Call center de entrada versus saída: qual você precisa?

Em um call center, receber chamadas é muito diferente de fazer chamadas. E não estamos falando apenas dos scripts de chamada de nível superficial. Você precisa pensar na logística de back-end, como capacidade de discagem, roteamento de chamadas, identificador de chamadas, conformidade, gerenciamento de força de trabalho e, claro, requisitos legais.

Os operadores de contact center devem configurar seus call centers para lidar com ambas as direções de chamada. O planejamento adequado agora economizará muito tempo e trabalho posterior, quando você precisar dimensionar os fluxos de trabalho de vendas ou de suporte ao cliente – ou ambos ao mesmo tempo.

O que são call centers receptivos?

Os call centers receptivos recebem chamadas de clientes atuais. Os agentes respondem a essas chamadas e resolvem os problemas dos clientes quando eles chegam , tornando as equipes do call center reativas.

Essas equipes se esforçam para atender os clientes e apoiá-los quando eles estão lutando para resolver problemas de forma independente, mesmo depois de tentarem opções de autoatendimento em muitos casos.

Ligar para uma empresa para obter suporte ainda é o método de contato mais popular atualmente. Segundo o CFI Group , 76% dos consumidores ainda preferem usar o telefone para atendimento:

Você precisa de uma equipe empática e bem treinada para garantir que os clientes se sintam ouvidos e valorizados. Isso é fundamental para satisfazer os clientes e retê-los.

Os líderes geralmente usam algumas métricas de call center para otimizar a eficiência e eficácia das equipes inbound.

O software de call center receptivo facilita o rastreamento dessas métricas e agiliza as operações. Alguns processos notáveis ​​são úteis para call centers receptivos que lidam com clientes em grande escala:

• O roteamento de chamadas conecta os chamadores ao agente certo com base em prompts específicos da consulta de um usuário, como idioma ou tipo de solicitação.
• O gerenciamento da fila de chamadas evita quedas de chamadas quando o call center enfrenta grandes volumes de chamadas. Ele usa critérios definidos para priorizar consultas urgentes e, ao mesmo tempo, informar os chamadores sobre sua posição na fila.
• A gravação de chamadas permite que os gerentes treinem agentes de call center receptivos com exemplos reais para ajudá-los a oferecer uma experiência mais satisfatória ao cliente. Ao gravar chamadas , certifique-se de cumprir os regulamentos relevantes, como o GDPR para a região europeia.
• As integrações facilitam o trabalho em diferentes sistemas de negócios para agentes e gerentes. Por exemplo, as integrações de software CRM fornecem aos agentes o contexto de conversas anteriores para elaborar as comunicações atuais.

Benefícios do call center receptivo

Abaixo estão alguns benefícios notáveis ​​de adicionar um call center inbound ao seu negócio.

Lealdade do consumidor

As pessoas podem esquecer o que você diz, mas lembram como você as faz sentir. Tratar bem seus clientes quando eles entram em contato com você e resolver rapidamente seus problemas faz com que eles se sintam valorizados.

Esse sentimento se traduz em lealdade, que se reflete na receita de repetição, upsell ou vendas cruzadas do seu negócio. Uma experiência personalizada de resolução de consultas por telefone ajuda muito a aumentar essa receita.

Os clientes que recebem um serviço excelente por meio de sua central de atendimento receptivo permanecerão fiéis à sua marca e pensarão em você quando estiverem prontos para comprar novamente. Pelo contrário, os clientes com experiências de atendimento ao cliente não tão excelentes com a equipe de call center receptivo provavelmente mudarão de marca. Interações ruins por telefone frustram cerca de 76% dos clientes .

Opinião

As chamadas recebidas são canais confiáveis ​​para compreender as dores, necessidades e preferências gerais dos clientes. Use o feedback do cliente para melhorar seu produto e serviço, criando uma experiência mais satisfatória para o cliente.

O feedback ajuda você a melhorar continuamente e a construir um produto melhor para as pessoas que o usam e compram. As equipes de call center receptivo analisam os comentários dos clientes e os transformam em itens de ação para suas equipes.

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Fidelização de clientes

Uma experiência de suporte personalizada incentiva os clientes a entrar em contato com você sobre qualquer problema que tenham. Quando você fornece suporte técnico consistente e de alta qualidade durante cada interação com o cliente, os clientes sabem que você os valoriza sempre que entrarem em contato com você.

Como resultado, os clientes se sentem especiais e têm maior probabilidade de permanecer leais à sua empresa por um longo período de tempo.

O que são call centers de saída?

