Como melhorar o atendimento ao cliente em uma loja online

Você sabia que existe um estudo que comprova que atrair novos clientes custa 6 ou 7 vezes mais do que manter os existentes? Ou que 85% das perdas de clientes se devem ao mau atendimento?

Sim está correto. O atendimento ao cliente de uma loja online é fundamental para obter mais engajamento e vendas recorrentes .

Por isso, no post de hoje explicamos como você deve elevar seu atendimento ao cliente para que ele se torne um diferencial competitivo. Não esqueça que 86% dos consumidores estariam dispostos a pagar mais para receber melhor atendimento .

Você ainda precisa de mais motivos? Acho que não, vamos lá!

1. Conheça ainda mais o seu cliente

Em qualquer negócio tudo gira em torno do cliente e suas necessidades. Definir sua pessoa compradora não apenas ajuda a detectar quais são os produtos mais atraentes ou como focar a promoção para aumentar as vendas.

Conhecer seu público também é importante para melhorar o atendimento ao cliente que você oferece .

Se você identificar as dúvidas ou objeções que eles têm no momento da compra, você pode oferecer soluções. E isso significa vender mais.

Como coletar essas informações?

Além de ficar atento aos canais habituais de comunicação (veja abaixo), você também pode conhecer as opiniões de seus usuários de outras formas:

• Pesquisas: crie pequenos formulários em seu site para fazer perguntas muito específicas.
• Caixa de sugestões: deixe-os explicar o que você falha ou como você pode melhorar.
• E- mail marketing : faça perguntas aos seus assinantes.
• Blog: incentiva os leitores a deixar comentários.

Além de conhecer bem seus clientes, também é muito importante que você domine seus produtos .

Muitas pessoas vão vender pela internet (principalmente quando vendidas sem estoque) sem saber muito bem o que oferecem. E isso é um erro gravíssimo diante do bom atendimento ao cliente.
Quaisquer dúvidas que surjam não podem ser respondidas sem ligar para o provedor. E isso levará a tempos de resposta mais longos e informações menos precisas.

Vendas ou não, através do dropshipping você precisa conhecer as virtudes e defeitos de tudo que tem no seu e-commerce.

2. Plano

Um dos problemas mais comuns de atendimento ao cliente em lojas online é a ausência de um plano . Quando surge um problema, tudo é improvisado e isso geralmente causa os seguintes erros:

• Mensagens não respondidas.
• Demora na gestão.
• Falta de julgamento.
• Respostas inconsistentes.
• etc.

Para evitar todo este tipo de problemas é necessário criar um plano de ação no qual apareçam as seguintes informações:

• Quem é responsável por atender os clientes?
• Quem toma as decisões?
• Quais informações você precisa? (Garantias, tempos de envio, telefones, materiais…)
• Que canais de comunicação utilizamos?
• Que horas de atendimento ao cliente você terá?
• Quais são os critérios para fazer uma devolução?
• Qual é o processo a seguir para lidar com uma reclamação?
• Compensações esperadas (descontos, brindes, etc).

Mesmo que sua loja seja pequena, não pense que não precisa ter um plano. Mais cedo ou mais tarde você vai acabar administrando algo ruim e vai perder o cliente.

3. Avanço

Grande parte das dúvidas que chegam ao atendimento ao cliente das lojas online poderiam ser evitadas . É apenas se antecipar às possíveis dúvidas que podem surgir para seus clientes.

Vamos ver como você pode fazer isso.

FAQ (Perguntas Frequentes)

Quando você passar algum tempo com sua loja, verá que as mesmas dúvidas sempre se repetem. É por isso que é muito útil que você crie uma página especial onde responda a essas perguntas.

Se seus artigos forem complexos, você também pode criar uma seção na ficha do produto .

Marketing de conteúdo

Ter um blog não só faz você ganhar visibilidade, mas também pode ajudá-lo a oferecer um melhor atendimento ao cliente.

Crie tutoriais onde você mostra como seu produto é usado ou como configurá-lo. Você também pode explicar truques ou oferecer ideias sobre como tirar mais proveito deles.

Por exemplo, eles enviam produtos para você consertar que eles mesmos podem consertar? Crie um guia e ensine seus clientes a reparar a avaria . Muitos vão preferir fazê-lo do que ter que enviá-lo e esperar que ele seja consertado.

Páginas legais

Tenha em seu site as páginas obrigatórias legais e seja transparente ao mostrar todos os seus dados . Não há nada que gere maior desconfiança do que ver que não há página de 'condições legais', 'quem somos' ou 'política de devolução'.

Aplique a mesma ideia com os preços e quais os custos de envio. Não há nada pior para um cliente do que estar prestes a pagar e ver que o valor aumenta quando aplica o IVA.

