Como melhorar as avaliações online: dicas importantes para melhorar suas classificações

Dói quando um cliente deixa uma crítica negativa e contundente sobre sua empresa. É fácil atacar em defesa da empresa que você construiu. Então, o que você deve fazer para melhorar suas avaliações online?

Neste guia, forneceremos etapas práticas para abordar avaliações on-line críticas e gerar avaliações favoráveis, bem como dicas úteis para tornar as avaliações dos clientes um ativo para sua marca.

Por que as avaliações online são importantes?

Gerenciar suas avaliações online é vital para o crescimento da sua empresa – e quanto mais você tiver, mais seu negócio crescerá. Isso ocorre porque a maioria dos compradores lê sites de avaliação antes de tomar decisões de compra. Na verdade, 79% das pessoas confiam no feedback online tanto quanto nas recomendações pessoais.

É especialmente importante que as empresas locais obtenham avaliações para construir a confiança do cliente.

As análises online também ajudam a melhorar o seu SEO, pois irão colocá-lo em uma posição melhor junto aos mecanismos de pesquisa. Quanto mais avaliações você tiver, maior será a probabilidade de o Google recomendar seu site durante pesquisas orgânicas, ajudando a melhorar suas vendas.

Dicas para melhorar sua reputação online

Quando você tem uma reputação online ruim (ou nenhuma reputação), você pode melhorá-la de várias maneiras. Aqui estão algumas dicas excelentes:

Esteja atento à experiência do cliente

A melhor maneira de obter boas críticas é óbvia: você deve garantir que seus clientes tenham uma boa experiência com seu produto. Clientes satisfeitos acabarão refletindo em sua marca.

Avaliações negativas podem oferecer soluções para melhorar o seu negócio. Comece analisando os comentários recentes que você recebeu. Quais são as reclamações mais comuns? As pessoas mencionam frequentemente preços elevados ou serviços rudes? Encontre as áreas que precisam de melhorias e forneça produtos ou serviços que irão emocionar seus clientes.

Monitore as avaliações

A maioria das pessoas olha para a classificação média por estrelas ao considerar se deve comprar um produto ou serviço. É por isso que você deve ficar de olho em suas classificações. Há uma boa chance de que isso se torne frustrante à medida que suas classificações flutuam, mas, eventualmente, você poderá notar um padrão.

As empresas de comércio eletrônico que respondem ou promovem suas avaliações online em mercados como a Amazon superam aquelas que adotam uma abordagem passiva.

“Uma das coisas que estamos vendo é que os participantes bem-sucedidos nesses mercados on-line são aqueles que respondem melhor às avaliações, que são mais proativos na solicitação de avaliações e que estão fazendo o melhor trabalho no que eu chamaria de higiene do mercado online.

Chauncey Holder, especialista sênior da McKinsey & Co.

Se você não tiver tempo para analisar cada revisão sozinho, existem certas ferramentas e relatórios nas plataformas de revisão que você pode usar. Essas soluções irão alertá-lo quando os clientes mencionarem determinadas palavras-chave ou atribuirem uma classificação baixa, permitindo que você resolva um problema antes que ele se torne predominante.

Peça feedback do cliente

Qual é a melhor maneira de obter mais avaliações? Pergunte por eles. Muitos clientes se esquecem de escrever comentários, não porque não gostem do produto, mas porque acham que você não precisa deles. Você ficaria surpreso com o número de clientes satisfeitos que desejam deixar um comentário quando solicitados.

Enquanto você faz isso, certifique-se de educar seus clientes sobre como deixar um comentário. Por exemplo, muitos novos clientes podem querer deixar um comentário, mas não sabem quais sites de comentários online usar.

Um acompanhamento por e-mail e mensagem de texto pode ajudar muito a gerar mais avaliações online.

Acompanhe as avaliações negativas

Ninguém gosta de receber críticas negativas, mas sejamos realistas: alguém sempre ficará insatisfeito com o seu produto. Às vezes, pode ser devido à seletividade de uma pessoa ou a algo fora de seu controle. Outras vezes, pode ser algo que você pode consertar como proprietário de uma empresa.

Independentemente disso, você precisa abordar o feedback negativo. Seu primeiro pensamento pode ser deixar a avaliação aí e tentar ignorá-la. No entanto, os clientes em potencial verão a avaliação permanente e julgarão você com base em sua resposta. Se parece que você não faz nada, não ficará bem.

