Aumente sua classificação de vendedor da Amazon com linguagem persuasiva

A primeira regra para vender em marketplaces é: não peça feedback positivo – pelo menos não diretamente.

A vantagem da regra é que a Amazon e o eBay incentivam ativamente os vendedores on-line a solicitar feedback. Ao contrário da crença popular, os clientes não se importam em receber feedback, na verdade, a maioria das pessoas fica lisonjeada quando você pede sua opinião.

Uma pesquisa realizada pela Scientific American revelou que “um pedido de aconselhamento lisonjeia o conselheiro e aumenta [sua] autoconfiança, o que, por sua vez, aumenta [suas] percepções positivas do solicitante de aconselhamento”, aumentando a confiança na competência do conselheiro. buscador.

A linguagem que você usa pode ser interpretada de muitas maneiras diferentes, dependendo do contexto. Para incentivar uma pontuação positiva, você pode usar a linguagem da persuasão para evocar emoções positivas em seu cliente e aumentar sua classificação de vendedor da Amazon.

A fórmula para persuasão (e sua classificação de vendedor da Amazon)

Para conquistar a linguagem da persuasão, você precisa primeiro aprender a estabelecer confiança com seu cliente. De acordo com um estudo da Genesys, 40% das pessoas queriam uma melhor experiência humana ao lidar com o suporte ao cliente. Eles queriam sentir que estavam lidando com uma empresa que se preocupava com eles.

Christine Comaford, especialista no tema da persuasão, elaborou uma equação que identifica os fatores necessários para ganhar a confiança de outros seres humanos. Ela delineou as ideias de segurança, pertencimento e estima para agregar valor incrível à forma como nos comunicamos.

Segurança + pertencimento + estima = CONFIANÇA

Os fatores, delineados na equação que conquistariam a confiança, foram segurança, pertencimento e estima. Com a linguagem certa, você pode explorar a consciência emocional das pessoas para levá-las a uma impressão positiva de sua empresa. Para inspirar confiança em seu cliente, use uma abordagem pessoal, positiva e humilde, seja resgatando o nome da sua empresa após uma avaliação negativa ou solicitando uma classificação de vendedor da Amazon de alto valor.

Feedback negativo reverso

Vamos seguir este modelo passo a passo para descobrir como transformar uma avaliação negativa em positiva.

1. Personalize o pedido, utilizando o nome do cliente e o seu próprio nome.
2. Desculpar-se.
3. Confiança em seu serviço inspira confiança.
4. Padrão para um tom positivo – sugira felicidade ao cliente.
5. Mostre ao cliente que você o valoriza — 'você é nossa prioridade número um'.
6. Eleve o status do cliente envolvendo-o na resolução.
7. Seja conciso e vá direto ao ponto – formate a mensagem com clareza.
8. Termine com uma nota positiva, evite usar linguagem negativa.

O valor de um pedido de desculpas

Não tema o pedido de desculpas. Se você recebeu uma crítica negativa, é importante reconhecer seus erros e reconhecer o valor de um pedido de desculpas. Muitas vezes, um simples 'desculpe' é o resultado mais importante para um cliente.

Um estudo recente qualifica essa ideia, afirmando que 45% das pessoas que receberam um pedido de desculpas por um mau serviço, retiraram sua avaliação à luz de um pedido de desculpas. Se você pode reduzir seu feedback negativo com uma simples palavra, definitivamente vale a pena o esforço.

Um voto de confiança

Confiança inspira confiança. Para reverter uma avaliação negativa, você pode sugerir com confiança, mas educadamente, que eles comprem com sua loja novamente: 'Faremos o possível para torná-lo um cliente feliz novamente'.

Etapa 1. Humanizar a solicitação

Quanto mais agradável você for, mais difícil será para alguém deixar um feedback negativo. Quando você envolve o cliente em uma interação personalizada, ele o reconhecerá como um ser humano e terá mais probabilidade de simpatizar com você e ter o desejo de ajudá-lo a ter sucesso.

Injete sua personalidade na mensagem, mantendo o tom de voz da empresa, use os primeiros nomes, mostre que você sabe um pouco sobre eles e seu histórico de pedidos.

Quando tudo o que você tem é seu vocabulário e pontuação para confiar em sua solicitação de feedback, é importante que você gaste tempo criando modelos personalizados. Quando você tiver esboçado o pedido, olhe para a mensagem da perspectiva do cliente e pergunte a si mesmo como isso faz você se sentir. Você está mostrando que os valoriza transmitindo ideias de segurança, pertencimento e ampliando seu status?

