HubSpot vs. Intercom: como suas soluções de serviço se comparam

Existem várias plataformas de atendimento ao cliente disponíveis no ecossistema de hoje, mas se você deseja construir relacionamentos autênticos com seus clientes, é provável que você tenha o HubSpot e o Intercom em execução.

Para ver qual plataforma é melhor para sua empresa, analisaremos os seguintes recursos principais:

• Central de Ajuda
• Omnicanal
• CRM e automação totalmente integrados
  
  

Assim como nas outras comparações que fizemos, informaremos agora para divulgação completa que somos um parceiro Elite HubSpot e descaradamente "Team HubSpot". Dito isto, completamos esta análise imparcial e quando a Intercom tiver a vantagem, diremos isso.

Para fins desta comparação, analisamos os recursos do Intercom e os recursos do HubSpot do Service Hub.

Help Desk: HubSpot ou Intercom?

Olhando para o HubSpot, seu hub de serviço oferece uma solução de suporte técnico que fornece menos dados manuais, a entrada incentiva a transparência e a colaboração, promove o autoatendimento e ajuda as equipes a priorizar o trabalho. Além disso, seu helpdesk é totalmente integrado ao HubSpot CRM, o que significa que você já tem muitos dados necessários para fornecer suporte de classe mundial.

No lado da Intercom, eles também oferecem uma solução de helpdesk como parte de seu conjunto de produtos. O help desk da Intercom é complementar às ferramentas de bate-papo.

Ferramentas de bate-papo do HubSpot

O HubSpot consolida todos os seus canais de comunicação com o cliente, incluindo e-mail, Facebook Messenger, WhatsApp e bate-papo ao vivo em um só lugar.

O recurso de caixa de entrada compartilhada no HubSpot é chamado de Caixa de entrada de conversas - aqui você pode entrar em contato com outros membros da equipe, encaminhar problemas e deixar comentários privados. Crie visualizações personalizadas, como "Alta prioridade", "Escalões" ou "Problemas de pedidos". As regras de filtragem aqui ajudam os colegas de equipe a priorizar e organizar o trabalho por meio da automação.

Ferramentas de bate-papo da Intercom

Ao usar o software da Intercom, você pode integrar conversas de bate-papo em seu navegador ou aplicativo da web ou desktop. Você pode conectar canais de e-mail e bate-papo em uma caixa de entrada compartilhada e deixar mensagens privadas para colegas de equipe.

Semelhante ao HubSpot, no Intercom, você também pode filtrar mensagens de acordo com os níveis de prioridade.

Uma área-chave em que a Intercom difere é sua capacidade de relatar tópicos de conversas de bate-papo.

HubSpot's & Intercom's hub de conhecimento

Em relação às ferramentas do hub de conhecimento, tanto a HubSpot quanto a Intercom oferecem soluções sofisticadas. As empresas podem criar artigos de ajuda, vídeos e documentação otimizados para pesquisa. Eles podem ser divididos em categorias para capacitar os clientes a se ajudarem de forma mais intuitiva.

Ambas as plataformas oferecem relatórios em suas funcionalidades de hub de conhecimento para que você possa rastrear termos, capturar feedback e identificar lacunas.

Portal do cliente da HubSpot

A HubSpot vai além, oferecendo um portal de cliente seguro. Esse recurso permite que seus clientes ganhem propriedade sobre sua experiência. Aqui, os clientes podem ver as alterações de status do ticket e as resoluções anteriores.

Ative seu portal para manter as conversas de tickets entre clientes e representantes, para que os problemas sejam resolvidos mais rapidamente. Quando você conecta o portal do cliente à sua caixa de entrada compartilhada, as conversas de ticket continuam entre clientes e representantes.

A HubSpot também oferece um sistema de tickets para registrar, organizar e rastrear todos os problemas de seus clientes em um painel acessível a toda a sua equipe de suporte ao cliente. Quando as consultas de suporte ao cliente chegam, você pode configurar fluxos de trabalho que criarão tickets automaticamente para você, ajudando seus representantes a eliminar a entrada manual de dados.

Portal do cliente da Intercom

A Intercom não oferece um portal do cliente. Os representantes podem integrar o Intercom a um software de emissão de bilhetes externo, como o Jira, e enviar isso de volta para os representantes verem. No entanto, há visibilidade limitada do lado do cliente.

