O guia definitivo para reduzir o abandono de carrinho

Não há nada mais frustrante do que ter uma alta taxa de abandono de carrinho e não saber qual é o problema, muito menos como corrigi-lo. A realidade é que, se seus clientes em potencial estão abandonando seus carrinhos, você pode estar perdendo milhares de dólares por mês.

Felizmente, é fácil abordar as possíveis causas do abandono do carrinho de compras e tirar o máximo proveito de seus leads. Aqui, compartilhamos as melhores maneiras de reduzir o abandono do carrinho com prompts de chat ao vivo, taxas iniciais, um processo de checkout contínuo e muito mais.

TL;DR

• O abandono do carrinho ocorre quando os compradores online adicionam itens ao carrinho, mas nunca passam da página de checkout.
• Melhorar a retenção de clientes e evitar o abandono do carrinho é essencial para obter o máximo valor de cada lead e aumentar suas conversões sem aumentar seus gastos com marketing.
• Você pode reduzir o abandono do carrinho de compras usando chat ao vivo e acompanhamento por e-mail para lembrar os clientes sobre seus carrinhos, informando aos clientes que você é confiável e melhorando a velocidade e a facilidade do processo de checkout.

O que é abandono de carrinho?

O abandono do carrinho é usado para descrever um cliente que sai de um site de comércio eletrônico sem concluir a ação desejada (geralmente finalizar a compra).

Os compradores on-line podem abandonar seus carrinhos por vários motivos, incluindo falta de confiança no vendedor, uma página de checkout desajeitada ou com falhas, custos de envio inesperados, encontrar um produto mais barato em outro lugar ou esquecer de fazer uma compra.

A importância de reduzir o abandono do carrinho de compras

Quando os clientes chegarem ao estágio final da jornada de compra – adicionando itens ao carrinho – seu trabalho deverá estar concluído. Os clientes já devem ter se preparado para gastar seu dinheiro e ficar entusiasmados com seus produtos. Então, se eles estão abandonando seus carrinhos no último minuto, isso significa problemas.

Reduzir o abandono do carrinho de compras é essencial se você deseja fechar negócio com clientes que já estão interessados ​​no que você tem a oferecer. Ao minimizar a taxa de abandono do carrinho de compras, você:

• Obtenha mais valor de cada um de seus leads
• Aumente sua taxa de conversão (a porcentagem de visitantes do seu site que convertem)
• Reduza o custo de aquisição do cliente
• Faça mais vendas fazendo – e gastando – menos

Melhores métodos para reduzir o abandono do carrinho de compras

Usar sinais de confiança

Seus clientes podem amar a aparência de seus produtos o suficiente para adicioná-los aos carrinhos - mas se eles não souberem que podem confiar em você, você poderá perdê-los no último obstáculo.

Os clientes são desencorajados por um site não confiável, especialmente quando se trata do processo de pagamento. Pouco menos de 20% dos clientes que desistiram de uma compra citaram "preocupações com a segurança do pagamento" como motivo. Isso significa que você perderá cerca de um quinto de seus clientes se tiver um processo de checkout de aparência duvidosa.

Existem algumas maneiras de demonstrar sua confiabilidade como uma loja de comércio eletrônico: use medidas de segurança padrão do setor, mostre que você protege os dados de seus clientes e inclua os seguintes sinais de confiança em seu site:

• SSL – de preferência em todo o site, pelo menos no checkout.
• Selos de segurança, como TrustedSite e GeoTrust. Obviamente, você só deve exibir essas imagens se usar esses programas de segurança e seu site for realmente seguro.
• Imagens para mostrar que você tem opções de pagamento de confiança do cliente (como vários cartões de crédito e opções de pagamento, como PayPal).

A confiança também pode ser alcançada através da prova social. Incentive os clientes a deixar avaliações de produtos em sua loja virtual com incentivos, como descontos na próxima compra. Quanto mais avaliações positivas seus visitantes lerem sobre um produto, mais validados serão de que o produto atende às expectativas do cliente quanto à qualidade e vale a pena comprá-lo. Da mesma forma, trabalhe na prevenção de reclamações de clientes para evitar que críticas ruins entupam seu site.

