Como levantar seus clientes dos mortos com 5 táticas de engajamento

Seus clientes já o “fantasmaram”? Eles estão se fingindo de mortos, possivelmente esperando para serem cortejados de volta? Talvez eles estejam simplesmente entediados, esgotados, agindo instintivamente, não conscientemente, como zumbis. Aqui estão 5 estratégias para ajudar a ressuscitar o envolvimento do cliente com sua empresa.

Em primeiro lugar, o que é engajamento do cliente?

Por definição, o envolvimento do cliente é a interação em vários canais entre um consumidor e uma empresa ou marca em relação a um produto, serviço ou marca.

Dica nº 1: tome decisões baseadas em dados para aumentar o envolvimento do cliente

KPIs de engajamento do cliente

Normalmente, quando as pessoas falam sobre métricas de engajamento, elas estão pensando no tempo (como no tempo gasto em suas páginas da web) e na ação (como comentários, curtidas e compartilhamentos de seu conteúdo). Cobri um pouco disso recentemente em meu post sobre métricas de marketing.

Mas vamos mais fundo. Em última análise, você quer que alguém faça alguma coisa. Você quer que eles ouçam sua chamada à ação e sigam em frente. Essas transações e conversões são métricas de engajamento mais verdadeiras. Além disso, não se esqueça dos visitantes que retornam. Afinal, se você ficou não uma, mas duas (ou mais), deve estar fazendo algo certo. Estude seu site e tente entender o que está funcionando.

Engajamento do cliente e pontos de abandono

Outro KPI a ser examinado: quando seus clientes decidem “ficar em paz”? Verifique sua taxa de rejeição e/ou pontos de abandono – quando e onde eles saem do seu site ou da transação em andamento. Aposto que vai expor muitos insights.

Use esses dados a seu favor

Com todas essas considerações da era dos dados, agora é hora de agir. Você usa seus dados a seu favor? Se não, bem... comece. A implementação de uma cultura de marketing baseada em dados – na qual você examina regularmente seus dados e toma decisões com base neles – pode influenciar enorme e positivamente seu engajamento. Isso significa dar uma olhada nos dados pertencentes aos KPIs que discutimos, bem como examinar quais canais funcionam (ou não). E não se esqueça do SEO. Identifique as palavras que seus clientes pesquisam – aquelas que eles estão realmente usando para encontrar você – bem como palavras e frases relacionadas que você pode implementar para capturar um público mais amplo.

Uma pesquisa da PwC de 2016 descobriu que dois terços dos executivos admitiram confiar mais no instinto do que nos dados para tomar decisões. Não apenas adivinhe – tome decisões inteligentes sobre o que fazer a seguir. Quando você sabe o que realmente está acontecendo, pode se destacar.

Dica #2: Faça as perguntas certas

Você realmente conhece seus clientes?

Se você está em um ponto em que o engajamento do cliente caiu significativamente, pode ser o momento certo para ir rio acima e revisitar quem você está alcançando. A pesquisa de mercado é uma opção, mas alguns dados estão disponíveis pro bono, como por meio do Censo Governamental.

Considere o seguinte: como seu cliente-alvo foi originalmente segmentado? É hora de restringir ou ampliar (mais provavelmente para uma empresa em crescimento) o perfil demográfico do cliente-alvo? Observe todos os pontos de contato diários de seus clientes com seu produto ou serviço. Você acha que eles ainda estão trabalhando para esse grupo demográfico? Você precisa expandir a demografia de seus clientes ou incorporar diferentes canais?

Além disso, como você está, socialmente?

Considere sua presença na mídia social. É significativo e gratificante para seus seguidores, leads de conversão ou apenas um local onde você despeja seus anúncios? Um grande teste: observe o tom e o conteúdo de suas postagens sociais para ver qual porcentagem você está apenas falando sobre sua marca ou produto em comparação com o envolvimento com os clientes ou o compartilhamento de informações interessantes, acionáveis ​​e úteis.

Como está seu e-mail e/ou jogo direto?

Você está enviando spam ou abusando das caixas de entrada dos clientes com e-mails muito frequentes ou irrelevantes? Se você deseja que os consumidores se tornem clientes dedicados, você precisa se esforçar para conhecê-los e enviar o conteúdo certo na hora certa.

Dica nº 3: faça alterações que reflitam os valores da sua empresa e do cliente

Mudar de canal

Pode ser hora de reconsiderar quais canais você está usando e como eles se parecem. Como está sua marca e guia de estilo? É devido para uma atualização? Que tal um novo logotipo ou até mesmo uma reformulação da marca? Essas reformas dão trabalho, mas trazem grandes benefícios. Na verdade, é comprovado que um site renomeado aumenta o tráfego do site em 20%.

Não saia do caminho: a consistência é a chave

Expressar sua marca no maior número possível de canais é importante, mas a consistência é ainda mais importante. A consistência dirá ao seu consumidor, antigo ou novo, que você ainda pode cumprir a promessa que sua marca representa.

