Como escrever modelos de resposta que economizam tempo

Serviço personalizado.

É um termo e prática que se tornou o eixo central de inúmeras campanhas de marketing modernas. Somos informados de como precisamos tratar cada usuário do cliente como um indivíduo.

Vendemos serviços, dicas, truques e práticas recomendadas para nos ajudar a nos conectar e vender melhor para nossos públicos em um nível individual.

E é um ótimo conselho. Embora eu tenha certeza de que todos concordamos que um serviço personalizado é necessário, há uma coisa que impede que isso se torne uma realidade.

Tempo.

É quase impossível tratar cada usuário que visita seu site como um indivíduo. Sua equipe de sucesso do cliente tem um número finito de membros. Seus clientes, embora também finitos, vão superá-los em milhares para um.

No passado, havia pouca chance de um serviço online verdadeiramente personalizado.

À medida que o tempo e a tecnologia progrediram, está se tornando uma possibilidade cada vez mais realista. Em particular, o uso da IA ​​no atendimento ao cliente tem um potencial extraordinário para aumentar os tempos de resposta e personalizar nossa comunicação.

O segredo para um serviço personalizado, mas facilmente escalável

Todos nós já fizemos isso.

Seja lançando sua empresa em um evento de networking ou pedindo um café – nossas vidas estão cheias de respostas predeterminadas e modeladas.

Seria fácil pensar nisso como muito genérico e nada flexível. Mas você estaria errado em fazê-lo.

No entanto, os modelos em que confiamos no dia-a-dia não são tão genéricos quanto você pensa. Na verdade, com apenas algumas pequenas alterações, você pode fazer com que até os modelos mais genéricos pareçam personalizados para um público específico.

Por exemplo, imagine que você está lançando um produto para usuários em potencial. Digamos que você esteja vendendo uma navalha masculina com um novo tipo de tira de gel. Ao lançar para homens, você pode dizer algo como;

Nossa tecnologia de tiras de gel leva a um barbear mais suave, erradicando a queimadura do barbear e diminuindo o tempo que você precisa para se barbear .

Em vez de escrever um argumento totalmente novo ao tentar vendê-lo como presente para o parceiro desse homem, você pode apenas alterar os principais aspectos para torná-lo relevante. Por exemplo:

Nossa tecnologia de tira de gel proporciona um barbear mais rente, erradicando a queimadura de navalha, tornando seu rosto incrivelmente suave.

Uma pequena mudança que torna o produto atraente para diferentes públicos.

Os modelos são muito mais comuns na vida cotidiana do que as pessoas imaginam.

Eles não são, como muitas pessoas parecem acreditar, a pior coisa que pode acontecer ao atendimento ao cliente. Eles são simplesmente um método mais eficaz de comunicação de informações.

Os modelos aliviam a pressão de ser original 100% do tempo, dando a você mais tempo e energia para se concentrar nos 20% de personalização que fazem a diferença.

Não pense neles como preguiçosos, eles são eficientes. E quando feito corretamente e bem direcionado, eles podem sentir que foram criados especificamente para um usuário individual.

Aqui está um rápido detalhamento sobre como criar modelos que economizam seu tempo sem sacrificar sua experiência pessoal.

Uma coisa que você precisa considerar antes de escrever seu modelo

Há um problema que vemos o tempo todo quando as marcas escrevem modelos.

Eles os escrevem como se fossem um modelo, o que meio que anula o propósito.

Você está buscando uma resposta rápida, pessoal e útil . Se você escrever seu modelo pensando “ isso vai ser visto por dezenas/centenas/milhares de pessoas ”, então vai parecer uma explosão chata, genérica e excessivamente corporativa.

Tome o seguinte como um exemplo do que não fazer.

O agente de atendimento ao cliente não apenas copiou e colou os modelos mais genéricos neste bate-papo, mas também não é direcionado à consulta do usuário.