Resumo

• A Intercom não oferece um portal do cliente
• A Intercom não oferece um sistema de tickets para consultas de clientes
• A HubSpot não oferece suporte de bate-papo para aplicativos de desktop.
• O HubSpot não oferece agrupamento de tópicos de conversa

Omnicanal: HubSpot ou Intercom?

Recursos de conversação que aprofundam o relacionamento com o cliente, oferecem recursos adicionais de autoatendimento, melhoram a capacidade da equipe e ajudam a dimensionar conversas individuais.

Ferramenta de bate-papo do HubSpot

Segmente os widgets de bate-papo por página do site para oferecer melhor valor aos seus clientes. Isso significa que você pode ajudar melhor seus clientes com base em suas necessidades exatas e perguntar algo como "Alguma dúvida relacionada a preços?" na sua página de preços - uma estratégia que tende a ser mais eficaz do que oferecer um bot genérico em cada página.

Você também pode armazenar o histórico de bate-papo no perfil do usuário para que suas equipes tenham o contexto completo das interações anteriores.

A Hubspot oferece suporte online e offline por meio de chatbots. Quando configurado em seu portal, um chatbot pode enviar clientes para os artigos certos da base de conhecimento. Quando as consultas de suporte ao cliente chegam, você pode configurar fluxos de trabalho que criarão tickets automaticamente para você, ajudando seus representantes a eliminar a entrada manual de dados.

Ferramenta de bate-papo da Intercom

A funcionalidade de bate-papo ao vivo da Intercom em relação ao omnichannel tem muitas semelhanças com o HubSpot.

No entanto, como mencionamos anteriormente, uma área em que o Intercom tem sua vantagem se resume à capacidade de oferecer bate-papo ao vivo além de um site e diretamente em um aplicativo. Um recurso que é vantajoso para empresas que oferecem um desktop ou aplicativo móvel separado.

Os chatbots da Intercom também fazem uma série de perguntas aos clientes, o que pode ajudar a melhorar o autoatendimento e o roteamento de conversas. Isso significa que, mesmo quando sua equipe de suporte ao cliente está offline, seus bots ainda podem ajudar a responder às perguntas de seus visitantes. No entanto, eles não têm o processo de criação automática de tickets que o HubSpot oferece.

Recursos de chamada do HubSpot

A HubSpot oferece seu próprio recurso de chamadas recebidas, além de integrações com outras plataformas de chamadas baseadas em nuvem, como Aircall. Essas integrações são bastante sofisticadas, pois as gravações e notas de chamadas serão hospedadas no HubSpot para que suas equipes de serviço e vendas acessem. Você também pode concluir relatórios personalizados em termos rastreados usando inteligência de conversa (CI).

Recursos de chamada do intercomunicador

O Intercom não oferece seu próprio recurso de chamada, no entanto, você também pode integrar softwares externos, como o Aircall. Essas integrações geralmente são menos sofisticadas, pois você não pode gravar e armazenar a chamada no Intercom.

Resumo

• Intercom não oferece chamadas de entrada
• Ambas as plataformas oferecem funcionalidades semelhantes de chat ao vivo e chatbot
  
  

CRM e automação totalmente integrados

O último conjunto de recursos que analisaremos para comparar o HubSpot e o Intercom está relacionado à automação e à criação de uma única fonte de verdade em seu CRM.

Automação da HubSpot

Para consultas relacionadas ao suporte ao cliente, a HubSpot oferece fluxos de trabalho de tickets simples e fluxos de trabalho de suporte técnico.

Eles permitem que você configure facilmente fluxos de trabalho que garantem que os tickets de prioridade mais alta sejam resolvidos.

Como você pode vincular o Service Hub diretamente ao seu HubSpot CRM gratuito, os gatilhos podem ser configurados para criar um negócio ou inscrever clientes em sequências de nutrição, tudo com base em tickets.

Envolva-se no marketing de conversação por meio de fluxos de trabalho de conversa automatizados. Aqui, você pode acionar o envio de e-mails para fins de marketing, suporte ao cliente ou vendas e até mesmo definir lembretes para sua equipe interna acompanhar.

Depois que os tickets são criados, o Hubspot permite que você crie diferentes pipelines para ajudar os membros da equipe a organizar seu trabalho.

Automação de interfone

A Intercom oferece uma ferramenta semelhante, mas não tão robusta, chamada série. Aqui, você pode alimentar e-mails e widgets de bate-papo com base em determinados critérios. No entanto, como a Intercom não possui um sistema de bilhética diretamente em sua plataforma, a automação não pode ser configurada para criar tíquetes de clientes automaticamente.