Os call centers ativos adotam uma abordagem mais proativa do que os call centers receptivos. Os agentes ligam para clientes novos e existentes para gerar leads ou realizar pesquisas de mercado. Os agentes de call center ativos precisam ser persuasivos e qualificados para lidar com objeções enquanto conduzem ligações não solicitadas, ligações de vendas e acompanhamentos diários.

Existem algumas semelhanças entre as configurações de call center de entrada e saída. Por exemplo, call centers ativos também usam gravações de chamadas para treinar agentes e melhorar a qualidade de chamadas não solicitadas ou propostas. Da mesma forma, as integrações com software CRM, websites e outros sistemas empresariais permitem que agentes e vendedores utilizem dados de qualquer canal para melhorar a relevância contextual das suas chamadas e aumentar as conversões.

Para maximizar o sucesso do seu call center ativo , monitore regularmente o desempenho do agente em relação a essas métricas padrão.

Às vezes, suas métricas são prejudicadas se os clientes bloquearem ou evitarem atender suas chamadas, considerando-as spam.

Implemente as seguintes estratégias ao construir seu call center ativo para minimizar a taxa de chamadas rejeitadas.

• A reputação do número de telefone refere-se a manter uma percepção confiável do seu número comercial. Você pode fazer isso verificando o identificador de chamadas comerciais , priorizando chamadas para leads de alta qualidade e não discando mais de 100 números diariamente.
• A conformidade com STIR/SHAKEN ajuda a combater chamadas automáticas ou golpistas que falsificam identificadores de chamadas. De acordo com STIR/SHAKEN, seu provedor de serviços autentica cada identificador de chamadas com um certificado digital para informar ao destinatário que qualquer chamada de sua organização foi verificada.
• A limpeza da lista Do Not Call (DNC) envolve o uso de ferramentas de limpeza nas listas de contatos para remover ou evitar ligar para números no registro nacional DNC ou nas listas estaduais DNC.

Benefícios do call center ativo

Devido à sua abordagem proativa, os call centers ativos trazem diversos benefícios para o seu negócio.

Aumenta a geração de leads e vendas

De acordo com a HubSpot, 15% dos profissionais de marketing lutam para gerar leads. Os agentes de chamadas ativas aliviam a pressão sobre as equipes de marketing e vendas internas, identificando habilmente os clientes potenciais que provavelmente se transformarão em clientes.

Eles acessam os dados dos clientes para identificar os pontos problemáticos e persuadi-los a avançar no funil de vendas. Uma interação personalizada abre oportunidades de upsell ou vendas cruzadas.

Aumenta o conhecimento da marca

As empresas podem adaptar as comunicações da marca aos interesses do seu mercado-alvo através de chamadas efetuadas. Como os clientes valorizam a interação humana, eles notarão mais sua marca quando se envolverem em conversas significativas.

Os representantes podem informar proativamente os clientes sobre suas ofertas de produtos ou qualidade de serviço e construir bons relacionamentos. Na hora de comprar, é mais provável que esses visitantes se lembrem de sua marca.

Ajuda a realizar pesquisas de mercado

Você pode saber o que os clientes desejam por meio de call centers ativos. Ao interagir diretamente com seus compradores, você descobre informações valiosas sobre suas necessidades, preferências, motivações, tendências, etc. Essa pesquisa de mercado concreta permite que você invista com mais confiança na atualização de seus serviços e no desenvolvimento de seus produtos.

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Escolhendo o call center certo para o seu negócio

Os call centers inbound e outbound atendem a diferentes propósitos e expectativas dos clientes.

Por exemplo, empresas orientadas para serviços, como as do setor da saúde ou bancárias, beneficiam de ter um call center receptivo para resolver as preocupações dos clientes. Por outro lado, as empresas focadas na aquisição de novos clientes e dados demográficos, como as do setor retalhista, precisam de um call center ativo.

A escolha depende de como você opera e em qual setor.

Vamos identificar a combinação certa para as necessidades do seu negócio.

Considere seus objetivos de negócios

Alinhe sua estratégia com seus objetivos de negócios de curto e longo prazo. Você está procurando escalabilidade? Seus objetivos de curto prazo envolvem a introdução de novos produtos, a entrada em novos mercados, a captura de mais leads, etc.? Nesse caso, uma equipe forte de call center ativo pode ajudar.

No entanto, você precisa de uma estratégia de call center inbound se já tiver uma base sólida de clientes e quiser aumentar a satisfação e a retenção do cliente.

Se estiver com dificuldades para decidir, você pode entrar em contato com sua equipe para ver onde eles estão com dificuldades e escolher o tipo de call center de acordo.

