O poder dos comentários positivos: maneiras criativas de responder e medir o impacto nas mídias sociais

45% da população mundial está em pelo menos uma plataforma de mídia social (Emarsys) e desses usuários, mais da metade postam comentários positivos sobre as empresas com as quais interagem (TemplateLAB). Cada um desses comentários positivos nas mídias sociais é uma oportunidade para uma marca conquistar um cliente fiel, gerenciar sua reputação de marca nas mídias sociais e melhorar sua presença online.

As redes sociais são um importante canal de comunicação. Certifique-se de criar conteúdo que se conecta com seu público baixando nossa “Lista de verificação de mídia social de etiqueta branca” gratuita agora.

Embora muitas empresas tenham diretrizes para gerenciamento de mídia social que cobrem como responder a comentários negativos, outras não têm nenhuma para comentários positivos. Neste artigo, mostraremos algumas formas criativas de responder a comentários positivos nas mídias sociais, bem como medir o impacto do gerenciamento desses comentários.

Índice

• Maneiras criativas de responder a comentários positivos nas mídias sociais
  1. Use emojis, GIFs e imagens
  2. Envie mensagens privadas personalizadas
  3. Adicione humor às suas respostas
  • Exemplos de comentários positivos nas redes sociais
    • Perseguir
    • Starbucks
    • Semrush
• Como medir o impacto de responder a comentários positivos nas redes sociais
  • Métricas de engajamento
    • Taxa de resposta
    • Análise de sentimentos
    • Curtidas, compartilhamentos e comentários
    • Menções de marca e hashtags
    • Conversões e vendas
  • Ferramentas de análise para medir seu ROI de mídia social
• Dicas finais para se envolver com o público nas mídias sociais
  1. Seja autêntico
  2. Seja gentil
  3. Seja respeitoso com seu público
  4. Mostrar gratidão
• Perguntas frequentes
  • Devo responder a todos os comentários positivos nas redes sociais?
  • Como posso usar comentários positivos para construir relacionamentos com meu público?

Maneiras criativas de responder a comentários positivos nas redes sociais

Em vez de oferecer uma resposta enlatada a um comentário positivo do cliente, respostas criativas e individualizadas ajudam os usuários a se sentirem vistos e ouvidos. Também pode ajudar a marca a construir vendas e relacionamentos de longo prazo com os clientes. Por exemplo, os clientes que recebem uma resposta pessoal de uma empresa com a qual entraram em contato no Twitter tendem a gastar até 20% a mais em compras futuras (Twitter) e, para a maioria das empresas, essa é uma diferença significativa.

A maneira como você responde a comentários positivos nas mídias sociais deve ser guiada pela voz e pelos valores da marca acima de qualquer outra coisa. No entanto, isso não significa que você não possa personalizar suas respostas pelo menos um pouco.

Use as técnicas a seguir como inspiração para criar respostas de mídia social exclusivas e criar um catálogo de ideias de mídia social para sua empresa ou para a empresa de seu cliente.

1. Use emojis, GIFs e imagens

Adicionar um toque visual às suas respostas tem vários benefícios. Enquanto alguns veem os emojis como pouco profissionais nos negócios, a mídia social oferece a oportunidade de se comunicar com os clientes em um nível mais casual. Quando se trata do uso de emojis em um ambiente profissional, 91% das pessoas dizem que os emojis facilitam a comunicação, adicionando leveza às conversas (Adobe).

Um caso semelhante pode ser feito para usar GIFs em suas respostas de mídia social. Quer se trate de riso, apreciação ou felicidade, GIFs são mais propensos a provocar uma resposta emocional do que uma simples resposta de texto e a pesquisa demonstra que essas emoções são mais propensas a influenciar os comportamentos de compra (Psychology Today).

Antes de responder a comentários positivos nas mídias sociais com emojis, GIFs e imagens, reserve um momento para revisar suas diretrizes de mídia social e garantir que os recursos visuais que você está usando estejam alinhados com a voz e os valores da marca.

