Recapitulação do webinar da HubSpot: usando chatbots em campanhas de geração de demanda

Os chatbots estão rapidamente se tornando a próxima grande novidade na geração de leads pelo simples fato de que as pessoas buscam imediatismo com tudo online. As pessoas estão gastando mais tempo em aplicativos de mensagens do que em plataformas de mídia social, esperam que as informações sejam entregues rapidamente e acabarão recorrendo aos concorrentes se você não puder atender às suas demandas.

Nosso recente webinar da HubSpot ajudou a mostrar como os chatbots podem impulsionar o crescimento e como utilizá-los em sua própria estratégia de geração de demanda. Antes de recapitularmos o webinar, vamos começar do início.

O que é um chatbot?

Um chatbot (também conhecido como bot) é qualquer tipo de programa de computador automatizado que mantém uma conversa com usuários humanos por meio de texto ou métodos auditivos. O objetivo é oferecer aos usuários uma maneira imediata e conveniente de interagir com as empresas:

Se você pensar em qualquer experiência de bate-papo ao vivo que teve com uma empresa online, na maioria das vezes, esse bate-papo ao vivo foi tratado por um chatbot. Pense em qualquer chamada de suporte ao cliente que você fez, provavelmente você foi saudado por uma gravação de voz automatizada. Mais uma vez, um bot.

A evolução dos chatbots está levando a sofisticação dos negócios para o próximo nível e, se você ainda não os usa, já está atrasado.

Por que usar chatbots?

Existem cinco razões principais para usar chatbots para se envolver com clientes em potencial:

• Eles podem fornecer experiências excepcionais de atendimento ao cliente
• Eles agilizam as operações de marketing
• Eles aceleram algum processo de trabalho e podem impulsionar as vendas
• Eles servem como um ótimo canal de entrega de conteúdo
• Eles podem gerar leads de alta qualidade

Com esses benefícios, é fácil se deixar levar pela automação do chatbot para diversos propósitos. Mas também existem algumas armadilhas perigosas:

• Pulando cegamente na onda
• Perder o foco do principal objetivo de marketing do bot
• Automação excessiva
• Falha ao testar continuamente A/B e otimizar o bot
• Deixar de atender os consumidores onde eles estão

Portanto, embora possa ser tentador, os chatbots não devem ser vistos como uma bala de prata para todas as suas estratégias de marketing. Se você não aperfeiçoar os fundamentos básicos de sua campanha de marketing primeiro, um chatbot não ajudará a gerar mais leads.

Criando um fluxo de conversação

Existem quatro partes principais para criar um ótimo fluxo de conversação: construção, compreensão, colaboração e entrega – todas as quais se enquadram em duas categorias gerais: contextualização e personalização.

Contextualização

• Construção: quando você pensa em contextualizar as conversas, os chatbots devem se envolver em um tom de conversa com seu público. Se você tiver um registro de contato existente, use-o para adicionar contexto.
• Compreensão: seu bot também deve ser capaz de entender as conversas. Crie uma conversa com perguntas de filtragem para entender a intenção do usuário.

Personalização

• Colaboração: com base nas informações coletadas de interações anteriores do usuário, faça testes A/B continuamente e otimize sua estratégia de conversação.
• Entrega: uma vez otimizado, você pode entregar uma solução aos usuários sem convencê-los a deixar o aplicativo de mensagens.

Ao desenvolver seu fluxo de conversa, lembre-se de que o objetivo é criar o caminho mais curto para que os usuários forneçam as informações que você deseja e precisa.

Experimentos de chatbot

Nos últimos anos, a HubSpot realizou vários experimentos de chatbot para ver como eles auxiliam os esforços de geração de leads:

Facebook Messenger para entregar conteúdo e gerar leads

O primeiro experimento comparou a capacidade do Facebook Messenger de entregar conteúdo e gerar leads com a do e-mail. Embora o e-mail seja frequentemente usado para fornecer novo conteúdo, esse conteúdo geralmente é bloqueado por um formulário de captura de leads. Ou seja, o e-mail usa dois pontos de contato diferentes: um para promover o conteúdo e o segundo para entregá-lo.

O experimento foi projetado para eliminar um desses pontos de contato, oferecendo duas opções:

1. Envie um formulário e receba o conteúdo imediatamente por e-mail
2. Ignore o formulário e tenha acesso imediato via Facebook Messenger

Após quatro semanas, a opção do Facebook Messenger teve uma taxa de abertura média de 80% e uma CTR média de 13%, que foi 242% e 609% a mais do que a opção de e-mail, respectivamente:

Os resultados desta experiência mostraram que, como canal de entrega de conteúdo, o Facebook Messenger pode ser muito mais eficaz do que o e-mail em termos de engajamento.

