Criando experiências incríveis do cliente no comércio eletrônico em 2022

Você não deve depender da qualidade do produto para atrair, engajar e manter seus clientes em seu site.

Na realidade, a qualidade dos produtos não é a principal razão pela qual os consumidores compram de uma marca específica. Em vez disso, no mundo de hoje, oferecer a melhor experiência geral para seus clientes que compram online é mais importante.

Examinaremos tudo o que você deve saber quando se trata de criar uma excelente experiência on-line para o cliente até 2022 e além, para melhorar a fidelidade, a retenção e o valor vitalício de seus clientes.

O que é experiência do cliente?

A experiência do cliente (CX) é qualquer coisa associada a um negócio que afete a percepção e as opiniões de um consumidor sobre ele.

A experiência do cliente (CX) é sobre o relacionamento entre as empresas e seus consumidores. Engloba qualquer interação, por mais curta que seja, mesmo que não resulte em venda. Pode ser um contato telefônico com uma central de atendimento, exposição a um anúncio ou algo tão rotineiro como pagar uma fatura; cada troca entre empresa e cliente constrói (ou prejudica) as relações. O mais importante é como os clientes percebem as experiências como um todo, o que importa.

A importância da experiência do cliente

Hoje, as expectativas dos clientes são maiores do que nunca. Portanto, não é surpresa que um consumidor possa mudar para um concorrente se não localizar o que está procurando em seu site ou em outro lugar na jornada do cliente; as apostas para a experiência do cliente são muito altas. Eles são tão altos que qualquer experiência negativa do cliente pode afastar um cliente individual pelo resto de sua vida e possivelmente causar um efeito que também pode afetar as percepções de outros clientes. Por quê? Porque aqueles que passaram por uma experiência desagradável são mais propensos a discuti-la, escrever uma crítica ruim e depois compartilhar suas experiências com toda a rede social.

É por isso que construir a fidelidade à marca é importante. Está provado que clientes satisfeitos obtêm uma média de 2,6 vezes mais receita para uma empresa do que clientes que estão um pouco satisfeitos e 14 vezes mais receita do que um cliente insatisfeito. Além disso, custa às marcas sete vezes mais dinheiro para adquirir novos clientes do que para manter um relacionamento positivo com um cliente.

Assim, fornecer um serviço superior de gestão da experiência do cliente é crucial porque é a melhor opção para garantir a fidelidade geral à marca e porque simplesmente faz sentido financeiro.

10 maneiras de melhorar a experiência do cliente de comércio eletrônico

1. Personalize

A personalização está entre os principais fatores de fidelização de clientes (KPMG). Portanto, a personalização é uma obrigação para os varejistas para aumentar a retenção de clientes.

Utilize dados para conhecer melhor seus clientes. Trate cada pessoa como um indivíduo e deixe-os sentirem-se apreciados.

Aqui estão alguns dos pontos de contato de personalização que você pode testar:

• Oferecer descontos para compras pessoais em itens ou serviços pertinentes ao cliente.
• Reconhecer sua localização e fornecer informações sobre entrega para esta área
• Mostre o histórico do cliente fornecendo uma série de sugestões com base nos itens que o cliente viu e uma visão geral dos itens vistos recentemente.
• Entre em contato com os clientes no idioma de sua escolha
• personalizar mensagens de e-mail, como uma saudação de aniversário ou um convite para um evento VIP on-line, pode ser uma cereja no topo do bolo

A Goodreads oferece sugestões de leitura individuais aos seus clientes de acordo com seus hábitos de leitura.

2. Crie um site amigável

Os clientes estão procurando por sites fáceis de navegar que permitem que eles naveguem em suas ofertas e obtenham exatamente o que precisam. Por isso, a loja online deve ser organizada de acordo com as categorias, à semelhança das lojas físicas. A função de busca deve ser simples de localizar, e todas as informações devem ser devidamente etiquetadas e classificadas no backend. Quando se trata de e-commerce, os consumidores geralmente são classificados em três categorias:

• Aqueles que estão cientes do que eles gostariam
• Pessoas que estão navegando
• Para aqueles que precisam de assistência na triagem de seus produtos

3. Venda cruzada e upsell

Dar aos seus clientes itens relevantes é uma ótima maneira de oferecer uma experiência de compra mais agradável. Não bombardeie os clientes com itens inúteis; em vez disso, forneça os itens no carrinho de compras.

Faça ofertas valiosas usando um CTA fácil. Além disso, você deve considerar se pode manter suas mensagens, pois upsells frequentes podem desanimar os clientes.

Ao oferecer descontos de valor e produtos complementares, você pode atrair pessoas para sua loja online e incentivá-las a se tornarem clientes regulares.

4. Processo de checkout rápido e fácil

Facilitar o checkout pode reduzir o número de carrinhos abandonados que você encontra. Os carrinhos de compras fáceis de usar devem estar acessíveis em todas as páginas e o pagamento deve ser seguro. Por exemplo, exiba as diferentes opções de check-out, incluindo Paypal, para garantir que seus clientes não façam check-out apenas para descobrir que não podem usar o método de pagamento preferido. Se você notar uma taxa de abandono significativa, você pode implementar rapidamente um sistema de feedback automatizado em seu site para descobrir o que está errado.

