Como escrever um e-mail de desculpas para clientes de volta

Não tenha medo de cometer erros, medo de não reconhecê-los. Os seres humanos não são perfeitos, e as falhas acontecem. Mesmo em equipes de marketing perfeitas. É essencial que uma empresa use uma amostra de e-mail de desculpas e saiba como escrever cartas formais de desculpas para melhorar a experiência do cliente com o projeto. 37% dos clientes desapontados foram bons em relação a algo que foi dado em troca do erro, de acordo com a Carey School of Business. Além disso, se a marca pedisse desculpas em cima do crédito, a satisfação aumentava para 74%. Então, como escrever um pedido de desculpas? Mas a questão é como aproveitar esse momento e pedir desculpas aos clientes para recuperar sua fidelidade usando o e-mail de desculpas e o modelo de e-mail de desculpas. Leia mais um artigo da série sobre os tipos de campanha de e-mail para encontrar a resposta.

O que é um e-mail de desculpas

Oops e-mails são as cartas pedindo desculpas por estragar tudo. Se uma marca cometer um erro, ela deve enviar um e-mail de desculpas aos clientes.

Por exemplo, o site estava quebrado e não funcionou por um tempo. Seus clientes não conseguiram fazer uma compra. Após a resolução do problema a empresa deverá enviar tal e-mail de desculpas: E-mail de desculpas engraçado para um cliente

Como escrever uma linha de assunto de e-mail de desculpas

A linha de assunto é a cara de uma newsletter e deve ser perfeita. Nos e-mails oops, é uma pequena rosa que você dará para obter perdão. Reunimos as 5 principais variantes sobre como escrever um tópico para uma carta formal de desculpas ao seu cliente.

Amostras de linha de assunto de e-mail de desculpas

1. “Opa ─ o link estava incorreto” Uma marca fala sobre o erro real, e o cliente vê o motivo do envio do e-mail. Os destinatários lerão os e-mails de desculpas com essa linha de assunto para e-mails de desculpas porque gostariam de saber o link correto.
2. “Versão corrigida” Essa formulação permite que os destinatários saibam que em um boletim de desculpas obterão as informações corretas.
3. “Nós realmente pedimos desculpas” Esta linha de assunto informa que a empresa pede desculpas. A formulação é tão doce e amigável, e provavelmente mais que o cliente vai querer abrir e ler o e-mail oops.
4. “Nossa empresa sente muito por ter dado informações erradas” Brand pede perdão e diz que erro cometeu.
5. “Pedindo desculpas por problemas técnicos com o site” O mesmo significado, mas a formulação diferente. De qualquer forma, ambas as variantes soam sinceras e agradáveis.

Como escrever um boletim informativo por e-mail de desculpas formal para seu cliente

Problemas podem acontecer, e seus clientes podem estar envolvidos nessa situação. Se os clientes tiverem uma experiência ruim ao usar seu produto, sua tarefa é pedir desculpas por e-mail e devolver a confiança a uma marca. Aqui você encontrará algumas palavras mágicas, ideias e exemplos de e-mail oops para criar uma amostra de carta de desculpas por erro que quebrará o gelo. Domine a arte de pedir desculpas de marca conosco.

Simpatize

É claro que o boletim informativo oops não deve ser sem emoção. Se alguém lhe pede perdão, você quer que eles o entendam. É vital porque dizer “Sinto muito” em um e-mail de desculpas por erro é acessível, mas sem empatia, suas palavras não têm significado. O primeiro passo é se colocar no lugar do cliente e entender:

• Que problemas eles tiveram por causa do seu erro?
• Quanto tempo durou?
• Eles perderam o dinheiro ou a confiança na marca?

Se você falar sobre um problema concreto , o cliente verá que você entende a dor dele. As palavras-chave que o email deve ter:

• Entendo o quanto é importante para o seu processo de trabalho.
• Imagino o quão desapontado você está por causa desse bug.
• Se eu fosse você, ficaria frustrado como você.

Algumas notas de empatia estão no e-mail de desculpas aos clientes. Tem palavras sinceras e compensação.