Em última análise, eliminar a incerteza pré-compra é uma das melhores maneiras de reduzir o abandono do carrinho de compras e, para isso, você precisa despertar a confiança em sua marca e em seus produtos.

Simplifique o processo de check-out e ofereça check-out para convidados

No mundo acelerado de compras com um clique de hoje, um processo de checkout lento ou desajeitado pode ser suficiente para desencadear o abandono do carrinho de compras online.

A maioria de nós já esteve do lado do cliente em um fluxo de checkout que precisa ser melhorado. Talvez você tenha sido redirecionado para seu aplicativo bancário on-line, apenas para retornar à página de checkout e encontrar um aviso de erro de "tempo limite esgotado". Ou talvez, quando você chegou à página de opções de pagamento, a página da web se transformou em uma página de checkout desajeitada de sites do início dos anos 2000.

Não confie em seus clientes para ter paciência para passar pelo processo de checkout. Eles podem simplesmente ficar entediados e procurar em outro lugar, ou se preocupar que um processo de checkout desajeitado de alguma forma signifique que você não é legítimo.

Existem algumas maneiras de simplificar seu processo de checkout e levar os clientes de A a B mais rapidamente:

• Permita que os clientes paguem com uma ferramenta integrada de processamento de pagamentos (como PayPal Express e Apple Pay) ou escolha os detalhes do cartão lembrados para permitir pagamentos com um clique.
• Deixe o usuário escolher datas (como seu aniversário) em um calendário ou menu suspenso integrado, em vez de digitar os números.

Incentive os clientes a concluir o processo de finalização da compra com uma barra de progresso que mostra o quanto eles ainda precisam percorrer.

Além disso, se ainda não o fez, certifique-se de oferecer opções de check-out para convidados. Quase metade (43%) dos clientes preferem fazer check-out como convidados do que se preocupar em criar uma conta e enviar dados desnecessários.

Não force os visitantes a criar contas na esperança de incentivá-los a se tornarem clientes de longo prazo – isso pode assustá-los em primeiro lugar. De qualquer forma, o check-out do convidado não é uma desvantagem para você, pois os convidados fornecem seus e-mails quando garantem o pedido.

Ofereça várias opções de pagamento

Pode haver muitas maneiras de pagar pelo que você não pode pagar hoje em dia, mas aqui está a realidade: é menos provável que os clientes comprem seus produtos se não puderem comprá-los ou justificá-los. E se muitos de seus clientes decidirem que seus produtos custam muito dinheiro – mesmo que eles os amem – sua taxa de abandono de carrinho de compras online aumentará.

Qual é a diferença entre proporcionar e justificar? Quando se trata de pagar, um cliente precisa ter dinheiro fisicamente para comprar algo. Quanto à justificativa, o cliente pode ter o dinheiro, mas acha que o preço é muito alto com base em suas próprias percepções de quanto aquele produto deveria custar ou quanto está disposto a gastar no item.

Você não pode colocar dinheiro mágico nos bolsos de seus clientes. O que você pode fazer, no entanto, é permitir que os clientes paguem e justifiquem a compra de seus produtos.

Todos os grandes varejistas on-line permitem que os clientes paguem com várias opções de pagamento, incluindo cartões de crédito. Existem também ferramentas como Klarna e Afterpay, que podem ser facilmente integradas ao seu fluxo de checkout e permitem que os clientes comprem produtos e paguem por eles posteriormente.

Esses recursos resolvem o problema de acessibilidade e também devem atrair pessoas que não podem justificar o pagamento adiantado de tanto dinheiro pelo seu produto.

A que tudo isso se resume? Se você quiser evitar que os clientes abandonem seus carrinhos no último minuto depois de decidirem que não podem pagar (ou justificar) seu produto, você precisa dar a eles várias opções de pagamento.

