Ok google! Defina-se!

Trabalho como UX/UI Designer há quase 4 anos. Uma das minhas principais funções nessa função é realizar workshops de descoberta com clientes. Esses workshops são uma parte importante da fase inicial de definição e planejamento ao criar um produto digital.

Como você deve saber, existem vários tipos diferentes de workshops. Os designers geralmente utilizam ferramentas comuns e bem conhecidas, projetadas para melhorar a comunicação com várias partes interessadas. No entanto, existem certos casos em que um designer tem que ajustar as técnicas de oficina a um produto específico, de acordo com requisitos específicos, ou mesmo criar novas oficinas. Aqui está uma pequena história de como eu uma vez criei e desenvolvi uma ferramenta de oficina do zero. Uma pequena história sobre um assistente de voz.

Algum tempo atrás, me pediram para criar uma ferramenta de workshop que permitisse uma comunicação abrangente de alto nível com as partes interessadas, com o objetivo de definir um escopo de design para um assistente de voz . O grande desafio foi garantir que a ferramenta fosse relativamente simples de usar por pessoas não técnicas. O nosso cliente, uma das maiores seguradoras da Polónia, solicitou um assistente de voz cuja função principal era vender produtos de seguros a potenciais clientes. Como logo descobri, essa solução foi a primeira desse tipo no mercado de seguros polonês. Bastante desafio!

Suposições

Comecei a trabalhar e fiz algumas suposições importantes:

• Em primeiro lugar, a ferramenta que eu estava prestes a construir tinha que facilitar a comunicação entre um cliente e um designer, para que ambos sentissem que estavam na mesma página durante o workshop. Quando as partes interessadas percebem que você é competente em seu campo, o valor do seu serviço aumenta dez vezes. Foi crucial para mim projetar uma ferramenta que provasse que eu tinha as habilidades necessárias para projetar um assistente de voz e atender aos requisitos do cliente.
• Interfaces visuais e interfaces de voz diferem substancialmente. A voz transmite emoções e pode nos dizer muito sobre a personalidade de uma pessoa. Ele evoca interação e fornece informações adicionais por meio de tom, nível de franqueza e escolha de palavras. Além disso, devido à natureza do negócio (seguros), tanto a comunicação escrita como a falada (conhecida como “o tom de voz”) desempenharam um papel crucial.
• Por último, mas não menos importante, o principal objetivo ao projetar um assistente de voz é ajustar seus parâmetros aos requisitos de um cliente em potencial. Felizmente, nosso cliente já conhecia e descreveu esses parâmetros em detalhes.

Como poderíamos fazer tudo isso com uma ferramenta de oficina simples e fácil de usar? Bem, eu acreditava que o VUI Canvas era a resposta.

Tela VUI

VUI Canvas é uma ferramenta que pode ser usada para design de alto nível de um assistente de voz. O Canvas ajuda a fazer perguntas fundamentais em uma determinada ordem, com o objetivo de descobrir os requisitos necessários, antes de entrar na fase de design e desenvolvimento.

Vamos elaborar um pouco sobre cada um dos campos que compõem a tela VUI – começando com o campo de nome.

Quem sou eu?

Embora possa não parecer o componente mais essencial da tela VUI, o campo de nome ajuda a criar empatia em relação ao seu assistente. Digamos que nomeamos nosso assistente George (aposto que isso só fez você sorrir). Você nunca imaginaria George como um agente de software sem coração alimentado por inteligência artificial, não é?

Nesta seção, você também deve definir a idade de George. Tenha em mente que a voz de um agente pode construir confiança, especialmente quando acreditamos que o agente que está falando conosco é sábio e experiente o suficiente para fornecer bons conselhos.

Quais são as 3 razões para me ter?

Ao pensar em como George irá interagir com as pessoas, temos que levar em consideração as expectativas e necessidades de nossos clientes em potencial. Nesse campo, devemos focar principalmente no valor que George trará para nossos usuários. Pense no objetivo que os clientes finais desejam alcançar ou nas tarefas que eles precisam realizar. Que tipos de problemas eles têm? Como podemos fornecer uma solução para eles?

