Como transformar comentários negativos em feedback positivo

Quando você faz tudo de acordo com as regras, concentra-se em levar seus produtos e serviços à perfeição e prioriza a satisfação do cliente acima de tudo, é natural esperar que seus clientes apreciem seus esforços. Infelizmente, nem sempre é esse o caso.

Independentemente do que você faça, você encontrará comentários negativos até mesmo de seus clientes mais fiéis, mais cedo ou mais tarde. Talvez você tenha um deslize que afete a experiência do cliente ou talvez contrate um funcionário inexperiente que não sabe como resolver os problemas mais irrelevantes. É até possível que um cliente simplesmente tenha um dia ruim e desconte em sua empresa.

É imperativo estar preparado para o que quer que possa acontecer. Mas, mais importante, você deve aprender a transformar comentários negativos em feedback positivo. Então, vamos ver o que você pode fazer sobre isso.

O que é feedback negativo?

À primeira vista, o feedback negativo parece um conceito bastante simples. Um cliente não está satisfeito com os produtos e serviços que você forneceu ou não está satisfeito com a experiência geral, então deixa uma reclamação pública em sua mídia social ou página comercial do Google, um fórum ou até mesmo um terceiro site de resenhas de festas.

Embora esses sejam certamente alguns dos cenários mais comuns, muitas vezes as críticas negativas podem ser um tanto estranhas.

Por exemplo, dê uma olhada nesta revisão de cama de gato estilo rede da Amazon:

O fabricante não parece ter feito nada de errado aqui. Eles entregaram um produto funcional com uma janela de devolução para garantir a satisfação do cliente. Apesar de seus melhores esforços, o gato não gostou da cama. Os gatos fazem o que querem.

Outra crítica tecnicamente negativa vem de uma pequena loja de conveniência na Austrália:

Embora o cliente parecesse satisfeito, a avaliação de uma estrela certamente afetou a classificação geral da loja.

Que tal esta revisão de 2 estrelas para um cobertor ponderado?

Embora a implicação seja que os cobertores podem valer o alto preço, a crítica negativa foi desencadeada pela generosidade da empresa.

Como esses exemplos demonstram, o feedback negativo nem sempre é explícito – muitas vezes pode ser sentimentos implícitos que os clientes expressam sobre a qualidade ou a falta dela dos produtos e serviços oferecidos. Ocasionalmente, clientes e empresas podem encontrar situações estranhas ou incompreensíveis devido a falhas de comunicação ou mal-entendidos. Não importa o tipo de feedback negativo que uma empresa receba, problemas não resolvidos podem afetar negativamente sua reputação.

O que é importante lembrar ao receber feedback negativo?

Considerando que é apenas uma questão de tempo até receber um comentário negativo, preparar-se com antecedência é fundamental. Caso contrário, você corre o risco de cometer erros ao lidar com a situação, prejudicando ainda mais sua reputação.

Aqui estão alguns dos principais prós e contras ao encontrar feedback negativo.

Não entrar em pânico

Receber feedback negativo em seu site ou por meio de seu software de atendimento ao cliente pode ser bastante chocante. A chave para garantir um resultado bem-sucedido é não entrar em pânico.

Quer sua empresa cometa um erro terrível ou um cliente esteja apenas procurando um lugar para desabafar, você deve estar calmo e sereno. Além disso, você deve ensinar seus agentes de suporte ao cliente e equipes de atendimento ao cliente a se lembrarem de reagir com calma também.

Respire e não tenha pressa para reagir

Embora seja vital responder a qualquer tipo de comentário positivo ou negativo o mais rápido possível, isso não significa que você deva responder assim que o ler. Em vez disso, reserve um momento para receber o feedback. Certifique-se de entender completamente o que o cliente está dizendo antes de elaborar sua resposta. Ler o feedback algumas vezes ajudará você a garantir que o entendeu bem.

Apressar-se para responder pode fazer com que você ignore informações críticas e aborreça ainda mais o cliente. Além disso, se sua resposta for pública, você corre o risco de tornar seu negócio ainda pior.

Devagar e sempre vence a corrida, então aborde os comentários negativos de forma cuidadosa e metódica.