Melhore a velocidade de carregamento do seu site

Graças ao espaço digital em rápida evolução, os usuários online esperam gratificação instantânea. Quase 70% dos usuários da Internet dizem que sua vontade de comprar em uma loja online é afetada pela velocidade de carregamento da página – portanto, um tempo de carregamento lento pode estar contribuindo para taxas de abandono de carrinho acima do normal.

Digamos que um cliente em potencial tenha visto um produto de que realmente gosta em um de seus anúncios em banner. Eles clicam no anúncio e são enviados para o seu site – apenas para encontrar uma página em branco e um ícone de carregamento.

Eles podem ficar por alguns minutos, talvez o tempo suficiente para ler algumas avaliações e adicionar o produto ao carrinho. Mas então eles clicam na cesta para fazer o check-out novamente, e lá está novamente: a página em branco e o ícone de carregamento.

A essa altura, seu cliente percebeu um padrão. Eles assumem que, se estiver demorando tanto para navegar no seu site e depois na cesta, eles terão que esperar para carregar em todas as outras etapas do fluxo de checkout (o que provavelmente é verdade).

Mesmo que você simplifique o processo de checkout com uma opção de checkout de convidado, o cliente impaciente comum não vai querer perder tempo esperando o carregamento das páginas. Em seu aborrecimento, eles podem decidir que realmente não querem tanto seu produto, e você sabe o que vem a seguir.

Um site rápido deve permitir que seus clientes passem rapidamente pelo processo de checkout, sem deixar margem para dúvidas. Além disso, um site mais responsivo pode incentivar seus clientes a navegar mais amplamente antes de finalizar a compra. Assim, você não apenas reduzirá a taxa de abandono do carrinho de compras, mas também poderá obter mais pedidos por compra.

Precifique seus produtos de forma competitiva

O preço competitivo é uma das táticas de marketing de comércio eletrônico mais básicas que as pessoas costumam esquecer. Vale a pena avaliar seus preços pelo menos uma vez por mês e verificar se você ainda é competitivo em seu mercado.

Se seus produtos tiverem preços mais altos do que os de seus concorrentes, um cliente inteligente simplesmente adicionará seu item ao carrinho, abrirá uma nova guia e pesquisará o mesmo item no Google. Se eles encontrarem mais barato, abandonarão a página do carrinho de compras em seu site e comprarão o produto de outra pessoa.

Claro, não é uma corrida para o fundo. Você não precisa vender seus produtos por um preço inesperadamente barato – isso pode até mesmo fazer com que seus clientes em potencial fiquem desconfiados. Apenas certifique-se de que seus materiais de marketing transmitam com precisão o valor de seus produtos, para que os clientes entendam exatamente pelo que estão pagando.

Você também pode procurar maneiras de reduzir seus custos de envio, para obter o máximo retorno de cada produto que vende.

Resumindo: não subestime seus produtos, mas certifique-se de permanecer competitivo em seu setor. Isso deve ajudar a reduzir a taxa de abandono do carrinho de compras, porque os clientes não encontrarão seus produtos significativamente mais baratos em outros lugares.

Lutando para comercializar seus produtos que valem o custo? Certifique-se de conhecer as 20 táticas essenciais de marketing de comércio eletrônico para este ano. Com o preço certo e marketing para suportar seus custos, você deve validar a experiência de compra online de seus clientes e reduzir o abandono do carrinho de compras.

Lembre os clientes sobre seus carrinhos de compras e ofereça ofertas de última hora

Com tantas opções de compras on-line disponíveis hoje, é surpreendentemente fácil para os clientes esquecer os itens em seus carrinhos de compras.

Esse é especialmente o caso perto da temporada de férias ou durante grandes dias para compras online, como Black Friday e Cyber ​​Monday, quando os clientes provavelmente adicionam vários itens a várias cestas em um frenesi de compras e, em seguida, se distraem com um negócio melhor em outro lugar e esqueça cerca de metade das guias que eles abriram.

Além disso, uma boa parte dos clientes sabe sobre seus carrinhos de compras, mas simplesmente não quer comprar. De fato, mais da metade (58,6%) disse que abandonou o carrinho porque estava apenas navegando.

