Noel O'Reilly da HubSpot fala sobre a adoção da IA ​​em sua estratégia de suporte ao cliente

No turbilhão do ano passado, o suporte ao cliente passou por uma mudança sísmica e a revolução da IA ​​está no centro disso. Mas embora haja motivos para apreensão, o convidado de hoje vê muito mais para se sentir animado.

De repente, a IA está em toda parte. Em questão de meses, a IA evoluiu da automatização de tarefas simples, como encaminhar a coisa certa para a pessoa certa, para oferecer respostas precisas e conversacionais antecipadamente a uma variedade de dúvidas dos clientes. Nas salas de reuniões de empresas SaaS em todo o mundo, as empresas estão correndo para encontrar maneiras de integrar a mais recente tecnologia de ponta em suas estratégias.

No meio dessa transformação, as equipes de suporte ao cliente enfrentam uma infinidade de questões. Onde devemos concentrar nossos esforços? Como podemos integrar com sucesso a IA em nossos processos? Como podemos aproveitar a IA de uma forma que melhore – e não atrapalhe – a experiência do cliente?

Como Diretor de Suporte ao Cliente da HubSpot para EMEA, todas essas questões passaram pela mente de Noel Reilly recentemente. Com 20 anos de experiência em experiência e suporte ao cliente, a IA não estava em sua casa até alguns anos atrás. Mesmo assim, ele abraçou rapidamente essa onda tecnológica dentro da HubSpot e está genuinamente entusiasmado com as mudanças que virão. Afinal, apesar do desconforto que acompanha a incerteza, encontramo-nos numa posição única para testemunhar, aprender e moldar a forma como a IA permeia e transforma o apoio ao cliente como um todo e, como resultado, constrói ligações mais significativas.

No episódio de hoje, conversamos com Noel O'Reilly para conversar sobre como a IA e a automação estão afetando o atendimento ao cliente hoje e a estratégia de IA da HubSpot para suporte no próximo ano.

Aqui estão algumas das principais conclusões:

• Uma parceria entre IA e humanos é fundamental. À medida que a IA automatiza tarefas repetitivas, ela cria espaço para que os representantes de suporte se concentrem na solução de problemas complexos e na criação de conexões significativas com os clientes.
• À medida que suas funções evoluem, os representantes de suporte adquirem habilidades valiosas que abrem oportunidades de carreira interessantes, como ajudar os clientes a criar e otimizar suas estratégias de automação.
• Para uma implementação bem-sucedida da IA, envolva o pessoal da linha de frente. Seus insights podem ajudar a criar uma base de conhecimento robusta e um fluxo de automação mais intuitivo.
• Ao implementar sua estratégia de IA, é importante garantir que você mantenha um CX de alta qualidade e aborde a natureza evolutiva da função de suporte ao cliente.
• Podemos precisar de novas metodologias para avaliar as interações – enquanto o CSAT orientado por humanos oferece insights sobre a qualidade das conexões entre clientes e representantes, o CSAT influenciado por bots conta uma história muito mais simples que pode ser menos relevante para equipes de suporte de alto desempenho.
• Não importa quão pequena seja a equipe de suporte, há uma oportunidade com a IA. Comece aos poucos, alimente os bots com base em sua documentação e continue iterando e construindo a partir daí.

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Redefinindo o suporte

Ruth O'Brien: Olá e bem-vindo ao Inside Intercom. Meu nome é Ruth O'Brien e sou Diretora de Suporte Automatizado e Proativo da Intercom. Juntando-se a mim hoje está Noel O'Reilly da HubSpot, Diretor de Suporte ao Cliente do Grupo EMEA. Bem-vindo, Noel, é ótimo ter você aqui.

Noel O'Reilly: Muito obrigado, Ruth. Estou animado por estar aqui.

Ruth: Ok, vamos nos aprofundar e conversar sobre todas as coisas relacionadas à IA e automação. Como você acha que a IA e a automação estão afetando o atendimento ao cliente hoje e o que você pensa para o futuro?

Noel: Sim, vamos começar com o grande. Há claramente um movimento enorme em torno da IA, e ela provavelmente ocupa cerca de 80% de todo o espaço de reunião no momento. Todas as reuniões giram em torno da IA, mas acho que o futuro das equipes de suporte é uma combinação dessa automação liderada pela IA com um toque humano muito profundo. Agora, eu sei que muito se fala agora sobre a IA nos substituindo, substituindo nossos empregos, esse tipo de coisa. Mas honestamente vejo o toque humano como a chave para o sucesso. Existem tarefas que a IA pode e irá automatizar, e isso é fantástico. São muitas dessas tarefas repetitivas que a maioria de nós não gosta de fazer. Mas onde podemos vencer e concentrar-nos na parte liderada por humanos é em áreas como complexidade, grandes conversas e construção de um negócio através da interação liderada por humanos.

“Onde nos concentramos? Qual é o lugar certo para gastar nossa energia? Como podemos incorporar a IA com sucesso em nossos negócios?”

Estou muito entusiasmado com todas as conversas que acontecem em muitas empresas diferentes ao redor do mundo. Acho que há muito nervosismo por aí também. Parece que estamos à beira de algo realmente grande. Onde vamos parar, bem, quem sabe? Mas acho que essa é a parte emocionante. E estou muito feliz por estarmos em uma posição onde podemos ver isso, ter uma opinião, influenciar e aprender muito ao longo do caminho. Não sei sobre você, mas há dois anos eu não sabia muito sobre IA e todos os dias você tenta aprimorar esse conjunto de habilidades.