Atualize seu conteúdo em qualquer lugar

Em uma nota relacionada, se a aparência do seu canal mudar, é provável que sua voz, conteúdo e estratégia provavelmente precisem de uma atualização para corresponder a eles. Reserve um tempo para auditar seus canais e mensagens – de sites a sua assinatura de e-mail e avatares usados ​​nas redes sociais – e certifique-se de que tudo esteja alinhado com a nova aparência.

Não se esqueça de medir antes e depois

Por tudo isso que acabei de mencionar, não se esqueça de medir o “então e agora” – ou seja, antes e depois da reformulação do site, lançamento da campanha, etc. Você quer saber o que funcionou e por quê. Reserve um tempo para definir o que você está tentando realizar e como está fazendo isso taticamente para que possa ver seu sucesso. Configure esses “antes” para que você possa medir e saborear os doces “depois”. (Leia uma espiada interessante em como a Toshiba obteve um grande impulso de engajamento do cliente depois de criar uma comunidade social.)

Dica nº 4: Envolva os clientes para envolvê-los

Brinque com as emoções do cliente

A indústria do marketing já tem um caso de amor com a narrativa há algum tempo. Na verdade, “contar histórias” é uma verdadeira palavra da moda da indústria. A narrativa pode assumir várias formas: essas histórias podem ser arcos narrativos cuidadosamente elaborados, estendidos sobre campanhas e anúncios; eles também podem ser verdadeiros estudos de caso de clientes sinceros. Para saber mais sobre storytelling, leia meu post recente sobre o assunto.

Outra tática – de alguns anos atrás – é o marketing de causa . O que é marketing de causa? É uma parceria organizacional entre uma empresa com fins lucrativos e uma empresa sem fins lucrativos para benefício mútuo. Isso é semelhante à Responsabilidade Social Corporativa ou aos esforços de caridade de uma empresa com fins lucrativos. Quando você vincula sua marca não apenas a seus próprios resultados, mas também a ajudar a melhorar uma parte do mundo ao seu redor, você pode evocar a fidelidade à marca - e envolver clientes que têm ideais semelhantes.

Aqui está uma recomendação direta e astuta da Forbes: “Uma das maneiras mais eficazes de construir conexões emocionais com os clientes é provar que eles estão lidando com uma pessoa real e não apenas com uma corporação sem nome e sem rosto.” Bam.

Integre as ideias de seus clientes em seu plano de marketing

O conteúdo gerado pelo usuário (UGC) é uma ótima maneira de aumentar o envolvimento do cliente. UGC é uma tática que as empresas usam para coletar conteúdo de marketing de comunidades ou plataformas sociais. Por exemplo, o Guitar Center convida os clientes a usar uma hashtag “#guitarcenter” nas postagens do Instagram ou Twitter para garantir que seu feed social esteja cheio de clientes entusiasmados destruindo os instrumentos que compram no varejista. A Doritos deu um passo adiante, criando um concurso para convidar as pessoas a criar anúncios da Doritos. O sortudo vencedor ganha um lugar cobiçado na lista de anúncios do Super Bowl, além de dinheiro. E não podemos esquecer o concurso “Faça-nos um Sabor” da Lays Brand, que nos convidou a apresentar um novo sabor vencedor de batatas fritas – “crispy taco”, foi o vencedor mais recente, aliás.

Recompense seus clientes

Os programas de fidelidade também são uma ótima maneira de envolver os clientes. Em certo ponto, fornecer um ótimo serviço ou produto pode não ser suficiente. Os clientes querem se sentir reconhecidos e cuidados. Um programa de fidelidade simples (ou extravagante) irá percorrer um longo caminho para isso.

Sempre há concursos e brindes também. Estes raramente ou nunca saem de moda. As pessoas adoram coisas grátis.

Não irrite seus clientes: fique longe de clickbait

Há uma coisa em que espero que todos concordemos: Clickbait não é o caminho a seguir. Claro, você pode obter tráfego para seu site. Mas é um tráfego de qualidade? Os espectadores são clientes em potencial reais ou apenas atraídos para você por seu objeto brilhante de título?

Dica #5: Crie um ótimo conteúdo

Eu sei que você quer ir direto para os sinos e assobios – campanhas virais através de canais legais. Mas todas as táticas e frieza do mundo não são nada se não compensarem com um maior envolvimento do cliente. É como criar a premissa de um bom filme de suspense ou livro de mistério, apenas para decepcionar o público no final. Se você está no ramo de marketing, publicação na web ou publicidade, um ótimo conteúdo nunca sai de moda. No final do dia, todos os seus dados e táticas de engajamento precisam ter um retorno de algo – conteúdo e seu produto ou serviço. É melhor que ambos sejam matadores se você quiser construir uma base de clientes engajada e leal.