Como você pode incentivar os clientes a gastar antes que eles se esqueçam ou percam o interesse, reduzindo assim o abandono do carrinho de compras? Você precisa de maneiras inteligentes de lembrar os clientes sobre seus pedidos.

Um método eficaz é usar prompts de bate-papo ao vivo para enviar aos clientes lembretes sobre os itens de seu pedido. Dessa forma, se os clientes ainda tiverem sua guia aberta, mas estiverem navegando em outro lugar, você poderá atraí-los de volta ao seu site com um som de notificação ou uma guia piscando na barra de tarefas. Você pode até oferecer um pequeno desconto por tempo limitado para encorajar os clientes hesitantes a gastar seu dinheiro.

Para clientes que já deixaram seu site, você não precisa perder a esperança ainda. Felizmente, você está capturando os endereços de e-mail de seus leads e os adicionando à sua lista de e-mail, para poder enviar a seus clientes um e-mail de lembrete sobre os itens esquecidos.

É uma boa ideia enviar dois e-mails: um no dia seguinte ao abandono do carrinho do cliente e outro no final do mês, próximo ao dia do pagamento, quando é mais provável que o cliente seja mais fluido com seus gastos. Você não precisa enviar esses e-mails manualmente - economize tempo e aborrecimentos e configure um sistema automatizado com uma caixa de entrada inteligente.

Ao todo, lembrar os clientes sobre seus pedidos e oferecer descontos por tempo limitado não garante que você reduzirá o abandono do carrinho de compras todas as vezes, mas certamente deve ajudá-lo a reduzir esses números.

Seja franco sobre suas taxas

Do ponto de vista do cliente, não há nada pior do que colocar seu coração em um produto e navegar por todo o processo de checkout, apenas para descobrir uma taxa surpresa que coloca a compra geral em uma faixa de preço injustificável.

Seu site pode precisar de taxas de envio e taxas de gasto mínimo para se manter à tona, especialmente nos primeiros dias. Mas certifique-se de que essas taxas sejam óbvias a partir do momento em que os clientes visitam seu site. Você deseja que os clientes estejam preparados para todos os custos envolvidos em sua experiência de compra on-line com você, para que não haja taxas desanimadoras no checkout.

Não pense que adicionar uma taxa surpresa de gasto mínimo a pedidos pequenos incentivará os clientes a simplesmente gastar uma certa quantia para evitar essa taxa. Alguns clientes podem - mas outros podem estar fazendo apenas um pedido pequeno porque é tudo o que podem pagar ou tudo o que podem justificar o gasto. Essa taxa de gasto mínimo provavelmente fará com que seus clientes levantem as sobrancelhas e fechem a guia - aumentando a taxa de abandono do carrinho de compras.

Pelo menos se a taxa de gasto mínimo estiver descrita na página inicial do site e nas páginas de produtos, os clientes começarão a comprar sabendo que precisam gastar uma certa quantia para evitar uma taxa extra, para que não percam tempo se o orçamento for limitado .

Quanto aos custos de envio, achamos que você não precisa deles. Idealmente, precifique seus produtos um pouco mais alto e anuncie o fato de oferecer frete grátis em todo o site.

Quase três quartos de todos os clientes (66%) não preferem apenas frete grátis ao fazer compras on-line – eles esperam isso. Quando você oferece frete grátis, evita assustar os clientes com custos de frete inesperadamente altos e faz com que eles sintam que estão economizando dinheiro (mesmo que estejam apenas gastando mais no próprio produto).

E os impostos? Adicione-os diretamente às taxas iniciais do produto, novamente para evitar surpresas indesejadas no final do processo de pagamento.

Essencialmente, é melhor tentar evitar completamente as taxas extras, mas se você precisar usá-las, exibir essas taxas em locais óbvios em seu site deve ajudá-lo a reduzir ao mínimo o abandono do carrinho de compras.