Ruth: Sim, é interessante como isso mudou, como você disse, de automatizar algumas tarefas e descobrir uma maneira de encaminhar a coisa certa para a pessoa certa, e isso teria sido automação para nós talvez há dois anos, e agora é totalmente tendo respostas de IA antecipadamente para tantas perguntas dos clientes. É incrível ver o quão longe isso chegou – não faz nem um ano desde que a maior mudança aconteceu.

Noel: Nem mesmo um ano. E parece que, a cada reunião e interação, há algo novo e ligeiramente diferente acontecendo com a IA. Talvez isso faça parte do desafio. Porque há tanta coisa acontecendo, está tudo bem: “Onde nos concentramos? Qual é o lugar certo para gastar nossa energia? Como podemos incorporar a IA com sucesso em nossos negócios?” Então, sim, muito em um ano. Será interessante ver onde isso nos levará nos próximos anos.

“Sim, para automatizar as tarefas que não queremos fazer, e sim, para criar espaço para nos aprofundarmos em outras áreas, seja complexidade, conexões ou apenas conversas”

Rute: Sim. É interessante o que você disse sobre as pessoas terem medo de que a IA aceite empregos. Acho que provavelmente existe algum risco em todo o mundo. Antes de começarmos a gravar, estávamos conversando sobre os diferentes setores em que está envolvido. Mas para as equipes de atendimento e suporte ao cliente, posso ver genuinamente uma aplicação muito positiva disso. Antes de começarmos a usar nosso próprio produto, Fin, estávamos muito ocupados. Ainda estamos muito ocupados, mas Fin nos permite responder a mais perguntas dos clientes e está ajudando nossa equipe a se manter à tona. Portanto, essa ideia de equipes perdendo muitos empregos simplesmente não é a que vejo hoje. Provavelmente há algumas equipes que tiveram mais suporte baseado em transações e que serão reduzidas, mas isso abrirá novas oportunidades para diferentes tipos de funções.

Noel: É exatamente assim que eu vejo. E é ótimo que Fin, aliás, também tenha senso de humor. Adoro algumas das interações que as pessoas têm com Fin. Mas sim, se pudermos automatizar certas tarefas, isso apenas criará espaço para as pessoas realizarem um trabalho ainda melhor e mais profundo. Yamini Rangan, nosso CEO, tem falado muito sobre a conexão com o cliente. Imagine criar um espaço para passar mais tempo se conectando com o cliente. Essa é uma excelente oportunidade para nós, mas também para nossos clientes, desenvolverem uma conexão profunda com pessoas que conhecem muito, muito bem o conjunto de ferramentas. Então, sim, para automatizar as tarefas que não queremos fazer, e sim, para criar o espaço para nos aprofundarmos em outras áreas, seja na complexidade, nas conexões ou apenas nas conversas que as pessoas desejam ter. É aí que a IA abrirá espaço para nos envolvermos profundamente.

Ruth: Sim, tenho certeza de que sua equipe experimenta a mesma coisa quando há uma fila enorme, está superlotada e as métricas clássicas de sucesso para suporte são apenas percorrer o máximo de trabalhos e ajudar o maior número possível de clientes com o pergunta que eles fizeram. Espero que a IA permita que nossos humanos de suporte diminuam o ritmo e sejam um pouco mais proativos. Eles poderão verificar: “Ah, você ainda não ativou esse recurso” ou “O que você está realmente tentando fazer?” em vez de apenas responder a uma pergunta direta na frente deles.

Noel: Sim, acho que você atingiu um ponto importante aí. A parte ativadora da ferramenta ou recurso – é ótimo ter tempo e espaço para ter essa conversa. Desviar costumava ser um palavrão, como se não quiséssemos cuidar daquele cliente, mas mudou um pouco agora porque agora estamos desviando coisas que podem e devem ser desviadas. E os clientes ficam muito felizes quando os desviamos, seja para uma base de conhecimento ou alguma outra fonte de ajuda. Eles dizem: “Ótimo, isso é muito rápido e eficiente. Estou pronto para isso.

“No momento, nossos representantes de suporte estão ajudando os clientes a configurar toda a sua estratégia de automação. Isso é algo incrível de se dizer quando eles avançam em suas carreiras.”

E, novamente, isso cria o espaço para conversas mais profundas onde os humanos são necessários. E acho que todos saem ganhando porque tanto os clientes quanto nossa equipe de suporte estão engajados em um trabalho que é realmente significativo. E se pensarmos no que isso significa para um representante de suporte, acho que as habilidades que eles aprenderão e que serão aprimoradas nos próximos anos serão as que também os ajudarão a construir uma carreira. Eu adoro esse aspecto. Vamos criar um ambiente onde esse crescimento seja parte da oportunidade.

Ruth: Sim, isso é algo muito legal para nossa equipe de suporte no momento, porque estamos muito envolvidos na implementação de IA e há muita pressão associada à necessidade de usar nossas próprias ferramentas para oferecer suporte a nossos clientes. Temos que fazer com que pareça realmente bom; temos que adotá-lo rapidamente. Portanto, há um nível de pressão, mas, ao mesmo tempo, significa que estamos na vanguarda da tecnologia de ponta. No momento, nossos representantes de suporte estão ajudando os clientes a configurar toda a sua estratégia de automação. É algo incrível poder dizer quando eles avançam em suas carreiras. Eles literalmente ajudaram os clientes e nos ajudaram a testá-lo e implementá-lo. Quando eu era representante de suporte ao cliente, há alguns anos, nunca teria sonhado que isso seria o tipo de coisa que eu poderia dizer depois de estar envolvido no suporte de software. É tão legal.

