Como responder a críticas negativas como um profissional em 2022

O feedback negativo pode ser o ponto de partida de um relacionamento comercial positivo se você lidar com eles de forma construtiva. Mas isso só pode acontecer se você aprender a responder às críticas negativas da maneira certa.

Com 52% dos clientes afirmando que confiam mais em produtos com alguns comentários negativos do que naqueles com zero comentários negativos, a crítica construtiva pode ser a chave para aumentar a satisfação do cliente a longo prazo.

Por que você deve sempre abordar o feedback negativo

Deixar um feedback negativo sem resposta envia uma mensagem clara. Diz aos clientes que você não valoriza a opinião deles, seja ela legítima ou não. Mesmo que um comentário negativo seja infundado, isso não significa que você não deva reconhecê-lo.

Vamos ver por que abordar o feedback negativo ajuda sua empresa a prosperar e como você deve responder profissionalmente às críticas.

Contribui para a manutenção de uma boa imagem da empresa

Legítimas ou não, as críticas negativas podem afetar seriamente a imagem da sua empresa. O feedback negativo não prejudica a reputação de uma empresa. Não abordá-lo, sim. A crítica construtiva permite que você construa uma reputação confiável porque os clientes em potencial veem que você se esforça para resolver problemas relacionados ao produto e não ignora os aspectos problemáticos.

Melhora a visibilidade nos motores de busca

Acredite ou não, as avaliações negativas ajudam a aumentar a visibilidade do SERP e também têm um impacto positivo no SEO. As avaliações orgânicas sempre causarão uma impressão melhor em seus clientes em potencial, em vez de apenas avaliações de cinco estrelas ou, pior ainda, nenhuma avaliação.

Os clientes sabem que muitas marcas pagam por avaliações positivas e decidem excluir produtos “bom demais para ser verdade” do carrinho de compras. A maioria das pessoas procura autenticidade em um produto, incluindo uma ou duas críticas negativas de vez em quando.

Como responder a críticas negativas de forma construtiva

Simplesmente responder ao feedback negativo não é suficiente. Nas linhas a seguir, mostraremos como lidar profissionalmente com comentários negativos e manter uma imagem de marca positiva:

1. Envie respostas personalizadas

Sempre comece com o nome do seu cliente. Dessa forma, você envolverá imediatamente seu público e mostrará interesse em seu nome. Não envie a mesma resposta e altere apenas o nome do destinatário. Responda a cada reclamação individualmente e resolva o problema em detalhes, para que o cliente saiba que você está falando sobre o problema dele em particular.

2. Peça desculpas e comece a procurar ativamente por soluções

Depois de analisar a reclamação para ver se ela é legítima, a primeira coisa a fazer é pedir desculpas pelo inconveniente do cliente. Em seguida, veja se o comentário deles foi totalmente negativo ou se eles também afirmaram alguns aspectos positivos sobre sua interação com sua marca. Em caso afirmativo, tente encontrar uma solução baseada no que eles gostaram no seu produto.

Aqui está um exemplo:

“Lamentamos saber que sua experiência recente com nosso produto foi insatisfatória e agradecemos seu feedback. Como você mencionou que gostou do nosso último lançamento de produto, gostaríamos de tê-lo como nosso convidado especial em nosso próximo evento público, que acontecerá em [Data], em [Local].

Estamos tentando o nosso melhor para oferecer a melhor experiência ao cliente e esperamos ouvir mais de você em breve.”

3. Sempre termine a comunicação com uma nota positiva

Adotar uma atitude positiva não significa necessariamente oferecer uma compensação financeira por seus problemas. Significa reconhecer o problema, propor uma solução e agradecer ao cliente por sinalizar. Também ajuda se você pedir a eles que sinalizem possíveis problemas no futuro, para que os clientes saibam que você valoriza sua contribuição.

Dessa forma, você poderá melhorar seus serviços e produtos usando as informações que lhe são fornecidas gratuitamente, sem a necessidade de realizar pesquisas especiais.

4. Não tente desviar do assunto ou adoçar a situação

A última coisa que seus clientes querem ouvir é alguma desculpa sobre por que seu produto não atendeu às expectativas deles. Em vez disso, tente:

• Seja empático;
• Desculpar-se;
• Reconheça o problema.

Negar a responsabilidade só vai piorar as coisas. Se você não tiver certeza sobre um problema, simplesmente diga que está investigando o problema, mas nunca ignore a situação completamente.

5. Pergunte como você pode consertar as coisas

Mesmo que você já tenha pensado em uma solução, é sempre melhor perguntar a opinião do seu cliente sobre a compensação. Você pode fazer isso por telefone e acompanhar com um e-mail de confirmação. Tente oferecer várias opções para definir expectativas realistas e limitar suas demandas. As escolhas podem incluir:

• Uma assinatura gratuita por X meses;
• Substituição do produto se o que recebeu estava com defeito;
• X% de desconto em um novo produto se você estiver lidando com um cliente fiel que faz compras periodicamente.

6. Responda rapidamente, mas não impulsivamente

Responda prontamente a qualquer reclamação do cliente, mas não seja impulsivo. Não responda apenas por isso. Pense bem, seja minucioso com sua resposta e ofereça uma solução.

