Como medir o envolvimento do cliente [fórmulas gratuitas]

O envolvimento do cliente é extremamente importante para o seu sucesso como proprietário de uma empresa. Mas medi-lo nem sempre é simples e direto. Além das métricas de vaidade, existem maneiras de medir o engajamento que fornecem informações reais sobre o seu progresso como empresa. Neste artigo, veremos como medir o envolvimento do cliente de uma forma que vai além da superfície.

Como medir o envolvimento do cliente

Clientes e potenciais clientes estão interagindo com sua marca em todas as plataformas. Site, canais sociais, landing pages, aplicativos e eventos presenciais são apenas algumas das maneiras pelas quais as pessoas conhecem e amam sua marca.

Felizmente, você não precisa ser um especialista em matemática para coletar dados e analisar os resultados. Hoje em dia, isso é feito em grande parte para você, independentemente das plataformas que você usa. Tudo o que você precisa fazer é agendar revisões regulares durante as quais poderá analisar todos os dados de todas as plataformas.

Você encontrará dados vitais de envolvimento do cliente por meio de:

• plataformas de e-mail
• Software CRM
• canais sociais
• Análise do Google
• software de marketing
• e mais

É importante notar que os mapas de calor podem fornecer informações importantes sobre a jornada do cliente. Se o seu objetivo principal é otimizar seu site para mais conversões, o software de mapeamento de calor pode ser uma virada de jogo. Ele pode revelar onde seus clientes estão se perdendo, confusos ou frustrados durante o processo de finalização da compra (ou enquanto navegam no seu site em geral).

As métricas de envolvimento do cliente mais importantes a serem monitoradas

Você não pode medir nada sem as métricas corretas e dados precisos. As métricas a seguir ajudarão você a ter uma visão panorâmica de como seus clientes estão interagindo (ou não) com sua marca. A partir daí, você poderá fazer mudanças poderosas que melhoram o reconhecimento da marca, a fidelidade e as vendas ao longo do tempo.

Taxa de rejeição

A alta taxa de rejeição de um site costuma ser o primeiro indicador de desligamento. Embora seus visitantes ainda não sejam clientes, eles estarão no caminho certo se seu site for envolvente. Portanto, as taxas de rejeição são um problema importante a ser resolvido o mais rápido possível. Pense nas taxas de rejeição como a 'métrica do ponto de entrada' – elas marcam o início do seu relacionamento com um novo visitante.

Como rastrear taxas de rejeição

Quando alguém visita seu site e sai sem navegar para nenhuma outra página, isso é considerado uma rejeição. O Google Analytics é uma maneira simples de rastrear a taxa de rejeição do seu site ou loja. Pegue o número de sessões de página única e divida-o pelo número de todas as sessões.

Agitação

Alguma rotatividade é inevitável, mas quanto é demais? Algumas fontes dizem que 3-5% é típico, enquanto outras dizem que menos de 8% é aceitável. As normas variam de acordo com o setor e, claro, você não quer ser apenas mediano. Você deseja a menor taxa de rotatividade possível para o seu negócio.

Como calcular a rotatividade

As taxas de rotatividade são altamente relevantes para empresas que operam em um modelo de assinatura, como provedores de SaaS.

Calcular sua taxa de rotatividade é simples: divida o número de clientes perdidos pelo número total de clientes em um determinado período (por exemplo, um mês ou um ano).

Satisfação do cliente

Como medir a satisfação do cliente? A forma mais comum são avaliações de 1 a 5 estrelas. Eles são fáceis de entender, os clientes podem adicionar comentários adicionais e aqueles que são novos na sua marca podem lê-los. Você também pode empregar pesquisas com clientes, embora elas exijam mais esforço do cliente.