Noel: Realmente é. Acho que o mundo futuro ou as competências que buscaremos em nossa equipe de suporte poderão ser um pouco diferentes. Ainda procuramos todas aquelas habilidades interpessoais que são tão importantes. Mas eu realmente adoro a ideia que você acabou de explicar, as pessoas sendo profundamente incorporadas desde o lançamento, talvez ajudando alguém a projetar a solução de problemas ou colocá-la em funcionamento. Então, quando estiver disponível, descobrir o que funciona e o que não funciona nas interações com seus clientes. E acho que os clientes, novamente, estão realmente dispostos a isso. Eles querem nos ajudar a melhorar essas ferramentas e recursos. É uma grande mistura de pessoas que chegam até lá com a intenção certa, a equipe de suporte ao cliente e o papel que a IA pode desempenhar.

Os dilemas da adoção

Rute: Sim. Mas a adoção disso é meio lenta. Sou cliente de muitas empresas, e ainda assim, quando entro em um site e abro um messenger, dependendo de qual é o messenger e de como o bot está configurado, posso ficar tipo: “Não, não' Não quero lidar com esse bot.” Meu trabalho é fazer essas coisas, mas se não for bem implementado, será uma dor absoluta. Geralmente, como cliente, percebi que as empresas demoram a adotar isso. Por que você acha que é isso?

Noel: Acho que há uma infinidade de razões. Na minha experiência pessoal, estive recentemente interagindo com um conhecido vendedor de ingressos on-line, navegando por dois sites de locais diferentes, tentando obter ajuda, e foi muito difícil chegar a um humano, que era o que eu queria. Acabei descobrindo que todas as respostas de que precisava estavam lá por meio do bot. Mas, assim como você, eu estava me desafiando, dizendo: “Por que não segui esse caminho?”

“Todo mundo tem ideias incríveis, talvez até sobre como deveria ser no final, mas a parte intermediária, como projetar isso, colocá-lo em funcionamento e apresentá-lo aos nossos clientes, nem sempre está lá”

Para sua pergunta, acho que o medo faz parte disso. Muitos anos atrás, quando as pessoas começaram a enviar mensagens de texto, eu não sabia que isso iria pegar e como isso iria acontecer. Por que as pessoas fariam isso? Portanto, há um pouco de medo de qual é o caso do usuário para isso. Mas então, quando você começa a ver os benefícios, isso começa a ganhar impulso. O efeito bola de neve. Acho que o medo é uma parte disso. Nas empresas, o custo faz claramente parte disso. É definitivamente uma razão pela qual algumas empresas podem dizer: “Não temos esse investimento pronto neste momento. Não esperávamos isso.”

Também acho que muitas vezes há uma lacuna no conhecimento necessário para implementá-lo. Todo mundo tem ideias incríveis, talvez até sobre como deveria ser no final, mas a parte intermediária, como projetar isso, colocá-lo em funcionamento e apresentá-lo aos nossos clientes, nem sempre está lá. E acho que provavelmente há necessidade de muitas empresas acompanharem e educarem um monte de gente sobre quais são as possibilidades e como implementar rapidamente por meio de pilotos, iterar e expandir.

Se nos aprofundarmos um pouco mais no motivo pelo qual isso não pegou rapidamente, veja, há um sentimento mais amplo de medo em torno dos dados e das respostas incorretas; alucinações e esse tipo de coisa também podem impedir as pessoas. E acho que talvez o último ponto sobre o motivo pelo qual não foi implementado rapidamente é que tudo aconteceu muito rapidamente. Temos certeza de que a IA é o futuro. Mas provavelmente existe um pensamento: “E se colocarmos todos os nossos ovos nesta cesta e estivermos errados? Então, recuando e vendo quem lidera o ataque. Mas, honestamente, neste momento, não tenho dúvidas de que o futuro é essa combinação de automação liderada por IA e o toque humano. E acho que seguir esse caminho é um caminho para o sucesso. Há muitos motivos para ter medo, mas também há muitos motivos para ficar animado.

“Você precisa que esses conjuntos de habilidades sejam promovidos dentro da equipe porque ninguém pode simplesmente entrar e agitar uma varinha mágica para que isso aconteça”

Ruth: Quando penso em nossa própria implementação, em nossas próprias ferramentas, há aquela pressão para fazer com que pareça bom. Temos que usá-lo, o que é a coisa certa, mas a velocidade com que estamos fazendo isso na Intercom porque construímos esses produtos… Há um ano, fui convidado a assumir nossa estratégia de automação e obviamente comecei a assumir em mais peças de IA também. Eu era um cervo nos faróis. Eu realmente não tinha ideia. E vendo até onde… quero dizer, você precisa atrair muitas pessoas. Tenho uma ótima equipe trabalhando comigo e descobrimos isso juntos, mas construímos essas novas funções que nem existiam há um ano. Contratamos nosso primeiro designer de conversação. Acho que isso existia na indústria, mas não tínhamos aqui. E essa pessoa é responsável por nossas jornadas de automação ponta a ponta para nossos clientes. Mas, novamente, você precisa que esses conjuntos de habilidades sejam promovidos dentro da equipe, porque ninguém pode simplesmente entrar e agitar uma varinha mágica para que isso aconteça.

Noel: Precisamente. Acho que sua jornada é um ótimo exemplo. Há alguns anos, isso não estava dentro de suas habilidades, mas você está constantemente aprendendo e se aprimorando e atraindo as pessoas certas. E acho que é apenas um ótimo exemplo do que falamos anteriormente. Você precisa de pessoas ao seu redor, inclusive você, com esse conjunto de habilidades em torno de ambigüidade, gerenciamento de mudanças e aprendizado de novas habilidades. Você também está gerenciando a complexidade disso. E é uma incógnita, mas acaba sendo muito, muito emocionante no final. É uma excelente oportunidade de fazer algo novo e diferente.

