Como saber se você está perdendo a corrida por melhores críticas (e o que fazer sobre isso)

Comentários são incrivelmente valiosos. Você precisa de mais, precisa de melhor e precisa deles agora.

É sexta à noite. Você trabalhou duro. Você ganhou o direito de pedir para viagem.

Mas para onde ir? Sua busca por uma lanchonete mostra três resultados:

Sub Par é classificado mais alto que Punini e Club Sammich, mas este último tem oito vezes mais avaliações que Punini e 400 vezes mais que Sub Par. Qual você escolhe?

Esse é o tipo de coisa que seus leads consideram quando analisam as avaliações do seu produto. Eles estão avaliando você em relação aos seus concorrentes, e você precisa descobrir como se destacar com suas próprias avaliações.

Não está muito preocupado em se destacar? Você pode reconsiderar quando souber que 44% das empresas desqualificam os fornecedores da consideração com base na presença de avaliações negativas durante o estágio de seleção (leia mais sobre nossa pesquisa Top Technology Trends for SMBs aqui).

Você precisa descobrir como suas avaliações se comparam comparando-as com a concorrência. E se você achar que eles não aguentam, você precisará de um plano para consertar isso.

Vamos começar aprendendo exatamente como fazer benchmarking.

3 perguntas que você deve fazer para comparar suas avaliações

Vejamos três perguntas a serem feitas ao comparar suas avaliações que abrangerão a amplitude e a profundidade de suas avaliações e fornecerão um contexto sólido de como você está se saindo em termos de percepção do público.

Para cada pergunta, apresentarei três níveis diferentes de benchmarking nos quais você pode confiar, dependendo da sua experiência e dos recursos disponíveis.

Se você é novo no mundo da comparação de avaliações, fique com o Nível Um, mas se você é um profissional experiente com tempo e dinheiro de sobra, vá para o Nível Três. Se você está em algum lugar no meio, o Nível Dois é o ideal para você.

1. Como suas avaliações se comparam?

Este é o seu ponto de partida e a primeira pergunta que você precisa fazer. Além de apenas observar as classificações gerais onde quer que suas avaliações on-line estejam, você deve observar classificações mais específicas o máximo possível (por exemplo, facilidade de uso, funcionalidade etc.).

Veja como comparar suas classificações com as de seus concorrentes em cada nível:

• Nível 1: anote onde sua empresa se enquadra na lista de classificações e quais empresas são classificadas acima de você.
• Nível 2: em vez de olhar para todas as empresas, concentre-se em seus concorrentes diretos e onde eles se classificam em relação ao seu negócio (ou seja, se você é um pequeno negócio de CRM, uma grande marca não é seu concorrente direto, mas sim outro pequeno CRM o negócio).
• Nível 3: Olhe para as pessoas que saem das classificações. Quem está avaliando você altamente em comparação com quem está avaliando seus concorrentes? Você está segmentando os mesmos dados demográficos que seus concorrentes diretos? Esses dados demográficos classificam você da mesma forma?

Com escavação suficiente, você poderá encontrar dados suficientes para estabelecer uma estrutura forte para comparar suas avaliações.

2. Quantas avaliações você tem em comparação com seus concorrentes?

Se 100 pessoas lhe disserem algo, é mais provável que você acredite nelas do que se uma pessoa lhe disser algo.

Quanto mais vozes em uníssono, mais altas e confiáveis ​​elas são. É por isso que o número de comentários que você tem é importante. Afinal, você confiaria mais nas classificações do Club Sammich do que nas do Sub Par, já que os Sub Par podem ser apenas discrepantes.

É importante determinar quantas avaliações você tem em comparação com seus concorrentes e, além disso, por quê. Aqui está como fazê-lo:

• Nível 1: observe o número de avaliações que você tem e compare-as com seus concorrentes mais diretos. Simples e eficaz.
• Nível 2: compare o número de avaliações que você tem de tipos específicos de clientes. A maioria das suas avaliações são de clientes corporativos? Eles são de empresas de construção ou no campo da saúde? São de pessoas que usam seu produto como ferramenta de vendas ou para CRM? Todas são perguntas cruciais para obter uma melhor noção de onde estão seus clientes mais engajados.
• Nível 3: Divida o número de avaliações que seus concorrentes têm de pessoas específicas que você está segmentando. Eles estão recebendo mais do que você? Compare isso com os números de vendas relatados e tente determinar as razões por trás de qualquer diferença que o tenha deixado para trás.

A confiabilidade é um fator decisivo para seus leads (na verdade, 70% dizem que pode cortar um fornecedor da disputa), e quanto mais referências você tiver na forma de avaliações, mais confiável você parecerá.

3. Como a qualidade real de suas avaliações se compara?

É aqui que as coisas ficam complicadas.

Uma revisão da qualidade da revisão requer uma análise de duas coisas: o conteúdo real da revisão e o sentimento por trás dela. Por exemplo, o trecho de revisão de Punini faz referência a torradas queimadas e uma preferência por pão crocante. O conteúdo é factual e o sentimento positivo.

Pode ser difícil distinguir qual é qual nos comentários. Veja como fazer isso em cada nível:

• Nível 1: Percorra e obtenha uma ampla compreensão de quais facetas do seu produto são especificamente mencionadas nas avaliações. Determine quão apaixonadas (favoráveis ​​ou desfavoráveis) essas avaliações são, em comparação com as de seus concorrentes.
• Nível 2: despeje todas as suas avaliações — e todas as de seus concorrentes — em um documento. Conte quantas vezes certas facetas são referenciadas especificamente e por quem.
• Nível 3: estude a forma como sua empresa solicita avaliações e compare com os métodos de seus concorrentes. Existe um formulário para preencher ou perguntas específicas? Você pede exemplos e mantém a conversa em andamento em seu call to action, ou isso está mais na linha das práticas do outro cara?

Por enquanto, faça um balanço de onde estão vindo suas avaliações mais sugestivas. Como você recrutou o feedback deles e quem são eles (usuários diários versus mensais, profissionais de TI versus CMOs, setor de saúde ou educação)?

Todos esses podem ser fatores determinantes em termos de qualidade da revisão. Use essas informações para determinar para onde você vai a partir daqui em sua busca pelas avaliações mais específicas e emocionalmente convincentes possíveis.

Dicas úteis para avançar com seu benchmarking

Se as práticas mais avançadas acima parecem impossíveis, existem algumas maneiras de torná-las mais gerenciáveis:

• Contrate um consultor externo. Eles poderão orientá-lo não apenas na grande tarefa de comparar suas avaliações, mas também identificar pontos problemáticos, obstáculos e meios de superá-los à medida que você avança.
• Invista em uma ferramenta que possa ajudá-lo a entender suas avaliações. O Gartner oferece sua própria versão de insights de avaliações que faz a maior parte do trabalho para você, permitindo que você compare suas próprias avaliações e opiniões dos usuários com concorrentes específicos ou com o campo como um todo. Isso pode economizar tempo e dinheiro e dar a você espaço para descobrir o que vem a seguir.

Qualquer que seja a ferramenta que você use, tenha um plano claro para o que você quer fazer com as informações que ela gera. Isso ajudará a orientar muito de sua pesquisa.

Informações sobre a pesquisa Top Technology Trends for SMBs do Capterra

A Capterra realizou essa pesquisa em junho e julho de 2018 entre 715 SMBs sediadas nos EUA com mais de um funcionário e receita anual inferior a US$ 100 milhões. A pesquisa excluiu organizações sem fins lucrativos. Os respondentes qualificados são tomadores de decisão ou têm influência significativa nas decisões relacionadas à compra de tecnologias para sua organização.