Como responder a críticas positivas: dicas, estratégias e modelos

É fácil pensar que as avaliações positivas dos clientes falam por si.

Mas você pode aproveitar essas vitórias sociais para aumentar ainda mais o envolvimento do cliente, a fidelidade à marca e a reputação online respondendo a elas.

De acordo com as estatísticas mais recentes de atendimento ao cliente , nove em cada dez consumidores provavelmente apoiarão uma empresa que responde a todas as avaliações, tanto positivas quanto negativas.

Portanto, neste guia, exploraremos como responder a avaliações positivas e comentários de clientes menos brilhantes. Nossas dicas, práticas recomendadas e modelos fáceis de usar ajudarão você a criar as respostas perfeitas rapidamente!

Por que responder a avaliações positivas é importante

Avaliações positivas ampliam um senso de comunidade e lealdade do cliente em torno de sua marca. Existem algumas razões práticas pelas quais você deve responder a todos os comentários, especialmente comentários positivos online.

Avaliações de clientes com respostas aumentam a confiabilidade e a reputação da marca .

A empresa de análise Deloitte descobriu que mais de 60% dos consumidores acreditam que as avaliações dos clientes são a fonte mais confiável de informações sobre produtos e serviços ¹ . É por isso que 81% dos clientes em potencial visitam sites de avaliações e verificam as avaliações antes de tomar uma decisão de compra.

Avaliações detalhadas com respostas autênticas mostram a personalidade e a credibilidade da sua marca. Eles também deixam uma impressão estelar em novos clientes.

Avaliações positivas contêm comentários valiosos sobre produtos/serviços .

Responder a eles mostra que você aprecia seus patronos e se preocupa em oferecer uma excelente experiência ao cliente. Essas conexões pessoais capacitam sua marca a aumentar a retenção de clientes e as pontuações líquidas do promotor.

Críticas imperfeitas são críticas positivas. Uma avaliação de 4 estrelas ou de 3 estrelas pode ajudar a convencer clientes em potencial de uma visão equilibrada dos prós e contras. (Por quê? Nem todos os 'contras' são vistos da mesma forma por novos clientes.)

Os sites de avaliação são o local perfeito para demonstrar seu compromisso com a satisfação do cliente, o que naturalmente ajuda a construir a reputação de sua marca.

6 Tipos de Críticas Positivas

As avaliações online se enquadram nessas seis categorias. Conhecer cada tipo ajudará você a responder a eles de maneira mais eficaz. Clique no tipo de revisão para pular para os modelos de resposta.

Em 2022, um estudo da Birdeye citou que os clientes postaram 23% mais avaliações no Google ano a ano, o maior aumento em relação ao ano anterior ³ . Então, vamos equipar sua marca com os melhores exemplos de respostas de avaliações positivas em 2023.

24 Modelos para Responder a Críticas Positivas

Como você deve responder a uma boa avaliação? Você não pode simplesmente responder com "Obrigado", pois parecerá insincero e impessoal.

Estamos protegendo você. Aqui estão duas dúzias de modelos de resposta de avaliação positiva para usar quando sua empresa receber sua próxima avaliação ou depoimento incrível.

Revisão de produtos

• “Obrigado por compartilhar sua experiência positiva com nosso [produto/serviço], [nome do cliente]. A [Nome da empresa] está emocionada em saber que superou suas expectativas e aprecia seu negócio! Esperamos continuar impressionando você!”
• “Olá [nome do cliente!] Ficamos muito felizes que nosso [produto/serviço] atendeu às suas necessidades. Obrigado por suas amáveis ​​palavras e apoio contínuo da equipe [marca]!”
• “Uau, não poderíamos estar mais felizes em ver que nosso [produto/serviço] superou suas expectativas, [nome do avaliador]. Obrigado por sua brilhante revisão! [Brand] se esforça para manter você sorrindo!”
• “Ouvir que nosso [produto/serviço] cumpriu suas promessas para você é música para nossos ouvidos, [nome]. Obrigado por escolher [marca] e compartilhar sua experiência positiva conosco!”

