Como obter mais avaliações de clientes por meio das mídias sociais

Publicados: 2022-06-12

Por quê? É simples: além de uma recomendação de um familiar ou amigo, exibir comentários de outras pessoas on-line é a melhor maneira de incentivar as pessoas a dar uma chance à sua empresa.

Na verdade, de acordo com a Bright Local, 91% dos consumidores de 18 a 34 anos confiam tanto em avaliações online quanto em recomendações pessoais.

Você não pode se esconder das avaliações dos clientes. Aqueles que optarem por não mostrar suas avaliações serão preteridos para aqueles que forem mais transparentes e orgulhosos de suas reputações.

Então, uma vez que você entenda a importância das avaliações dos clientes, o próximo passo é reuni-las – e isso pode ser mais fácil falar do que fazer.

Uma ferramenta subutilizada nesse esforço é sua presença na mídia social. Você pode usar várias plataformas de mídia social para incentivar, coletar e exibir muito mais avaliações de clientes do que você pode obter se ficar sentado e esperar que as pessoas o encontrem no TripAdvisor. Um negócio frequentemente revisado, com uma pontuação positiva, também fará mais negócios no futuro.

Veja como obter mais avaliações de clientes por meio das mídias sociais para promover melhor sua empresa:

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Ativar avaliações em suas plataformas

Sites de mídia social – particularmente o Facebook, mas também o Google (se você quiser considerar as ofertas do mecanismo de busca além do experimento fracassado de “mídia social” do Google+) e o YouTube – são os principais imóveis para deixar comentários. O primeiro passo para você como proprietário de uma empresa é permitir que as pessoas avaliem sua empresa nessas plataformas.

Veja o Facebook, por exemplo. Depois de configurar a página da sua empresa no Facebook, verifique se você ativou as avaliações nas configurações de back-end. Depois de permitir que os visitantes publiquem recomendações em sua página, você começará a acumular uma classificação que aparecerá nos resultados de pesquisa na plataforma.

Observe que você ainda pode moderar e até ocultar ou excluir comentários ou comentários ofensivos ou não relacionados em sua página, para que você não permita que qualquer pessoa publique o que quiser sem consequências. Uma página sem comentários ou classificação, no entanto, levanta uma bandeira vermelha para clientes em potencial.

Certifique-se de ativar e verificar também sua página do Google Meu Negócio , o que permitirá que os visitantes publiquem comentários que aparecem nos resultados de pesquisa do Google.

Uma palavra sobre críticas negativas

Pode ser tentador, como moderador de suas páginas de negócios nas mídias sociais, excluir suas críticas negativas. Caramba, isso vale até para suas avaliações de três ou quatro estrelas. Se ninguém vai ser o mais sábio, quem se importa se você se livrar de seu feedback negativo? Você ficará com uma classificação perfeita, e isso não parece ótimo para clientes em potencial?

Não exatamente. Todo mundo sabe que não existe um negócio perfeito, então uma página de avaliação com dezenas ou mesmo centenas de avaliações de cinco estrelas levanta questões sobre a legitimidade do seu negócio. Uma empresa com uma pontuação de 4,8 pode ser mais atraente para alguém do que uma empresa com uma pontuação de 5,0. O primeiro parece autêntico; o último, uma miragem fabricada.

Além disso, as avaliações negativas dão a você a oportunidade de receber feedback honesto sobre sua empresa que talvez você precise ouvir. Talvez sua equipe de atendimento ao cliente não esteja atendendo aos seus altos padrões, ou seu processo de checkout seja complicado ou sua experiência na loja tenha desanimado alguns visitantes. Escolher simplesmente ignorar e excluir esse tipo de feedback construtivo não é bom para o seu negócio.

Finalmente, como falaremos daqui a pouco, deixar as pessoas exporem suas queixas – e dar a si mesmo a chance de responder publicamente – é uma coisa boa.

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Interaja com seus seguidores

Em sua essência, a mídia social é sobre interação. Pense em como o Facebook, Twitter, Instagram e qualquer outra plataforma seriam chatos se você pudesse falar sozinho.

Com isso em mente, você deve interagir com qualquer pessoa que comente, publique ou revise sua empresa em qualquer uma de suas plataformas sociais. Responder aos seus seguidores permite que eles saibam que você os está ouvindo e os torna mais propensos a responder às suas postagens no futuro.

Quando se trata de pessoas deixando comentários, você tem uma oportunidade com a mídia social para defender seus comentários positivos, bem como abordar as preocupações que eles possam trazer de forma construtiva.

Quando um novo cliente em potencial chega à sua página de mídia social e vê que a empresa se envolve com todos – clientes satisfeitos e insatisfeitos – eles sabem que encontraram uma empresa ativa dedicada a atender seus clientes, em todas e quaisquer configurações.

E como 89% dos consumidores lêem as respostas das empresas às avaliações, de acordo com a Bright Local, isso, por sua vez, pode convencê-los a postar seus próprios comentários quando chegar a hora, gerando ainda mais avaliações de clientes por meio das mídias sociais.

Solicitações de atendimento ao cliente em campo por meio de mídia social

Quando um cliente tem algo a dizer ao seu negócio, bom ou ruim, qual é o seu sistema para processar esse comentário e responder?

Muitas empresas têm um processo padrão de atendimento ao cliente – talvez você peça às pessoas para preencher um formulário on-line, enviar um e-mail ou ligar para você. Se você já possui um sistema, pode ser reticente em incentivar os clientes a também entrar em contato com você por meio das mídias sociais.

