Como responder a comentários negativos nas redes sociais

Publicados: 2022-06-12

Primeiro: trate cada comentário negativo como se fosse uma crítica!

Você pode não estar no Yelp ou no G2 Crowd, mas cada mensagem negativa sobre sua marca é como uma pequena avaliação de sua empresa – uma que pode ficar para sempre . E como o Snapchat descobriu recentemente, mesmo um Tweet negativo pode ter um impacto devastador na sua marca.
De acordo com a MindSight, 42% dos clientes aprendem sobre produtos e serviços apenas pelo Twitter, o que significa que alguns tweets extremamente negativos podem causar uma primeira impressão errada para muitos clientes em potencial.
Claro que você quer transformar comentários negativos em experiências positivas, mas não se esqueça de interagir com comentários de clientes que começam positivos. É uma ótima maneira de mostrar organicamente os sucessos da sua empresa!

Saiba quando levar isso para o privado.

Algumas interações são perfeitas como exemplos do seu fantástico atendimento ao cliente! Alguns definitivamente não são. Se parece que você pode não ser capaz de satisfazer o cliente sem alguns compromissos, ou se o cliente está começando a ficar irritado, leve a conversa para o privado. Se a situação acabar bem, eles têm a opção de compartilhá-la por conta própria.

Nunca discuta com um cliente, especialmente em público.

Lembre-se, provavelmente não é seu trabalho discutir – e isso pode fazer com que toda a sua marca pareça irracional diante de um problema de atendimento ao cliente.
Se uma situação for além do seu nível salarial, encontre um superior (ou especialista em atendimento ao cliente) que possa garantir que tudo esteja sendo feito para ajudar a lidar com o problema em questão. De qualquer forma, você já deve manter as coisas privadas, se possível.
Se o cliente começar de forma vaga e/ou grosseira, talvez seja melhor evitar responder. Se eles mencionarem um problema específico, no entanto, é hora de intervir e tentar corrigir a situação.

Sob promessa e mais de entrega: Um velho, mas um presente!

Você já esteve lá: na metade da leitura da mensagem de um cliente, você tem certeza de que pode resolvê-lo em um piscar de olhos. Mas e se houver um problema que o impeça de fazê-lo? Você não quer prometer o mundo a um cliente apenas para ter que devolvê-lo.
Em vez disso, acompanhe e prometa o progresso em direção a uma solução – depois entregue a solução perfeita rapidamente (assim que você confirmar que é a maneira certa de ajudar o cliente). Os clientes que interagem por meio de mídias sociais geralmente esperam respostas em uma hora, portanto, encontrar uma solução em poucos minutos pode gerar uma boa vontade extra.

Esteja um passo à frente do cliente: obtenha o máximo de informações o mais rápido possível.

Você tem os recursos de toda a sua empresa ao seu alcance – não os desperdice! Obtenha o máximo de conhecimento da situação do cliente antes de começar a ajudá-lo, em vez de apenas esperar que ele lhe diga.
Tente criar um plano para responder à pergunta do cliente enquanto ele a faz, especialmente se o problema parecer familiar. Se você encontrar uma resposta ou solução rápida, você será um super-herói – e se o problema for complexo, você o superará com uma eficiência impressionante.

Uma reclamação é um problema isolado. Duas queixas é um padrão. Três reclamações é um problema.

Se vários clientes tiverem o mesmo problema, faça um esforço real para encontrar e corrigir a fonte o mais rápido possível. Quando mais reclamações chegam, você pode (honestamente) tranquilizar os clientes em pânico de que o problema já está sendo resolvido.
Se você puder corrigir um problema de bola de neve antes que ele se torne muito grande, estará fazendo um favor aos seus clientes, à sua empresa E a si mesmo.

Acompanhe os clientes que mudaram de tom.

Se um cliente irritado no início terminar as interações com agradecimentos genuínos, não os ignore! Mostrar a eles (e a qualquer espectador) que você está feliz em ajudar, mesmo que a interação tenha começado um pouco difícil, pode significar que eles lhe darão o benefício da dúvida se surgirem problemas futuros.
Dito isto, aprenda quando deixar bem o suficiente sozinho também. Se você acabou de lidar com um cliente particularmente difícil, você pode querer evitar 'cutucar o urso'.

Certifique-se de que sua presença nas mídias sociais seja um especialista em sua empresa!

Isso se resume a um certo nível de preferência de marca. Sua marca de mídia social é uma personalidade em si mesma ou é composta por personalidades? Está falando como uma autoridade ou há várias autoridades por trás disso? Muitas empresas que usam a última tática têm funcionários separados marcando os Tweets com suas iniciais.
Seja qual for a sua decisão, certifique-se de que consegue responder a perguntas básicas de potenciais clientes sem esforço. Se você não sabe a resposta, deixe o questionador saber que você descobrirá. Sua marca deve ser especialista em si mesma!

Se você não pode dar a um cliente o que ele quer, dê a ele duas alternativas.

Pode não haver como satisfazer 100% todos os clientes – mesmo solicitações razoáveis às vezes simplesmente não são possíveis. Nesse caso, uma solução do tipo “pegar ou largar” provavelmente não deixará o cliente (ou aqueles que estão assistindo) mais à vontade com sua empresa.
Em vez disso, peça desculpas sinceras e dê pelo menos algumas alternativas razoáveis. Isso permite que seu cliente saiba que você se importa e quer ajudar, mesmo que não possa fazê-lo da maneira exata que eles preferem.

Abrace os patetas: Se você lançar algo bobo que as pessoas o chamam, não se acanhe.

Você pode dizer onde este já estava indo, certo?

Há muito tempo, nos escritórios de mídia social do Groupon, um simples tópico de comentários sobre uma ferramenta de cozinha blindada de banana explodiu em 200 milhões de impressões na mídia – tudo porque eles escolheram se divertir com a piada óbvia em vez de ignorá-la.
Se os clientes estão rindo de sua marca ou de algo que sua marca distribuiu, encontre uma maneira de participar – participe da piada em vez de SER a piada – e você pode transformar um tropeço não intencional em ouro de marketing.
Certifique-se de não estar zombando dos clientes no processo (embora não resista às ocasionais piadas de boa índole para aqueles que estão jogando junto).
Por último, mas certamente não menos importante, certifique-se de que você é um especialista em todas as coisas de banana. (Você nunca sabe quando isso pode ser útil.)

Quer mais alguns recursos sobre como responder aos clientes e práticas recomendadas de marketing em geral? Confira o novo hub de recursos de marketing do G2 Crowd para saber mais sobre tudo o que é marketing.

Chuck Cotterman é o gerente de mídia social da G2 Crowd (e anteriormente a personalidade por trás do fiasco da ferramenta Banana do Groupon destacado neste artigo). O G2 Crowd é a plataforma líder de análise de software e serviços B2B com mais de 380.000 análises verificadas de usuários de software reais.