Rute: Sim, é. Toda a minha carreira tem sido basicamente de apoio humano de linha de frente. Este é um passo para o lado que eu nunca esperei. Da mesma forma, para as pessoas da minha equipe, este é um movimento em uma direção que talvez nunca tenham planejado.

Um caminho humano claro

Ruth: Você pode me contar um pouco sobre o que está fazendo na HubSpot? Como você está trabalhando com IA e automação em sua equipe de suporte? Que benefícios você viu? Onde você acha que quer investir mais?

Noel: Sim, não acho que estou vendendo nenhum segredo. Nossa política provavelmente é adotar o chatbot. Há uma oportunidade incrível aí, e acho que, com algo assim, você pode experimentar e iterar muito rapidamente e descobrir o que funciona. Queremos que a IA seja incorporada em todos os aspectos da jornada do cliente e vemos múltiplas oportunidades para isso. E, novamente, vemos múltiplas oportunidades para equilibrar isso com o aspecto humano, seja encaminhando as pessoas para os recursos certos com muito mais rapidez ou nos educando sobre o que os clientes estão procurando para que possamos iterar, construir e reconstruir continuamente essas ferramentas também. .

“O que não queremos fazer é criar um mundo onde existam todas essas camadas de IA antes de chegar aos humanos no HubSpot”

Do ponto de vista de ferramentas que realmente melhoram a experiência do cliente, acho que acabaremos vendo uma personalização aprimorada. Isso será absolutamente fundamental para o sucesso futuro. Se eu fosse um cliente em qualquer lugar, isso realmente me agradaria: “Esta empresa sabe o que quero e o que preciso”. Isso pode ser levado tão longe com a IA, e então poderemos ter essa intervenção humana também.

Estamos usando IA em muitos lugares diferentes. Nossos clientes estão acostumados com algumas de suas versões antigas. O que significava há alguns anos é muito diferente do que significa agora. Mas tudo isso está muito bem integrado em vários pontos de contato diferentes para nossos clientes, onde eles ficam muito à vontade para interagir com nossas diferentes versões de IA. E então, em segundo plano, estamos trabalhando tentando torná-lo melhor e entendê-lo melhor para colocá-lo nos lugares certos o tempo todo, mas, em última análise, para garantir que não seja um ponto de atrito para nossos clientes. O que não queremos fazer é criar um mundo onde existam todas essas camadas de IA antes de chegar aos humanos no HubSpot. Queremos ter certeza de que há ótimas opções para nossos clientes, mas também há um caminho muito claro para falar com os humanos.

“Isso é o que muitas empresas ainda estão descobrindo – a linha entre onde a IA pode ser um benefício positivo e onde ela realmente atrapalha a obtenção de uma pessoa para nos ajudar”

Ruth: Sim, é muito importante ter uma saída e não ser pego em um ciclo interminável de inferno de bots.

Noel: Sim, isso acontece, certo? Não é incomum. Há uma razão pela qual empresas realmente boas não querem chegar lá. É uma experiência horrível e, às vezes, você só precisa daquela mão descendo e ajudando você. Falei anteriormente sobre conexão, e é aí que isso realmente importa. Você pode manter essa conexão, conduzir essa conversa e trabalhar na complexidade. Isso é o que muitas empresas ainda estão descobrindo – qual é a linha entre onde a IA pode ser um benefício positivo e onde ela realmente atrapalha a obtenção de uma pessoa para nos ajudar.

Ruth: Sim, é aquela questão de quantas interações positivas você precisa ter para negar uma negativa? Muitos de nós acessamos esses sites, fomos pegos em terríveis fluxos de bots e não conseguimos falar com um humano. Ao passo que, se o fluxo do bot tivesse sido bem configurado, seríamos ajudados imediatamente, em vez de esperar na fila por um humano. É quando tudo vai bem.

Noel: Sim. Recentemente, eu estava interagindo com um bot de uma empresa e não estava indo bem. O bot disse: “Ei, contato, ligue para nosso escritório agora”. Eu estava tipo, “Agora?” OK, ligue para o escritório. O escritório estava fechado, ótimo. Liguei para o escritório no dia seguinte e eles disseram: “Oh, por que você não nos ligou quando isso aconteceu?” Isso é pior do que apenas o bot. Mas esse tipo de experiência, se pudermos acabar com isso, será fantástico. Se conseguirmos encontrar o equilíbrio certo, será ainda melhor. Conseguir o equilíbrio certo entre onde as pessoas desejam estar ou se sentem confortáveis ​​com a IA e onde precisam de ajuda adicional.

Envolvendo os representantes da linha de frente

Ruth: Você viu o que está fazendo com a automação para melhorar coisas como SLAs, horários de cobertura ou algo parecido?

Noel: Acho que estamos vendo a maior melhoria provavelmente em nossa capacidade de responder às perguntas dos clientes. Então, até este ponto, não necessariamente com nossos SLAs, mas acho que há um mundo onde isso certamente terá um impacto. Acho que está realmente nos ajudando na fluidez de nossas respostas, na compreensão melhor de nossos clientes e no que suas dúvidas específicas podem estar relacionadas em nível pessoal. Uma camada adicional de personalização interna. E também está nos ajudando a construir uma base de conhecimento geral muito melhor. Isso está nos ajudando a ficar cada vez mais informados sobre o que é necessário nessa base de conhecimento.

