[Infográfico] Como responder a críticas positivas

A menos que você seja Joan Jett, uma má reputação é algo com que seus clientes devem se preocupar. Uma boa ou má reputação pode significar a diferença entre um negócio prosperar e expandir e fechar suas portas para sempre. Na era digital, a reputação de uma empresa é controlada por consumidores que usam plataformas de avaliação online como Yelp, Google e Facebook para anunciar publicamente a qualidade de seus negócios. A boa notícia é que isso permite que as empresas monitorem e gerenciem facilmente sua reputação online, um poder que eles podem usar ao responder em tempo hábil às avaliações que recebem. Já abordamos a resposta a avaliações negativas, mas este guia ensinará qualquer pessoa a responder a avaliações positivas para que possam começar a dominar sua reputação online.

Por que responder a críticas positivas?

Saber como você pode responder a avaliações positivas é uma coisa, mas você sabe o porquê ? Com 88% dos consumidores confiando nas avaliações tanto quanto nas recomendações pessoais, as avaliações online não são algo a ser ignorado (Search Engine Land). Uma análise contundente do negócio do seu cliente é mais do que apenas um cartão de comentários digital; é como uma placa colada na vitrine da loja dizendo aos clientes “cuidado com os maus negócios”.

Claramente, você precisa saber como lidar com essas avaliações. No entanto, o gerenciamento de reputação online é mais do que apenas gerenciar o que é ruim, pois responder às críticas negativas e positivas ajudará a cultivar uma boa reputação online. Críticas ruins podem estar no topo de sua lista de prioridades, mas abordar críticas positivas permite que os clientes de seu cliente saibam que eles se preocupam com mais do que apenas apagar incêndios de reputação, mas também que eles realmente apreciam seus negócios e experiência.

Mais da metade dos consumidores selecionará uma empresa local depois de ler comentários positivos, o que significa que os comentários positivos merecem o tempo, a atenção e a apreciação do seu cliente. Uma avaliação positiva também é uma boa oportunidade de marketing e que não deve ser deixada de lado. Uma resposta de revisão é o momento perfeito para destacar as boas qualidades do negócio e espalhar a boa notícia. As dicas a seguir mostrarão como responder a avaliações positivas como uma empresa local.

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Como responder a críticas positivas em 5 etapas fáceis

1. Agradeça

A primeira coisa que qualquer empresa deve fazer quando responde a avaliações positivas é agradecer ao cliente. Com apenas 1% dos usuários criando conteúdo ativamente, é muito importante quando um usuário cria conteúdo positivo sobre sua empresa (Yelp). Esse cliente gostou tanto de sua experiência com o negócio que, na verdade, dedicou uma parte do seu tempo pessoal para contar a você e, posteriormente, ao mundo on-line, tudo sobre isso! Portanto, quer você os agradeça por visitar a empresa ou por escrever a avaliação, é importante mostrar seu apreço. Enquanto apenas 1% escreve as avaliações, 92% dos consumidores as lêem, o que significa que uma boa palavra escrita em uma plataforma de avaliação pública é uma grande queda na reputação da sua empresa.

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2. Mencione o nome da empresa e as palavras-chave

Você deseja que avaliações positivas sejam vistas pelos consumidores que pesquisam sua empresa. Ao repetir o nome da empresa em sua resposta, é mais provável que a avaliação apareça nos resultados da pesquisa. Da mesma forma, palavras-chave relevantes na revisão também melhorarão a classificação de pesquisa e obterão a palavra positiva vista por outros clientes em potencial.

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3. Polvilhe um pouco de marketing

Oportunidades como essa não surgem todos os dias, então aproveite ao máximo uma avaliação positiva com uma pitada de marketing. Muitos olhos estarão voltados para essa resposta, e agora é sua chance de fazer com que o revisor volte para mais, e persuadir outros leitores a quererem um gostinho do seu negócio também. Você pode mencionar um novo recurso, promoção ou até mesmo alguns dos trabalhos que entraram em sua grande experiência.

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4. Convide o cliente a agir

Termine sua resposta convidando seu cliente a agir com sua avaliação. Sugerir uma visita de retorno para obter mais experiências excelentes ou pedir que compartilhem a avaliação mostra que você está engajado na satisfação deles e se preocupa com os negócios deles. Espalhar a palavra você mesmo é ótimo, mas significa mais quando vem direto do cliente satisfeito, então peça para ele compartilhar! Ou incentive uma ação diferente e convide-os de volta para outra grande experiência. Isso incentivará não apenas o revisor, mas também qualquer pessoa que leia o comentário a visitar sua empresa.