2. Envie mensagens privadas personalizadas

Agradeça aos seguidores por seus comentários positivos com uma mensagem privada personalizada. Certifique-se de usar o nome e reconhecer os detalhes do comentário para se conectar com eles em um nível mais pessoal.

As mensagens personalizadas são uma ótima maneira de criar lealdade à marca com os seguidores e aumentar o retorno sobre o investimento (ROI) do seu cliente. Na verdade, 51% dos profissionais de marketing disseram que a personalização em mensagens privadas e em pontos de contato adicionais aumentou seu ROI em até 300% (KO Marketing).

3. Adicione humor às suas respostas

Quando feito corretamente e se estiver de acordo com a identidade e a voz da marca, adicionar humor ao responder a comentários positivos nas mídias sociais pode provocar uma resposta emocional dos leitores e fortalecer o reconhecimento da marca.

Apenas cerca de 20% das marcas são conhecidas por usar humor em sua estratégia de marketing de mídia social. Enquanto isso, 90% dos consumidores dizem que são mais propensos a se lembrar de anúncios e interações de marca que os fizeram rir (Spiceworks).

Apenas lembre-se de manter suas respostas apropriadas para o seu público. Quando você está usando humor, é fácil cruzar a linha sem querer, então evite humor controverso, ofensivo ou grosseiro.

Exemplos de comentários positivos nas redes sociais

Muitas marcas vão além quando se trata de responder a comentários positivos nas mídias sociais. Em vez de um simples curtir ou "obrigado", algumas marcas farão perguntas de acompanhamento para interagir com os comentaristas e adicionar humor com emojis e GIFs para criar uma reação positiva e memorável.

Essas marcas causam uma impressão duradoura nos clientes, o que ajuda a mostrar a personalidade e o compromisso da marca em criar clientes satisfeitos. Enquanto algumas marcas, como Chase e Semrush, adotam uma abordagem mais espirituosa para manter os seguidores rindo, outras, como a Starbucks, permanecem profissionais enquanto oferecem respostas personalizadas e divertidas ao feedback positivo de seus clientes.

Confira abaixo alguns exemplos de como essas marcas interagem com seus seguidores.

Perseguir

A abordagem do Chase para a mídia social é simples: fale com os clientes como se estivesse falando com um amigo.

Este feliz cliente do Chase expressou sua satisfação com os serviços de detecção de fraude do Chase. A equipe de mídia social de Chase elaborou uma resposta que gerou várias reações dos seguidores, incluindo risos, com o uso de linguagem casual e espirituosa e emojis.

Starbucks

A Starbucks oferece muitos exemplos excelentes de como responder a comentários positivos nas mídias sociais. A equipe de mídia social da empresa domina a arte de personalizar respostas e fazer perguntas para envolver ainda mais o usuário que comentou.

Neste exemplo, um usuário expressou entusiasmo com as novas bebidas de verão da rede e marcou um amigo, ganhando exposição para a marca. A Starbucks foi rápida em responder com uma resposta divertida, fazendo uma pergunta de acompanhamento e, assim, incentivando o usuário a postar uma resposta adicional. Essa técnica aumenta o envolvimento geral e constrói relacionamentos mais fortes com os clientes.

Semrush

A Semrush faz um ótimo trabalho ao incorporar humor em suas respostas a comentários positivos nas mídias sociais sem se tornar ofensiva ou deixar seus seguidores desconfortáveis.

Nessas respostas a uma postagem divertida com um meme viral, a equipe de mídia social da marca adotou uma abordagem divertida em suas respostas.

Como medir o impacto de responder a comentários positivos nas mídias sociais

Quando você está interagindo com seguidores em qualquer canal de mídia social, é importante determinar o quão bem recebidos seus comentários e mensagens realmente são. Se você está tentando usar o humor ou uma voz mais casual para responder a comentários positivos nas mídias sociais, existe o risco de os seguidores e outros usuários responderem negativamente ou não responderem.