Seja pro ativo

Responda o mais rápido possível em sua carta de desculpas ao cliente. Ao contrário dos e-mails de resposta à reclamação do cliente, um pedido de desculpas deve ser sua iniciativa. Imagine que o cliente recebeu um produto com defeito ou seu software falhou. E, no entanto, o cliente não envia uma reclamação formal - ele pode simplesmente ter decidido não comprar de você novamente ou não atualizar seu contrato no próximo ano, etc. Então, cabe a você enviar uma carta de desculpas ao cliente que vai ressoar e mudar a situação para o seu melhor.

Diga "Sinto muito!"

É inesperadamente, não é? Mas há um detalhe tão importante: você deve se desculpar por meio de uma carta de desculpas da empresa pela dor, não por um erro. Diga que sente muito por causa dos problemas que seu cliente terá. Não tente se justificar. Isso significa que você não se sente culpado e quer provar a inocência usando o e-mail para se desculpar com um cliente. Seus clientes não vão gostar. Eles pensam que você não é sincero com eles. Pedidos de desculpas sinceros em e-mails são a melhor maneira de demonstrar preocupação com os clientes e aumentar o nível de confiança na marca.

A equipe do Links of London pede perdão e explica o motivo pelo qual isso acontece.

Reconheça o erro

Não tenha medo de aceitar que você ou a equipe erraram no e-mail de desculpas. Pense nos clientes e na influência do erro na marca. É essencial assumir a responsabilidade pelo problema e não importa se é grave ou não. Diga "Estou errado!" primeiro para si mesmo e reconheça-o, depois mostre-o aos clientes. Mais uma coisa importante é não transferir a culpa para os funcionários . “O erro acontece porque nosso empresário John esqueceu de enviar um e-mail para você. Eu sinto Muito. Não se preocupe, nós o punimos!” Essa amostra de carta de desculpas é horrível e servirá de amostra para você evitar erros. Imagine a situação quando você estava visitando amigos e eles começaram a brigar. Você sente o constrangimento. O mesmo acontece com os clientes e é na melhor das hipóteses. Parece que você não é uma pessoa conscienciosa e não respeita os outros. Apenas aceite a situação e comece a agir de acordo com nosso conselho. Os clientes verão uma pessoa viva, não um homem forte, que até dorme de fraque e negligencia os sentimentos dos outros. Seus clientes apreciarão as palavras sinceras e perdoarão o erro que você cometeu.

Delegar

Sempre notifique os usuários/clientes se você recebeu o feedback deles em sua carta de desculpas ao cliente por engano e redirecione-o para o departamento certo, se necessário. Se você não conseguir resolver o problema imediatamente, informe seus clientes que você recebeu um e-mail e que o problema do cliente será tratado por uma equipe competente e responsável pelo ocorrido. Assim que o e-mail for redirecionado para o departamento apropriado, você também pode se apressar em informar os clientes sobre isso em um pedido oficial de desculpas formal.

Além disso, sinta-se à vontade para usar a amostra da carta de desculpas do cliente em sua prática, se você ainda não experimentou esses casos e precisa de suporte visual para sua ideia de linha de assunto.

Explique o problema

Se o erro acontecer, os clientes precisam de uma explicação clara. Eles estavam em uma situação estressante e, para acalmá-los, você deve dizer o motivo. Se for um problema técnico, conte, se acontecer por culpa sua, diga também. Exemplo de e-mail oops: “Desculpe enviar o e-mail às 3 da manhã. Recebemos tantos boletins ontem porque preparamos o novo evento e devemos informar os clientes. Nós apenas confundimos as letras. Perdoe-nos por este erro!” Reserve um momento e escreva um e-mail. Mostra a importância do cliente para você. Algum profissional de marketing comete um erro: em vez de explicação, ele dá uma lista de desculpas. Como escrever um e-mail de desculpas corretamente? Imagine que você não pode atender os clientes. Eles estão desapontados e querem deixá-lo. Sua tarefa é explicar a situação para devolver a confiança do cliente. A lista de perguntas para você deve ser assim:

• Não atendemos o cliente, por quê?
• Porque estávamos ocupados, por quê?
• Porque tínhamos falta de pessoas livres, por quê?
• Porque tivemos mais trabalho como de costume, por quê?
• Porque estávamos nos preparando para um novo evento especial!

Não desperdice o tempo do cliente e explique-o de forma precisa e breve.

