Quer crescer seu negócio de forma agressiva? Você precisa aprender a reter seus clientes

Lembro-me da minha primeira posição em uma equipe de vendas.

Enquanto o líder da equipe me acompanhava pelo escritório, havia uma coisa que se destacava mais do que o resto.

Diretamente no centro da equipe de vendas, montado em um pilar, havia um pequeno sino. Acima da campainha, uma placa dizia, simplesmente: “ toque a campainha! ”.

Intrigado, parei o passeio e perguntei ao meu novo chefe para que servia.

Ele explicou que novos negócios eram um grande negócio. Era a força vital da empresa e que cada novo negócio, por menor que fosse, precisava ser celebrado.

Enquanto ele explicava isso, uma das representantes de vendas se levantou da mesa, foi até a campainha e deu um toque poderoso.

O ringue foi recebido com aplausos da sala antes que tudo voltasse à atmosfera profissional de antes.

Achei estranho na época. No entanto, com o passar das semanas, eu me acostumei. Quando comecei a tocar, caí na mentalidade do vendedor de que novos negócios são a chave para o crescimento.

E, no entanto, à medida que mudei minha carreira, percebi que focar apenas em novos negócios é uma maneira tola de crescer uma marca em qualquer setor.

Por que novos negócios NÃO são a força vital do crescimento bem-sucedido

Colocar toda a sua atenção na assinatura de novos negócios não é uma maneira terrível de crescer. Afinal, é baseado em uma lógica fria e dura.

Quanto mais vendas você fizer, mais dinheiro você ganha, certo?

Mas o que as pessoas não examinam é o custo, o esforço e o desperdício desse novo negócio.

É muito mais caro fechar novos negócios do que manter seus clientes atuais .

Não só é mais fácil reter clientes do que encontrar novos, mas aqueles que já investiram na sua marca são mais fáceis de vender .

Portanto, custa menos manter seus clientes atuais por perto E eles gastarão mais dinheiro com você. Essas duas razões por si só devem ser suficientes para fazer você mudar seu foco da aquisição para a retenção.

No entanto, um dos outros problemas que vem com o foco apenas em novos negócios (e isso raramente é falado) é a rotatividade de usuários.

Nos serviços de assinatura mensal, o churn é quando um usuário termina o contrato e deixa de pagar a você. Para comércio eletrônico e vendas de produtos, o churn é mais semelhante a usuários que nunca mais compram de você.

Principais motivos de desistência dos clientes e como resolvê-los

Os clientes param de comprar de empresas por vários motivos.

Alguns, como resolver o problema do cliente, estão totalmente fora de suas mãos e muitas vezes são um sinal do valor do seu produto.

No entanto, para cada motivo positivo de um cliente parar de comprar de você, há vários motivos que estão totalmente sob seu controle.

Aqui está uma análise dos caras do SuperOffice sobre os motivos da rotatividade de clientes.

Dessas 7 principais razões, 3 estão ao alcance da sua marca para mudar imediatamente, e aqui está como.

Atendimento ao Cliente

Um ótimo atendimento ao cliente cria confiança, fortalece relacionamentos e faz vendas.

O problema é que a maioria das marcas online não faz todo o possível para oferecer uma experiência incrível de atendimento ao cliente.

Um dos principais problemas está em quantas marcas ainda confiam no e-mail para lidar com objeções simples. Os usuários podem fazer uma pergunta tão simples quanto “isso vem em azul?” e ter que esperar 24 horas por uma resposta.

Eu//econsultancy.com/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats/f você já ficou esperando em uma loja pelo assistente para ajudá-lo a saber como isso pode ser frustrante.

A maneira mais fácil de melhorar seu atendimento ao cliente é oferecer uma pessoa real para conversar e conversas em tempo real por meio de bate-papo ao vivo. É exatamente o que seus clientes estão procurando .

O bate-papo ao vivo está crescendo a cada ano porque simplifica o processo de atendimento ao cliente.

Ele permite que as pessoas descubram rapidamente as respostas para as perguntas que as impedem de comprar e cria uma imagem melhor da sua marca, aumentando a probabilidade de compras repetidas.

Preço

O preço do produto nem sempre é decidido com pouca reflexão.

Seja o que for que você está vendendo, você provavelmente considerou todas as suas despesas gerais, taxas de produção e, claro, adicionou algo no topo como um gerador de lucro.

O preço real do produto é algo que geralmente não pode ser alterado. No entanto, você pode remover o atrito que causa elementos que aumentam o preço e fazem com que as pessoas reavaliem sua compra.

Por exemplo, uma das principais razões para o abandono de carrinho no comércio eletrônico é um custo inesperado nos estágios finais da jornada de compra.

