Como vender seus clientes em um retentor mensal

(Este artigo foi originalmente publicado em 27/02/2018 e atualizado em 06/07/2021)

Quando você está tentando escalar seus negócios, não há nada pior do que ver as vendas caírem. É como a sensação que você tem em uma montanha-russa quando ela desaba... mas sem nenhuma diversão e emoção.

• O ciclo de vendas pode levar meses para fechar um novo contrato de projeto.

• Quando você finalmente fecha o negócio, você só recebe um depósito.

• Você executa o trabalho e, dependendo do tamanho do projeto, pode não ser pago novamente por mais um mês ou dois.

• Os projetos às vezes ficam inativos por períodos de tempo porque os clientes não respondem a você com feedback ou conteúdo.

• Dependendo do ciclo de pagamento do cliente, às vezes você precisa esperar semanas/meses para receber o pagamento, sem contar que alguns clientes precisam ser perseguidos ou adiam o pagamento porque não “sentem” que o projeto está concluído (surpresa !).

• Projetos futuros que antes pareciam garantidos são deixados de lado ou cancelados por completo.

Escusado será dizer que qualquer um desses obstáculos pode ser um pesadelo para o seu fluxo de caixa, por isso é importante ser proativo. Você pode ter milhares de dólares em recebíveis não pagos que não conseguiu coletar, mas suas despesas mensais fixas ainda precisam ser pagas independentemente. O que você precisa é de uma maneira de regular sua receita, e a melhor maneira de fazer isso é com um retentor mensal.

O que é um retentor?

Uma taxa de retenção é uma quantia em dinheiro paga antecipadamente por um cliente para garantir que seus serviços estejam disponíveis para eles por um longo período de tempo. O cliente paga um montante fixo adiantado ou faz um pagamento mensal recorrente, e você trabalha com ele em um projeto de longo prazo ou fornece acesso aos seus serviços todos os meses.

Os acordos de retenção podem trazer estabilidade ao seu negócio, tirá-lo do modo de combate a incêndios de precisar ganhar novos projetos o tempo todo e fornecer fluxo de caixa dentro de uma empresa ou contrato.

Como vender seus clientes em um retentor mensal

Agora que você sabe o que é um retentor, como começar a vendê-los?

Muitos consultores e agências lutam para vender retentores porque a) não têm confiança em seus próprios preços, b) têm medo de pedir um compromisso mensal aos clientes ou c) não conseguem comunicar o valor aos clientes , então os clientes dizem não.

Felizmente, estamos aqui para ajudá-lo a superar esses obstáculos. Aqui estão cinco etapas para atrair clientes a bordo com o pagamento de um retentor mensal:

1. Coloque o pé na porta primeiro

Como acontece com qualquer novo relacionamento, você não quer se mover muito rápido com um novo cliente antes de se conhecerem. Não importa quão profundos sejam os bolsos do seu cliente, é improvável que alguém concorde em pagar uma taxa de retenção mensal fixa por X meses sem ter um gostinho do que está comprando.

Você não se comprometeria com uma grande compra como um carro novo sem antes testá-lo, então por que seu cliente deveria?

Oferecer uma avaliação gratuita do seu produto ou serviço ajuda os clientes a entender o que esperar e dá a eles uma ideia clara de como isso funcionará para eles. Além disso, pode ajudar a conectá-los a um acordo de longo prazo se for algo que eles considerem valioso. Semelhante à forma como as empresas de telefonia celular oferecem telefones “gratuitos” em troca de contratos fixos, as empresas de SaaS oferecem períodos de teste na esperança de que os usuários sejam obrigados a atualizar para planos pagos no final. Você precisa provar ao cliente que seus serviços valem o preço e, para obter o maior valor, eles precisam usá-los todos os meses.

Existem outras maneiras de colocar o pé na porta com seu cliente, como vender a eles uma chamada de descoberta inicial como forma de iniciar o projeto. Muitas agências oferecem isso gratuitamente no estágio de proposta, mas na verdade é melhor vender uma descoberta como um serviço pago. Vender um compromisso inicial de US$ 500 a US$ 3.000 é muito mais fácil do que vender um projeto de US$ 5.000 a US$ 100.000.

As sessões de descoberta são uma maneira de facilitar os clientes em um projeto com você antes de forçá-los a assumir um grande compromisso. O processo também facilita o desenvolvimento de uma estimativa de projeto mais precisa, pois você saberá como atender às necessidades deles. Em vez de oferecê-lo como uma opção aos seus clientes, enfatize que a fase de descoberta é um componente crítico do processo.

A sessão de descoberta é sua oportunidade de construir confiança e mostrar ao cliente o trabalho de alta qualidade que você pode fazer. É a sua hora de brilhar, mas é importante lembrar que, durante essa fase, você não quer parecer insistente ou que seu único objetivo é vender mais para o cliente (mesmo que seja).

Procure oportunidades para mostrar aos clientes áreas que podem ser simplificadas para economizar dinheiro. Quando eles perceberem que você está lá para resolver o problema deles e não para ordenhá-los por tudo o que valem, eles estarão mais inclinados a confiar em suas recomendações futuras.

2. Valor de venda, não por hora

Agora que seu cliente está trabalhando em conjunto, ele experimentou seu produto e entende os benefícios que você oferece, concentre-se no valor que seu serviço oferece em vez de cobrar por hora.

O problema com o preço do retentor por hora é que você acaba se punindo por ser eficiente, limitando assim sua lucratividade. A primeira vez que você faz alguma coisa, sempre leva mais tempo, mas cada vez depois disso você fica mais rápido e melhor nisso. Se você é pago por hora, quanto melhor você fica no seu trabalho, menos recebe. Isso não está certo.