A empresa explica o problema brevemente e pede para dar recomendações de como eles podem melhorar no e-mail de desculpas para um cliente.

Resolva o problema

O pedido de desculpas vale a pena se não for apenas palavras. O cliente precisa não apenas de palavras sinceras, mas também de ações e remoção do problema. Depois de pedir desculpas, reconhecer o erro, explicar o problema, dê o plano de ação que sua equipe fez para resolver o problema. O melhor momento de erro é removê-lo.

A partir deste e-mail de desculpas, fica claro que o problema foi eliminado, mas a empresa não diz quais ações foram feitas para isso.

Reconheça o dano do cliente

Somos todos humanos e cometemos erros: e-mails não podem ser entregues, o serviço pode cair, os empregadores podem ter dias terríveis. O entendimento do cliente para quando seu erro traz sérios problemas. Se isso acontecer, você deve prestar atenção ao escopo da situação. Em oops e-mail diga como o erro influencia no negócio do cliente. Ao fazer isso, seu pedido de desculpas será mais sincero, pois você expressa uma compreensão do enorme dano que o cliente terá.

O FilterEasy expressa a compreensão dos danos que os clientes têm e pede desculpas por isso em um e-mail.

Compartilhe seu plano de ações

Ofereça os próximos passos que você fará para evitar o erro no futuro. Quer deixar o cliente sozinho com o seu problema? Se não, mostre as alterações que a empresa fará para corrigi-lo. Deve ser uma necessidade para um cliente ver que você se preocupa com eles e está pronto para corrigir a situação. Criar etapas e explicá-las aos clientes leva a melhorar as relações e aumentar a fidelidade à marca. Os usuários verão que você se preocupa com o problema e está pronto para mudá-lo.

Os clientes sabem as ações que devem fazer pelo e-mail de desculpas, mas não têm explicações sobre o que a empresa fez.

Dê um doce

Para muitas pessoas, pedir desculpas sem dar algo em troca não significa nada. Você pode notar que em todos os exemplos de e-mail acima havia este “doce doce arrependido”. Uma oferta especial com desconto ou código promocional. Tem vários lados positivos: o usuário receberá uma compensação, fará uma compra e permanecerá seu cliente fiel por muito tempo. Muitas marcas têm essa prática:

Alguns bons exemplos de e-mail oops.

Entre em contato depois

Aguarde uma semana enviando um e-mail de desculpas e conecte-se com os usuários novamente. Diga que você fez de tudo para evitar repetir o erro. Pergunte o que mais você pode fazer por eles. Adicione o feedback do cliente à estratégia de desenvolvimento da marca. Eles apreciam que você esteja interessado em sua opinião.

A marca faz uma pergunta direta e provoca comentários dos usuários usando uma carta de desculpas a um cliente.

Escreva no estilo da sua marca

É um e-mail de desculpas, não um diploma medieval. Se a voz de uma marca for amigável, mantenha-a também no e-mail oops. O cliente tem que identificar a newsletter da sua empresa, pois identifica a voz de um cantor favorito sem vê-lo.

O e-mail de desculpas está no estilo cat como anterior.

No lugar certo na hora certa

A satisfação média do cliente no comércio eletrônico, por exemplo, é de cerca de 82%, conforme pesquisa da Statista. Hmm, parece um bom resultado, mas, na realidade, significa que cerca de 18 em cada 100 clientes permanecem insatisfeitos com seus serviços. Uma carta de desculpas ao cliente é a primeira a ser considerada. E na maioria dos casos, um e-mail de desculpas sincero, direto ao ponto e enviado no momento certo faz a diferença. Pense no momento do envio de desculpas. Tudo depende do motivo do seu apelo aos assinantes. Mais uma vez, procure um modelo de carta de desculpas ao cliente para fazer uma boa tentativa de apoiar seus clientes.