Relatórios da HubSpot

Suas ferramentas de atendimento ao cliente precisam de relatórios e análises avançadas. Usando o HubSpot, você pode importar dados facilmente usando objetos personalizados e integrar seus aplicativos favoritos por meio do HubSpot App Marketplace. Em seguida, crie relatórios usando análises específicas do serviço para descobrir insights importantes que ajudam a fornecer um serviço eficiente e autêntico.

Métricas para acompanhar:

• CSAT
• Tempo médio para fechar tickets
• Tempo de espera do bate-papo
• Volume de suporte.

A HubSpot oferece uma série de relatórios predefinidos. Você também pode dar um passo adiante concluindo análises em relatórios personalizados. Ao usar relatórios para o Service Hub, além dos Hubs de Marketing, Vendas e/ou Operações, você pode criar uma exibição detalhada de seu cliente.

Por exemplo, obtenha informações sobre as taxas de conversão de leads por canal e quantas interações um cliente teve com sua organização antes de se tornar um cliente.

Reportagem da Intercom

A Intercom também entende que identificar os insights certos é fundamental para operar em escala.

Relatórios oferecidos:

• Relatório de visão geral de alto nível
• Relatórios de geração de leads
• Relatórios de engajamento do cliente
• Relatórios de suporte ao cliente
• Tópicos de conversa
• Relatórios personalizados.

Dessa forma, você pode ver claramente o volume de conversas por tópico, o tempo médio de resposta, o tempo médio para fechar e o CSAT.

Recursos de SLA do HubSpot

No HubSpot, você pode definir um acordo de nível de serviço definido para tickets na caixa de entrada e relatar e monitorar facilmente o tempo para a primeira resposta e o tempo para fechar.

Capacidades de SLA do Intercom

Da mesma forma, a Intercom oferece a você a capacidade de definir SLAs em sua caixa de entrada.

Resumo:

• Ambas as plataformas oferecem relatórios sofisticados, recursos de SLA
• Os relatórios do HubSpot se tornam ainda mais poderosos quando você os usa em todas as suas equipes de entrada no mercado.
• A HubSpot oferece fluxos de trabalho para criação de tickets e acionamento de e-mails de marketing e vendas.

Comparação de preços HubSpot e Intercom

A Intercom não oferece uma ferramenta gratuita. Ele oferece uma estrutura de preços flexível que depende do número de funcionários usando o Intercom em sua empresa e do número de pessoas únicas que você alcançou no mês passado usando mensagens de saída. Isso torna os preços da Intercom complicados e, às vezes, um pouco imprevisíveis. Isso significa que, embora o plano inicial da Intercom seja de US$ 67 por mês, você pode ter períodos de cobrança mais altos, dependendo do crescimento do seu negócio. Claro, existem planos que o levarão a um preço base superior a US $ 67 por mês, não importando os custos adicionais.

Neste artigo, mencionamos uma série de recursos, incluindo Whatsapp e Pesquisas. Esses recursos custarão mais a cada mês, com o Whatsapp a partir de US$ 9/mês por assento e pesquisas a partir de US$ 49/mês.

A HubSpot oferece um plano de preços simples e intuitivo. Você não apenas pode começar com um centro de atendimento ao cliente e CRM gratuito, mas também pode integrar seu hub de vendas, marketing e operações no mesmo plano gratuito. Os planos aumentam lentamente de £ 42 por mês para £ 330 por mês e, finalmente, chegam a £ 990 para o Service Hub Enterprise.

Conclusão

No final, ambas as plataformas oferecem ferramentas sofisticadas de suporte ao cliente. Cada um deles oferece suas próprias vantagens e a decisão sobre qual plataforma usar se resume ao seu caso de uso e provavelmente ao tamanho do negócio. No final, é melhor comparar quais recursos são mais importantes para o seu negócio, mas também considerar o valor que pode ser derivado da integração do seu CRM com atendimento ao cliente, marketing e vendas. A plataforma de CRM da HubSpot foi projetada para capacitar você a colocar o cliente no centro do seu negócio

Six & Flow é um orgulhoso parceiro de elite da HubSpot. Acreditamos firmemente que as ferramentas são mais poderosas quando oferecem uma única fonte de verdade, são intuitivas de usar e capacitam suas equipes a colaborar. Como a plataforma de CRM da HubSpot é mais sofisticada em comparação com o CRM da intercomunicação, descobrimos que a HubSpot facilita para as empresas começarem a funcionar e priorizar a experiência do cliente.