“O que é fundamental à medida que implementamos, implementamos e interagimos com a IA é que a nossa equipa da linha da frente esteja profundamente envolvida. Sem isso, corremos o risco de não ter tanto sucesso”

Eu realmente acho que isso vai ajudar com nossos níveis de serviço. Mencionamos a deflexão anteriormente. Se pudermos desviar as consultas certas, obviamente chegaremos a essas consultas restritas com muito mais rapidez. Portanto, há absolutamente um papel a ser desempenhado pela IA também. E também penso que uma das partes subestimadas onde poderia desempenhar um papel é na melhoria das competências do nosso pessoal de apoio. A equipe de suporte está sempre ocupada. Sabemos da pressão que a equipe de apoio sempre sofre. Se pudermos criar um ambiente onde eles respondam a essas perguntas complexas com mais frequência, obtendo mais exposição a elas, e a documentação que escrevemos para respaldar isso seja muito mais forte, acho que essa é a próxima área em que a IA desempenha um papel fundamental. Estou ansioso para saber o que isso trará para esse reino.

Ruth: Em relação à equipe que trabalha com IA e automação e à base de conhecimento, eles estão contribuindo para essa estratégia ou você definiu pessoas que cuidam, digamos, da base de conhecimento e da criação de conteúdo?

Noel: É uma mistura dos dois, certo? O que é fundamental à medida que implementamos, implementamos e interagimos com a IA é que a nossa equipa da linha da frente esteja profundamente envolvida. Sem isso, corremos o risco de não ter tanto sucesso. Temos equipes dedicadas à nossa KB (base de conhecimento) para garantir que ela seja realmente robusta e forte, e eles fazem um trabalho incrível. Eles trabalham em estreita colaboração com pessoas que projetam alguns de nossos bots de deflexão para ver se estamos desviando as coisas certas e se a qualidade de nossa resposta está correta. Então, estamos sempre melhorando lá.

“Isso faz parte de tornar a função de suporte mais ampla e lidar com tópicos mais complexos que têm a ver com a construção de uma estratégia para onde estamos indo como negócio”

Mas também, com nossa equipe de linha de frente, podemos trabalhar muito: “Ok, o que nossos clientes estavam olhando antes de entrarem para falar com um humano? Por que eles não obtiveram essa resposta? E podemos aprimorar a experiência por meio de nosso conhecimento de suporte, compartilhando-o, ajudando a criar artigos da base de conhecimento e referenciando o que funciona ou não? Tornando isso muito mais intuitivo para nossos clientes. Para mim, ter uma equipe de linha de frente ou qualquer pessoa interagindo com um cliente para nos ajudar a construir essas ferramentas é absolutamente fundamental para o sucesso. Não terá sucesso sem o envolvimento deles na concepção, design, implementação e implementação.

Rute: Completamente. Fazemos algo semelhante aqui. Temos pessoas que podem ter uma especialização além de representante ou engenheiro de linha de frente e trabalharão com criação de conteúdo ou ajudarão com fluxos de bot. E isso faz parte de tornar a função de suporte mais ampla e lidar com tópicos mais complexos que não são apenas voltados para o cliente, mas que têm a ver com a construção de uma estratégia para onde estamos indo como empresa.

“Mesmo quando você não é um especialista absoluto, você tem todo esse material em que confiar e, esperançosamente, ferramentas realmente excelentes que podem ajudá-lo a ter ótimas conversas”

Noel: Existe esse fluxo constante em muitas empresas. O futuro é melhor com especialização, generalização, especialização, generalização? E acho que com a IA poderemos conseguir o melhor dos dois mundos pela primeira vez, certo? Eu acho que há um nível de generalização que é ótimo de se ter, e então é ótimo ter talvez listras no ombro em algumas áreas específicas. E acho que a IA realmente nos ajudará nisso porque haverá muito conteúdo e ajuda ao seu alcance. Então, mesmo que você seja um representante de uma interação entre humanos, você tem toda essa ajuda, seu copiloto, ou como quiser chamar, ao seu lado. Mesmo quando você não é um especialista absoluto, você tem todo esse material em que confiar e, esperançosamente, ferramentas realmente excelentes que podem ajudá-lo a ter ótimas conversas. Quer seja uma carreira ou apenas um aprimoramento constante de habilidades, estou muito animado com isso. Isso vai nos ajudar bastante nessa conversa de generalização/especialização.

Ruth: Sim, e também o futuro dos representantes de suporte, onde seu trabalho é muito mais fácil. Não se trata apenas de o cliente receber uma resposta gerada por IA, mas de a equipe poder fazer a coisa certa para o cliente. E, em algum momento, esperamos não usar 10.000 ferramentas sempre que precisar fazer alguma coisa.

Noel: Sim, sim. Temos algumas ferramentas que ajudam na criação de alguns de nossos conteúdos, como sugerir uma resposta que deverá ser editada. No momento, estamos pensando: “Ei, aqui está a versão aproximada disso”. Uma habilidade que talvez não precisássemos até agora era a capacidade de selecionar conteúdo e editá-lo dinamicamente. Nunca teríamos realmente investigado isso no recrutamento ou algo assim. E, no entanto, agora pensamos que essa é uma habilidade de que precisamos. Precisamos descobrir como é fácil ler, adaptar e editar conteúdo dinamicamente quando você está conversando com um cliente. Mas sim, o que descobrimos é que o conteúdo está muito mais disponível. É muito mais rápido. É muito mais fácil ter acesso a todas essas abas e interfaces com as quais estamos acostumados. Então, podemos reduzi-los e dizer: “Quer saber? Sua resposta está aqui.” Talvez a habilidade seja como você faz a pergunta. Talvez a habilidade seja como você edita o conteúdo em vez de saber em qual das 10 guias navegar. É algo em que continuaremos a focar e iterar.