Explicando-se

Por exemplo, seu cliente já está insatisfeito com o problema, portanto, não o deixe esperando sua carta de desculpas comercial ao cliente. Sempre, lembre-se do problema quando pedir desculpas. Seus clientes merecem saber o motivo. Mas seja delicado: não culpe ninguém, nem a empresa, por nada. Em primeiro lugar, os clientes não estão interessados ​​nisso. Em segundo lugar, eles só querem saber que você foi notificado sobre o problema e está trabalhando para corrigi-lo. Geralmente, não aja com frivolidade em sua carta de desculpas profissional ao cliente, o que pode arruinar sua reputação aos olhos de seus clientes imediatamente. Além disso, se você fornecer uma resposta imediata, poderá até acionar o cliente para ajudar a resolver o problema de forma eficiente e oportuna. Ou – compre qualquer coisa às suas custas como uma desculpa generosa. Um bom e-mail oops:

Explicando o motivo

Sempre peça desculpas aos seus usuários se ocorrer um problema que está fora de seu controle: falha do sistema ou problema técnico, não importa quão severamente isso possa ter afetado os clientes. As pessoas confiaram em você e você não conseguiu fornecer o nível adequado de serviço – é o que elas pensam. Eles não sabem ou não se importam qual foi o motivo. O fato é o fato. É assim que se desculpar com um cliente por um erro neste caso:

• Violação de dados

É melhor que uma notificação de um problema seja enviada por meio de seu e-mail de pedido de desculpas comercial. É melhor enviar e-mails imediatamente. Os usuários do site devem saber que o problema não está do lado deles. Será ótimo se você puder informá-los sobre o que fazer se os dados forem danificados ou vazarem ou quando o site puder voltar a ficar online, etc. E prometer informar os usuários sobre a correção posteriormente. Não se preocupe com o design de letras aqui. O texto simples ficará bem:

• Falha no site

Uma notificação de que tudo está em ordem é melhor ser enviada em sua próxima carta de pedido de desculpas. Quando o problema for resolvido, você também deverá informar rapidamente seus usuários. Siga-os como se você os pegasse à mão e percorresse todo o seu ciclo de vida. Mas desta vez, reserve um tempo para projetar algo especial. Ele diminui e entretém, proporciona diversão e alívio. Aqui você deve mais uma vez expressar seu arrependimento e oferecer aos usuários um desconto em gratidão por sua compreensão e paciência. Aqui está uma boa amostra de carta de desculpas de atendimento ao cliente neste caso :

• Carta de desculpas do trabalho técnico aos clientes

Normalmente, é algum problema mais ou menos planejado ou inesperado, mas ainda bastante controlável. Assim, as informações sobre datas e horários exatos podem ser adicionadas a cartas pedindo desculpas por erros como esse. Se você pretende realizar trabalhos técnicos, seu site pode ser desativado. Claro, é melhor fazer isso à noite, quando a grande maioria de seus usuários não está usando, mas ainda assim. Os casos variam. Envie sua carta de desculpas por erro alguns dias antes do Dia X e adicione texto relevante ao seu site, configure um redirecionamento ou página de erro 404. Aqui estão alguns exemplos de carta de desculpas ao cliente com bons exemplos de texto em tal ocasião: Outro exemplo de uma carta de desculpas para um cliente que vai fazer aqui: Como você vê, existem milhares de exemplos de e-mail oops e as variantes de texto que você pode usar em seu frutífero trabalho de suporte ao cliente. O céu é o limite!

• Desculpas por reenviar os mesmos e-mails de gatilho

Não há diretrizes de tempo estritas aqui sobre como enviar um e-mail de desculpas. Mas é melhor esperar uma ou duas horas para que os usuários recuperem o fôlego. As pessoas podem ficar com raiva quando recebem vários e-mails idênticos ou uma linha de e-mail de desculpas para o cliente por erro em pouco tempo e, por engano, podem enviar seu e-mail de desculpas para o lixo sem sequer lê-lo. Outro ponto importante: interrompa o script, corrija o erro e só então retome o script em sua carta de desculpas ao cliente por engano, erros do site, falha ou qualquer que seja o motivo:

Imagens para um pedido de desculpas: como dizer “Desculpe” sem ser patético

Analisamos 100 e-mails de oops para um cliente e coletamos dicas sobre qual imagem de pedido de desculpas é aceitável. Vamos começar com o fato de que existem tantas marcas que enviam boletins de desculpas sem imagens.

Um e-mail oops sem imagens.

