Como melhorar a produtividade do seu agente de call center

Percebendo uma diminuição no desempenho? Falta de entusiasmo?

Você precisa fazer algo para melhorar a produtividade do agente. O primeiro passo é identificar os fatores que causam essa queda, que podem incluir falta de treinamento, motivação ou tecnologia.

Nesta postagem do blog, examinaremos alguns motivos diferentes pelos quais a produtividade do seu agente pode cair e apresentaremos cinco táticas principais para solucionar esse problema.

Por que a produtividade do agente cai?

Cada call center e cada agente têm circunstâncias diferentes. O que eles têm em mente, o que sua lista de tarefas semanais exige que eles façam e quais ferramentas eles têm à disposição, tudo isso desempenha um papel na produtividade.

Aqui estão os principais fatores que contribuem para a baixa produtividade do agente.

1. Fatores individuais

Falta de conhecimento ou habilidades

Quando qualquer um de nós tenta concluir uma tarefa sem experiência ou treinamento prévio, é como trabalhar no escuro. Nas primeiras vezes precisamos assistir a um tutorial, seguir o manual de instruções ou receber feedback em tempo real.

Não é diferente para os agentes de call center. Se eles não tiverem treinamento adequado ou compreensão das políticas, produtos ou procedimentos da empresa, terão dificuldades nas interações com os clientes.

A situação é irritante para os agentes individuais e também leva a tempos de atendimento de chamadas mais longos, uma experiência ruim para o cliente e uma possível queda na retenção de clientes.

Motivação e engajamento

Quando os agentes chegam para trabalhar todos os dias, eles querem se sentir valorizados e reconhecidos por fazerem um bom trabalho.

Se o oposto for verdadeiro, repetir o ciclo torna-se desmoralizante. O impacto da motivação na produtividade não pode ser subestimado.

Isso se resume à cultura e ao ambiente de trabalho. Setenta e seis por cento dos funcionários concordam que a cultura do local de trabalho afecta a sua produtividade, citando factores como membros tóxicos da equipa, escritórios barulhentos e má gestão como razões para a sua queda pessoal na motivação:

Os pares e supervisores devem ser uma equipe de apoio para ajudar os agentes, em vez de um júri para julgá-los.

Problemas pessoais e estresse

Se você está tendo um dia ruim, você está tendo um dia ruim. Muito poucos fatores internos podem impactar um problema pessoal que existe fora do call center. No entanto, a maioria dos problemas externos terá um impacto negativo na produtividade do agente dentro do call center.

2. Problemas de processo e fluxo de trabalho

Processos ineficientes

Só porque um processo funcionou no passado, não significa que funcionará hoje. Se você criou um processo manual quando começou a atender chamadas de clientes, é importante manter esse processo atualizado para que não afete requisitos mais modernos. Procedimentos complexos, comunicação pouco clara de expectativas e falta de automação podem atrasar os agentes de suporte.

Tecnologia inadequada

O uso de tecnologia desatualizada ou não confiável pode gerar dificuldades técnicas e desperdício de tempo dos agentes.

Quantas vezes você vê agentes esperando que algo carregue ou recebendo ajuda quando um programa trava?

A tecnologia desatualizada ou não confiável torna-se um fator que contribui ainda mais para a baixa produtividade quando os agentes sabem que existe uma opção superior. Os smartphones nos bolsos ou nas bolsas são um excelente exemplo. Se você ainda usa a tecnologia e os processos de 2010, seus agentes poderão ser mais produtivos em seus dispositivos pessoais.

Roteamento de chamadas ruim

Se você não otimizar o roteamento de chamadas , não poderá esperar que os agentes tratem as chamadas de maneira produtiva.

O roteamento inadequado de chamadas significa que os clientes se conectam a agentes que não possuem o conhecimento necessário para atender às dúvidas específicas dos clientes. Há uma correlação entre o roteamento de chamadas não tratadas e os longos tempos de resolução. Quanto melhor for o seu roteamento, melhor será a experiência do cliente e mais produtivo será o agente.

3. Fatores do ambiente de trabalho

Alto volume de chamadas

Algumas pessoas prosperam quando trabalham dentro de um prazo. Mas ninguém gosta de ser bombardeado com ligações incessantes, especialmente se forem sobre reclamações e problemas de clientes.

Se os agentes não tiverem pausas adequadas e estiverem constantemente sujeitos a chamadas, isso leva ao esgotamento, à fadiga e à diminuição da precisão.