Enfrentar os riscos de frente

Ruth: E quanto aos riscos? O que você pensa em termos de riscos para sua própria equipe e clientes ao usar IA? E como você aconselharia outras equipes a tentar mitigar isso?

Noel: Onde quer que haja grande entusiasmo sobre algo assim, certamente haverá riscos. Muitas pessoas estão preocupadas com os dados, a privacidade e esse domínio. Precisamos ter certeza de que estamos no topo disso. As pessoas estão obviamente preocupadas com respostas completamente erradas. Então, se os clientes estão interagindo com IA, em primeiro lugar, como é essa experiência no que diz respeito às nossas pontuações CSAT? É agradável? Ou torna-se transacional muito rapidamente? Porque queremos que o nosso apoio seja um diferencial. Nós nos orgulhamos disso.

“A IA, neste momento, é um cenário totalmente aberto. O que acontecerá se as empresas seguirem na direção errada com o que estão tentando fazer com sua IA?”

E quando se trata talvez da equipe em si, está relacionado ao que falamos há poucos minutos. Existem todas essas novas habilidades e precisamos ajudar as pessoas a crescer e se adaptar a elas. Vamos perder algumas pessoas excelentes ao longo do caminho porque não é isso que elas querem fazer ou não é isso que se inscreveram? Ou o trabalho muda tanto que não é esse papel de apoio – é algo muito, muito diferente? Ou, se eu for um novo contratado, onde estão todos os ingressos fáceis? Onde posso continuar quando a IA assume todas essas tarefas automatizadas e mecânicas que eu costumava fazer para aumentar a confiança nos sistemas, nas interações com os clientes e coisas assim? Tudo isso é uma preocupação. Não creio que esses pontos laterais sejam intransponíveis, mas temos de redesenhar algumas das nossas abordagens. E quer seja o nosso treinamento ou recrutamento, temos que analisar isso.

Além disso, a IA, neste momento, é um cenário totalmente aberto. O que acontece se seguirmos por uma estrada de terra em vez de pegarmos a estrada principal? O que acontecerá se as empresas seguirem na direção errada com o que estão tentando fazer com sua IA? É esse tipo de desconhecido. Isso é um risco real. E, novamente, é emocionante, mas temos que ser cautelosos e ter certeza de que estamos tomando as decisões certas no momento certo. Há muito para nos manter firmes enquanto tentamos seguir em frente com algum nível de entusiasmo e ritmo.

Ruth: Sim, e muitos desses são novos desafios. Não há muitos podcasts que você possa ouvir ou livros que você possa ler sobre como resolver isso, porque estamos descobrindo isso agora, enquanto falamos sobre isso.

Noel: Com certeza. E às vezes eu acho que as soluções que você pode ter no Intercom são ótimas, e se eu implementasse as mesmas, poderia funcionar, certo? Pode ser ótimo e funcionar perfeitamente. Mas talvez não seja algo com que possamos continuar. Existem outros desafios dentro da empresa, então não é sustentável. Acho que é um terreno muito novo e isso é definitivamente algo com que todos estamos preocupados. Você mencionou que, há alguns anos, a função que você desempenha agora não existia. O que acontecerá daqui a alguns anos? Como é isso? Então, sim, é assustador, é emocionante. É uma oportunidade fantástica e só temos de aproveitá-la com cautela.

“Nosso apoio é um diferencial. Estamos muito orgulhosos disso. E se, com o tempo, a impressão de suporte das pessoas for apenas um chatbot, simplesmente assim?”

Ruth: Sim, absolutamente. Outro risco que você mencionou anteriormente em relação à deflexão – o que isso significa quando penso nessa palavra? Começamos a tentar falar em termos de resolução, como resolução automatizada, na Intercom. Ainda podemos ver a deflexão, mas na verdade há uma lacuna entre a forma como medimos essas duas coisas. A diferença entre deflexão e resolução é frequentemente abandonada e abandonada não é boa. Um cliente ficou cansado disso e simplesmente foi embora. Se você desviar alguma coisa, o cliente simplesmente foi embora? Você realmente perdeu esse negócio? Mais do que você economizou por não ter que lidar com a solicitação de suporte. Isso é um risco para mim, além do que você já falou.

Noel: Sim, e da perspectiva do cliente, é verdade. Para a HubSpot, nosso suporte é um diferencial. Estamos muito orgulhosos disso. E se, com o tempo, a impressão de suporte das pessoas for apenas um chatbot, simplesmente assim? Queremos ter certeza de que tudo o que colocamos na frente do chatbot do cliente é simplesmente excelente. E como já mencionei algumas vezes, quando o suporte humano está presente, ele também é o melhor e um diferencial. Porque acho que essa conexão continuará a ser fundamental nos próximos anos. Parece ser o que as pessoas realmente querem. Conexão com o negócio que fazem, com as empresas com as quais trabalham e talvez com a equipe de suporte com quem trabalham.

Ruth: It's about that end-to-end customer journey, the experience from the moment they need help and go looking for it. Where do they search? Do they have to ask a question? Can they find the answer by themselves? When I think about, say, customer success versus customer support, in some companies, it's the same team, and in other companies, it's different. And that world is getting more blended because, again, a customer doesn't care who they're talking to at a company, they just want help.

Blurred lines

Ruth: Do you see a world like that where support and success are more blended in the future because of the advancements in AI?