A empatia com seu cliente dessa maneira levará você e o idioma que você escolher em uma direção positiva.

Etapa 2. Padrão para um tom positivo

Remova seu ego. Padrão para felicidade e positividade.

Uma maneira fácil de se livrar do seu ego é ser empático, mas outra é ser receptivo ao seu cliente. O simples reconhecimento da importância de cada indivíduo mostra que você aprecia seu feedback e seu costume.

Demonstre que você valoriza o tempo e a opinião deles, dizendo que a felicidade deles é sua prioridade.

Use uma linguagem positiva para reverter uma crítica negativa. Padrão para um tom feliz e positivo. Recentemente, recebi uma série de e-mails de uma empresa interessada no meu feedback. Embora eu tivesse a intenção de deixar um comentário, eu não tinha chegado a isso.

Uma abordagem agressiva reverteu meu interesse pela empresa, além disso, a persistência foi muito desanimadora. A agente usou frases como 'arrogante' (já que ela havia me enviado um e-mail por dia) e digitou sua saudação e meu nome em letras maiúsculas – quase gritando a mensagem na minha caixa de entrada. A escolha de palavras negativas e o tom agressivo me deixaram desconfortável e a oportunidade de um ótimo feedback foi perdida - sem mencionar que agora estou com um pouco de medo de comprar com eles novamente! Lembre-se sempre de revisar a entrega de sua mensagem.

Evite usar a palavra negativa na resposta — O truque é evocar emoções positivas com sua linguagem. Inverta quaisquer sentimentos ruins usando um tom otimista – 'Se houver mais alguma coisa que eu possa fazer para ajudar a transformar sua experiência em algo positivo, por favor me avise'.

Identifique seu tom

Para entender o tom de voz da sua empresa, pegue uma caneta e papel e descreva as quatro caixas, como no diagrama abaixo, para caráter, tom, linguagem e propósito.

Eu coloquei alguns adjetivos opostos para despertar algumas ideias que você pode usar para definir seu tom. Quando você e sua equipe se identificam com o tom da empresa, fica muito mais fácil falar com confiança e você poderá ajustar sua voz para diferentes cenários.

Etapa 3. Peça ajuda ou conselho

Admire seu cliente e eleve sua estima.

Reconhecer a importância da outra pessoa e compartilhar a responsabilidade mostra que você valoriza seus pensamentos e opiniões e a encoraja a se envolver no relacionamento que você está tentando construir com ela.

Um truque simples para transferir o poder para o cliente e elevar seu status é pedir sua ajuda para expandir seus negócios com altas classificações de vendedores da Amazon. O cliente se sentirá investido em seu sucesso e que fez sua parte para levá-lo até onde você está.

Ao pedir ajuda, você transfere o poder para o cliente: 'Para nos ajudar a resolver seu problema, você pode nos fornecer as seguintes informações.'

Promover o status é particularmente eficaz quando você quer que uma pessoa mude sua atitude em relação a algo. A ideia é focar sua mente em uma experiência positiva com sua empresa e oferecer elogios para elevar o status do cliente, deslocando o poder a seu favor.

Etapa 4. Vá direto ao ponto

Seja claro e conciso.

Comunique claramente os detalhes do seu pedido com formatação inteligente. Use marcadores, seções em negrito e evite parágrafos grossos. Mostre que você aprecia seu cliente, mas não o sobrecarregue com informações irrelevantes. Inclua links para avaliações de vendedores, comentários e anexe quaisquer recursos de produtos que possam atraí-los para dar uma estrela extra na sua avaliação de vendedores da Amazon.

Antecipe as necessidades do seu cliente e supere suas expectativas.

Escolha suas palavras. Evite adjetivos — palavras descritivas confundem a mensagem. Palavras de ação singulares vão direto ao ponto e transmitem uma mensagem clara.

Ganhe uma classificação de vendedor da Amazon de 5 estrelas

“Quando os clientes compartilham suas histórias, eles não estão apenas compartilhando pontos problemáticos. Na verdade, eles estão ensinando você a melhorar seu produto, serviço e negócios.” Kristin Smaby, 'Ser humano é um bom negócio.'

Aprenda com seu cliente e aja em qualquer falha em seu serviço que ele tenha destacado. Quando você ouve seu cliente e mostra que se importa com a opinião dele, ele sentirá que tem um interesse investido em seu sucesso e deixará uma pontuação positiva. Ao humanizar a solicitação de feedback e direcionar a interação para uma solução positiva, você pode buscar feedback positivo sem realmente pedir e sem medo de quebrar as regras da Amazon.

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