Um cliente da Qualtrics implementou o processo de checkout para seus clientes em sua loja online e descobriu que eles perdiam milhares de dólares a cada segundo após o lançamento. Depois de realizar uma breve pesquisa e analisar o problema, eles descobriram que era um problema simples de formatação de campo, o que exigia que as datas fossem formatadas de uma maneira específica; no entanto, a mensagem de erro não informava aos usuários o que eles haviam feito de errado.

5. Surpreenda seus clientes!

Os compradores de serviços online gostam da surpresa. É possível introduzir surpresas ao longo do processo de compra para aumentar a experiência do usuário. Por exemplo, geralmente é recomendado fornecer frete grátis. Aumente as vendas do seu negócio usando este método de forma um pouco diferente. Em vez de se orgulhar demais disso, faça questão de mencioná-lo quando estiver no caixa. Isso fará com que o cliente retorne e ajudará a espalhar o boca a boca em seu círculo de amigos.

Você pode aplicar este método para recuperar o carrinho que foi abandonado também. Em vez de enviar aos seus clientes os habituais emails “Sentimos a sua falta”, pode surpreendê-los com incentivos para efetuar a compra.

6. Construa uma comunidade

Uma comunidade é uma associação composta por seguidores ou comprometimento com sua marca. É o resultado de tudo o que você realiza, representa e defende como organização. Os membros da comunidade são os defensores do seu produto. E-mail e mídia social estão entre os métodos mais poderosos de construir uma comunidade online. Você também pode incentivar seu público a deixar classificações e comentários em suas páginas para produtos.

7. Dê suporte ao produto

Como a maioria dos clientes compra seus itens on-line, eles exigem atendimento ao cliente on-line. Suponha que você forneça diferentes canais de atendimento ao cliente, como chats ao vivo, páginas de suporte para fóruns e fóruns de produtos, etc. Você pode aumentar a probabilidade de obter respostas para suas perguntas. Se você fornecer apenas uma ou duas opções de suporte e os clientes não tiverem suas dúvidas respondidas prontamente, eles podem procurar um concorrente com um site fácil de entender. Como quando as pessoas procuram ajuda de um membro da equipe em uma loja física, os clientes devem poder se comunicar com uma pessoa real sobre problemas com o produto, e muitos usuários preferem esse método ao bate-papo ao vivo.

8. Mantenha uma experiência omnicanal do cliente

Os clientes se acostumaram com o ambiente híbrido após o surto. Portanto, as experiências de seus clientes devem refletir isso – seja nas lojas ou online, nas mídias sociais ou em qualquer outro lugar. As estratégias omnicanal conectam offline, dispositivos móveis, tablets desktop, desktops e todos os outros canais relevantes para criar uma experiência perfeita. Vendas, marketing e suporte devem estar disponíveis em todos os canais para oferecer uma experiência integrada, independentemente do método ou local que o cliente está acessando.

Por exemplo, 65% dos usuários nas mídias sociais esperam que as empresas respondam aos seus canais de mídia social da mesma forma que fariam se perguntasse através do seu site. Com o Intercom, é possível tornar mais fácil para os clientes enviar mensagens em todos os seus principais canais digitais para que sua equipe possa revisar, gerenciar e responder a todas as mensagens em uma caixa de entrada, em vez de alternar entre canais e ferramentas.

9. Aprimore a experiência do funcionário para melhorar a retenção de clientes.

A maneira mais eficaz de aumentar o relacionamento entre a experiência do cliente e do funcionário é estabelecer uma plataforma de experiência para os funcionários. Por exemplo, o portal pode ser uma intranet que pode enviar mensagens personalizadas aos funcionários e também aumentar o engajamento deles com seus clientes.

Inicie este processo com pesquisas que você distribui aos funcionários. Isso permitirá que você aprenda sobre as preferências do consumidor, bem como implemente programas de engajamento e outras recompensas.

10. Dê recompensas de fidelidade para ficar à frente

Uma boa ilustração de novas oportunidades de vendas é a natureza evolutiva dos programas de fidelidade. O estudo descobriu que 70% dos consumidores são atraídos por cartões-presente e programas de fidelidade durante a temporada de festas, e metade desses clientes provavelmente gastará mais em compras do que normalmente.

Criar uma estratégia imersiva é a melhor maneira de criar uma experiência ideal para o cliente.

Não ofereça apenas sugestões aos clientes como parte de seu programa de fidelidade analisando seus hábitos de navegação. Cerca de um terço dos usuários considera essa tática invasiva. Em vez disso, desenvolva uma experiência mais imersiva que inclua vendas preditivas com base em dados de usuários e incentive recompensas de fidelidade e upsells.

Conclusão

Aprimorar seu CX online não é necessariamente uma tarefa esmagadora – às vezes, é apenas uma questão de fazer uma pequena investigação, mas outras vezes, a necessidade de melhorias é óbvia. É importante considerar a experiência do cliente tanto quanto você considera seus produtos ou marca, pois ela tem a capacidade de se tornar o principal fator que diferencia você e sua concorrência. Com a Intercom, é possível atender e se conectar com seus clientes através da mesma plataforma, desde auxiliá-los até garantir sua satisfação.

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