Esclarece o processo de compra

Programe um e-mail para que quando o pagamento for efetuado chegue um e-mail com as seguintes informações:

• Prazo final.
• Operadora.
• Garantia.
• Telefone ou formas de contato.

Lembre-se que em uma loja online você não atende o cliente pessoalmente. Essa ausência de “negócio” você deve resolver informando o detalhe de todo o processo de compra.

Deixe-se servir

Muitas vezes o melhor atendimento ao cliente de uma loja online é aquele que não é necessário . Verifique se sua loja online atende a todos esses pontos:

• Seu design é intuitivo e atraente?
• É fácil navegar por ele?
• A experiência do usuário é boa?
• Você tem um mecanismo de busca como o Doofinder para encontrar rapidamente o que eles precisam?
• Seu site carrega rápido?
• As fotos dos seus produtos mostram o que o cliente quer ver?
• Você tem os melhores gateways de pagamento?

Não pense que o atendimento ao cliente do seu e-commerce se resume apenas a atender o chat ou as ligações que você recebe. Toda a experiência que o usuário vive na loja influencia como ele percebe o serviço que você presta a ele.

4. Escolha quais canais usar

É verdade que é bom ter muitos canais de comunicação abertos. Mas a realidade é que se você não vai tê-los bem cuidados, é melhor que você não os abra.

É bom ter muitos canais de comunicação abertos. Uma ferramenta de suporte técnico omnicanal como o DelightChat pode ajudá-lo a gerenciar todos os canais de suporte em um único lugar.

Escolha alguns e concentre-se neles.

Telefone

Se necessário. Lojas que não oferecem atendimento telefônico geram desconfiança porque parece esconder.

Além disso, agora você tem outras variantes que facilitam o processo: os sistemas Skype, Hangouts e ClickToCall (o cliente solicita com um botão para ligar).

Bate-papo online

Os chats em tempo real são uma opção que funciona cada vez melhor. Sempre especifique o horário em que você responde às perguntas e tente ser rápido e agradável. Não ver a pessoa não implica que você possa ser indelicado.

Existem muitos programas para instalar seu chat, mas os mais conhecidos são o Olark e o Zendesk Chat.

E-mail

Continua a ser o canal mais utilizado. No entanto, você deve saber que , em determinadas circunstâncias, é melhor pegar o telefone e falar diretamente com o cliente.

Também é importante que a redação seja educada . Existem muitas lojas que enviam e-mails que parecem ser escritos por robôs. Lembre-se de que você está se dirigindo a uma pessoa.

Redes sociais

As redes sociais são um ótimo canal para nos comunicarmos com nossos clientes e sabermos o que eles precisam. No entanto, este é um dos pontos em que muitas lojas online falham.

Muitos sites de comércio eletrônico não respondem corretamente, demoram muito ou nem o fazem .

Gerenciar uma comunidade não é fácil. Se você não pode ou não sabe como fazer é melhor contratar um profissional.

Whatsapp

No início de 2016 o Whatsapp já tinha 1.000 milhões de usuários. Se as pessoas gostam deste canal para se comunicar, por que não usá-lo?

5. Como lidar com uma reclamação

Mais cedo ou mais tarde, sempre haverá uma reclamação. Um produto defeituoso, um atraso na mensagem, um mal-entendido… não importa o motivo.

O importante é que você tem um cliente irritado e tem que conseguir resolver esse problema. Siga esses passos:

• Deixe o cliente se explicar : você o fará relaxar e obterá informações sobre o problema.
• Peça desculpas pelo início : eles sentirão que você está simpatizando com eles e se acalmarão. Muitos problemas são resolvidos apenas dizendo “Sinto muito”.
• Problema : Identifique o que aconteceu e ofereça uma solução de acordo com o que você planejou em seu plano de ação.
• Mantenha o cliente informado : se a solução vai demorar, informe o cliente de tempos em tempos como tudo está indo.
• Verifique se tudo está fechado : não há nada pior do que cometer um erro na gestão de uma reclamação. Sempre verifique se o cliente está satisfeito.

Quando você resolve uma reclamação e o cliente fica feliz, você tem uma grande chance de sua fidelidade retornar à marca.

6. Aprenda com seus erros

Não veja as reclamações ou reclamações como problemas, mas sim como formas de melhorar. Depois de gerenciar um problema, você deve analisá-lo e pensar no que pode fazer para evitar que isso aconteça novamente .

Nunca deixe de ouvir seus clientes. Cada opinião que eles te dão é ouro puro.

Como você gerencia o atendimento ao cliente da sua loja online?

Gostaríamos que você compartilhasse sua opinião sobre este tópico:

• Quais canais de comunicação você considera mais importantes?
• Qual é o seu segredo para acalmar um cliente irritado?
• Você tem algum plano de ação para lidar com reclamações?

Esperamos por você nos comentários!