Uma pesquisa amplamente utilizada é o Net Promoter Score (NPS), que separa os clientes entre aqueles que recomendariam sua marca e aqueles que não recomendariam. Você pode então calcular a proporção entre 'promotores' e 'detratores'. A desvantagem potencial desta pesquisa é que um cliente pode simplesmente não ter ninguém para recomendar seus serviços (por exemplo, se você atende proprietários de empresas, mas seu cliente não conhece outros proprietários de empresas, eles podem responder à sua pesquisa com menos entusiasmo, dando a falsa impressão de que estão insatisfeitos).

Taxas de abertura de e-mail

Os e-mails são mais uma oportunidade de fornecer algo valioso e despertar o interesse do público. Mas é um trabalho de tempo integral escrever consistentemente e-mails envolventes que levem o leitor à frase de chamariz apropriada. É aqui que a segmentação de e-mail é útil.

Como rastrear taxas de abertura de e-mail

Felizmente, plataformas de e-mail como Mailchimp e Constant Contact farão isso por você. Basta verificar as estatísticas de cada e-mail enviado para ver as taxas de abertura individuais. Você pode somar todas as taxas de abertura do mês e obter uma média. Isso ajudará você a ver a que tipo de e-mail seu público responde.

Engajamento nas mídias sociais

Curtidas, compartilhamentos, comentários, visualizações – Há muito que se alerta que não se deve confiar nessas “métricas de vaidade” para avaliar o sucesso nos negócios. E isso é verdade. Nenhum deles se traduz diretamente em vendas. No entanto, ainda pode fazer muita diferença quando o envolvimento social é alto. Por que?

1. Prova social – Quando clientes em potencial veem um alto envolvimento em sua conta, isso automaticamente inspira maior confiança em sua marca. Se, em vez disso, eles estiverem ouvindo grilos na sua página de perfil, isso levantará suspeitas.
   
2. Maior alcance – Os algoritmos de mídia social determinam que quanto mais engajamento você conseguir, maior será seu alcance. Portanto, se você deseja atingir um público mais amplo, obter engajamento pós-publicação é fundamental.

Revise suas métricas de mídia social na seção de estatísticas de cada plataforma e você começará a ver o surgimento de padrões. Seu público pode preferir vídeos a texto ou pode gostar de determinados tópicos que você aborda em vez de outros. Encontre esses tópicos de sucesso e reforce esse tipo de conteúdo.

Conversões

Claramente a métrica de envolvimento do cliente mais importante, as conversões mostram se você está atingindo suas metas de receita ou não.

Como calcular a taxa de conversão

Divida o número total de conversões pelo número total de interações. Portanto, se um anúncio de mídia social obtiver 1.200 visualizações e 2 pessoas clicarem e fizerem uma compra, sua taxa de conversão será de 0,16%. Para email, você pegaria o número de vendas e dividiria pelo número de visualizações de email.

Boca a boca

Pode parecer difícil rastrear o boca a boca, pois não é a métrica mais específica. Mas graças ao advento das ferramentas de escuta social, você pode ter uma boa ideia do que as pessoas pensam da sua marca.

Ao acompanhar o que está sendo dito online, fique atento aos padrões. Se alguns ou a maioria de seus clientes estão reclamando dos mesmos problemas, essas são as coisas mais importantes a serem corrigidas. Se você notar que muitas pessoas estão elogiando sua marca pelo mesmo benefício ou característica, isso é algo que você pode destacar em futuras campanhas de marketing.

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O envolvimento do cliente é amplamente determinado pelos seus canais de comunicação. A aparência de suas contas de mídia social, site, anúncios e outros meios são vitais para construir uma conexão com seu público.

As marcas precisam de um fluxo constante de recursos visuais envolventes, e é por isso que lançamos nossa assinatura ilimitada de design gráfico. Contrate uma equipe de designers gráficos de primeira linha por uma fração do custo que você normalmente pagaria.

Assista à demonstração para ver como você pode solicitar designs personalizados diretamente do seu painel – e-mails, landing pages, cartões de visita, logotipos, postagens sociais e muito mais. As empresas sempre precisarão de designs de marca para chamar a atenção e envolver o público certo, então por que não atender a todas as suas necessidades de design de uma só vez?