Distrações

Escritórios barulhentos não tendem a ser ambientes de trabalho produtivos. Da mesma forma, interrupções constantes (relacionadas ao trabalho ou não) por parte dos colegas podem prejudicar o foco e a concentração.

Isso também se aplica a um contact center doméstico ou híbrido . Mesmo que os agentes não estejam fisicamente cercados por colegas, existe um desafio virtual para os agentes agradarem a todos que estão competindo por sua atenção.

Mensagens instantâneas, e-mails e atualizações desempenham um papel importante na interrupção do que deveria ser um trabalho profundo e focado.

4. Fatores externos

Comportamento do consumidor

Quando foi a última vez que alguém ligou para sua central de atendimento para agradecer ou dizer como seu produto é excelente?

Você deve se lembrar que trabalhar em um call center na linha de frente é uma tarefa difícil. Se os agentes forem assediados por ligações de clientes difíceis , isso terá um impacto na motivação, na satisfação no trabalho e na produtividade.

Interrupções do sistema ou dificuldades técnicas

Às vezes, acontecem coisas que estão fora do seu controle e você apenas precisa sorrir e aguentar.

Infelizmente, embora o seu provedor de Internet ou companhia elétrica resolva interrupções do sistema ou dificuldades técnicas, muitas vezes há pouco que você possa fazer.

Isso não significa que os clientes parem de ligar. A produtividade do agente é prejudicada, mesmo que a situação esteja fora de seu controle.

Como melhorar a produtividade do agente

Melhorar a produtividade dos agentes não é um exercício noturno.

As cinco recomendações a seguir são melhor usadas em conjunto, mas você pode começar implementando aquelas que mais repercutem em sua central de atendimento.

Dê a eles as melhores ferramentas disponíveis

Nem é preciso dizer que o melhor conjunto de ferramentas melhora a produtividade do agente. Mas houve algumas barreiras à adoção no passado.

A boa notícia é que, graças à computação em nuvem, a tecnologia de call center é fácil de implementar e usar. E isso não quebra o banco.

Você pode encaminhar chamadas para o agente mais adequado, acompanhar o desempenho do agente por meio de análises baseadas em inteligência artificial e mergulhar no roteamento omnicanal , que permite aos clientes escolher o canal preferido para entrar em contato com você, diminuindo a carga sobre o volume de chamadas.

A introdução de opções de autoatendimento, incluindo sistemas interativos de resposta de voz ( IVR ), e a transferência de consultas básicas para canais digitais significa que os agentes terão mais tempo para gastar em interações de qualidade. Por exemplo, você pode combinar o uso de IVR e software de base de conhecimento para oferecer aos seus clientes acesso fácil às informações, liberando os agentes.

Na próxima vez que alguém ligar para saber o horário de funcionamento, seu IVR poderá lê-lo.

Na próxima vez que alguém ligar para abrir um ticket de suporte, você pode sugerir que eles acessem seu portal ou chatbots em vez de esperar em uma fila de chamadas .

Ou eles podem aproveitar seu chat na web ou oferta de e-mail.

Quando as dúvidas não forem urgentes, alivie a pressão sobre os agentes introduzindo canais de comunicação que não sejam em tempo real.

Toda essa funcionalidade permanece em uma única interface para os agentes. Portanto, não há necessidade de troca constante de aplicativos e há muito pouco para aprender.

Otimize processos e fluxos de trabalho

Quando você tem a tecnologia certa instalada, é mais fácil agilizar seus processos e fluxos de trabalho. Comece desenvolvendo procedimentos operacionais padronizados para orientar os agentes em cenários comuns e garantir a entrega consistente de serviços.

O objetivo é ter um template para cada tipo de interação. Assim, outros agentes e supervisores podem ajudar quando algo dá errado e todos sabem o resultado esperado.

Você pode introduzir scripts de atendimento ao cliente como uma estrutura para uma comunicação eficiente. Se todos estiverem cantando a mesma partitura, eles criarão uma voz unificada da empresa.

Dica profissional: sempre deixe espaço para personalização. Nenhum cliente quer sentir que está falando com um robô. Confira essas frases de atendimento ao cliente para começar.

Usar seu IVR para proteger seus agentes é uma ótima maneira de proteger sua produtividade e, ao mesmo tempo, fornecer a seus clientes o que eles precisam , sem ter que esperar que um agente esteja disponível.

Invista em treinamento e desenvolvimento

Quando os agentes conhecem seus produtos e procedimentos, eles serão mais produtivos. Mas sempre que você fizer uma alteração em um processo ou lançar um novo produto, deverá fornecer o treinamento apropriado. Caso contrário, você estará de volta à estaca zero.

