O que e experiencia do cliente? Entenda a importância e confira 5 dicas

A experiência do cliente e o nome dado ao conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca e como impressos que esse relacionamento deixa nele. Logo, se a interação foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressa da empresa, podemos dizer que a experiência do cliente foi positiva.

A experiência do cliente com uma empresa e a cada interação entre eles. Esse assunto esta cada vez mais em voga porque, hoje, o consumidor nao esta so mais exigente, como tambem mais antenado.

Logo, para uma empresa se destacar no mercado, ela deve ir muito alem do feijao com arroz. Ou seja, não deve se focar apenas em atender as expectativas de seu público, mas sim em supera-las.

Existem muitas razões para, entre elas o fato de que isso 71% dos clientes que se mudam para um concorrente após uma experiência ruim vivida com uma marca, segundo o relatorio de Customer Experience da Zendesk , de 2022.

O mesmo estudo ainda aponta que 92% dos clientes dizem que uma experiência positiva de atendimento aumenta a probabilidade de eles comprarem novamente .

Continue a leitura e entenda o que e experiencia do cliente, a importancia disso e confira 5 dicas de como no seu negocio!

• O que e experiencia do cliente
• Qual a importância da experiência do cliente para a empresa?
• Como fazer a gestão da experiência do cliente? 5 dicas

O que e experiencia do cliente

A experiência do cliente e o nome dado ao conjunto de interações que um consumidor tem com uma marca e como impressos que esse relacionamento deixa no usuário. Logo, se a interação foi proveitosa e deixou o consumidor com uma boa impressa da empresa, podemos dizer que a experiência do cliente foi positiva.

Entretanto, como visto nos dados compartilhados acima, uma experiência única negativa e capaz de levar um cliente a procurar um concorrente.

Quando acontecem variações de experiências, os resultados são ainda piores. O mesmo relatorio citado anteriormente indica que 81% dos consumidores mudariam para um concorrente devido a varias experiencias ruins .

Para evitar que isso aconteça com o seu negócio, e fundamental investir em experiências positivas que estreitem o relacionamento entre a sua marca e consumidores. Isso pode ser feito de várias maneiras, por exemplo, otimizando o processo de compra .

Qual a importância da experiência do cliente para a empresa?

Diante de um mercado tão competitivo, os consumidores possuem multiplas ofertas de empresas e produtos para contratar e ter suas necessidades de atendimento.

Nenhuma outra organização pode fazer o que sua empresa, mas, mesmo assim, dificilmente um cliente aceitará viver experiências múltiplas com você.

De fato, pesquisas como a revista Pequenas Empresas, Grandes Negocios apontam que, atualmente, o atendimento ao cliente e mais importante que a qualidade ou preco do produto ou servico.

Assim, podemos afirmar que uma experiência positiva e capaz de aumentar as taxas de retenção e fidelização da empresa , bem como reduzir as taxas de perda de cliente (churn rate). E, segundo uma pesquisa divulgada pela Harvard Business School, aumentar as taxas de retenção de clientes em 5% aumenta lucros de 25% a 95% .

Por isso, existem diferentes respostas possíveis para a pergunta “qual e a importância da experiência do cliente para a empresa?” Mas os principais benefícios são:

• aumento da satisfação dos consumidores;
• melhores taxas de retenção;
• reeducação da taxa de churn;
• melhoria da reputação da empresa ;
• aumento do faturamento ;
• crescimento escalavel e sustentavel do negocio;
• aumento do ticket médio .

Como fazer a gestão da experiência do cliente? 5 dicas

Entendi o que e a experiência do cliente e sua importância, o próximo passo e coloca-la na prática. Mas como fazer isso?

Garantir uma experiência do cliente que seja positiva deve fazer parte da cultura da empresa. Nesse sentido, ela deve estar em tudo : desde a qualidade do atendimento telefônico até a experiência de compra dentro do seu e-commerce.

