Como registrar reclamações de clientes rapidamente

Vivemos em um mundo onde valorizamos a velocidade acima de tudo. Esperamos entrega em duas horas e envio em dois dias. Podemos maratonar programas inteiros no segundo em que são lançados na Netflix. As mídias sociais e os aplicativos de jogos nos dão gratificação instantânea. A lista continua.

Basta dizer que odiamos quando as coisas estão lentas.

E se já estivermos de mau humor — prestes a registrar uma reclamação de cliente, digamos —, queremos resolver isso rapidamente.

É por isso que cabe às marcas registrar as reclamações dos clientes o mais rápido possível.

O valor comercial de registrar as reclamações dos clientes rapidamente

Os consumidores levam a eficiência tão a sério que, quando não a experimentam nas marcas, 77% dizem que isso diminui sua qualidade de vida. Mas registrar reclamações de clientes rapidamente não significa apenas melhorar a vida de seus clientes.

Simplesmente faz sentido para os negócios. Como Bill Gates escreveu: “Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado”. Clientes insatisfeitos podem revelar todos os tipos de oportunidades para o seu negócio.

Graças ao feedback negativo do cliente, você descobrirá:

• Problemas de qualidade do produto que você pode corrigir para aumentar as vendas e reduzir os retornos
• Problemas de entrega, envio ou atendimento que diminuem a fidelidade do cliente
• Problemas do call center, como longos tempos de espera, podem ser resolvidos para melhorar seu atendimento ao cliente
• Novas ofertas de produtos ou serviços que seus clientes estão procurando
• Por que seus clientes preferem a maneira de fazer negócios de um concorrente

Quanto mais rápido você coletar feedback de seus clientes, mais rápido você poderá entrar em ação para abordá-lo. Você pode resolver não apenas o problema de um cliente, mas evitar que isso aconteça com outros no futuro. O que começou como uma reclamação pode ajudar a simplificar suas operações, melhorar a satisfação do cliente e beneficiar seus resultados.

3 componentes-chave para um registro mais rápido de reclamações de clientes

Para registrar as reclamações dos clientes mais rapidamente, você precisa de uma solução de call center de entrada que permita solicitar, armazenar e analisar os comentários dos clientes. Então, você precisa de um plano para solicitar esse feedback imediatamente e compartilhá-lo com sua equipe imediatamente. Vamos analisar cada um desses componentes com mais detalhes abaixo.

1. Use o software certo.

Claro, existem soluções de helpdesk e chatbots de atendimento ao cliente que você pode utilizar. Mas, para serem realmente eficazes, as organizações precisam de um software de comunicação empresarial que conecte os pontos entre as comunicações internas e externas. Dessa forma, você pode acessar as reclamações dos clientes no mesmo sistema que sua equipe interna utiliza para e-mails e videoconferências.

O software tudo-em-um simplifica as comunicações e aumenta a produtividade, garantindo que os problemas sejam encaminhados para as pessoas certas e as reclamações dos clientes sejam resolvidas rapidamente. Ele também permite que sua equipe colete feedback de clientes em vários formatos, incluindo chat, e-mail, telefone e SMS. Você quer poder pedir feedback usando qualquer método que seu cliente se sinta confortável em dar.

Escolha uma solução que também ofereça análises que o ajudarão a identificar eficiências para sua própria equipe de atendimento ao cliente, mas que possa ajudá-lo a atender melhor clientes individuais.

Boas ferramentas de análise incluirão detalhes importantes sobre cada cliente, como receita, compras anteriores e método de contato preferido.

Ótimas ferramentas de análise incluem tudo isso, além de recursos extras, como análise de sentimentos.

A análise de sentimentos verifica automaticamente suas comunicações com o cliente em busca de palavras que indiquem uma experiência positiva ou negativa. Se algo negativo aparecer, a conta será sinalizada e escalada automaticamente, garantindo que você possa salvar clientes antes de perdê-los.

Mencionamos que o Nextiva oferece todos esses recursos? Entre em contato hoje mesmo com um de nossos especialistas para saber mais.

2. Peça feedback quando estiver fresco.

O melhor momento para pedir feedback do cliente é quando ele está mais fresco na mente do cliente. É mais provável que os clientes respondam quando a solicitação de feedback ainda parecer relevante. Além disso, a capacidade de atenção do ser humano médio agora é menor do que a de um peixinho dourado, com pouco mais de 8 segundos. Para evitar que seu cliente se distraia, peça feedback imediatamente.

Com o Nextiva, você pode enviar acompanhamentos automatizados após cada interação de atendimento ao cliente. Em seguida, o software agrega essas respostas, juntamente com as pontuações de sentimento do cliente, de todas as interações que eles tiveram com sua equipe, incluindo chat ao vivo, SMS, celular e interações por telefone. Não importa com qual agente seu cliente se conecte em seguida, ele terá as informações necessárias para responder com mais eficiência.

3. Torne-o acessível.

A grande maioria — 76% — dos consumidores espera interações consistentes entre os departamentos. É por isso que é tão importante disponibilizar o feedback deles imediatamente para sua equipe.

Aqui é onde um recurso UCaaS como call pop pode ser o salva-vidas de um agente de call center. Também conhecido como pop-ups de chamada ou pops de CTI, o pop-up de chamada permite que seus agentes vejam quem está ligando, juntamente com o registro completo da experiência do cliente antes que o agente atenda.

É claro ver os benefícios disso, mas os pops de chamada podem ir muito mais longe quando combinados com outros recursos do UCaaS, como as conversas encadeadas da Nextiva.

As conversas encadeadas permitem que todos em sua equipe vejam o histórico completo de contatos de um cliente em uma única tela. Salve seus clientes do agravamento de refazer seu problema com cada novo agente. Em vez disso, seu agente já sabe o que o está incomodando e pode se aprofundar para resolvê-lo.

Não apenas isso, mas seu agente poderá ver sua pontuação de sentimento atual e saber qual tom tomar na ligação. Seus agentes podem até cumprimentá-los pelo nome! Tudo isso contribui para a melhoria da satisfação e fidelização dos clientes.

Juntos, os pops de chamada e as conversas encadeadas aumentam a eficiência do seu call center. Com menos tempo refazendo problemas com os clientes, seus agentes poderão atender um volume maior de chamadas. Eles também podem adicionar notas de reunião diretamente ao arquivo de contato do cliente, garantindo eficiência para o próximo agente que atender sua chamada.

Vire as sobrancelhas de cabeça para baixo com atendimento ao cliente mais rápido

As expectativas dos consumidores em relação ao atendimento ao cliente estão em alta. Seus clientes esperam cortesia, eficiência e consistência — e eles querem tudo agora.

Mas erros e falhas de comunicação acontecem. Quando isso acontece, a melhor coisa que você pode fazer é gravá-lo rapidamente e começar a trabalhar em uma resolução.

Com Nextiva, tudo isso é possível e muito mais. As pesquisas integradas fornecem solicitações de feedback imediatamente após uma chamada. As conversas encadeadas capturam todo o histórico de comunicações de um cliente, para que todos os agentes com quem eles conversam estejam na mesma página. E os pops de chamada ajudam seus agentes a começar com o pé direito.

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