Comece com programas de integração para equipar novos agentes com o conhecimento e as habilidades necessárias.

Então, dê um passo adiante. Ofereça treinamento contínuo sobre atualizações de produtos, protocolos de serviço e técnicas de comunicação eficazes.

Consiga isso por meio de aprendizagem entre pares e programas formais de treinamento de suporte ao cliente.

Construa um ambiente de trabalho positivo

Quando você torna o trabalho um lugar agradável para se estar, a produtividade do agente aumentará.

“Empresas como o Google investiram mais no apoio aos funcionários e, como resultado, a satisfação dos funcionários aumentou. Para o Google, aumentou 37%.

~Dr. Daniel Sgroi, Departamento de Economia da Universidade de Warwick.

Pense em introduzir esquemas de reconhecimento e incentivos para recompensar o desempenho excepcional. Julgue se a gamificação é adequada para seus agentes de call center com base nos tipos de personalidade que você tem em seu negócio.

Sempre que for tecnicamente possível, ofereça regimes de trabalho flexíveis para promover o equilíbrio entre vida pessoal e profissional. O simples ato de iniciar o turno uma hora depois significa que os pais que trabalham não precisam apressar o horário escolar, por exemplo.

Um dos principais fatores que contribuem para a baixa produtividade dos agentes é a necessidade de estarem constantemente ao telefone e na mesa. No que diz respeito à produtividade, o oposto é verdadeiro.

Se os agentes pularem os intervalos, eles:

• Perder o foco ao longo do dia
• Falta distanciamento psicológico do trabalho
• Sofre de fadiga, o que afeta decisões importantes
• Desenvolver maus hábitos relacionados à comida, bebida e atividade física

Incentive pausas e forneça um espaço de trabalho confortável para evitar o esgotamento.

Também é importante qualificar como é uma boa pausa. Não é navegar pelas redes sociais enquanto está sentado em uma mesa. Não é ir até a máquina de venda automática e voltar correndo.

Uma boa pausa inclui:

• Sair ao ar livre
• Ter conversas cara a cara
• Fazendo um lanche saudável
• Desligar do trabalho (com música, meditação, diário, etc.)

Meça e analise o desempenho

Obter uma medida genuína da produtividade do agente não pode ser um exercício de improvisação.

Em vez disso, adote a tecnologia disponível e acompanhe KPIs e métricas de desempenho como:

• Tempo médio de manuseio
• Resolução da primeira chamada (também conhecida como resolução do primeiro contato )
• Satisfação do cliente

Se uma análise das mudanças feitas mostrar que os agentes agora estão agradando os clientes de maneira mais eficiente, você pode considerar isso uma grande vitória para suas iniciativas de produtividade.

Para obter desempenho em tempo real, você pode analisar as gravações de chamadas como parte do seu processo de garantia de qualidade .

Ao ouvir as chamadas manualmente ou ativar a análise de sentimento para classificar e sinalizar automaticamente chamadas não autorizadas, você pode descobrir onde as chamadas estão dando errado e eliminar chamadas problemáticas pela raiz.

Quando você tem um lote de chamadas pontuadas, pode criar uma referência e revisar as chamadas ruins com os agentes. Descobrir o que deu errado (e por quê) ajuda a compreender as lacunas no treinamento e as questões externas.

O aspecto mais importante é revisar e refinar regularmente os processos e o treinamento com base em insights baseados em dados. Sem pontuações, relatórios e análises, você está voando às cegas.

Use as ferramentas de relatórios do contact center à sua disposição para obter visualizações históricas e em tempo real do que realmente está acontecendo com seus agentes e clientes.

Domine sua produtividade com software de call center

A chave para a produtividade do agente reside em quatro áreas principais:

• Processos e fluxos de trabalho
• Treinamento e desenvolvimento
• Medição de desempenho
• Acesso à melhor tecnologia

Quando uma ou mais dessas quatro áreas não são otimizadas, ocorre uma quebra na cadeia. É vital para a produtividade dos agentes que você esteja constantemente refinando os processos, conduzindo o treinamento necessário e monitorando o desempenho dos agentes.

Mas nada disso funciona se o conjunto de ferramentas do seu call center não funcionar. O melhor software de call center da categoria capacita os agentes a fazerem seu melhor trabalho e permanecerem sempre produtivos, ao mesmo tempo que permite uma visão holística do comportamento e das interações do dia a dia.