ao vivo e convidar os clientes para conversar com um representante de atendimento ao cliente quando eles estiverem em uma determinada página de produto por um período específico de tempo ou se você achar que eles estão prestes a clicar fora do seu local.

Mas você precisa ter uma boa compreensão de como usá-lo sem incomodar seus clientes. Pode ser irritante quando um convite para bate-papo aparece assim que um cliente chega ao seu site ou se uma mensagem continua aparecendo a cada cinco segundos ou mais. Ambos podem fazer com que um cliente simplesmente saia do seu site.

#2. Do navegador ao comprador

Lyndsay: O próximo passo na jornada do cliente é a página do produto – e sem dúvida que tem mais potencial para fazer a diferença nas conversões se você prestar atenção nela.

Não importa quanto tempo, energia ou marketing você gaste na promoção de sua página inicial, é a página do seu produto que fechará o negócio, especialmente se um cliente acessar seu site porque está procurando um produto específico em primeiro lugar.

O abandono da página do produto é uma grande oportunidade perdida para os varejistas online. Todo mundo se concentra no checkout, mas, na verdade, você deve procurar um pouco mais no funil.

Para cada 100 consumidores que acessam uma determinada página de produto em seu site, 84% deles sairão sem comprar nada. Imagine o quanto sua receita aumentaria se você estivesse capturando essas vendas em vez de perdê-las?

Se você puder reconhecer que os visitantes estão interessados ​​em um produto específico e entender por que eles podem estar saindo, ainda há tempo para engajá-los novamente e apontá-los na direção certa.

Cat: Vou dar uma olhada em algumas das razões pelas quais alguém pode sair quando está em uma página de produto. Alguém pode dizer que não tenho certeza de que estou fazendo o melhor negócio com este produto e esse é o tipo de comportamento que você pode realmente reconhecer. Se você olhar para coisas como eles estão morando ou acenando para sair em uma página de produto específica ou estão selecionando e copiando os nomes dos produtos para que possam tentar encontrá-lo mais barato em outro lugar.

Neste momento, o que precisamos fazer é garantir que sua oferta seja a melhor. Se você é um varejista, pode destacar algo como entrega gratuita ou devoluções gratuitas, qualquer que seja sua oferta que obrigue seus clientes a se envolverem novamente.

Se você realmente deseja mantê-los, isso pode envolver até mesmo um incentivo, como um desconto ou amostra grátis, talvez em troca de um endereço de e-mail, caso eles ainda não estejam totalmente convencidos e você precise engajá-los novamente em um data posterior.

Lyndsay: Às vezes, os clientes só precisam de mais informações. Supondo que você otimizou as descrições e imagens de seus produtos, também pode ser útil oferecer mais informações na forma de vídeos ou conteúdo gerado pelo usuário, como avaliações ou fotos do Instagram.

De acordo com um relatório de inteligência do Instagram da L2, uma agência digital com sede em Nova York, apenas 18% das 250 marcas pesquisadas filtram conteúdo gerado pelo usuário do Instagram em uma galeria externa e apenas 9% colocam conteúdo gerado pelo usuário diretamente no páginas de produtos, embora isso possa melhorar as taxas de conversão em até 6,4% em categorias como vestuário.

Uma marca que faz conteúdo gerado pelo usuário muito bem é a Asos. Se você estiver navegando em uma página de produto na Asos, você não só pode ver fotos do item em um modelo de vários ângulos, como também um vídeo de como ele se move enquanto o modelo anda ou gira, você também pode ver uma galeria de como ele foi usado por clientes da vida real que postaram suas fotos no Instagram usando a hashtag #AsSeenOnMe. A Urban Outfitters também faz isso.

Dito isto, a Asos não faz tudo certo. Onde eu acho que a Asos cai em termos de conteúdo gerado pelo usuário é que ela não publica análises de produtos de seus clientes.

Por que as avaliações de produtos são importantes? Bem, de acordo com uma pesquisa realizada no ano passado pela BrightLocal, 85% dos consumidores confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais.

Mas não assuma que você deve compartilhar apenas avaliações de 5 estrelas. É a presença de avaliações com menos de cinco estrelas que pode realmente ser o que impulsiona as compras.

Duas marcas de beleza relativamente novas – ambas nascidas online, a propósito – que fazem um ótimo trabalho ao mostrar suas análises de produtos são The Ordinary e Glossier. O Glossier ainda permite que você classifique as avaliações por mais úteis, mais bem avaliadas e menos avaliadas e coloca sua avaliação positiva mais curtida e a crítica negativa mais curtida na frente e no centro. O Ordinário responde a todas as críticas negativas, o que mostra transparência e reforça a confiança do cliente.

Portanto, se obter mais avaliações de produtos em seu site não faz parte de sua estratégia, deveria ser. Você pode enviar e-mails para cada um de seus clientes, solicitando que eles deixem uma avaliação ou pode usar um software automatizado, como o xSellco Feedback, para ajudá-lo a gerar novas avaliações de clientes rapidamente.

Cat: Para pessoas que estão apenas navegando, urgência e prova social podem ser uma maneira realmente eficaz de converter navegadores em compradores e táticas de urgência eficazes podem ser realmente simples. Apimentar sua cópia com conteúdo que aponta para prazos, criando uma sensação de medo de perder sem ter que fazer nenhum trabalho extenso.

Para realmente trazê-lo à tona, o que você pode fazer é usar táticas dinâmicas, como mensagens de escassez ou prova social, e isso fará com que seus visitantes se tornem clientes, mostrando que muitos outros consumidores estão comprando, o que significa que obviamente não pode ser Uma má ideia.

Ou mostrando seus limites de entrega para entrega expressa, no dia seguinte ou no mesmo dia. Portanto, esse tipo de tática pode ser especialmente eficaz quando eles carregam prazos naturalmente, por exemplo, se você é um varejista de presentes, feriados como Dia das Mães, Dia dos Namorados são uma maneira realmente relevante de usar esse tipo de tática ou como no exemplo aqui , feriados como a Black Friday que têm um “medo de perder” naturalmente recorrente porque são todos baseados em descontos por tempo limitado.