Avaliações de atendimento ao cliente

• “[Nome], obrigado por reservar um tempo para reconhecer [funcionário] por seu excepcional atendimento ao cliente. Toda a equipe [da marca] está sorrindo de orelha a orelha com sua avaliação. Nós iremos repassar seus elogios!“
• “Estamos muito satisfeitos em saber que [funcionário] foi além para atender às suas preocupações, [nome do revisor]. Obrigado por escolher a [marca] e por compartilhar sua experiência positiva com nossa equipe (agora corada)!”
• “Obrigado por sua avaliação 5 estrelas de nossa equipe de atendimento ao cliente, [nome]! Estamos muito felizes por termos conseguido atender às suas necessidades e fornecer a experiência estelar que você merece. [Brand] agradece seu feedback positivo!”
• “[Nome do revisor], suas amáveis ​​palavras realmente fizeram o nosso dia! Estamos muito satisfeitos por [o funcionário] ter prestado o serviço impecável pelo qual nos esforçamos. Obrigado por suas amáveis ​​palavras e por escolher [marca]!”

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Avaliações da experiência do cliente

• “Estamos muito gratos pelo seu feedback positivo no Yelp, [nome]! Significa o mundo para nós que você apreciou a [atenção aos detalhes/simpatia/prestabilidade] de nossa equipe. [Nome da empresa] se orgulha de ir além para garantir que nossos clientes sempre tenham uma experiência inesquecível.”
• “Uau, obrigado pela avaliação e avaliação de 5 estrelas, [nome]! Ficamos felizes em saber que você achou nosso [aplicativo/site/loja online] intuitivo e fácil de usar. A equipe [da marca] trabalha duro para garantir que nossa presença online seja a mais amigável possível.”
• “[Nome], obrigado por deixar uma avaliação tão boa sobre nossa empresa local! Nossa equipe está empenhada em fornecer a melhor experiência de cliente possível para as pessoas de [termo de SEO local, como cidade ou estado]. Estamos entusiasmados em ver isso refletido em sua avaliação do Google. [Brand] agradece seu apoio contínuo!”
• “É sempre um prazer saber que superamos as expectativas de nossos clientes em relação a [limpeza/ambiente/experiência geral], [nome]. A [Marca] está feliz em ver nosso trabalho duro reconhecido e muito feliz em continuar atendendo clientes satisfeitos como você! Você faz tudo valer a pena!”

Avaliações Relacionadas a Valor e Preço

• “Obrigado por sua avaliação de 4 estrelas, [nome]! Sabemos que você pode escolher quando se trata de [produtos/serviços] e estamos comprometidos em oferecer um valor excepcional para manter seus negócios. [Brand] agradece seu apoio!”
• “[Nome], obrigado por sua avaliação incrível! Trabalhamos arduamente para manter nossos preços competitivos, por isso estamos muito satisfeitos em saber quanto valor você encontrou em nosso [produto/serviço] de alta qualidade! [Brand] espera ter a oportunidade de atendê-lo novamente em breve!“
• “Obrigado por escolher [marca], [nome]! Sua avaliação incrível significa muito para nós e estamos muito felizes em saber que você realmente gostou do nosso [produto/serviço]. Prometemos continuar entregando as mercadorias a um preço razoável!"
• “[Nome do cliente], obrigado por sua avaliação detalhada! Estamos muito felizes por você ter aproveitado nosso novo código de cupom de cliente do LinkedIn! Se você compartilhar sua avaliação nas mídias sociais e marcar nossa marca, enviaremos um código para 10% de desconto em sua próxima visita!“

Avaliações de Envio e Entrega

• “Sim, acertamos! Nossa equipe trabalha duro para entregar seus [produtos] o mais rápido possível e estamos muito satisfeitos em saber que atingimos o alvo. Obrigado, [nome], por compartilhar sua excelente experiência com [marca]! Esperamos impressioná-lo com nossa velocidade de envio novamente em breve!“
• “Sua crítica brilhante acabou de fazer o nosso dia, [nome]! Estamos muito felizes em ver que você teve uma ótima experiência de envio e que tudo chegou rápido e em perfeitas condições. Obrigado por apoiar [marca]!“
• “Nosso objetivo é entregas rápidas e clientes satisfeitos, por isso estamos entusiasmados em ver isso refletido em sua avaliação, [nome]. Obrigado por nos avisar que estamos no caminho certo! Daremos mais cinco à equipe de envio da [marca] para você!“
• “Uau, [nome]! Gostamos de dizer “rápido e fantástico” quando se trata de remessa, por isso estamos fazendo piruetas sabendo que nossa equipe entregou seu pacote com rapidez e eficiência. Obrigado por escolher [marca], e esperamos surpreendê-lo novamente em breve!“