Não há nada lá que me faça pensar que eles leram a pergunta do usuário. É tão ruim que eles provavelmente perderam esse cliente e muitos outros por causa das críticas ruins que deixaram.

Então, como você pode evitar tropeçar como o acima?

Primeiro, você tem que escrever cada template como se fosse para um único usuário. Eu gosto de imaginar que há alguém sentado do outro lado da mesa para mim e eu estou pessoalmente conduzindo-o através dela.

Além disso, há algumas ações importantes que você deve tomar.

6 Chaves para Modelos Eficazes

Encontre perguntas frequentes

Muitas marcas pensam que conhecem seu público melhor do que conhecem a si mesmas.

Você pode ter uma melhor compreensão do produto, mas você não é seu cliente. Você não sabe as frustrações que eles estão enfrentando ou os problemas específicos que eles estão tendo.

Se você começar a criar modelos com base em suas próprias suposições, geralmente descobrirá que eles nunca são usados ​​ou têm impacto zero em sua base de clientes.

Se você está apenas começando, precisará que sua equipe responda pessoalmente a todas as perguntas. Se você estiver executando o suporte por um tempo, então você vai querer pular em seu histórico para encontrar uma coisa.

As perguntas mais frequentes.

Ordene todas as suas ações de suporte ao cliente pela frequência com que certas perguntas surgem.

O raciocínio aqui é simples, quanto mais perguntas surgirem, mais fácil será criar um modelo e mais tempo economizará para sua equipe.

Se você puder transformar rapidamente 5% de todas as solicitações de atendimento ao cliente em uma resposta automatizada, isso pode significar horas de economia de tempo para sua equipe de sucesso todas as semanas.

Mantenha a marca em mente

As experiências são o que diferenciam as marcas na cultura moderna.

Você pode ter o melhor produto ou a oferta mais barata, mas geralmente esses não são o diferencial.

A experiência de lidar com sua marca é o que vai te diferenciar da concorrência. De fato, 69% dos clientes mudarão de marca devido a um mau atendimento ao cliente real ou percebido.

No nível mais fundamental, isso significa que você deve fazer o óbvio. Fornecendo respostas valiosas dentro de um prazo muito curto. No entanto, você tem que ir além disso.

Como mencionado anteriormente, você precisa falar com seus candidatos a suporte como se fossem pessoas reais tendo uma conversa 1-1.

Para ir ainda mais longe, você deve tentar injetar um pouco da personalidade da sua marca nos templates e no atendimento ao cliente. Se esse usuário chegou à sua marca por causa da personalidade única que você está apresentando, mas depois recebeu um modelo genérico e seco de suporte ao cliente, ele parecerá desarticulado.

Mantenha a imagem da marca e mantenha a persona que ajudou sua marca a se tornar o fornecedor de sua escolha.

Um grande exemplo disso é a Zappos. Você pode ver neste detalhamento de sua marca que um componente-chave é se divertir e ser um pouco estranho. É o que os diferencia de muitas das outras marcas concorrentes por aí.

Agora, se você der uma olhada abaixo, verá como eles conseguem alavancar essa marca em seu atendimento ao cliente, criando algo que vai além do ponto de vista usual do “ desculpe – como podemos corrigi-lo ”.

Um cliente que recebe um serviço como o acima não vai apenas lembrar o que aconteceu e contar a seus amigos, ele também vai incluí-lo em um artigo para ser usado como o exemplo perfeito de branding no atendimento ao cliente.

Pode não ser um modelo, mas você deve buscar esse nível de personalidade em cada mensagem que criar

Mas considere o tom de voz situacional

Ok, manter a imagem da marca nos canais de suporte ao cliente é de fundamental importância, no entanto, não negligencie as mudanças situacionais.

Se alguém entrou em contato com você com o que é um problema potencialmente sério, ser muito alegre e brincalhão pode incomodá-lo.

Quando você está escrevendo respostas pessoalmente, como o exemplo do Zappo acima, você pode julgar o estado de espírito e a personalidade do usuário a partir de seu alcance.