Quando suas estratégias de engajamento não funcionarem como deveriam, você precisará rever sua abordagem e encontrar maneiras diferentes de responder a comentários positivos. Mas como você pode contar? É aí que entram as métricas de engajamento e as ferramentas de análise.

Métricas de engajamento

As métricas de engajamento orientam as marcas através do vasto cenário de mídia social, ajudando-as a avaliar o desempenho de suas respostas a comentários positivos nas mídias sociais e outras estratégias de engajamento. Ao analisar as métricas, você pode entender efetivamente como suas interações ressoam com o público de seu cliente, fornecendo a visão necessária para tomar decisões informadas sobre sua estratégia de mídia social.

Algumas das principais métricas de engajamento que você deve observar estão destacadas abaixo.

Taxa de resposta

A taxa de resposta é uma métrica fundamental que mede a rapidez com que você ou os clientes respondem aos comentários em seus canais de mídia social. Uma alta taxa de resposta indica que você está fazendo um bom trabalho em ser proativo e monitorar novos comentários. Por outro lado, uma baixa taxa de resposta pode fazer com que os clientes de seu cliente se sintam desconhecidos ou sem importância, o que pode afetar o engajamento, a contagem de seguidores e o ROI.

Análise de sentimentos

A análise de sentimento é uma métrica qualitativa que analisa a maneira como as pessoas falam sobre sua marca nos canais de mídia social. Ele leva em consideração os comentários positivos nas páginas de mídia social, juntamente com comentários negativos e avaliações online, para determinar como os consumidores se sentem em relação à sua marca. Embora seja subjetiva, a análise de sentimento pode ser útil para determinar se os consumidores percebem suas respostas aos comentários deles como genuínas, empáticas, entusiasmadas ou artificiais.

Você pode realizar uma análise de sentimento manualmente ou contar com ferramentas automatizadas que podem detectar palavras-chave e tom geral para determinar como seu público se sente.

Curtidas, compartilhamentos e comentários

As métricas de engajamento mais óbvias que você pode monitorar para determinar se suas respostas a comentários positivos nas mídias sociais estão servindo bem a você são as curtidas, compartilhamentos e comentários da marca. Quando esses números são altos e continuam aumentando, é seguro presumir que o público está respondendo bem às suas interações nas mídias sociais. No entanto, se você observar um declínio constante ou acentuado, volte para a prancheta e revise sua estratégia de engajamento.

Menções de marca e hashtags

Utilize ferramentas de escuta social para observar menções à marca ou hashtags relacionadas à marca ou ao seu setor. Quando essas menções surgirem, revise-as e responda rapidamente quando fizer sentido. Analise menções e hashtags para determinar se os clientes estão compartilhando experiências positivas e usando hashtags ou menções sugeridas pela marca. Esse conteúdo positivo gerado pelo usuário indica que a palavra sobre a marca está se espalhando por meio da defesa orgânica.

Conversões e vendas

Embora conversões e vendas não sejam necessariamente um reflexo direto de suas respostas a comentários positivos nas mídias sociais, monitorar esses números pode ajudá-lo a analisar se sua estratégia geral está funcionando. Se as taxas de cliques, o uso do código de cupom, o tráfego do site ou as vendas diminuíram repentinamente sem explicação, vale a pena dar uma olhada em sua etiqueta e respostas nas mídias sociais.

Ferramentas de análise para medir seu ROI de mídia social

Monitorar e analisar as métricas de engajamento pode parecer complicado, mas, felizmente, existem muitas ferramentas para ajudá-lo a fazer o trabalho rapidamente. Desde análises integradas em plataformas de mídia social, como Google Business Profile, Facebook e Instagram, até ferramentas independentes de escuta social, há muitas maneiras de reunir e analisar rapidamente as métricas necessárias para obter informações valiosas sobre seus esforços de marketing de mídia social. .