Avaliações de impacto na comunidade

• “Esta revisão acabou de fazer a nossa semana, [nome do cliente]! Somos apaixonados por causar um impacto positivo, e a [marca] é muito grata por ter clientes como você, que compartilham da mesma visão. Obrigado por seu apoio e esperamos continuar mudando o mundo juntos!“
• “Obrigado pela avaliação emocionante, [nome]! Sua apreciação por nossas iniciativas ambientais significa muito para nós. Sabemos que todos temos um papel a desempenhar na proteção do planeta e a [marca] está empenhada em fazer a nossa parte. Juntos, podemos tornar o mundo um lugar melhor!“
• “[Brand] tem orgulho de apoiar as causas mais importantes para nossos clientes e comunidade. [Nome], muito obrigado por reconhecer nossos esforços para causar um impacto significativo e nos apoiar ao longo do caminho!“
• “Como empresa local, [marca] tem a honra de retribuir à comunidade que tanto nos deu, [nome]. Acreditamos que a generosidade e a compaixão podem mudar o mundo. Somos gratos por ter clientes como você, que compartilham esses valores e apoiam nossa missão. Vamos continuar espalhando bondade juntos!”

Aí está! Marque esses modelos rápidos e fáceis para proprietários de negócios e gerentes de marketing copiarem e colarem para cada tipo de avaliação positiva que você receber.

Sinta-se à vontade para adicionar seu próprio toque a esses modelos de resposta de avaliação positiva. Recomendamos aderir a estes prós e contras quando você flexiona seus músculos de engajamento do cliente.

Como responder a críticas positivas: o que fazer e o que não fazer

Siga estas regras para criar respostas de avaliação personalizadas e eficazes para se conectar com os clientes e fortalecer a prova social da sua marca.

FAZER:

• Aja rápido! Tempos de resposta de revisão mais rápidos estão ligados a reputações de marca mais altas. Mais de 50% dos clientes esperam que os proprietários de empresas respondam aos comentários em até dois dias.
• Comece com um agradecimento sincero : mostre sua gratidão aos clientes fiéis que reservam um tempo para compartilhar suas opiniões com sua equipe. Sua experiência em primeira pessoa influencia fortemente as decisões de compra de seus futuros clientes.
• Inclua o nome do cliente : estabeleça uma conexão pessoal com cada avaliador usando o nome ou nome de usuário. Se o nome do cliente não estiver disponível, você ainda pode ficar entusiasmado.
• Reforce um ponto específico de sua experiência positiva : copie parte de sua avaliação em sua resposta para que cada cliente sinta que está tendo uma conversa individual personalizada com uma pessoa de sua equipe (não uma corporação sem rosto).
• Incentive o envolvimento futuro : motive seus revisores a continuar interagindo com sua marca por meio de compras adicionais, compartilhamento de depoimentos, envolvimento da comunidade, envolvimento da mídia social etc. Use esta despedida como sua chamada à ação.

NÃO:

• Use respostas genéricas ou robóticas : postar a mesma mensagem sem personalização diz aos clientes que você não pode se incomodar em interagir com eles, e isso é uma má aparência.
• Adicione qualquer mensagem promocional : isso parece falso e prejudica sua autenticidade. Também parece que você só se preocupa em conseguir a próxima venda. Os clientes querem ser ouvidos, não vendidos.
• Ignore o feedback crítico do cliente : reconhecer suas declarações mostra que sua marca valoriza suas opiniões e está comprometida com a satisfação do cliente. Estude sua revisão detalhada para uma oportunidade de melhorar. Ignorar o feedback deles é como ignorar o tempo que eles gastaram compartilhando a avaliação com sua marca.
• Responda de forma defensiva : isso não apenas agrava as situações e prejudica a reputação da sua marca, mas também prova que você não aprecia o feedback do seu cliente. Isso se aplica principalmente a avaliações com menos de 4 estrelas. Sempre aborde as preocupações de forma construtiva e empática para construir confiança e lealdade à marca (ou recuperá-la se tiver sido perdida).
• Publique a mesma resposta para vários comentários : a experiência e as opiniões de cada revisor são únicas, portanto, seus comentários merecem uma resposta personalizada e cuidadosa. Mude o texto para provar que você está lendo cada resenha e respondendo com sinceridade.

Adicione essas regras à filosofia de atendimento ao cliente da sua empresa para fornecer uma experiência de cliente coesa e satisfatória em todos os sites de avaliação.