“There's always been a slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get”

Noel: Yeah, potentially. I think there are two roads to go down. One is that the two teams become more blended, literally and physically. The other way might happen a little bit quicker, where the information they're using is the same. Certo? Because right now, I don't know about you, but in some companies I've worked in, there's always been that slight disconnect where, in support, we see one thing about the customer, but there is lots of other information that is hard to get. I think there might be room for a lot of success if, say, our view of the customer is just shared, and all the information, knowledge, and insights are easily accessible by whoever is talking to the customer. It just creates such a strong bond between support and a CSM or anybody else working within the success team. And ultimately, that's a successful customer, which is what we all want.

So even if, traditionally, support's role has been to fix a problem, get out of the way, and let the person get back to work, maybe now, because we're focusing on deeper problems or we have time to have that conversation, we're looking into complexity, and we're able to seamlessly work with the customer. And to your point, they don't know. It's no different if they're working with support or CSM. The knowledge, the information, the insight, and the personalization are there. So maybe, eventually, that leads to physically being the same team.

Ruth: Yeah, and the automated journey is just as smooth. From the moment they go through an automated flow to a human and the next human team, all of that is just a beautiful end-to-end experience. Can't say that's always the case today, but we're getting there.

Noel: Yeah, and that's what we're all striving for. As a customer or as someone serving a customer, that's what you want them to feel.

Ruth: What about quality control? We spoke a little bit about customer satisfaction. And again, I'm thinking of that piece where CSAT so classically belongs to the the customer support team. The customer's asked to rate the person they dealt with and maybe rate the company as well, and that's the team's CSAT. How do you see that changing in a world of AI? And quality control.

“CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different”

Noel: So, on the CSAT piece, I think there's a lot of data and information out there to say that how a customer scores their interaction is often based on almost the personality of the individual they're dealing with, the customer's personality, and how that connection works. A lot of times when a resolution was reached but maybe it was a bit bumpy or maybe there wasn't a connection between the two, maybe CSAT scores a seven rather than a nine. And vice versa, sometimes CSAT is a little bit enhanced or bloated because it's down to the relationship that people have and the interaction. We allow for that in our numbers.

If you're interacting with a bot, it becomes far more binary. I came in here to get an answer, I got the answer, I'm done. I think what we'll probably end up seeing when there's enough data is a far more black-and-white version of bot-driven CSAT, and the human-driven will probably continue to be about the connection and conversation as well as the outcome. So, we may have to have a look at what that means for targets and metrics or even the methodology of how we're doing things.

I don't know how worthwhile CSAT will be in the long run when it comes to our bot interactions. Are we going to get that just from our own QA and sense-checking, “Okay, what are the answers this bot is giving to this individual? Is it way off? What's happening here?” So, I think we're going to end up in an era where we will need some level of methodology that speaks to a bot interaction versus a human interaction. CSAT's worked well for a long time, but maybe on the bot front, we're going to end up somewhere different.

“I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers”

Ruth: Yeah, we've been trying to figure out our longer-term strategy for that end-to-end piece. Not just the human, but the QA of the human and how they interacted with the customer. From the moment the customer tried to get in touch with us until they were not speaking with us anymore, how was that entire flow between processes and automation? And yes, the human piece as well. But yeah, it's not an easy one to just flick a switch and be like, “Now I QA everything.”

Noel: It really isn't. And the traditional challenge we'll continue to have is that customers are like, “Hey, nine CSAT, everything is great,” and if we do our own internal QA, we're going, “Oh, that's not…” And there's always going to be that imbalance and imperfection. But again, there are opportunities to learn and to build better as well. I don't think we'll eradicate that difference because what a customer wants is that experience, and what we're probably looking for internally is a combination of experience and terrifically correct answers. So yeah, I think it's going to be an ongoing battle to get that balance right.

A blank canvas

Ruth: On the “correct answer” piece, for the bots in particular, it sounds like you have a similar process where you're feeding content to your AI bot via a knowledge base. Same as how Fin works for us. Can you tell me a bit more about the content side of things? You mentioned the reps are helping out, and you have some content managers, but are there any more challenges there? Anything you're planning for the future?

Noel: I think the plan for the future is to make that KB more and more robust and make sure that what we have there is right. And there's probably a level we get to where we continue to personalize as much as possible. We'd love to be in a place where our KB is an element of our success, like, “How deep is the knowledge in our KB? Are we improving that KB knowledge all the time? And are our customers engaging with it in a meaningful way?”

“Things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date”

The KB is clearly key to the success of AI. It's really reliant on that KB being incredibly robust. So, we'll continue to have our content managers look at that. We'll continue to get feedback from our front line on that, and also, clearly, we can tie up our customer's CSAT response with, “Hey, a one out of 10 is an incorrect answer. Let's see what happened there and fix that as well.”

But I guess it's the oldest trick in the book. If our KB content is superb, we have a much better chance of having really great answers coming through our AI. But things are changing all the time, so it's not just about fixing what's there – it's about keeping it up to date. It's about moving with new releases, it's about questions that might slowly spike up, and our answers need to be better and stronger and more accessible. There's a lot. It's more than just maintaining what's there. It's a constant evolution of that KB.

Ruth: And it's a big resource strain, continuously keeping everything up to date. Is it just the support team that owns the knowledge base, or do you have any interactions with, say, the R&D teams? Do they help with that?

Noel: It's our support team. Our KB team sits within our support organization, which makes a ton of sense right now. They work cross-functionally now more than ever, as we're looking down the AI route. A lot of cross-functional work going on, because clearly, to set up anything even the more simple bots, we need that. But that KB is owned by our support team right now. We'll see which way that goes, but right now, it makes a ton of sense for it to sit there.

