4 dicas para aumentar o feedback (e vendas) da Amazon

Quando se trata de vender na Amazon, as avaliações são importantes. De acordo com um estudo da BrightLocal, 84% de nós confiam em avaliações online tanto quanto em recomendações pessoais e 92% dos consumidores leem avaliações online de empresas locais. Com estatísticas mostrando que apenas 5% dos clientes que fazem uma compra na Amazon deixam feedback – ter um processo para coletar feedback e lidar com feedback negativo é crucial para todos os vendedores, principalmente os estabelecidos.

O feedback na Amazon é classificado de 5 estrelas (excelente) a 1 estrela (péssimo).

A pontuação de feedback perfeita da Amazon

Os clientes podem deixar comentários sobre seu desempenho (comentários do vendedor) ou sobre o produto que compraram (comentários sobre o produto). Se você leva a sério a venda na Amazon (e ganha a Buy Box), deve buscar uma avaliação de feedback do vendedor de 95% ou mais.

Vejamos quatro maneiras de aumentar seu feedback da Amazon, começando com…

1. Trate o feedback neutro como negativo

O feedback de 3 estrelas (justo) é neutro, mas aos olhos centrados no cliente da Amazon - não é bom o suficiente e, como tal, você deve tratá-lo como se fosse uma avaliação de 1 ou 2 estrelas. É importante que os vendedores não ignorem o feedback neutro/negativo, pois remover apenas um punhado de críticas ruins pode ter um grande impacto nas suas chances de conseguir uma venda ou ganhar a Buy Box.

Imagine que você está comprando um produto com preço semelhante, é mais provável que você compre de um vendedor com 98% de feedback positivo ou de um com 92% de feedback positivo?

A grande maioria dos consumidores sempre irá com o vendedor com a melhor pontuação de feedback, e é por isso que coletar feedback positivo e remover feedback neutro/negativo rapidamente é tão importante. Com isso em mente, vamos dar uma olhada em algumas estratégias para coletar ótimos comentários e eliminar críticas negativas.

2. Estratégias para coletar feedback positivo

Um dos fatores mais importantes quando se trata de obter feedback positivo é fornecer um excelente atendimento ao cliente.

Como disse Sam Walton,

o objetivo como empresa é ter um atendimento ao cliente que não seja apenas o melhor, mas lendário.

Os compradores são mais propensos a deixar feedback quando você excede suas expectativas e vai além. E quando se trata de feedback positivo, quanto mais, melhor!

Aqui estão nossas três dicas fáceis para ajudá-lo a se destacar no atendimento ao cliente.

1. Certifique-se de enviar os pedidos no prazo (ou de preferência com antecedência).
2. Responda a todas as perguntas o mais rápido possível (ou pelo menos com 24 horas).
3. Personalize sua comunicação com os compradores.

Uma estratégia que os vendedores de sucesso usam para melhorar o engajamento do feedback é a inclusão de uma nota de agradecimento simples e escrita à mão nos pacotes.

Embora a Amazon incentive os vendedores a solicitar feedback, é contra seus termos de serviço oferecer um incentivo em troca de feedback.

Saber como e quando pedir feedback aos clientes é importante. Quando você envia uma solicitação de feedback, depende de você, mas uma estratégia eficaz pode ser solicitar feedback um dia após a confirmação da entrega.

Obviamente, se a entrega atrasar por qualquer motivo, você não desejará enviar uma solicitação por e-mail. Se nenhum feedback for fornecido, você pode perguntar novamente sete dias depois. E uma vez que o feedback é recebido, você não deve enviar mais e-mails.

3. Estratégias para lidar com feedback negativo

O feedback negativo é um desafio, mas com o curso de ação correto, ele pode ser eliminado com eficiência. Quando você descobrir que recebeu um feedback negativo, não entre em pânico ou reaja precipitadamente.

Primeiro, verifique se o feedback está de acordo com as diretrizes da Amazon. A Amazon removerá o feedback se,

• O feedback inclui informações de identificação pessoal.
• Todo o comentário de feedback é uma revisão do produto.
• Todo o comentário de feedback é sobre atendimento ou atendimento ao cliente para um pedido Cumprido pela Amazon (FBA).

Muitos vendedores permitem feedback negativo e neutro em sua conta, o que é contra as políticas da Amazon. E, na maioria dos casos, tudo o que é necessário é um e-mail rápido para a Amazon informando por que é contra suas diretrizes.

A Amazon removerá os comentários negativos (riscados) nos pedidos da FBA onde aceitar a responsabilidade pelo que deu errado e adicionará um comentário como:

Este item foi atendido pela Amazon e assumimos a responsabilidade por essa experiência de atendimento.

Além disso, se um cliente deixar uma avaliação de produto em uma avaliação de feedback do vendedor, a Amazon também removerá isso e não contará na sua pontuação de feedback.

E, uma vez removido, você se sentirá incrível…

4. Evitando Feedback Negativo

Como se costuma dizer, é melhor prevenir do que remediar, portanto, certifique-se de ser proativo e fazer tudo o que puder para evitar problemas.

Aqui estão nossas quatro dicas principais para evitar feedback negativo.

1. Ofereça um excelente atendimento ao cliente.
2. Embale e envie profissionalmente.
3. Forneça listagens de produtos precisas. Inclua fotos, verifique informações de tamanho e, quando se trata de condição, arredondar para baixo e não para cima.
4. Responda às mensagens do comprador o mais rápido possível.

Os vendedores que se comunicam de forma eficiente com os compradores obtêm um feedback mais positivo. Portanto, é uma boa ideia personalizar suas comunicações e lembrá-los de que a satisfação do cliente é importante para você. Muitos compradores não percebem que estão comprando de vendedores terceirizados e não da própria Amazon.

Comunique-se com clientes insatisfeitos e tente resolver quaisquer problemas antes que eles levem a uma avaliação negativa. Um comprador pode remover o feedback até 60 dias após a data em que o deixou.

Após o período de 60 dias, você pode optar por responder ao feedback negativo e dar seu lado da história aos clientes em potencial. O feedback negativo acabará caindo da primeira página com o tempo e, após 12 meses, não contará para sua classificação de feedback.

O feedback negativo nem sempre precisa ser uma coisa ruim, pode identificar uma área do seu negócio que você pode melhorar, levando a mais vendas.

Como disse Bill Gates,

seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.

Por que preciso de uma alta pontuação de feedback na Amazon

Não é mais realista manter uma pontuação de feedback da Amazon de 100% devido a mudanças nas políticas de feedback da Amazon e à maior dificuldade em remover feedback negativo.

Você precisa manter sua pontuação de feedback do vendedor da Amazon alta por esses motivos.

• Uma pontuação de feedback alta significa que você ganhará a Buy Box com mais frequência.
• Isso ajudará você a ganhar a confiança do cliente e mais vendas.
• Isso ajuda a proteger sua conta de vendedor da Amazon.

Pensamentos finais

Com 80% de todas as vendas passando pela Buy Box, se você quiser ter sucesso como vendedor na Amazon, ganhar a Buy Box é vital. Uma maneira de garantir que você ganhe mais Buy Box é manter ou melhorar sua pontuação de feedback. Quando a Amazon vê que você é um vendedor de qualidade com uma reputação incrível, é mais provável que o algoritmo da Buy Box inclua seu inventário.

A implementação de um sistema (manual ou automático) para aumentar seu feedback positivo e avaliações de produtos, bem como um processo para lidar com feedback negativo, é vital para o sucesso e as vendas a longo prazo.