Não discuta com o cliente

Idealmente, a maioria de seus clientes será educada e paciente ao fazer uma reclamação. No entanto, com toda a probabilidade, você encontrará pessoas rudes com mais frequência do que nunca. Alguns clientes reclamarão do produto e outros ficarão zangados com o serviço que receberam. Muitos até começarão a atacar você ou seus funcionários pessoalmente, fazendo comentários maldosos e rudes que são inaceitáveis.

Ainda assim, aconteça o que acontecer, você deve garantir que todos que interagem com os clientes sejam sempre profissionais e respeitosos. Use sua biblioteca de processos para armazenar materiais de treinamento relevantes que seus funcionários podem acessar para se lembrarem de como abordar feedback negativo e até rude.

Não há razão para discutir com ninguém. Você pode tentar resolver o problema, abordar as preocupações do cliente e até mesmo lembrá-lo de ser respeitoso. No entanto, você nunca deve discutir.

É impossível agradar a todos

Como você viu nos exemplos de reclamação acima e provavelmente aprendeu com a experiência, é impossível agradar a todos. Você pode ter o melhor e mais centrado no cliente do mundo e fazer todo o possível para fornecer uma experiência incomparável ao cliente, mas ainda assim encontrará feedback negativo.

Você terá que aceitá-lo como parte da descrição do trabalho.

No entanto, faça o que puder para melhorar seus produtos e serviços, agilizar a jornada do comprador e garantir interações positivas com o consumidor. Considere todos os comentários negativos como críticas construtivas e use-os para melhorar suas operações.

Mantenha as avaliações online

Embora pareça contra-intuitivo, você deve evitar a todo custo excluir avaliações negativas. Eles podem afastar uma pequena fração de seu público-alvo, mas podem realmente ajudar sua empresa a longo prazo.

Principalmente, as avaliações de seus clientes, incluindo as negativas, ajudam a criar uma imagem mais detalhada do seu negócio. Seu público-alvo verá onde sua empresa se destaca nas avaliações positivas, mas também terá a chance de aprender como você lida com problemas e reclamações examinando as avaliações negativas.

Em segundo lugar, alguns comentários negativos podem fazer seu negócio parecer mais confiável. Seria suspeito se tudo o que você tivesse fossem críticas extremamente positivas e comentários cinco estrelas. Os clientes em potencial vão se perguntar se você está criando avaliações falsas ou pagando por comentários positivos. Uma avaliação negativa aqui e ali adiciona um toque de realismo, o que torna sua empresa mais confiável.

Como transformar comentários negativos em feedback positivo

Agora que você está ciente de algumas das coisas mais importantes a serem lembradas ao receber feedback negativo, é hora de aprender como transformá-lo em algo positivo para sua empresa.

Mostre como sua empresa enfatiza a satisfação do cliente

Os comentários negativos são a oportunidade perfeita para destacar o quão dedicado você é para garantir a satisfação do cliente. Existem duas maneiras específicas de conseguir isso:

1. Usando o tom de voz certo
2. Ter excelentes tempos de resposta

O tom de voz refere-se a como você aborda todos os comentários, não apenas os negativos. Está intimamente ligado à persona geral da sua marca e deve sempre permanecer consistente.

Se sua marca for altamente formal e técnica, suas respostas a comentários positivos e negativos devem permanecer formais e técnicas, independentemente de o cliente ser rude ou não. O mesmo vale se sua marca for jovem, divertida, enérgica ou mesmo espirituosa e sarcástica.

Permaneça profissional, nunca discuta ou insulte seus clientes, mas mantenha-se fiel à personalidade da sua marca.

A segunda parte da equação são tempos de resposta excelentes. Conforme declarado, você não quer apressar suas respostas – você quer pensar sobre elas. No entanto, você também não deve deixar seus clientes esperando.

Como regra geral, você deve se esforçar para responder a comentários negativos dentro de 24 horas, embora os tempos precisos variem de acordo com a plataforma que você está usando para se comunicar. Nas mídias sociais, por exemplo, mais de 20% de seus clientes esperam que você responda imediatamente, enquanto 24% lhe darão cerca de uma hora.