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5. Compartilhe a avaliação

O último passo no seu processo de resposta é espalhar a palavra positiva. Uma avaliação positiva é um material de marketing gratuito, então aproveite ao máximo respondendo publicamente e compartilhando em outras plataformas de mídia social. Com 68% dos consumidores dizendo que avaliações positivas os fazem confiar mais em uma empresa, é importante garantir que as avaliações positivas sejam vistas. Se possível, marque o revisor para mostrar ainda mais o seu apreço!

Veja também aqui: Como responder a críticas negativas

Os Extras

Não aperte o botão publicar ainda! Há alguns pontos extras a serem lembrados com sua resposta. Embora essas não sejam etapas específicas que você executa no processo de resposta, elas são importantes para fazer sua resposta valer a pena.

Quer mergulhar mais fundo no mundo das avaliações online? Nosso guia definitivo para avaliações online está totalmente carregado com o porquê, como e as ferramentas que você precisa para lidar com sua reputação online.

Seja pessoal

Adicionar um toque humano à sua resposta transforma você de um nome comercial anônimo em uma pessoa real sentada atrás da tela. Agradecer o cliente pelo nome e reconhecer as especificidades de sua avaliação prova que a resposta não é uma mensagem gerada automaticamente e cria uma conexão entre você e o consumidor. Não caia no hábito de copiar e colar uma resposta rígida, mas reserve um tempo para personalizar cada uma, pois outros leitores verão a sinceridade em sua mensagem.

No exemplo acima, o gerente de negócios não apenas abordou os problemas do revisor diretamente, mas também ficou pessoal, agradecendo-os em seu idioma nativo! Bem feito, Ralph!

Seja educado e profissional

Embora ter um toque pessoal em sua resposta de avaliação positiva faça com que a resposta pareça mais genuína, ainda é importante permanecer educado e profissional. Reagir emocionalmente só vai sair pela culatra em você e refletir mal em seus negócios e funcionários. Usar gírias e siglas da internet em sua resposta de avaliação pode fazer você parecer muito casual e, por extensão, indiferente a quem lê a resposta.

Responda em tempo hábil

Responder a um comentário meses depois de publicado é quase tão ruim quanto não respondê-lo. Uma resposta atrasada significa que o revisor provavelmente não se importa mais com a experiência dele em sua empresa, e o tempo de resposta lento faz parecer que você também não se importava com isso. Responder em tempo hábil mostra atenção e um nível de cuidado que seus clientes apreciarão.

Elogiar a equipe específica

O revisor agradeceu a um de seus servidores pelo serviço excepcional? Você deve agradecê-los também em sua resposta. Um empregador que se preocupa com seus funcionários parecerá mais genuíno e os consumidores apreciarão seu nível de humanidade e gratidão. Isso também melhorará o moral da equipe, o que, por sua vez, tornará seu negócio melhor em geral.

Concordar com o revisor e elogiar um membro específico da equipe fará com que outros leitores queiram ver a habilidade de Anna por si mesmos!

Incentive mais avaliações

Quer mais oportunidades de marketing gratuitas? Adquira o hábito de pedir aos clientes que deixem comentários online. Isso pode ser feito por meio de um e-mail, um botão no seu site ou até mesmo um adesivo na vitrine da sua loja. Quanto mais avaliações seu cliente receber, mais ele poderá cultivar seu jardim de avaliações online e mais você poderá ajudar a melhorar a reputação de sua empresa. Precisa de ajuda para conseguir mais avaliações? Podemos ajudar com a geração de comentários.

Veja também aqui: Os 10 principais sites de avaliações para obter mais avaliações de clientes

Vá em frente e responda!

Agora você está equipado com todo o conhecimento necessário para ajudar seus clientes a começar a responder de forma eficaz e adequada às avaliações positivas. Se você precisar de um pouco mais de confiança, use nossos modelos de resposta de revisão como orientação para começar. Lembre-se, você não está respondendo a apenas um cliente, mas a todo um público online. Certifique-se de se comportar e não acabar na nossa lista das maiores falhas de gerenciamento de reputação online!

Encontrando críticas negativas que você não sabe como lidar ou quer saber mais sobre como gerenciar a reputação online do seu cliente? Aprenda mais do que apenas como responder a avaliações positivas e mergulhe fundo no mundo das avaliações online com nosso Ultimate Guide.