Dicas para lidar com avaliações falsas ou negativas

Quando comentários falsos ou negativos aparecem nos resultados dos mecanismos de pesquisa, eles prejudicam a forma como seus clientes em potencial veem sua marca. É por isso que lidar com todas as críticas negativas e comentários negativos profissionalmente e com cuidado é crucial.

avaliações falsas

• Não acuse o revisor de escrever uma crítica falsa sem provas concretas. Além de prejudicar sua reputação online, isso pode levar a consequências legais. Responda educadamente como se a avaliação fosse genuína. Aborde as preocupações do revisor e sutilmente forneça evidências para apoiar a autenticidade de suas avaliações positivas para outras pessoas que possam ler esta troca.
• Dilua críticas negativas nefastas com campanhas proativas de avaliação de clientes. Incentive os clientes satisfeitos a deixar comentários positivos para obter descontos em sua próxima compra por meio de solicitações de revisão por SMS. Isso garantirá que avaliações falsas ou negativas recentes sejam enterradas e os clientes tenham uma representação mais precisa de sua marca.
• Denuncie avaliações suspeitas no Google Meu Negócio, Yelp, G2 etc. As plataformas de avaliações têm políticas contra avaliações falsas ou fraudulentas, portanto, denunciá-las ajuda a manter a integridade dos negócios. Quando os clientes confiam na plataforma, eles podem tomar decisões informadas com base em feedback honesto. Já vi o Google acabar completamente com as avaliações de uma empresa se eles fizerem travessuras.

Avaliações negativas

Certifique-se de ler nosso guia detalhado sobre como responder a avaliações negativas !

• Responda a comentários negativos rapidamente. Um em cada três clientes espera que as marcas respondam ao feedback negativo em menos de três dias. A plataforma de gerenciamento de reputação on-line com tecnologia AI do Nextiva ajuda você a se envolver automaticamente ou responder em tempo real a comentários em todos os sites de avaliação para evitar que comentários negativos não verificados prejudiquem a reputação de sua marca.
• Responda às avaliações negativas com profissionalismo. Isso demonstra que sua empresa está aberta a críticas construtivas e disposta a melhorar seus produtos ou serviços para garantir a satisfação do cliente.
• Aborde as reais preocupações levantadas pelo cliente. Ignorar ou descartar suas preocupações pode prejudicar ainda mais sua reputação e desencorajar futuros clientes de fazer negócios com sua marca.
• Peça desculpas por qualquer experiência negativa que possam ter tido. Isso reconhece os sentimentos do cliente, mostra empatia pela situação dele e mostra sua vontade de consertar as coisas. Você pode desescalar a situação e transformar um comentário negativo em positivo.
• Ofereça uma solução ou os próximos passos para resolver suas preocupações. Prove aos clientes que suas preocupações estão sendo levadas a sério e que você deseja resolver o problema. Você mostrará a outros clientes em potencial que podem ler a avaliação que você é proativo em relação à satisfação do cliente.

Fazendo valer as avaliações dos clientes

As avaliações dos clientes são vitais para a reputação da sua marca, e responder às avaliações com feedback positivo é um elemento importante do marketing de experiência do cliente .

O que você pode fazer com uma avaliação positiva?

• Ligue para seus clientes satisfeitos e ofereça uma vantagem gratuita (bebida/sobremesa) em sua próxima visita
• Colete depoimentos e citações reais de clientes para adicionar ao seu site
• Faça uma lista restrita de estudos de caso de clientes em potencial
• Reunir recomendações de produtos/serviços
• Conecte seu programa de indicação de clientes

O processo gera credibilidade e confiança em seu negócio, aumenta a fidelidade e retenção de clientes e até atrai novos clientes. Além disso, apresentar suas avaliações brilhantes de clientes em suas páginas de destino aumenta as taxas de conversão. A probabilidade de compra de um produto com cinco avaliações é 270% maior do que a probabilidade de compra de um produto sem avaliações ² .

Aceite o feedback do cliente e comemore cada vitória ao longo do caminho.

Lembre-se de personalizar suas respostas e evitar linguagem genérica ou robótica. Nossos modelos de revisão tornam essa tarefa a mais fácil de verificar em sua lista de tarefas!

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Perguntas frequentes sobre como responder a avaliações on-line

Fontes:

1. Deloitte: O crescente poder dos consumidores []
2. Spiegel Research Center: Como as avaliações online influenciam as vendas []
3. Birdeye: principais tendências de avaliação do Google em 2022 []