Mas os benefícios de lidar com problemas de atendimento ao cliente por meio das redes sociais podem superar as desvantagens. Por um lado, permitir que as pessoas entendam como você lida com uma reclamação de atendimento ao cliente, passo a passo, aumentará sua reputação como uma empresa apaixonada e focada no cliente.

Em segundo lugar, você pode usar as interações – incluindo, esperançosamente, as reações de satisfação das pessoas que você ajuda – como avaliações em si mesmas. Que melhor maneira de demonstrar o quanto você se dedica à satisfação do cliente do que mostrar, em uma plataforma pública, como esse processo se desenrola em tempo real?

Para solicitações complicadas de atendimento ao cliente, você pode responder e direcionar as pessoas na direção de um caminho diferente para uma resolução final (como postar seu número de telefone da linha direta de atendimento ao cliente). Mesmo respostas simples como essas, no entanto, ajudam bastante a acalmar os clientes insatisfeitos e garantir aos novos que você responderá em caso de um problema.

Deixe os clientes comprarem com você usando as mídias sociais

As mídias sociais começaram como uma forma de as pessoas interagirem e logo as marcas se envolveram. Agora, essas plataformas não são apenas para comunicação, mas para compras. Você pode usar esses novos recursos a seu favor.

Por exemplo, agora você pode vender seus produtos por meio de postagens compráveis no Instagram . É possível que os clientes concluam uma compra, desde a navegação até o envio do pagamento, sem sair do aplicativo do Instagram. O mesmo vale para a empresa-mãe do Instagram, o Facebook. Você pode criar uma loja e catálogo e vincular sua conta bancária comercial com relativa facilidade nessas plataformas.

Nesse ponto, a experiência de compra de seus usuários com você ocorrerá inteiramente em um ecossistema de mídia social. Você pode então incentivar os compradores a deixar uma avaliação por meio do mesmo aplicativo que eles usaram para comprar de você.

Você também pode incentivá-los a compartilhar sua compra em seus feeds, usando o identificador da sua empresa e/ou hashtags na descrição. Essas formas de conteúdo gerado pelo usuário são a revisão positiva moderna, e você pode compartilhá-las novamente em seus próprios feeds para obter o máximo valor.

Ofereça incentivos exclusivos apenas para mídias sociais

Especialmente quando você tem um novo negócio, você precisa fazer todo o possível para incentivar os clientes não apenas a comprar de você, mas também a deixar feedback.

Ofereça incentivos exclusivos por meio de suas postagens de mídia social que incentivarão os clientes a não apenas deixar uma avaliação, mas deixar claro que eles receberam o aviso por meio de sua mídia social.

Por exemplo, alerte os clientes por meio das mídias sociais de que eles podem receber um pequeno desconto em sua compra ou um desconto na próxima compra, se escreverem uma avaliação honesta de sua empresa no Facebook ou Yelp com a hashtag “#HonestReview”. (Apenas uma sugestão.)

A avaliação não precisa ser cinco estrelas para que eles recebam o desconto, apenas honesto. Espero que a experiência deles com sua empresa gere uma avaliação de cinco estrelas por seus próprios méritos.

Para incentivar as pessoas a segui-lo nas mídias sociais, você pode fazer essas ofertas por tempo limitado. Dessa forma, as pessoas se inscreverão para receber notificações suas nas redes sociais, com a intenção de comprar de você e depois deixar uma avaliação.

É um ganha-ganha para o seu negócio.

Use outros canais para direcionar revisores para suas mídias sociais

Esta última etapa envolve reunir todos os aspectos de seus esforços de marketing digital para atingir um objetivo comum. Você pode e deve alavancar sua influência em um canal para aumentar a influência de outro.

Por exemplo, se você usa o e- mail marketing para se conectar com clientes atuais e potenciais (o que, se não for, deveria: mostrou ter o melhor retorno sobre o investimento de qualquer estratégia de marketing digital), você pode incluir links e CTAs – botões de call-to-action – para suas plataformas de mídia social, pedindo aos clientes que deixem comentários.

Você também pode incluir CTAs no site da sua empresa que direcionam as pessoas para suas plataformas sociais.

O ciclo não para por aí, no entanto. Em suas plataformas de mídia social, defenda a inscrição em seu boletim informativo por e-mail, visitando seu site e, claro, visitando sites de avaliação (Yelp, TripAdvisor, Google, Facebook ou outros).

Sempre que um cliente visita um de seus canais ou interage com sua marca, você deve facilitar ao máximo que ele visite seus outros canais, principalmente aqueles que solicitam feedback.

O take-away

A mídia social é um poderoso canal de marketing digital para empresas de todos os tamanhos. Para muitas pequenas empresas, no entanto, há uma tendência de pensar em suas plataformas sociais como um canal de mão única. Eles o usam para comunicar atualizações ou transmitir links para produtos ou seu blog.

A verdade é que você pode usar as mídias sociais para promover uma série de causas de marketing digital, desde a obtenção de avaliações até o fortalecimento de vínculos com clientes novos e fiéis. O primeiro passo é reconhecer que você pode ouvir nas redes sociais tanto quanto você transmite (se não mais).

Com isso em mente, comece a usar as mídias sociais para coletar avaliações do seu negócio – seja atendendo solicitações de atendimento ao cliente ou simplesmente interagindo com mais frequência com seus seguidores. Você ficará surpreso com o quanto seus seguidores oferecerão em termos de feedback se você mostrar a eles que está disposto a ouvir o que eles têm a dizer.