Ao responder a avaliações críticas, seja sempre profissional e tente não culpar o cliente. Peça desculpas pela experiência ruim, ofereça uma maneira de resolvê-la e sugira que eles entrem em contato com você off-line para tirar o problema dos olhos do público.

Mostre as críticas positivas

Freqüentemente, deve-se ficar atento às análises negativas de produtos. No entanto, isso não significa que você deva considerar as boas críticas garantidas. Se você responder apenas a críticas negativas, poderá dar a impressão de que está interessado apenas em apagar incêndios.

Você também deve mostrar que se preocupa com os clientes existentes satisfeitos.

Isso pode aumentar a fidelidade do cliente. Um estudo de caso mostra que 79% dos clientes esperam uma resposta dentro de 24 horas, seja uma avaliação boa ou ruim. Respondendo com um simples “Obrigado!” não exigirá muito esforço e provavelmente melhorará a reputação da sua empresa.

Para facilitar esse processo, considere usar um modelo para responder a avaliações positivas.

Leve o feedback do cliente a sério

Uma coisa é ler e responder a uma crítica; é uma questão diferente ouvi-lo ativamente. É fácil ficar na defensiva quando você vê uma crítica negativa, mas e se ela não estiver totalmente errada? E se houver algo que você possa fazer para deixá-los felizes?

Reserve um momento para esfriar a cabeça e veja o feedback honesto. Essa é uma reclamação que continua aparecendo? Em caso afirmativo, você pode fazer algo para melhorar a jornada do cliente? Tome medidas para corrigir o problema para que ele não reapareça no futuro. Isso pode ajudar a acalmar seus nervos e evitar futuras avaliações negativas.

Personalize suas respostas às avaliações dos clientes

Muitas pequenas empresas configuram um sistema de resposta automatizado para cada avaliação que recebem, boa ou ruim.

Dito isto, estudos mostram que os clientes respondem melhor a pesquisas personalizadas. Ninguém deseja obter a mesma resposta automatizada que todos os outros obtiveram, especialmente se reservarem um tempo para oferecer feedback construtivo.

Em vez de dar a mesma resposta padrão a todos, personalize as respostas com base no feedback que você recebe. Isso pode ajudar a aumentar sua credibilidade e aumentar a probabilidade de os clientes se envolverem com sua marca. Isso também fará com que o mecanismo de pesquisa veja você de uma maneira melhor, pois você estará interagindo ativamente com seus clientes.

Siga as regras

Se você acessa sites de avaliação, deve saber uma coisa: cada plataforma tem suas próprias regras.

Por exemplo, não há problema em pedir avaliações de seus clientes ao Google, mas o Yelp desaprova isso. Desconsiderar as regras pode fazer com que sua página seja sinalizada.

A Federal Trade Commission também possui uma série de regras que você deve seguir. Em primeiro lugar, você não pode oferecer incentivos financeiros para gerar avaliações positivas. Por exemplo, tentar comprar avaliações no Yelp afetará você negativamente no longo prazo. Além disso, avaliações autênticas atraem mais clientes, portanto, seguir as regras funcionará a seu favor.

Como gerar mais avaliações de clientes

Se você deseja aumentar seu número de avaliações, existem alguns métodos que você pode usar:

Reivindique e atualize seu perfil comercial do Google

Quanto mais forte for a sua presença online, maior será a probabilidade de você atrair compradores. Não há melhor lugar para começar do que atualizando o perfil da sua empresa no Google (antigo Google Meu Negócio). Isso é importante porque a maioria dos clientes pesquisa serviços no Google antes de acessar sua página.

Pode ser demorado, mas certifique-se de adicionar todas as informações relevantes para o seu negócio, como número de telefone, endereço, descrição, produtos ou serviços, preços, etc.

O Google gosta de negócios transparentes e consistentes, por isso, se vir informações atualizadas recentemente, atrairá clientes para você. As pessoas verão que você está ativo e engajado online e, em troca, estarão mais inclinadas a deixar um comentário.

Além disso, isso o ajudará a causar uma boa primeira impressão. Se você mantiver seu perfil atualizado com as informações comerciais atuais, será mais provável que os clientes em potencial permaneçam por aqui.