No entanto, com modelos, você está contando com algo abrangente.

Mantenha a marca, mas não exagere. A pior coisa que você pode fazer é enviar uma piada para alguém cujo cartão foi triplicado.

Como regra geral, recomendamos diminuir o tom das coisas para ser um pouco mais profissional quanto mais séria a questão. Se tiver a ver com reembolsos, reclamações ou críticas ruins, tome cuidado.

Não renuncie à sua marca, mas não exagere demais.

Há uma linha tênue entre manter a marca e ser inadequado. Tenha cuidado para não ultrapassá-lo.

Anotações Eficazes

OK, então esses próximos dois têm menos a ver com a criação e mais com o lado operacional dos envios de atendimento ao cliente.

A primeira é garantir que sua equipe esteja observando como o cliente respondeu e como foi contatado.

Então, uma vez por semana ou mês, dependendo de sua programação, reúna a equipe para discutir as respostas mais prevalentes e quais respostas são as mais adequadas.

Isso é fundamental para impedir que sua equipe de sucesso envie duas vezes a mesma mensagem para o usuário de pessoas diferentes. Qualquer ferramenta de atendimento ao cliente padrão do setor deve vir com atribuição de tíquetes integrada para evitar isso.

Se o seu serviço atual não, provavelmente é hora de mudar.

Gatilhos aumentam a velocidade

Como mencionado, o tempo da sua equipe de sucesso do cliente é limitado.

Se você espera que eles copiem e colem manualmente todas as mensagens ou autorizem manualmente os modelos, você ainda os encontrará apressados ​​durante as estações ocupadas.

Um método mais eficaz é configurar palavras-chave e regras que enviem automaticamente a resposta mais relevante com base em palavras-chave.

Por exemplo, se alguém digitar a palavra reembolso, você poderá acionar uma mensagem descrevendo a política de reembolso e direcionando-os para a página onde eles podem começar.

Mas é claro que estamos em 2018 e os melhores serviços vão além da simples atribuição de palavras-chave e respostas. Se você deseja o melhor nesse campo, encontre serviços como o eDesk que usam aprendizado de máquina para combinar melhor as respostas a perguntas comuns.

Perguntas sobre um tipo de produto específico podem redirecionar o usuário para a página da categoria correta.

Para perguntas simples e frequentes, elas devem ser fáceis de modelar e acionar. Haverá um pouco de tentativa e erro, mas de um modo geral, você economizará muito tempo quando tudo estiver funcionando bem.

Tenha sempre um plano B

Essas dicas vão te ajudar a criar e enviar templates melhores, mas você precisa entender que seus consumidores querem desesperadamente um atendimento mais humano .

Os modelos podem economizar tempo, mas ainda não são um substituto viável para um ser humano real e você não deve confiar neles 100% para executar suas atividades de atendimento ao cliente.

Sempre tenha uma pessoa real pronta e capaz de assumir o controle caso os modelos não respondam adequadamente às perguntas do usuário.

Os modelos devem liberar tempo suficiente para que sua equipe de suporte ao cliente tenha mais tempo para lidar com as respostas mais importantes e difíceis de responder.

Se escrever modelos não é algo que você está interessado em fazer, então você também pode permitir que a poderosa tecnologia de IA integrada do eDesk faça isso por você. Usando o aprendizado de máquina, o eDesk fica mais inteligente quanto mais sua equipe o usa, melhorando constantemente a precisão dos modelos que cria e sugere.

Se você deseja iniciar sua próxima campanha de atendimento ao cliente com sucesso, inscreva-se para uma avaliação gratuita de 14 dias do eDesk hoje.

O eDesk é o helpdesk líder para vendedores on-line, desenvolvido especificamente para atender às demandas precisas do comércio eletrônico. Inscreva-se para uma avaliação gratuita de 14 dias sem complicações agora mesmo.