Os clientes querem se sentir ouvidos, então responder tarde demais pode ser frustrante e mostrar que você não se importa com o problema. Às vezes, uma resposta tardia é pior do que nenhuma resposta.

7. Vá além

Mesmo que você resolva o problema de um cliente, as coisas não precisam parar por aí. Nada é mais reconfortante para seus clientes do que saber que seu interesse não para quando a ameaça de uma avaliação ruim desaparece.

Mantenha contato, envie e-mails de acompanhamento e peça feedback sobre a próxima compra. Não deixe que críticas ruins se tornem a única razão pela qual seus clientes entrem em contato. Mantenha o fluxo de comunicação durante toda a jornada do cliente e veja como até mesmo clientes insatisfeitos se transformam em potenciais embaixadores da marca.

8. Se necessário, ofereça compensação

Não comece com a oferta de pagar por sua angústia. Se o problema for legítimo e acabou custando ao seu cliente, então é natural que você cubra as despesas. Na maioria dos casos, a compensação não é financeira.

Você pode se oferecer para substituir um produto defeituoso ou compensar o problema com serviços adicionais. Na maioria das vezes, qualquer coisa que faça o cliente sentir que você fez o esforço necessário é suficiente para compensar a experiência negativa.

9. Agradeça pelo feedback e incentive mais avaliações

Sempre agradeça aos clientes por suas contribuições, sejam elas positivas ou não. As avaliações negativas costumam ser mais valiosas do que as positivas porque ajudam a identificar problemas nos quais você nem havia pensado. Incentive os clientes a fornecer mais detalhes para que você possa evitar que a mesma coisa aconteça com outros clientes.

10. Responda questões mais complexas de forma privada

Depois de escrever uma breve resposta on-line, pergunte ao cliente se você pode discutir o problema por e-mail ou telefone. Isso vai:

• Mostre ao cliente que você se interessou particularmente pelo problema dele;
• Permitir que você evite mais comentários negativos em um espaço público;
• Ofereça uma configuração ideal para mais perguntas de acompanhamento que o ajudem a chegar ao fundo das coisas.

O que você não deve fazer ao lidar com comentários e comentários negativos

Aqui estão alguns exemplos de como nunca lidar com críticas:

1. Ignore o problema

Não há nada pior do que deixar um comentário negativo sem resposta. Mesmo que você não tenha uma solução imediata para o problema, sempre ofereça uma resposta na qual você agradece a pessoa pelo feedback e garante que está fazendo o melhor que pode para corrigi-lo.

Se o problema não for legítimo, agradeça a opinião deles e exponha seu ponto de vista. Nunca diga que o cliente está errado; simplesmente ofereça uma explicação com contra-argumentos e até mesmo ilustre a validade de sua perspectiva usando depoimentos de outros clientes.

2. Fique na defensiva

A reação mais comum ao feedback negativo nos negócios e na vida pessoal é a defensiva. A entrada negativa é, acima de tudo, uma porta de entrada para melhorias.

Muitas empresas lidam mal com as críticas e correm o risco de perder tanto financeiramente quanto em termos de credibilidade e reputação. Esteja aberto e agradecido por qualquer tipo de feedback; o desenvolvimento de produtos geralmente começa e é alimentado por críticas negativas.

Como aproveitar ao máximo o feedback negativo

Você pode transformar uma experiência inicialmente negativa em positiva seguindo estas regras simples, mas eficazes:

Seja curioso e encontre a fonte do problema

Faça perguntas como:

• Quais eram as expectativas do cliente?
• Há algum problema com o produto/serviço ou com a forma como está sendo usado?
• Onde as coisas começaram a dar errado?
• Este é um único problema ou mais pessoas relataram o mesmo problema?

Essas perguntas ajudarão você a agir de acordo com o feedback somente depois de entendê-lo. Tente coletar feedback de mais clientes, além daqueles que expressaram opiniões negativas, e ofereça um incentivo para mostrar que sua opinião é valiosa para você.

Veja como uma oportunidade de crescimento em vez de um problema

Em termos de negócios, o aspecto de aprendizado do feedback negativo é a única coisa em que você deve se interessar. Antes de levar para o lado pessoal e exagerar, tente ver as coisas do ponto de vista do cliente e siga as seguintes etapas:

• Obtenha mais detalhes, veja o que deu errado e descubra como corrigi-lo;
• Não insista nos negativos;
• Tente ser objetivo e coletar informações de várias fontes.

Nunca pare de coletar feedback para o seu negócio

O feedback negativo é inevitável e pode ser muito valioso se você não o considerar um ataque pessoal contra sua empresa ou contra você mesmo. Mesmo as empresas mais bem-sucedidas têm críticas negativas. Tudo o que você precisa estar ciente ao coletar avaliações para sua empresa é que as negativas também podem aparecer.

Quando você vir o valor subjacente e o potencial de crescimento em cada entrada negativa, terá a oportunidade de transformar seus críticos em seus maiores defensores , o que será sua maior vitória até agora. Esperamos que este guia o ajude a responder a avaliações negativas de forma eficaz no futuro.