Soluções como a ferramenta de marketing social da Vendasta podem ajudá-lo a postar, monitorar comentários e menções à marca e rastrear métricas de engajamento em um só lugar. Isso ajuda a garantir que você responda rapidamente a comentários positivos em plataformas de mídia social, como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e Google Business Profile.

Como alternativa, o gerenciamento de mídia social de marca branca pode tirar ainda mais trabalho do seu prato, pois os especialistas em mídia social da Vendasta lidam com tudo, desde a criação e postagem de conteúdo até a análise de mídia social.

Dicas finais para se envolver com o público nas mídias sociais

Não importa o tipo de comentário que você encontrará, aprenda a adotar esses princípios em todas as interações com seguidores de mídia social para manter campanhas eficazes e garantir uma reputação de marca positiva.

1. Seja autêntico

Autenticidade é a pedra angular do engajamento nas mídias sociais. Seja genuíno ao responder a comentários positivos nas mídias sociais. Evite respostas genéricas e forneça ao seguidor interações personalizadas que mostrem a personalidade da marca. Essa abordagem pode ajudar seu cliente a estabelecer conexões genuínas com o público, além de criar confiança e deixar uma impressão positiva duradoura.

2. Seja gentil

A mídia social existe para promover a conexão humana, portanto, seja gentil ao responder a comentários positivos (ou negativos). Use um tom de conversa que reflita a voz da marca e, quando possível, trate os comentaristas pelo nome. Para a maioria das marcas, a mídia social oferece a oportunidade de se envolver com os consumidores em um nível mais casual, portanto, não tenha medo de tornar as respostas divertidas ou espirituosas, se fizer sentido.

Ao ser pessoal, você pode mostrar aos consumidores que a marca é acessível, identificável e convidativa, o que, em última análise, incentiva mais engajamento e lealdade à marca.

3. Seja respeitoso com seu público

Independentemente da natureza do comentário ao qual você está respondendo, o respeito deve estar no centro de sua interação. Sempre trate seu público com respeito. Embora o humor ou a sagacidade possam ser aceitáveis ​​em algumas situações (dependendo da voz da marca), o sarcasmo e o desrespeito nunca são aceitáveis. Evite usar linguagem ofensiva ou fazer comentários desdenhosos em resposta a comentários negativos, neutros ou positivos nas redes sociais.

4. Demonstre gratidão

Sem seguidores nas redes sociais, você não teria o trabalho que faz. Tenha isso em mente ao interagir com seus seguidores ou com o público de seus clientes. Expresse gratidão em suas respostas, reservando um momento para agradecê-los por seus comentários e reconhecendo suas amáveis ​​palavras.

Ao mostrar gratidão, seu relacionamento com seu público se fortalece e, o melhor de tudo, você incentiva o comentarista e outros seguidores a continuar compartilhando experiências positivas e defendendo sua marca.

Perguntas frequentes

Devo responder a todos os comentários positivos nas redes sociais?

Para algumas marcas, não é necessário ou prático responder a todos os comentários positivos nas mídias sociais, portanto, concentre-se em criar interações significativas e priorize as respostas com base na importância dos comentários positivos. Isso ajudará a criar relacionamento com seus seguidores e incentivá-los a continuar se envolvendo com sua marca.

Como posso usar comentários positivos para construir relacionamentos com meu público?

Interagir com seguidores que deixaram feedback positivo em sua seção de comentários ajuda seu público a se sentir ouvido e cria um forte senso de conexão e lealdade entre o cliente e a marca. Use esta oportunidade para incentivar mais envolvimento fazendo perguntas de acompanhamento, mostre a personalidade da marca por meio de conteúdo visual e crie novo conteúdo de mídia social utilizando capturas de tela de conteúdo gerado pelo usuário (com permissão).