“I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way”

Ruth: What about other types of businesses? We both work in tech SaaS. Even though Intercom is a bit smaller than HubSpot, the setup and structure are probably similar. What sort of industries or types of businesses do you think might not have the same resourcing we do, have to use AI in a different way, or have a really small support team compared to what we would have? What are your thoughts on that?

Noel: I think there's an opportunity for everybody. Regardless of how big or small, there's opportunity in the AI world. If I were looking at a very small support team, I'd be excited by the opportunities, but what I'd also be kind of thinking is, “Okay, let's start it small.” Even probably within Intercom and HubSpot, it's about starting and iterating. And I think small companies can do that too.

The key, and we kind of touched on this, is, first off, educating your bot on the material you have, your KB, your white docs, whatever, and then building from that. That's the starting point. Maybe educate an initial bot to answer some queries. Get that right, build, iterate, build, iterate. And no matter how small you are, I think there is opportunity there. Okay, maybe you identified a small number of tasks that can be quickly automated, great. Keep building, keep building. What you're doing all the time is creating this additional space for your support team.

“If I were to start, I would probably be like, 'What have you got there that you can start to train bots on?' You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that”

Maybe there are small companies out there right now that will grow to be huge, and maybe they'll never have to go through that stage of lots of people doing lots of automated tasks. Maybe they'll get the opportunity for the support team to grow in a very different way. It's like a blank canvas. I wouldn't let the size of a small support team put me off from investing and thinking about AI because it can still be done in a very straightforward and simple way. But if I were to start, it would probably be like, “What have you got there that you can start to train bots on?” You've got to have some documentation, even if it's rough. Start there and iterate after that.

Ruth: Do you ever look back on some of the things for which you're doing massive cleanup and think, “If I went back a couple of years and just sorted that out back then…,” because back then you were like, “we don't have time.”

Noel: Like putting a sticky plaster and piecing it together with some Lego and a paper clip or something. I don't know if we'll ever get rid of that, but people should be looking and thinking deeply about that as that short-term fix now ends up becoming a process and a policy that's deeply embedded, and eventually, when we try and pull it out, things collapse. As a small support team, if you can avoid that kind of stuff, it's terrific. But sometimes, it's urgency versus a great design is the compromise you have. Right now, if I were starting off in a small support team, I'd be really excited by AI because it is probably creating space for me to build a really quick, really functioning and capable support team focusing on the right things versus focusing on those things that aren't adding real value, but still have to be done.

Ruth: And the difference between now and, say, those few years ago is that the technology and the tools that exist are bigger, better, and more impressive. They can do so much they couldn't before. So yeah, same as yourself, if I were to set up a smaller support team now, I would invest in that AI and automation strategy early, and hopefully that will save a whole world of pain.

Noel: For sure. I'm old enough to remember when mobile phones were suddenly in everyone's hand, and there was this move to mobile-first, and you went, “Great, what does it mean?” And everybody got there. But then, a bunch of companies skipped over the web browser and just went straight to mobile, and that was so impressive. They just completely missed the hurdle and went, “Okay, we're a mobile platform.” You've just cut out a load of work for yourself, and that works so well for a lot of companies. And in time, that might be where we'll get with some of this kind of AI stuff will be, “Well, all this other stuff that a lot of companies have spent years in growing pains on, we're not doing it. We're just jumping straight ahead.” So, there are great opportunities there for some companies.

Planning season

Ruth: What's next? Any big plans for the rest of this year or into the next?

Noel: Sim. Pessoalmente, estamos na temporada de planejamento. Estamos planejando a dominação mundial a partir do próximo ano. Adoro esta época do ano porque é a nossa temporada de planejamento no HubSpot. Pensamos muito profundamente. Lançamos muitas ideias. Reviramos os olhos para alguns deles e meio que nos prendemos a outros. E é uma época do ano muito emocionante porque há muitas pessoas realmente inteligentes no HubSpot e surgem algumas ideias incríveis. Alguns deles ficam e nós realmente corremos com eles, outros estacionamos e outros dizemos: Bem, isso não é para nós.”

“Há uma mudança transformadora a caminho. Vamos nos preparar para isso”

Queremos terminar o ano fortes. Para muitas empresas de SaaS, foi um ano desafiador. Muitas coisas foram jogadas contra nós este ano, mas a equipe se recuperou. Por isso, quero tentar garantir que terminemos o ano fortes e numa boa posição do ponto de vista moral, mas também do ponto de vista “olhando para o futuro”. Realmente olhar para fora e pensar: “Há uma mudança transformadora a caminho. Vamos nos preparar para isso. Vamos abraçá-lo e ficar entusiasmados com isso. É nervoso, mas vamos nos empolgar e entrar nisso. É por isso que estou ansioso.

Ruth: Por último, onde as pessoas podem ir para acompanhar o seu trabalho e o trabalho da HubSpot?

Noel: Ei, eles podem se juntar a mim em uma longa corrida sempre que quiserem. Vou ouvi-los sobre o que está acontecendo com o HubSpot. Se você quiser ver o que está acontecendo, acesse nosso blog. Tudo o que há de melhor e mais recente está lá, e há muitas atualizações sobre o que está acontecendo em todas as esferas da HubSpot. Pessoalmente, procure-me no LinkedIn. É onde estou mais presente e tenho o prazer de me conectar e ouvir as histórias das pessoas.

Rute: Sim. Foi aí que eu incomodei você para vir e se juntar a nós aqui. Noel, muito obrigado por se juntar a nós hoje. É ótimo ouvir de você.

Noel: Foi um prazer. Você foi um ótimo anfitrião. Muito obrigado.