Em nossas mentes, não é eficaz e chato. Além disso, as imagens influenciam a percepção emocional. Um modelo bem projetado desses e-mails pode fortalecer o desejo de um cliente de perdoá-lo. Pegue nosso gráfico da imagem para um pedido de desculpas.

1. Nossa primeira dica ─ não use imagens do google. Em primeiro lugar, você pode se deparar com imagens de autoria de alguém e obter uma intimação. Além disso, essas fotos são usadas por todos. Seu boletim informativo oops deve ter fotos exclusivas que ninguém viu antes.
   

   
   Neste boletim de desculpas a marca não usa o google pictures, usa a foto que foi tirada especialmente para a empresa.

2. Não use tantos gatos, cachorros e outros animais doces . Você pede perdão, não esmola. Pode ser apropriado se você vender coisas para animais ou quando for usado para não evocar pena.

   Os gatos neste e-mail são doces, mas não têm significado. Sem ler um texto, o cliente não entenderá o objetivo da newsletter. Nessa situação, a imagem de um cachorro fica bem porque a loja vende nutrição para animais de estimação.

3. Não se esqueça do ícone da marca. Existem milhares de e-mails oops na caixa de entrada do cliente. Eles devem identificar o seu e o ícone da marca faz isso na melhor das hipóteses.

   

4. Use uma imagem que se refira à linha de trabalho da empresa. Por exemplo, você tem uma cafeteria e seus assinantes recebem um fato interessante sobre café uma vez por semana. Em um dos e-mails, você errou na informação. No boletim de desculpas, você pode usar uma foto de uma xícara de café ou algo assim. Lembre-se da primeira dica.

   Este é um e-mail oops da loja de produtos de beleza. A empresa usa uma foto da modelo com bom cabelo e maquiagem. Além disso, não esquece o logotipo.

5. A última regra geral ─ Não use cores muito brilhantes e diferentes. No boletim de desculpas, esse problema é maior, porque as empresas querem prestar atenção e fazê-lo por cores ou imagens vívidas, que evocam o desejo de ficar cego.

   

O e-mail é difícil de ler, devido à incompatibilidade do texto e da cor de fundo.

Como escrever uma carta de desculpas a um cliente em vários cenários

Criamos uma carta de desculpas para modelos de clientes para todos os cenários que você pode encontrar ao lidar com uma variedade de problemas de clientes/sistemas. Usá-los para pedir desculpas por e-mail por erro será mais fácil e eficaz , pois economiza tempo e outros recursos. Aqui vamos nos:

1. Carta de desculpas aos clientes por um erro grave, enviada a um cliente individual;
2. Pedir desculpas por um pequeno erro a um cliente individual;
3. Por um erro grave pedir desculpas ao cliente múltiplo;
4. Exemplo de cenário para uma carta de desculpas a um cliente ou vários clientes por um pequeno erro.

É assim que se desculpa por e-mail por uma variedade de casos mais comuns quando ocorre algum problema. Tenha em mente que ao escrever um e-mail de desculpas você deve ter o tom de desculpas, linhas de assunto apropriadas. Nos e-mails de desculpas por pequenos erros, pode ser atrevido e divertido, mas pode não ser adequado para sua marca. Certifique-se de modificar o tom de voz para corresponder à voz da sua empresa, bem como entender o humor dos clientes para pedidos de desculpas por e-mail. Não se sinta drástico, pois você precisa ficar perto de seus clientes. Ofereça o melhor suporte possível em seu e-mail de desculpas. Mesmo quando as coisas derem errado da forma mais drástica, não se desespere e tente aproveitar uma oportunidade para envolver seus clientes em vários canais, mesmo por e-mail de desculpas ao cliente, com as ferramentas de marketing Atomic Email, bem integradas à sua plataforma de engajamento do cliente. Aplique amostras de cartas de desculpas aos clientes para acelerar e otimizar seu trabalho.

Conclusão sobre como escrever um e-mail de desculpas

Erros acontecem. É uma situação típica de cada empresa. A confiança do cliente em uma marca depende de como vai soar seu “desculpe”. Lembre-se das nossas dicas:

• não tente se justificar e culpar os outros;
• explicar o problema e resolvê-lo;
• peça feedback mais tarde.

Se você priorizar o conforto do cliente e a experiência positiva, certifique-se de que eles o perdoem por pequenos erros.