Use pop-ups de intenção de saída

Falamos um pouco sobre como incentivar clientes em potencial a retornar ao seu site para concluir uma compra. Mas como você pode impedir que os clientes deixem seu site em primeiro lugar?

Tente usar pop-ups de intenção de saída.

Um pop-up de intenção de saída é um pop-up que aparece na tela quando o cliente move o mouse para a seta "voltar" ou uma nova guia, ou sai da página. O uso de pop-ups com intenção de saída pode "economizar" cerca de 10 a 15% dos clientes em potencial ou impedir que eles saiam do site e abandonem os carrinhos.

Os melhores lugares para colocar pop-ups de intenção de saída são nas páginas de produto e checkout. Dessa forma, se um cliente decidir mudar de ideia no último minuto, você pode atingi-lo com um negócio irresistível que o encoraja a ficar por perto.

Qual é um bom desconto para oferecer em um pop-up de intenção de saída? Qualquer coisa entre 5 e 15% deve ser suficiente para chamar a atenção do usuário. Sim, oferecer um desconto de última hora faz com que você perca alguma receita. Mas se estiver entre nenhum cliente e clientes pagando um pouco menos por seus produtos, é óbvio.

Ofereça compras compatíveis com dispositivos móveis

Pouco mais da metade (55,4%) dos usuários da Internet compram online com seus telefones celulares – portanto, se o seu site não for otimizado para uso móvel, isso pode explicar por que a taxa de abandono do carrinho de compras é maior do que deveria.

Talvez a navegação do seu site seja quase administrável para compras, mas os clientes abandonam seus carrinhos quando chegam às páginas de checkout devido a uma tela de pagamento quase impossível de navegar com letras minúsculas e formatação em todo o lugar. Seria uma pena perder compradores tão tarde na jornada do cliente, portanto, não arquive sua compatibilidade com dispositivos móveis como uma prioridade baixa.

As compras otimizadas para dispositivos móveis não apenas manterão os clientes em seu site; vai incentivá-los a voltar. Se o design do seu site for perfeito para usuários móveis, os clientes podem decidir conferir seus produtos mais recentes enquanto estão relaxando em frente à TV, viajando no ônibus ou andando na esteira.

É muito mais fácil pegar seu telefone e começar a navegar do que ligar um laptop ou computador, daí a importância de não assustar seus visitantes com um site mal formatado.

Achamos que você deve obter um aplicativo para compras móveis? Depende. Se você é uma grande loja que oferece de centenas a milhares de itens, um aplicativo móvel pode ser benéfico para você. Lojas de moda online e mercados tendem a se sair melhor com um aplicativo móvel.

Se você tem uma empresa on-line de pequeno a médio porte, é melhor se concentrar em otimizar seu site para dispositivos móveis, em vez de criar um aplicativo separado. A maioria dos clientes não quer se preocupar em baixar um aplicativo, portanto, se você oferecer apenas um aplicativo para compras otimizadas, terá problemas de aquisição de clientes além dos problemas de abandono do carrinho.

Ter um site devidamente otimizado para dispositivos móveis atrairá mais clientes para seu site e levará mais clientes com sucesso para suas páginas de checkout, reduzindo o abandono do carrinho de compras.

Oferecer Envio Rápido

Já discutimos a importância do frete grátis, mas e quanto ao tempo de envio? Se os tempos de processamento e envio forem muito longos, esse pode ser o motivo pelo qual os compradores on-line abandonam seus carrinhos em seu site.

Nem todos podemos oferecer as vantagens de remessa no mesmo dia de mercados globais como a Amazon, mas é essencial ter um processo de remessa eficiente.

A janela de entrega esperada do cliente médio continua a diminuir. Agora, cerca de 40% dos clientes dizem que vão esperar até dois dias por pedidos que promovam a entrega rápida, enquanto apenas 12% vão esperar entre cinco e 14 dias. Portanto, se seus clientes fizerem o check-out e descobrirem que seus prazos de entrega são superiores a uma semana, eles podem abandonar seus carrinhos em favor de um concorrente que oferecerá remessas mais rápidas.