Confira a seguir 5 dicas para aplicar uma boa experiência do cliente no seu e-commerce:

1) Entenda seu cliente e a jornada de compra dele

2) Veja em omnichannel

3) Personalize uma comunicação

4) Aplique pesquisas de satisfação

5) Use a tecnologia a favor da experiência

1) Entenda seu cliente e a jornada de compra dele

O primeiro passo para oferecer uma experiência de qualidade ao cliente e entender quem ele e , o que deseja , e por onde transita .

Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? Pense o seguinte: quais os pontos de contato que ele tem com a sua empresa? E, a partir disso, garanta que o consumidor vivencie uma experiência de atendimento excelente em todos eles .

Se voce gerencia uma fisica, precisa garantir que os profissionais de atendimento sejam simpaticos, prestativos e eficientes. Se tem uma loja virtual, precisa investir em melhorar a experiência do usuário , adotando, por exemplo, um carregamento de pagina mais veloz.

Alem disso, pode otimizar seus recursos para pesquisar mais facilmente o cliente encontrar o que ele por meio de meios inteligentes e vitrines de recomendação .

Quer saber 4 motivos para usar vitrines de recomendação inteligente na sua loja virtual? Entao confira o nosso video!

2) Veja em omnichannel

Uma das demandas atuais , ou seja mais relevante, o oferecimento de canais para que os clientes possam atender os multicanais onde preferirem.

Não encontrar atendimento de qualidade e integrado dentro do canal em que isso pode gerar uma grande frustração no cliente e contribuir para que ele viva uma experiência ruim. Se ele não encontra suporte para atendimento ou para fazer uma compra em um canal que gosta de usar, por exemplo, e possivel que procure por outras empresas que oferecem esse tipo de contato.

Dessa forma, além da experiência, você acaba estimulando o consumidor a negativa para um concorrente que oferece ou que você não faz.

A facilidade no processo de atendimento e compra e um dos fatores primordiais quando o assunto e a experiência do cliente. Por isso, para garantir bons resultados, oferece suporte e possibilidade de compra em todos os canais preferidos dos consumidores.

3) Personalize uma comunicação

A comunicação com o cliente deve ser o mais personalizada possivel. Desde suas ações de marketing até o atendimento por chat: tudo deve garantir que o cliente se sinta único e importante para a empresa.

Alem do comprador pelo nome, tenha acesso a informacoes sobre ele, como o que ja comprou, quantas vezes ja fez negocio com a empresa e muito mais. Para isso você deve contar com as tecnologias disponíveis.

do e-commerce, por exemplo, uma das formas de acordo com as garantias pessoais do contato o comprador e por meio de vitrines inteligentes , que podem ser personalizadas dentro do site.

Use a capacidade de personalização de vitrines para melhorar a experiência de compra do cliente e para aumentar o faturamento da empresa. Isso sim e resolver dois problemas em uma tacada so!

Leia tambem: Vitrine virtual autonoma: como personalizar de modo automatico.

4) Aplique pesquisas de satisfação

Nada melhor do que perguntar diretamente para o consumidor se ele está satisfeito com sua empresa, ou que acredita que pode melhorar a empresa e que sente falta ao se relacionar com uma marca.

Aplique as pesquisas de satisfação para mensurar os resultados de sua estratégia e mantenha-se sempre em um processo de melhoria contínua.

5) Use a tecnologia a favor da experiência

Sem dúvida, a tecnologia e uma importante aliada na gestão de clientes . Pode ser na automação de marketing, com o CRM de vendas e no controle de dados, e tambem com outras ferramentas que permitem melhorar a experiencia de compra do cliente. Esse e o caso das ferramentas da SmartHint :

• busca inteligente;
• vitrines de recomendação;
• pop-ups de retenção ;
• hotsites .

elas como personalizar o foco e otimizar o processo de compra do cliente , todas as mais rápidas temo e simples. O resultado e uma melhor experiência de compra e maiores taxas de conversação para a empresa. Entenda como usa-las para melhorar a experiência no seu e-commerce, reter clientes e gerar mais vendas. Conheca a tecnologia!