Ofereça pequenas vantagens para avaliações

Embora você não possa pagar para obter uma avaliação positiva do cliente, não há nada de errado em oferecer um incentivo pelo seu tempo. A única condição é que não seja especificamente para boas críticas, mas sim para incentivar os clientes a dar qualquer tipo de feedback.

Por exemplo, se for adequado ao seu tipo de negócio, você pode considerar dar um cupom, um voucher, acesso a um webinar ou um desconto no próximo pedido. No entanto, lembre-se de que você precisa estar atento à plataforma em que faz isso.

Por exemplo, embora possa ser aceitável fazer isso em seu site ou aplicativo, nem todos os sites permitem isso. O Yelp geralmente filtra as avaliações fornecidas após um incentivo.

Domine suas páginas de mídia social

Uma boa maneira de atrair comentários para sua página é tornar sua presença conhecida nas redes sociais. Domine as plataformas onde a maioria dos seus clientes passa o tempo. Os mais populares são Facebook, Instagram, YouTube e LinkedIn.

Uma estratégia testada e comprovada envolve alternar entre postagens informativas e semear avaliações de clientes entre elas. Isso agregará valor ao seu público e exibirá provas sociais, dizendo aos outros que sua empresa é confiável. Você nunca sabe quando o feedback ou o boca a boca de alguém podem influenciar o comportamento de compra de outra pessoa. Certifique-se de postar e comentar da forma mais consistente possível.

Inclua uma seção de amor do cliente em seu site

A maioria dos sites possui uma página de depoimento, que geralmente é adicionada pelo proprietário e serve apenas para leitura dos clientes.

Você deve adicionar uma seção designada onde os clientes possam adicionar comentários para obter mais comentários. Isso aumentará a probabilidade de seu site aparecer quando as pessoas procurarem seu serviço.

Adicionar uma seção de comentários ao seu site também mostra aos visitantes que você não tem medo de feedback. Além disso, provará que você não tem nada a esconder e está aberto a fazer alterações sempre que necessário.

Peça uma avaliação no momento certo

Há um momento certo e um momento errado para pedir avaliações de clientes. É importante saber qual é qual. Na maioria das vezes, quando se trata de obter avaliações, você deve solicitá-las quando a memória estiver fresca na mente dos clientes. Isso pode ser feito por e-mail, SMS ou qualquer outro canal de contato de preferência do cliente.

Acompanhe os clientes que não avaliaram

Muitos dos compradores que receberam uma solicitação de revisão podem não acatá-la. Pode nem sempre ser porque eles não querem. Pode ser porque eles simplesmente se esqueceram disso. É por isso que você precisa ter certeza de acompanhar o acompanhamento, por assim dizer.

Você pode pensar que sua persistência irá incomodá-los, mas poucos se importam com isso. Isso é importante porque a maioria dos clientes considera apenas as avaliações mais recentes. Aqueles com mais de três meses são considerados menos relevantes.

Torne seu site compatível com dispositivos móveis

Hoje em dia, muitas pessoas passam a vida inteira em seus smartphones. Eles são rápidos e fáceis, e as pessoas costumam navegar em seus telefones para passar o tempo enquanto viajam ou nos intervalos. Esta é uma regra inquebrável que você deve ter em mente ao enviar uma solicitação de revisão.

Portanto, ao enviar um e-mail, certifique-se de que o link seja facilmente convertido para uma plataforma móvel. As pessoas podem querer oferecer uma avaliação, mas se precisarem aumentar e diminuir continuamente o zoom, podem mudar de ideia.

Sempre torne mais fácil para seus promotores deixarem comentários, independentemente da plataforma que escolherem usar.

O resultado final

Receber uma crítica negativa ocasional é normal, mesmo para empresas importantes. No entanto, com um bom gerenciamento de reputação online, você poderá apresentar seu negócio de uma maneira melhor. Entre em contato com aqueles que deixaram críticas negativas e reconheça os clientes que deixaram críticas positivas.

Lembre-se de que ignorar uma crítica negativa nunca é uma boa ideia. Ouça seus clientes, resolva suas preocupações e tente encontrar uma solução.

Fazer isso gera confiança, o que aumentará suas avaliações e vendas.