Faça do envio e da entrega uma de suas maiores prioridades. Procure despachar seus produtos em um dia útil após a compra do cliente – e envie um e-mail de despacho automático para informar seu cliente. A partir daí, tente entregar o pedido dentro de três a cinco dias após o envio – não menos que uma semana.

Obviamente, os prazos de entrega dependem da localização do cliente, mas os clientes ainda terão um prazo esperado em mente com base em sua experiência de fazer pedidos de varejistas on-line no passado.

Observe os tempos médios de entrega em seu setor e visite os sites de seus concorrentes para ver a rapidez com que entregam os pedidos de seus clientes. Você não precisa se sair melhor do que ninguém (embora ganhe pontos de brownie se o fizer). Seu objetivo é atender às expectativas de seus clientes. Isso deve evitar que compradores em potencial desistam porque não querem esperar tanto pela entrega.

Compartilhe políticas claras de devolução e reembolso

Já sabemos que é essencial ser franco sobre suas taxas, e o mesmo vale para suas políticas de devolução e reembolso.

Comprar on-line é mais arriscado do que comprar em lojas físicas porque, com as compras on-line, você paga pelos itens vários dias antes de recebê-los. Ter políticas claras de devolução e reembolso significa que você pode garantir aos clientes que eles receberão seu dinheiro de volta se não estiverem satisfeitos com o pedido.

Os clientes precisam de provas de que seu investimento – não importa quão grande ou pequeno – está protegido. Se um cliente verificar sua política de devoluções antes de gastar seu dinheiro e descobrir que sua política é confusa ou inexistente, ele pode sair do site sem concluir a compra.

Por outro lado, uma política de reembolso clara e liberal ou uma longa janela de devolução inspira confiança, reduzindo a probabilidade de carrinhos abandonados em sua loja de comércio eletrônico e aumentando a fidelidade do cliente.

Construa um melhor funil de vendas

Há muita coisa envolvida em um funil de vendas de comércio eletrônico. Não há como evitar o fato de que você precisa de um excelente funil de vendas para garantir que a taxa de abandono do carrinho de compras permaneça baixa.

Para que um funil de vendas seja convertido, ele precisa transformar um lead em um cliente com sucesso. Cada etapa do seu funil de estágio deve ser preparada para atrair compradores on-line em diferentes estágios da jornada do comprador.

Se o seu funil de vendas carece de recursos importantes, seus clientes podem chegar apenas até certo ponto ao longo da jornada do comprador antes de abandonarem o navio.

Lembre-se de que existem quatro estágios na jornada do comprador: conscientização, interesse, desejo e ação.

Provavelmente, se os visitantes do seu site estão abandonando seus carrinhos, eles atingiram o estágio de "interesse", mas você está lutando para movê-los para o estágio de "desejo" - o estágio que os convence a comprar seu produto.

Como você convence os clientes a desejarem seu produto? Ao torná-lo desejável, o que você pode conseguir com algumas cópias de vendas de alta qualidade nas páginas de seus produtos. Agora é sua hora de investir em um redator profissional para escrever títulos e descrições de produtos vencedores para o seu site. Encontre alguém que saiba escrever de forma persuasiva e reforce o que você está dizendo sobre um produto com avaliações de clientes.

A criação de páginas de produtos que convertem manterá seus clientes interessados ​​até que cheguem às suas páginas de checkout. Esse é um método sensato de reduzir o abandono do carrinho de compras em seu site de comércio eletrônico.

Conclusão

Descobrir o motivo do abandono do carrinho de compras não precisa ser difícil. Pense por que você abandonou seu próprio carrinho de compras em várias lojas on-line no passado e pergunte a si mesmo se sua empresa on-line toma medidas para evitar esses problemas desconcertantes.

Ao tomar as medidas para reduzir o abandono do carrinho de compras, você deve aumentar com sucesso sua taxa de conversão, reduzir o custo de aquisição do cliente e, finalmente, obter mais valor de seus clientes sem aumentar seus gastos.