Analise sua base de clientes

Avalie as expectativas do seu cliente. Se seus clientes valorizam o serviço pós-venda e o suporte ao cliente tanto quanto a qualidade do produto, então os call centers receptivos contribuem para uma experiência unificada do cliente .

A solução de contact center da Nextiva cobre todos os canais de mídia social, mensagens e comunicação empresarial. Ajuda as equipes de vendas e suporte a se comunicarem com os clientes.

Por exemplo, se você tiver vários leads presos no funil de vendas e que precisam de um empurrãozinho, ou se precisar aumentar o conhecimento da marca entre os clientes em potencial, as ligações efetuadas podem ter mais sucesso. Quando sua equipe trabalha em uma plataforma, todos têm um melhor desempenho, em vez de usar várias ferramentas diferentes.

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Avalie recursos

Considere os agentes da sua equipe e suas necessidades de treinamento. As chamadas recebidas podem ser complexas, exigindo agentes que conheçam seu produto e possam atender as chamadas de atendimento ao cliente de maneira educada, profissional e empática.

Os agentes de chamadas de saída, entretanto, normalmente trabalham com scripts e listas de discagem. Funcionários orientados para vendas, com boas habilidades de comunicação e persuasão, são mais adequados para essa função.

Call centers combinados: o melhor dos dois mundos

Se você não consegue decidir entre call centers de entrada e de saída, existe uma opção secreta C - call centers combinados . A maioria das organizações exige os benefícios dos call centers de entrada e saída, por isso centralizam as comunicações com os clientes em uma equipe de call center.

Esta abordagem reúne o melhor dos dois mundos ao:

• Aumentando a eficiência: como os agentes do call center atendem tanto as chamadas recebidas quanto as efetuadas, o software de chamadas direciona as chamadas dos clientes para qualquer agente disponível, reduzindo o tempo ocioso da equipe e o tempo de espera do cliente.
• Melhorando a satisfação do cliente: com uma equipe responsável pela divulgação proativa e pelo suporte ao cliente, os chamadores não precisam atender várias ligações para conseguir o que precisam. Essa abordagem aumenta os índices de satisfação do cliente.
• Captura de vendas e leads: você pode treinar agentes para converter interesse ou gerar novas vendas a partir de chamadas recebidas por meio de interações personalizadas. Os clientes em potencial se sentem confortáveis ​​em agir ou avançar no processo de vendas quando constroem uma conexão com um agente.
• Adicionando flexibilidade: um sistema de comunicação centralizado oferece aos agentes uma visão holística dos perfis dos clientes e das interações anteriores. Os agentes podem alternar rapidamente entre chamadas recebidas e efetuadas ao lidar com altos volumes de chamadas, pois todos os dados estão disponíveis em um só lugar.

Considerações ao escolher um call center combinado

Uma equipe mista traz muitos benefícios, mas você também pode encontrar desafios. A consciência desses problemas ajuda você a tomar medidas proativas ou preventivas e a manter sua equipe funcionando perfeitamente.

• Treinamento: treinar agentes para aprimorar diversas habilidades e lidar com ambos os tipos de chamadas requer tempo e esforço. É necessário treinamento especializado para ajudá-los a lidar com questões complexas, diferentes temperamentos e altos volumes de chamadas. Mas este esforço terá resultados a longo prazo.
• Tecnologia: o software de chamadas combinadas pode ser complexo e caro, e pode demorar um pouco para sua equipe pegar o jeito. No entanto, existem muitos aplicativos de software de call center em nuvem com preços razoáveis ​​que combinam serviços de call center de entrada e saída. Você deve realizar uma pesquisa completa para encontrar uma ferramenta intuitiva a um custo adequado.
• Padrões de chamadas: é importante encontrar o equilíbrio certo entre os padrões de chamadas recebidas e efetuadas. Se seus agentes estiverem mais focados em chamadas efetuadas, você corre o risco de ficar menos disponível para chamadas recebidas.

Plataforma combinada de call center da Nextiva

Quando você considera as dicas acima e planeja adequadamente, uma plataforma flexível de call center agrega valor substancial ao seu negócio. Oferece aos seus clientes uma experiência de comunicação consistente, independentemente de estarem lidando com sua equipe de vendas ou de suporte.

O software de call center VoIP da Nextiva tem sido uma escolha valiosa para muitas empresas que lidam com chamadas recebidas e efetuadas. Ele ajuda sua empresa a satisfazer as necessidades dos clientes e, ao mesmo tempo, transforma call centers em motores de geração de leads.