Quais são as 3 razões para NÃO me ter?

Os últimos dois anos transformaram completamente a tecnologia de voz. No entanto, a mentalidade das pessoas não evolui tão rápido; há muitos usuários que ainda não sabem como usar assistentes de voz e preferem soluções conhecidas. Embora lutar contra velhos hábitos seja inútil, podemos pelo menos tentar encorajar as pessoas a usarem assistentes de voz.

Portanto, neste campo, devemos listar todos os pontos problemáticos , como barreiras técnicas ou hábitos que nossos clientes possam ter. Isso facilita a criação de uma solução de experiência de usuário adequada e segura para esses usuários. Além disso, pense no que acontece se o assistente falhar. E se ele não entender a intenção do usuário? Quem assumiria? Existem soluções de backup para essa interação?

As três perguntas acima estão relacionadas a usuários em potencial e focadas nas expectativas e objetivos do usuário. Agora vamos percorrer os campos que ajudarão a definir alguns requisitos relacionados a George, nosso prático assistente de voz.

Personalidade

Este campo não requer muita explicação. Aqui devemos decidir se George é nosso amigo, guia, vendedor ou talvez uma autoridade em um determinado campo? Pense no relacionamento que ele vai ter com os clientes. Com que frequência eles irão interagir? George precisa armazenar informações sobre cada cliente? Como ele vai cumprimentar um cliente toda vez que ele iniciar uma conversa?

Metas

A maioria de nós tem listas de tarefas diárias para cumprir, assim como nosso assistente de voz! Nesse campo, precisamos definir tarefas e objetivos que George deve cumprir como assistente. Vamos pensar na complexidade de sua experiência – como vender apólices de seguro específicas ou redirecionar o usuário para um agente no centro de ajuda certo quando necessário.

Características

Às vezes é bom sentir que suas habilidades profissionais também podem ser úteis após o expediente. Nosso assistente de voz pode sentir o mesmo. Por isso, ao projetar George, devemos pensar em comportamentos que ele possa demonstrar fora de seu escopo profissional. Talvez fosse bom se ele também pudesse dizer que horas são? Ou quanto tempo levaríamos para chegar ao escritório durante o horário de pico da manhã? Ou talvez nos aconselhe se devemos levar um guarda-chuva ao sair de casa?

Além disso, o campo Recursos nos permite especificar os dispositivos aos quais os usuários podem ter acesso, diretrizes de identificação de marca e assim por diante.

Barreiras

Infelizmente, ninguém é perfeito! Existem certos casos em que um assistente de voz não poderá ajudar. Pode ser devido a certas barreiras técnicas, restrições orçamentárias ou simplesmente devido aos limites do projeto. Aqui devemos listar todas as possíveis restrições técnicas , como armazenamento de dados, canais de terceiros, etc. e, claro, pensar em como lidar com elas!

Meus sonhos

Eu sei. Os assistentes de voz não têm sonhos. Mas como somos seus criadores, devemos pensar em seu desenvolvimento e tarefas futuras. Use este espaço para definir todas as ideias para o futuro. Pense em recursos, dispositivos, escopo e habilidades adicionais necessárias no futuro.

Resumo

É isso! Você pode aplicar essas 8 etapas básicas para responder rapidamente às perguntas mais pertinentes e começar a projetar seu assistente de voz para seu cliente. Os marcados em vermelho estão mais relacionados às necessidades e motivações do usuário, enquanto os marcados em azul estão focados nos recursos do assistente de voz. Depois que todas as perguntas forem respondidas, podemos ver o quadro completo e saber como desenvolver uma experiência sólida de assistente de voz para nosso cliente.

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Saber mais

Use esta tela durante o workshop inicial e, para obter melhores resultados, certifique-se de que toda a equipe de design e desenvolvimento, bem como todas as outras partes interessadas, estejam envolvidas. Isso deve fornecer algumas dicas básicas sobre como criar um assistente de voz que atenda às expectativas do usuário e aos requisitos do cliente ao mesmo tempo.

Esta é a primeira versão do canvas, então não hesite em testá-lo, ajustá-lo ao seu processo de design e, claro, me diga o que você pensa sobre isso!

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