Chat ao vivo e chatbots (no lugar de formulários) para gerar leads

O segundo experimento foi baseado na ideia de que a conversa é uma forma natural de coletar informações porque parece menos exigente para o usuário. É uma experiência de construção de relacionamento, em vez de outra tarefa irritante a ser concluída.

Este experimento testou dois métodos diferentes de geração de leads para um webinar da HubSpot:

1. Anúncios do Facebook com um clique direto para um formulário de inscrição
2. Anúncios do Facebook Messenger para primeiro se comunicar e depois registrar clientes em potencial, ambos diretamente no aplicativo

Os resultados mostraram que, embora a HubSpot gastasse 70% menos por lead com os anúncios do Facebook Messenger do que com os anúncios do feed de notícias do Facebook, eles receberam mais inscrições por meio do bot do Messenger do que com um formulário de inscrição. Como um bônus adicional, os usuários até compartilharam o anúncio do webinar e encorajaram outras pessoas a conferir a interação de inscrição no Messenger.

Métricas para rastrear ao executar experimentos de chatbot

Há cinco categorias a serem consideradas ao rastrear suas métricas de experimento de chatbot:

1. Taxa de conclusão de meta (GCR)
2. Gatilhos de confusão
3. taxa de ativação
4. Taxa de retenção
5. Taxa de recuo (FBR)

A taxa de conclusão da meta depende da sua meta específica, seja taxa de envio de formulário, taxa de checkout etc. Se sua experiência mostrar que um chatbot não fornece os resultados desejados em todo o funil, pode não ser uma boa implementação de um chatbot.

Os gatilhos de confusão ajudam a identificar onde e como um chatbot precisa ser melhorado, identificando certas partes de uma conversa em que os usuários estão desistindo consistentemente. Cada acionador informa algo diferente sobre o desempenho do chatbot, e tudo isso afetará a taxa de confusão total (número de vezes que o chatbot teve que recuar / número total de mensagens recebidas).

A taxa de ativação é a taxa na qual um usuário responde à mensagem de um chatbot com uma resposta relacionada ao seu objetivo de negócios.

A taxa de retenção refere-se à porcentagem de usuários que retornam a um chatbot durante um determinado período de tempo (que depende da finalidade do bot).

A taxa de queda mede a quantidade que um chatbot falha na entrega ou chega perto de falhar. Isso normalmente está relacionado ao fato de o usuário não conseguir entender as perguntas ou respostas do chatbot.

Todas essas métricas estão associadas ao fornecimento de uma experiência mais simplificada para os usuários ou se um chatbot está adicionando mais confusão ao processo. Certifique-se de acompanhar cada um desses detalhes para gerar mais leads, em vez de afastá-los.

Usando chatbots em páginas de destino pós-clique

O uso de chatbots em páginas de destino pós-clique leva a personalização para o próximo nível por meio da conversa, que pode gerar mais leads:

Os chatbots da página de destino pós-clique ajudam a melhorar a experiência geral da página de destino pós-clique:

• Relacionado especificamente à campanha ou promoção, personalizado para um público-alvo
• Concentrar-se em contas de alta qualidade e determinar quais leads precisam de atenção imediata de um ser humano
• Usando a detecção automática para ajudar a fornecer estudos de caso com base na indústria

Os bots são especialmente úteis para visitantes repetidos da página de destino pós-clique porque você pode usar as informações já coletadas para personalizar e contextualizar a conversa subsequente. Você é capaz de dizer: “Ei, James! Percebi que você visitou nosso site e se inscreveu neste webinar algumas semanas atrás. Agora que você está visualizando um produto, é um bom momento para falar com a equipe de vendas?”

Você pode usar essas respostas como uma forma de filtrar clientes em potencial que estão menos interessados ​​ou não prontos para vendas. Se o usuário disser que prefere baixar um e-book, direcione-o para um funil separado. Se eles demonstrarem interesse em falar com vendas, passe-os para uma pessoa viva o mais rápido possível:

Obtenha ainda mais no webinar da HubSpot

Chatbots devem ser úteis primeiro e sempre úteis. Os chatbots úteis não imitam, mas capacitam os usuários a encontrar exatamente o que procuram usando um instinto natural - perguntar.

Assista ao replay do webinar da HubSpot e veja como implementar chatbots em sua estratégia de geração de demanda.