Em vez disso, venda ao seu cliente o que você fará por ele todos os meses e demonstre por que isso trará valor a longo prazo.

Por exemplo, um retentor de manutenção de site pode incluir estes serviços:

• Suporte técnico e correções de bugs

• Ajuda por telefone/e-mail sobre como usar CMS (por exemplo, Wordpress) e ferramentas de gerenciamento de e-mail (por exemplo, Mailchimp)

• Mantenha o Wordpress CMS e plugins atualizados

• Comunique-se com o provedor de hospedagem sobre problemas de e-mail/servidor

• Pequenas atualizações e aprimoramentos no design/conteúdo com base no feedback e testes do usuário

• Relatórios e recomendações mensais de análise

Enquanto uma agência de inbound marketing pode fornecer esses serviços em um retentor:

• Integração e suporte da HubSpot

• Uma postagem no blog/semana

• Duas landing pages/CTAs por mês

• Uma campanha de e-mail/mês

• Uma oferta de topo de funil (por exemplo, e-book) por trimestre

• Um post em todas as suas plataformas de mídia social por dia

Listar tudo incluído na taxa de retenção gerencia as expectativas de seu cliente e os ajuda a planejar suas metas anuais com base no valor que você lhes trará.

Para realmente levar para casa sua justificativa para um retentor mensal, inclua o objetivo final em sua proposta de retentor e explique os resultados que você entregará. “Ao final do contrato de 12 meses, nosso objetivo é gerar 500 leads todos os meses através do seu site.” Isso demonstra de forma tangível aos seus clientes como eles verão um retorno sobre o investimento.

3. Mantenha seus contratos claros e firmes

Em seus esforços para vender seu cliente em um retentor mensal, é importante manter seus melhores interesses em mente também. A fluência do escopo é um fator muitas vezes esquecido que pode assumir projetos e consumir muito do seu tempo por causa de um contrato vago.

Para evitar que os clientes solicitem correções, atualizações ou alterações "pequenas" em cada etapa do projeto, certifique-se de esclarecer o que está incluído no retentor e o que não está. Se você usar palavras escorregadias como 'menor', defina o que 'menor' significa - 'menor' é algo que leva menos de três horas? Ou algo que leva menos de um dia para ser concluído?

Da mesma forma, se você usar a palavra “correções de bugs”, então descreva a diferença entre uma correção de bug e um recurso. Por exemplo, em seu retentor, você poderia dizer: “um bug se refere a uma situação em que o sistema foi projetado para executar uma função e não funciona. Um recurso é uma função desejada, ou mesmo necessária, mas que não está originalmente incluída no design.”

Se o seu cliente pedir algo que está fora do escopo do contrato de retenção, não é o fim do mundo. Apenas certifique-se de delinear o processo de trabalho adicional para eles, para que eles saibam o que esperar. Você pode retirar outros serviços naquele mês ou incluir uma ordem de serviço separada para a solicitação.

Mesmo que você não esteja cobrando por hora, você ainda vai querer registrar suas horas usando um software de controle de tempo para monitorar sua lucratividade.

4. Prove por que você vale a pena

Uma das partes mais difíceis de trabalhar com clientes de longo prazo é manter o entusiasmo. Novos projetos estão cheios de admiração e entusiasmo, mas depois de um tempo, podem surgir divergências, ou você pode começar a se cansar do trabalho. Mesmo que nada disso aconteça, você nunca quer dar o negócio do seu cliente como garantido e entregar apenas o mínimo necessário.

É fundamental manter seu entusiasmo alto durante a duração do contrato. Caso contrário, seu cliente pode sentir que você não está atendendo às expectativas dele e será menos provável que continue trabalhando com você ou recomende você para outras empresas em seu setor.

Se você for além de todos os meses (enquanto ainda mantém a lucratividade, é claro), trabalhar para fornecer o valor que você descreveu e mostrar aos clientes quanta paz de espírito você traz, eles estarão mais propensos a concordar com um retentor e renovar seu contrato no final do prazo.

5. Relatório sobre o progresso

Os clientes sempre querem saber o que estão recebendo pelo seu dinheiro, portanto, um relatório regular sobre seu progresso ajudará você a vender e reter (trocadilhos) um retentor mensal. Isso ajuda você a mostrar exatamente o que você fez e a demonstrar em termos claros o que eles estão ganhando com o relacionamento do retentor.

Por exemplo, se você trabalha como consultor de marketing, seus relatórios mensais de progresso podem incluir coisas como:

• Tráfego da Web

• Engajamento nas mídias sociais

• Desempenho de SEO

• Visitas à página de destino

• Conversões

• downloads de e-books

Se as metas fizerem parte do seu contrato, é essencial acompanhar seu progresso ao longo do caminho. Pontos de bônus se você puder comparar seu trabalho para comparar desempenho e crescimento mês a mês. No final das contas, o relatório mensal é uma das maneiras mais eficazes de demonstrar ao cliente por que ele continua pagando você.

Pensamentos finais…

Os retentores mensais ajudam a evitar o pânico no final do mês à medida que você luta para conseguir novos clientes, permite agendar projetos melhor e planejar o crescimento. Garantir até mesmo um retentor mensal sólido pode ajudá-lo a obter uma renda consistente e comprar algum espaço para respirar para o seu negócio. Além disso, trabalhar com os clientes por um período mais longo cria relacionamentos comerciais duradouros, desenvolve confiança e ajuda você a atingir suas metas de lucratividade.