Como obter referências de seus clientes de serviço existentes

Dois dos maiores desafios do negócio são manter clientes e atrair novos. Quer saber como obter referências de sua base de clientes existente? As empresas de serviços inteligentes sabem que o caminho para o crescimento e mais receita é por meio de programas de indicação de clientes.

Em 2014, um estudo da Verizon and Small Business Trends na Filadélfia revelou que 85% de seus negócios vinham do boca a boca e de referências. Embora o boca a boca seja de fato um grande gerador de negócios, esperar que isso aconteça organicamente é arriscado. Em vez disso, faça isso acontecer por meio de um programa de indicação de clientes.

Todo mundo está fazendo isso

Impérios de bilhões de dólares foram criados por Uber e Airbnb por meio de seus programas de indicação de clientes. Eles fizeram valer a pena o tempo de seus clientes para compartilhar as experiências dos membros, recompensando seus esforços. Ainda hoje, reservar um anúncio do Airbnb resulta em ser solicitado a compartilhar um link com sua rede social. Se alguém se inscrever com seu link, tanto o membro de compartilhamento quanto o novo inscrito receberão descontos em reservas futuras. O modelo do Uber é semelhante.

Estes são inspirados pelo programa de referência de sucesso explosivo do Dropbox de 2008. Começando com 100.000 membros, após 15 meses eles tiveram um crescimento de 3900% e 4 milhões de novos usuários. O programa? Cada inscrição gerada pelo link de referência de um membro significava que o membro recebia 500 MB de espaço adicional de armazenamento em nuvem. Mas não foi uma oferta única. Esse membro de referência poderia acumular 16 GB de armazenamento gratuito, muito em 2008. Essencialmente, eles poderiam lucrar levando até 32 novos clientes a se inscreverem no Dropbox. Hoje, esse programa continua com o Dropbox concedendo um gigabyte para cada nova inscrição.

Como obter referências de maneira fácil

De acordo com esses modelos de sucesso, é fundamental que seu programa de indicação de clientes seja simples de participar. Os clientes precisam de algo para seus esforços. São pessoas ocupadas. Quando as recompensas são simples de obter e fáceis de reivindicar, você as engaja para ajudar a expandir seus negócios.

Obviamente, os serviços locais são diferentes dos negócios online, mas os princípios de recompensa por indicação são os mesmos. Você pode oferecer recompensas infinitas. Envie-lhes um cartão de café pré-pago ou peça para um motorista aparecer com uma nota de agradecimento, um sorriso e uma nota de US$ 20. Ofereça um grande desconto em sua próxima chamada de serviço. Seja criativo, porque a originalidade pode criar buzz. Ou siga estas 6 dicas de como obter referências sem pedir por elas.

Além de "O que há para mim?"

Por que Dropbox, Google, Uber, Airbnb e infinitos outros programas de indicação de clientes on-line são tão bem-sucedidos é por causa dessa recompensa bilateral. Eles conquistam novos clientes com um desconto para experimentá-los, enquanto recompensam a fidelidade, e você também deveria.

Mas apenas dar um serviço e um desconto não é suficiente. As pessoas gastam seu dinheiro suado em seus serviços, então elas merecem um ótimo serviço. Isso deveria ser óbvio, mas muitas vezes não é. De cima para baixo, todos em sua organização precisam acreditar em um ótimo serviço.

Com ótimo atendimento e ótimos resultados, além do incentivo para divulgar, em breve você ganhará mais um cliente pronto para contar aos amigos como sua equipe os impressionou.

Então, coloque sua equipe no jogo

Não presuma que sua equipe conhece o poder de um bom serviço, eduque-os. Eles percebem que negócios de sucesso atraem 85% dos clientes através do boca a boca? Eles entendem que são a face pública de tudo que você faz, e qualquer boca a boca depende do desempenho deles?

Dirija esta casa constantemente. Ajude-os a entender como as referências de clientes são críticas. Na verdade, considere recompensá-los também quando os clientes que eles atenderam indicarem sua empresa para outras pessoas. Acompanhe os trabalhos que resultaram em indicações e celebre os membros de sua equipe quando o trabalho duro for recompensado.

Considere dar a eles pontos para um bônus de folha de pagamento de fim de ano, distribuir cartões de café ou até mesmo elogiá-los na frente de outras pessoas. Talvez tenha uma recompensa em toda a empresa, onde cada nova indicação é um passo em direção a um dia de laser tag, ou um torneio de golfe, ou algum outro dia divertido de construção de equipe. Dessa forma, você não apenas recompensa sua equipe, mas cria uma equipe ainda mais unida.

O ponto é que, sem fornecer um serviço de qualidade, essas referências não estão chegando. Comece com sua equipe e desenvolva a partir daí.

Não o enterre em letras miúdas

Seria bom se os clientes lessem todas as contas ou cartas que recebem, mas não o fazem. Seu programa de recompensa por indicação de cliente pode passar despercebido, a menos que sua equipe o apresente aos clientes.

Treine sua equipe para que a conclusão de cada chamada de serviço seja uma oportunidade para aumentar a base de clientes. Peça que conversem com o cliente para ver se tudo foi bem feito. É uma ótima oportunidade para educar os clientes sobre seu programa de indicação de clientes. Considere ter um script básico para sua equipe seguir.

Por exemplo, “Estou muito feliz por você estar feliz com nosso trabalho hoje. Você já ouviu falar do nosso programa de indicação de clientes? Conte a seus amigos sobre nós. Eles terão um desconto e nós daremos 10% de desconto na sua próxima ligação. É uma pequena maneira de agradecer a sua lealdade.”

Imprima cartões de referência de clientes para distribuir, para que eles saibam como reivindicar sua recompensa, mas certifique-se de que os clientes saibam que as recompensas vêm com ou sem o cartão. Isso garante que você não perca referências apenas porque um cartão é extraviado ou cai sob o assento do carro.

Pense em localização, localização, localização, também

Digamos que você tenha um negócio de paisagismo. Chegar aos locais de trabalho consome tempo de viagem, consome gasolina e também desperdiça a folha de pagamento. E se você aumentar as recompensas por indicações de clientes para amigos que moram perto deles e estão dispostos a ser atendidos no mesmo dia?

De repente, não é apenas um novo trabalho, mas está atendendo duas propriedades consecutivas, a poucos quarteirões um do outro. Você reduziu as contas de gás, o desgaste, as viagens e até os custos com pessoal. Agora que é uma referência de cliente que vale a pena recompensar!

Talvez, em vez de apenas uma recompensa em dinheiro única de US $ 20 para novas referências de clientes, você dê a cada cliente um desconto contínuo de 10% em cada conta para sincronizar suas visitas de serviço.

Pense nisso. Vizinhos na mesma rua são os mais propensos a ver o quão bom são os cuidados com o gramado e o corte de cerca viva, certo? Imagina essa troca.

“Angie, seus arbustos estão ótimos este ano! Você gosta de seus novos paisagistas? Estamos procurando um.”

"Nós os amamos! Você sabe, eles têm um programa de indicação de clientes onde eles dão a nós e a um vizinho 10% de desconto em cada visita se nossos estaleiros forem mantidos no mesmo dia!”

"Sério? Eu gosto do som disso."

E ei, você também vai.

Vamos encarar. Seu trabalho é basicamente fazer os clientes felizes. Faça isso e você terá sucesso. Não há melhor publicidade do que um cliente feliz que quer contar aos outros sobre isso. Recompensá-los por isso é apenas um negócio inteligente.

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