Há algumas maneiras de combater isso.

A primeira é simplesmente renunciar a essas taxas extras. Remova-os dos produtos e você verá mais pessoas dispostas a comprar .

A segunda é tornar os custos extras extremamente aparentes desde o início. Não surpreenda seus usuários com custos extras depois de deixá-los empolgados com a taxa mais baixa. É dissimulado e frustrante.

Funcionalidade

A funcionalidade é um aspecto difícil de combater. Seu produto ou serviço faz o que faz, certo?

Se alguém quer fazer algo com o qual não pode lidar, então você não pode mudá-lo apenas para eles.

O objetivo aqui é educar melhor as pessoas, tanto antes quanto depois da compra.

Ao garantir que os usuários saibam exatamente pelo que um produto pode ser processado e destacar seus melhores casos de uso, você deve reduzir o número de pessoas com expectativas irreais de compra.

Não é fácil de fazer, mas você deve abordar isso de alguns ângulos.

1. Garantir que a descrição do produto/serviço seja a mais clara possível sobre uso e limitações
2. Mostre ao usuário o produto ou serviço em ação por meio de imagens ou vídeos e estudos de caso
3. Esteja lá para responder às perguntas dos usuários. Mas seja honesto e diga se isso não é adequado para as necessidades deles ou você acabará incorrendo em custos maiores por meio de devoluções e processamento de reembolsos.

O segundo passo para reduzir a rotatividade por problemas de funcionalidade é treinar as pessoas sobre como usar seu produto ou serviço.

A maioria das marcas opera em um processo de acompanhamento muito simples.

Eles vendem o produto e, depois de 2-3 dias, pedem uma revisão ao usuário.

É isso.

É um processo que pode levar você a dar um tiro no próprio pé. Se após esses primeiros dias o usuário não tiver sucesso com seu produto, a avaliação que ele deixar será negativa.

Seus usuários não precisam de muito. Eles só querem ser mantidos informados e instruídos sobre como tirar o máximo proveito do produto que compraram.

Se você procurar comentários negativos, verá que a maioria deles se baseia na falta de comunicação do vendedor .

Quando alguém compra de você, recomendamos que você faça todo o possível para ajudá-lo a se manter atualizado e aproveitar ao máximo o produto.

Você não precisa fazer isso manualmente. Você pode automatizar 99% desses acompanhamentos e aqui estão as sequências que recomendamos.

1. Sequência de atendimento que explica quando o pedido é confirmado, produto despachado, entregue etc.
2. Sequência educacional que explica os principais recursos à medida que o usuário se familiariza com o produto – vamos fazer um exemplo rápido com uma câmera DSLR.
   • Um e-mail pode ser enviado após a entrega explicando coisas básicas como cuidados gerais e como configurar as configurações automáticas
   • O e-mail dois poderia examinar as configurações manuais mais detalhadas
   • Envie por e-mail três dicas para uma melhor iluminação
   • E assim por diante. Você pode até terminar com uma venda cruzada de tripé ou outra coisa que possa ajudá-los a obter o máximo do produto.
3. Série de resenhas em que, agora que você os ajudou a tirar o máximo proveito do produto, é mais provável que receba uma resenha favorável

Aqui está uma boa visualização do processo de comunicação pós-conversão de Pete Boyle da CrazyEgg .

A retenção deve ser sua meta principal

Há muito foco no mundo do marketing e vendas em como atrair novos negócios.

Mas se esse é o seu foco, você vai achar uma batalha difícil. Quanto mais você se concentrar na aquisição, menores serão suas taxas de retenção. Você verá mais pessoas entrando em seu funil, mas uma grande taxa de desistência nos estágios posteriores.

São dois passos para frente, um passo para trás.

A retenção é a chave para o crescimento efetivo, e não é tão complexo quanto você imagina. A chave para melhorar as taxas de retenção da sua marca é se comunicar com seus usuários.

Ajude-os a superar seus problemas e seja a marca que os orienta nas dificuldades.

Eles se lembrarão da ajuda e você será a primeira marca em que pensarão quando precisarem de ajuda novamente.

Há muitas maneiras de conseguir isso, mas se você quiser realmente aproveitar ao máximo, precisará configurar um serviço de suporte ao cliente dedicado.

O eDesk pode ajudá-lo a organizar melhor seu bate-papo ao vivo e campanhas de e-mail para manter seus clientes satisfeitos e voltando para mais.

Comece sua avaliação gratuita hoje e veja como um helpdesk desenvolvido especificamente para e-commerce pode ajudá-lo a otimizar sua estratégia de suporte ao cliente.