Além de atuar nas principais plataformas, como Facebook e Twitter, as empresas também devem explorar outras plataformas de mídia social, como Instagram, Pinterest ou Whatsapp, para atendimento ao cliente. É cada vez mais comum os clientes usarem esses canais para interagir com as marcas. Independentemente da plataforma da sua empresa, certifique-se de atender prontamente às consultas dos clientes para que eles permaneçam satisfeitos e leais a longo prazo.

Corrija erros e anuncie alterações

A maioria das pessoas fica na defensiva quando recebe um feedback negativo – é da natureza humana. No entanto, ficar na defensiva não é o melhor curso de ação, especialmente se a culpa for da sua empresa. Você receberá críticas terríveis, mesmo de clientes fiéis, se eles estiverem genuinamente insatisfeitos com algo que você fez.

Neste caso, não dê desculpas. Não importa se algo aconteceu fora do seu controle ou se você tem um motivo válido para não atender às expectativas de um cliente específico. Corrija o erro, peça desculpas e veja se há algo que você possa fazer para garantir que isso não aconteça novamente.

Se houver algo que você possa fazer, faça as mudanças necessárias e promova-as. Deixe seus clientes e leads saberem que você os está ouvindo e fazendo tudo o que pode para melhorar suas experiências com sua marca.

Entre em contato com o cliente, se necessário

Às vezes, basta apenas responder a um comentário negativo diretamente na plataforma em que foi postado – seja seu site, site de terceiros, mídia social ou qualquer outro. No entanto, muitas vezes é necessário entrar em contato diretamente com o cliente.

Afinal, a maioria dos comentários negativos não é um ataque à sua empresa que surge do nada – são pedidos de ajuda. Portanto, seu objetivo ao lidar com eles não deve ser pintar sua empresa de maneira positiva para outras pessoas que possam estar lendo suas trocas, mas sim ajudar o cliente e tentar melhorar sua experiência.

Para garantir, você ainda deve deixar uma resposta pública como “enviamos uma mensagem privada para saber mais sobre os problemas que você encontrou” para mostrar aos outros que você não simplesmente ignora as reclamações dos clientes.

Use avaliações negativas para aprimorar seu site

Avaliações positivas são o tipo ideal de conteúdo gerado pelo usuário para ajudá-lo a fornecer a prova social de que seus leads precisam para se tornarem clientes. No entanto, isso não significa que você não pode usar avaliações negativas para aprimorar seu site.

Os comentários negativos costumam ser muito mais perspicazes do que os positivos, destacando as principais coisas que você deve melhorar. Por exemplo, talvez o cliente não ficasse tão insatisfeito se você tivesse páginas de perguntas frequentes mais abrangentes que ele poderia usar ou se as páginas de seus produtos fossem mais detalhadas.

Leia cuidadosamente todos os comentários negativos que receber para identificar quais partes do seu site devem ser mais informativas, transparentes e valiosas para seus clientes.

Transforme o feedback negativo em experiências de aprendizado perspicazes

A última maneira de transformar aspectos negativos em positivos é aprender como transformar críticas ruins em experiências de aprendizado perspicazes para você e seus clientes.

Isso significa que você pode reunir as informações de seu feedback negativo para criar conteúdo útil e detalhado, como boletins informativos relevantes, eBooks perspicazes e vídeos tutoriais, bases de conhecimento abrangentes, guias, postagens de blog e muito mais.

Isso ajudará a melhorar a experiência geral do cliente e a destacar sua marca dos concorrentes, ao mesmo tempo em que impulsiona seu marketing de conteúdo.

Principais conclusões

As evidências indicam que o feedback negativo nem sempre é problemático. Em vez disso, é uma oportunidade. Ele permite que você aprimore seus processos internos, aprimore seus produtos e serviços e mostre ao seu público o quanto você valoriza seus insights.

A chave é abordar seu feedback negativo da maneira certa.

Portanto, lembre-se de não entrar em pânico e discutir. Seja profissional, responda às preocupações de seus clientes e responda a cada crítica negativa de maneira cuidadosa e metódica.