Como manter a fidelidade à marca após uma crise

Você está se concentrando nas estratégias de marketing certas durante esta crise para manter a fidelidade à marca? Siga nosso guia para garantir que você esteja no caminho certo para uma forte reabertura.

Em circunstâncias normais, mais de 60% das pequenas empresas dizem que os negócios repetidos representam mais da metade de sua receita. Os clientes recorrentes são a força vital de qualquer pequena empresa, portanto, é provável que você já esteja dedicando recursos significativos para manter seus clientes mais valiosos enquanto usa algum orçamento para adquirir novos. Durante a pandemia do COVID-19, você deve se concentrar em manter a fidelidade à marca acima de gerar novos clientes.

Com isso em mente, você deve se concentrar em três coisas para aumentar a fidelidade à marca durante o COVID-19:

• Focar em mensagens claras, empáticas e úteis para os consumidores
• Tomando medidas proativas em suas ações e marketing
• Evite voltar aos negócios como de costume quando a pandemia diminuir

Concentre-se em mensagens claras, empáticas e úteis usando plataformas tradicionais

Você deve evitar gastar na aquisição de clientes porque a probabilidade de ganhar tração com novos clientes é baixa durante a pandemia. Em vez disso, concentre qualquer orçamento que você tenha para marketing em manter seus clientes atuais felizes e informados.

Lembre-se de que os consumidores estão sendo bombardeados com o mesmo tipo de mensagem de todas as empresas no momento, algumas das quais são totalmente inadequadas, irrelevantes ou totalmente erradas, portanto, você deve ter cuidado ao decidir como se comunicar com seus clientes.

Seu foco deve estar em fornecer mensagens claras, empáticas e úteis em plataformas tradicionais, como mídias sociais, sites e e-mail. Pense em seus clientes mais do que nunca. Como eles estão se sentindo? Que tipo de mensagem seria mais provável de ressoar com eles agora?

Evite produções elaboradas e atenha-se a mensagens reduzidas para transmitir seu ponto de vista da forma mais concisa possível.

No entanto, tenha cuidado com os e-mails: um e-mail específico para o COVID-19 pode parecer interesseiro ou oportunista se você não estiver em um setor relevante. Em vez disso, concentre-se em incluir-se na luta.

Se você é uma pequena empresa, você tem uma vantagem aqui porque é mais provável que você seja conectado à comunidade e saiba quais problemas específicos sua área está enfrentando.

A última coisa que você quer fazer é sugerir que seus clientes devem se acalmar ou dar conselhos morais; esse tipo de mensagem simplesmente não vai ressoar agora. Todo mundo está preocupado com a forma como sua comunidade está agindo durante a pandemia do COVID-19, então você tem a oportunidade de enquadrar suas mensagens de uma maneira que canalize suas experiências compartilhadas com seus clientes em vez de apontar o dedo.

Os consumidores estão cientes de quais marcas estão tomando decisões relacionadas à segurança agora e se lembrarão disso quando isso acabar.

Tome medidas proativas agora para aumentar a fidelidade à marca

Se você administra uma empresa de fitness, tente oferecer algumas de suas aulas on-line gratuitamente por videoconferência para criar fidelidade à marca. Demonstre as maneiras pelas quais você está aderindo e excedendo as etapas recomendadas pelo CDC para manter seus consumidores seguros com mensagens diretamente relacionadas a seus clientes atuais por meio de mídia social.

Se você estiver em serviço de alimentação, forneça entrega sem contato. Mova todos os pagamentos online para limitar o contato com os clientes. Demonstre que você está mantendo seus consumidores em mente, mantendo suas mensagens sobre a limpeza do seu restaurante ou atualizações sobre as políticas que seus funcionários adotam. Se seus funcionários usarem máscaras e luvas ou estiverem fazendo entregas ou retiradas sem contato, informe seus clientes fiéis.

Se você sentir que não pode manter seus funcionários seguros adequadamente permanecendo aberto, certifique-se de que sua mensagem seja sobre como você está fechando temporariamente para garantir a saúde e a segurança de seus funcionários. Deixe seus clientes fiéis saberem, se você for capaz, que você ainda está pagando aos seus funcionários.

Por exemplo, bem no início da crise, o Trader Joe's mudou sua política de licença médica para reembolsar seus trabalhadores horistas que normalmente não seriam pagos por faltar ao trabalho por estarem doentes.

Demonstrar sua preocupação com seus clientes e funcionários lhe renderá fidelidade à marca e pontos no tribunal da opinião pública quando a crise diminuir.

Não volte aos negócios como de costume quando a crise acabar

É impossível prever como essa pandemia afetará o mundo depois de tudo dito e feito, mas é uma aposta segura supor que as estratégias de marketing que foram bem-sucedidas antes provavelmente não colherão os mesmos resultados. Se você está em condições de gastar em software agora, o software de marketing pode ajudá-lo a desenvolver novas estratégias de marketing.

Quando as restrições de abrigo no local começarem a ser levantadas, os consumidores provavelmente não voltarão imediatamente aos negócios como de costume. Não há problema em reconhecer o dano que o COVID-19 causou à sua comunidade.

Além disso, você quer evitar olhar muito para o futuro com suas mensagens. Se você é uma empresa não essencial que foi forçada a fechar temporariamente, a melhor estratégia pode ser usar esse tempo para planejar sua estratégia de mensagens para garantir que seja apropriada para sua comunidade e negócios. A abordagem “estamos todos juntos nisso” ou “conseguimos isso” não é eficaz se não houver nada acionável associado a ela.

Preste atenção aos tipos de mensagens que seus concorrentes estão usando e não para garantir que sua primeira campanha de marketing capture seus clientes quando eles estiverem prontos para gastar novamente.

Seus clientes recorrentes permanecerão leais quando você mostrar compaixão e cuidar deles, não apenas voltando imediatamente aos negócios como de costume.

Fique atento para mais recursos sobre o coronavírus

Ninguém sabe quando a pandemia terminará, por isso é importante como empresa se manter informado. E, como mencionamos antes, é seguro assumir que as coisas não voltarão imediatamente aos negócios como de costume.

Para obter algumas orientações adicionais, confira a Orientação Provisória do CDC para Empresas e Empregadores. Você também pode nos seguir no Facebook, Twitter ou LinkedIn para nossos artigos e recursos mais recentes.

Além disso, nossa página de recursos COVID-19 tem mais informações para empresas: “Garantindo a continuidade dos negócios durante o surto de coronavírus”.